工程技術(shù)支持服務(wù)流程綱要

技術(shù)支持服務(wù)流程1、目的規(guī)范項目售前、售中的技術(shù)支撐和售后服務(wù),增強處目過程管理和見效追蹤，保證項目的成功率與實行的質(zhì)量。2、范圍合用于部內(nèi)自營業(yè)務(wù)、研發(fā)中心或合作伙伴賞賜技術(shù)支持的全部項目。3、職責(zé)技術(shù)支撐中心：負責(zé)對全部立項項目供給技術(shù)支撐。包含：編制項目的技術(shù)解決方案（招標文件），為客戶供給技術(shù)咨詢、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試和售后保護服務(wù)；負責(zé)“e安訊”產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)和生產(chǎn)；負責(zé)成立產(chǎn)品的技術(shù)支撐知識庫。研發(fā)中心：負責(zé)視頻監(jiān)控平臺產(chǎn)品通用功能開發(fā)及有關(guān)服務(wù)支撐工作。包含：產(chǎn)品的戰(zhàn)略性研究及通用市場需求的開發(fā)、培訓(xùn)；必要時輔助為客戶供給技術(shù)咨詢和產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品的連續(xù)改良、必需的售后保護服務(wù)；負責(zé)產(chǎn)品研發(fā)的配置管理、測試與版本宣告；負責(zé)成立產(chǎn)品的通用技術(shù)支撐知識庫。項目申請人/銷售經(jīng)理：詳盡認識項目所需技術(shù)支持的詳盡內(nèi)容和要求，并清楚傳達到技術(shù)支持人員；負責(zé)協(xié)調(diào)在技術(shù)支持時與客戶的關(guān)系；對產(chǎn)品支撐中心所供給的技術(shù)支持服務(wù)給出客觀的內(nèi)部談?wù)摗＜夹g(shù)支持管理員：負責(zé)項目技術(shù)支持的工作派單，對全部技術(shù)支持的時間進度進行敦促，以及進行有關(guān)的統(tǒng)計、分析工作。4、技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范4.1階段區(qū)分為了實現(xiàn)流程化的規(guī)范管理，增強過程追蹤和質(zhì)量監(jiān)控，將整個項目實現(xiàn)過程區(qū)分為三個階段，詳盡為：技術(shù)支持申請和評審階段、技術(shù)支持工作分配和技術(shù)支持實行階段、確認和歸檔階段。4.2各階段工作要求4.2.1技術(shù)支持申請和評審階段（1）技術(shù)支持申請:對若有技術(shù)支持需求的項目，銷售人員在征得所屬銷售經(jīng)理同意后可填寫《視頻產(chǎn)品技術(shù)支持申請表》(見附表一)、《視頻產(chǎn)品售后服務(wù)故障辦理單》(見附表二)，向技術(shù)支撐中心負責(zé)人以電子版形式發(fā)出要求技術(shù)支持的申請，同時抄送給技術(shù)支持管理員。（2）技術(shù)支持評審:技術(shù)支撐中心負責(zé)人收到的《視頻產(chǎn)品技術(shù)支持申請表》、《視頻產(chǎn)品售后服務(wù)故障辦理單》后，在兩個工作日內(nèi)達成評審，如確認確實需要供給技術(shù)支持服務(wù)，申請表轉(zhuǎn)向內(nèi)部對應(yīng)的產(chǎn)品線技術(shù)支持服務(wù)組。產(chǎn)品線內(nèi)部技術(shù)支持組假如能在項目申請人所要求的時間進度內(nèi)能達成所需供給的技術(shù)支持，則在申請表上簽訂建議并指定技術(shù)支持責(zé)任人。如評估在要求的時間內(nèi)不可以達成則與項目申請人磋商調(diào)整。答復(fù)申請人郵件時抄送一份技術(shù)支持管理員。如產(chǎn)品線內(nèi)部技術(shù)支持服務(wù)組在技術(shù)范圍內(nèi)不可以供給支持，而需研發(fā)中心或合作伙伴做技術(shù)支持以及開發(fā)要求，則由對應(yīng)的技術(shù)人員填寫《研發(fā)中心技術(shù)支持及開發(fā)申請表》(見附表三)，視頻監(jiān)控產(chǎn)品由技術(shù)中心負責(zé)人填寫建議后轉(zhuǎn)研發(fā)中心，研發(fā)中心組織論證并反應(yīng)結(jié)果給開發(fā)申請人。視頻會議產(chǎn)品則經(jīng)事業(yè)部經(jīng)理審批后由產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系合作伙伴協(xié)調(diào)停決，并反應(yīng)結(jié)果給視頻事業(yè)部。