第四章-個案工作的基本技巧

第四章

個案工作的基本技巧個案工作實務(wù)要素圖第一節(jié)個案工作溝通第二節(jié)個案工作記錄第三節(jié)個案工作評估技巧第一節(jié)個案工作溝通一、人際溝通二、個案會談三、個案訪視一、人際溝通

（一）溝通的含義（二）溝通的效果（三）溝通的原則與技巧(一）溝通的含義

1.溝通是一種交叉式的信息交流，強調(diào)信息反饋式的雙向互動2.溝通所傳遞的內(nèi)容包括知識信息和價值信息3.溝通的表現(xiàn)形式為符號互動4.溝通過程中信息損失的不可避免性5.溝通是創(chuàng)造意義的過程6.溝通可以有不同的形式或種類（二）溝通的效果1.對方接收到信息。（清楚你的信息)2.對方理解信息。(明白了你的意思）3.對方接受信息。（你的信息影響了對方,改變了對方)4.對方產(chǎn)生心理愉悅。（你的信息使對方心悅誠服）（三）溝通的原則與技巧應(yīng)該從三個層面做出努力：1.樹立尊重理念2.培養(yǎng)同感能力3.訓(xùn)練溝通技巧1.樹立尊重理念培養(yǎng)尊重品格的過程包括這樣幾個階段：(1)意識醒覺(2)求知學(xué)習(xí)(3)反復(fù)實踐(4)形成習(xí)慣(5)進一步內(nèi)化到個人的品格中。2.培養(yǎng)同感能力

同感能力的培養(yǎng)需要從兩個層面做出努力：第一個層面是培養(yǎng)自己的感受能力第二個層面的努力提高表達同感的能力，即巧妙地運用有聲語言和身體語言，真切、及時、全面地表達自己對對方情感和情緒的了解。

3.訓(xùn)練溝通技巧

（1）如何運用語言符號（2）如何運用身體符號（3）如何運用環(huán)境符號（1）如何運用語言符號首先，把話說得悅耳其次，把話說得清楚再次，把話說得準確第四，把話說得恰當?shù)谖澹言捳f得巧妙溝通障礙禁止取締藥品交易市場禁止、取締藥品交易市場

評價標準:根據(jù)每一條的問題，給進行自我評定。A：非常不同意/不符合（1分）B：不同意/不符合（2分）C：比較不同意/不符合（3分）D：比較同意/符合（4分）E：同意/符合（5分）F：非常同意/符合（6分）溝通技能測試測試問題1、我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導(dǎo)。2、當我勸告他人時，更注重幫助他反思自身存在的問題。3、當我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4、當我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5、當我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標準和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6、當我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強。7、在我與他人溝通時，我會激發(fā)對方的自我價值和自尊意識。8、即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。9、我不會對比我權(quán)利小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10、在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11、我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避泛泛而談或含糊不清。12、我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到激動。13、我以“我認為”而不是“他們認為”的方式表示對自己的觀點負責。14、討論問題時，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15、我有意識地與同事和朋友進行定期或不定期的、私人會談。結(jié)果自我評價：80—90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴格地訓(xùn)練你的溝通技能（2）如何運用身體符號

身體符號是指能夠傳遞信息的人的眼神、面部表情、身體的姿勢、動作及儀表等。目光接觸：友好、真誠、自信、果斷；不接觸目光：冷談、緊張、說謊、害怕、缺乏安全感；撓頭：疑惑不解、不相信；咬嘴唇：緊張、害怕、顧慮；跺腳：憤怒、不耐煩；雙手交叉放在胸前：生氣、傲慢、不同意、挑釁、保護；眨眼睛：生氣、發(fā)怒；身體前傾：感興趣、注意

例：案例一：一個案主在10年前被人強奸工作者：當談到自己時讓你感到很為難，是嗎？案主：不，我完全不在乎。她真正的回答可能體現(xiàn)在她的非言語行為：愁眉苦臉，眼光躲閃，說話猶豫。工作者可以從這些線索了解案主的真實情況。（3）如何運用環(huán)境符號

環(huán)境符號是指能夠傳遞信息的時間和空間因素。時間在傳遞信息中具有不可替代的作用。時間因素與人約會姍姍來遲搶話打斷對方說話不耐心把握不好說話時機空間因素0——15公分是個人距離，語意15——75是親切友好，75——215公分是社交距離，語意是嚴肅而正式；215公分以上是大眾距離場景因素環(huán)境中的光線和氣味也會影響溝通效果，柔和的燈光、淡淡的芳香會放松人們的心情，增進友好的氣氛。聰明的人總會選擇或布置令人愉快的溝通環(huán)境。二、個案會談（一）個案會談的界定（二）個案會談的過程（三）個案會談應(yīng)注意的因素（四）個案會談技巧（一）個案會談的界定1、定義會談一詞由英文interview翻譯而來，也有人稱為“協(xié)談”、“面談”、“約談”等。個案會談是指個案工作中工作者與案主面對面有目的的專業(yè)談話。（1）會談目的的明確性（2）會談內(nèi)容的選擇性（3）會談過程的計劃性（4）會談角色的規(guī)定性（5）會談的非互惠性（6）會談的非娛樂性2、個案會談的特點（二）個案會談的過程