（3）技術(shù)支持管理員負責(zé)監(jiān)察落實:申請和評審后答復(fù)的全部郵件均需抄送一份給技術(shù)支持管理員，由技術(shù)支持管理員負責(zé)敦促在規(guī)定的時間內(nèi)應(yīng)達成評審及今后的技術(shù)支持。對經(jīng)過評審的技術(shù)支持需求，由技術(shù)支持管理員打印出紙質(zhì)版，交給有關(guān)技術(shù)支持人員,進行技術(shù)支持工作的派單。4.2.2技術(shù)支持分配和實行階段（1）技術(shù)支持管理員派單:技術(shù)支持管理員將打印出來的申請表和辦理單分派到各產(chǎn)品線的指定的有關(guān)技術(shù)支持人員，以張開有關(guān)技術(shù)支持。（2）技術(shù)支持實行:技術(shù)支持責(zé)任人將依據(jù)技術(shù)支持要乞降時間進度計劃，組織達成相應(yīng)的技術(shù)支持。在實行過程中，若有項目（產(chǎn)品）需求半途更正，技術(shù)支持責(zé)任人可以要求項目申請人從頭提交書面申請，進行再評審，確認后再實行。4.2.3確認和歸檔階段技術(shù)支持達成后，項目申請人在確認項目支持的質(zhì)量吻合用戶的需求及達到預(yù)期的功能后，進行最后本次技術(shù)支持結(jié)束確實認，并給出對本次技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量的談?wù)摚苏務(wù)搶⒆鳛榧夹g(shù)支撐中心人員當月重要績效核查指標。技術(shù)支持管理員將《視頻產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)申請表》、《視頻產(chǎn)品售后服務(wù)故障辦理單》、《研發(fā)中心技術(shù)支持及開發(fā)申請表》確認歸檔，并每周進行有關(guān)的統(tǒng)計、分析。參照文件《工程查收管理流程》《企業(yè)文檔管理方法》6、附表《視頻產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)申請表》《視頻產(chǎn)品售后服務(wù)故障辦理單》《研發(fā)中心技術(shù)支持及開發(fā)申請表》圖一視頻事業(yè)部技術(shù)支持服務(wù)流程開始項目申請人（銷售人員）明確技術(shù)支持的需求項目申請人《視頻產(chǎn)品技術(shù)支持申請表》、《視項目支持申請（抄送技術(shù)支持管理員）頻產(chǎn)品售后服務(wù)故障辦理單》技術(shù)支撐中心負責(zé)人技術(shù)支持評審（2個工作日內(nèi)）N（反應(yīng)建議）

依據(jù)需要《視頻產(chǎn)品開發(fā)申請表》評審經(jīng)過？Y（均抄送技術(shù)支持管理員）技術(shù)支撐中心研發(fā)中心確立供給技術(shù)支持確立供給技術(shù)支持（抄送技術(shù)支持管理員）技術(shù)支持管理員技術(shù)支持工作派單敦促準時達成技術(shù)支持人員敦促準時達成項目支持（技術(shù)支持管理員）項目申請人/銷售經(jīng)理支持達成確認技術(shù)支持管理員歸檔結(jié)束附表一視頻產(chǎn)品技術(shù)支持申請表申請編號：項目名稱/編號客戶名稱項目聯(lián)系人申請人聯(lián)系電話申請時間項目狀態(tài)項目內(nèi)容、需求及背景描繪：（見附表）技術(shù)支持詳盡要求（標書、技術(shù)方案等重點點）時間進度要求估計投入資源能否需要研發(fā)中心或合作伙伴參加技術(shù)支撐中心負責(zé)人建議及指定技術(shù)支持責(zé)任人：署名：技術(shù)支持人員辦理結(jié)果：署名：銷售（項目）經(jīng)理/項目申請人對技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量的談?wù)摚菏鹈杭夹g(shù)支撐中心負責(zé)人及技術(shù)支持管理員署名確認注：1、受理編號由技術(shù)管理員按（項目編號－日期－該項目申請份數(shù)）填寫。附表二視頻產(chǎn)品售后服務(wù)故障辦理表受理編號：項目名稱/編號客戶名稱項目聯(lián)系人項目負責(zé)人聯(lián)系電話故障受理時間故障內(nèi)容描繪：能否需要研發(fā)中心或合作伙時間進度要求產(chǎn)品版本伴參加技術(shù)支撐中心負責(zé)人建議及指定技術(shù)支持責(zé)任人：署名：技術(shù)支持人員辦理結(jié)果：署名：研發(fā)中心辦理結(jié)果：署名：項目申請人/銷售經(jīng)理對技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量的談?wù)摚杭夹g(shù)支撐中心負責(zé)人及技術(shù)支持管理員署名確認：注：1、受理編號由技術(shù)支持管理人員按（項目編號－