個案會談的過程在這里是指單次會談的談話結(jié)構(gòu)。每次會談都包括：

1.會談的開始階段。

2.會談的發(fā)展階段。

3.會談的結(jié)束階段（三）個案會談應(yīng)注意的因素

包括會談前、會談進行中及會談結(jié)束后的有關(guān)事項。

1.工作者的心理準備

2.會談場所安排

3.工作者的儀表

4.雙方的稱謂

5.會談中的記錄（四）個案會談技巧

1.支持性技巧2.引領(lǐng)性技巧3.影響性技巧1.支持性技巧支持性的技巧是指工作者通過身體及口頭語言的表達，令案主感到被尊重、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術(shù)。支持性技巧主要有:

（1）表達專注（2）主動傾聽（3）同理心（4）鼓勵支持等(1)專注技巧對別人的關(guān)注表示你與案主同在，所以，有效的關(guān)注有兩個意義：讓案主感到你與他在一起；使你成為有效的傾聽者。關(guān)注技巧：SOLER技術(shù)S（squarely）S（squarely）面對案主，即采取一種投入的姿勢，投入的身體姿勢意味：“我與你在一起，你隨時能得到我的幫助?！鄙绻さ纳眢w方向能夠告訴案主你正在與他同在。關(guān)注的關(guān)鍵是你的關(guān)注質(zhì)量。O：（open）O：（open）開放的姿勢。雙手或者雙腳的交叉減弱了你給他人的關(guān)心感和愿意提供幫助的感覺。開放的姿勢是一個信號：表示對案主和他的話持開放接納的態(tài)度。開放被看為一種非防衛(wèi)的姿態(tài)，所以，社工經(jīng)常你要問自己“我現(xiàn)在的姿勢，到底在多大程度上對案主傳達了接納和協(xié)助的意愿呢？”L（lean）L（lean）將上身傾向案主：你的上半身是聯(lián)結(jié)在某個軸上，它可以朝向或者背離某個人。身體往前傾向某個人表示：我和你在一起，我對你說的話有興趣；身體往后仰可能表示：我的心完全沒有在這里?；蛭矣悬c煩了。但是過于前傾或者頻繁地這么做，有可能嚇著案主。這會被看成是向他人要求得到某種接近或親密的方式。E（Eye）E（Eye）保持良好的眼光接觸：與案主保持良好的眼光接觸表示：我與你同在，我想聽聽你要說的話；如果你的目光不斷地瞟向別處，你的行動表示不情愿與對方在一起或?qū)λ氖虑椴桓信d趣的暗示。R（relaxed）R（relaxed）放松或者自然而然：不要表現(xiàn)出不安或者不自然的面部表情，案主會奇怪你為什么會怎樣緊張；你的身體作為交流和表達工具時應(yīng)顯得輕松自如；如果工作者表現(xiàn)得自然而然，有助于案主處于輕松狀態(tài)。課堂思考：在日常生活中，我與別人說話時的態(tài)度如何？是熱情、冷漠還是無所謂？我如何評價自己表現(xiàn)給別人的形象質(zhì)量？我的非言語行為中有哪些是值得肯定的，有哪些是需要改進的？我的語言行為中有哪些是值得肯定的，有哪些是需要改進的？我采取了哪些方法去對付與人溝通時注意力分散的問題？(2)主動傾聽技巧主動傾聽是指工作者主動積極地運用視聽覺器官去搜集案主信息的活動。傾聽包括三個方面：觀察和覺察到案主的非言語行為——姿勢、面部表情、舉動、語調(diào)等；傾聽和理解案主的語言信息；傾聽會談的上下文，對整個人進行傾聽。案主會通過非言語行為傳達出信息，工作者所需要的是察覺這些信息而不加以歪曲或過分的解釋。人的非言語行為是一條向他人泄露信息的通道，非言語行為的高度自發(fā)性使很防備的人會泄露真情，在非言語行為上做假是不容易的。傾聽和覺察案主的非言語行為面部表情：例如微笑、皺眉、揚眉、撇嘴等；身體行為：姿勢、身體變化和手勢；聲音：語氣、音調(diào)、嗓門大小、強弱、抑揚頓挫、語詞間隙、強調(diào)、停頓、沉默和流暢；生理反應(yīng)：呼吸急促、臉紅、和瞳孔放大；身體特征：健康狀態(tài)、身高、體重、面色；總體的外表：修飾和衣著。社工應(yīng)傾聽和覺察下列表現(xiàn)：案例：一個案主在10年前被人強奸工作者：當談到自己時讓你感到很為難，是嗎？案主：不，我完全不在乎。她真正的回答可能體現(xiàn)在她的非言語行為：愁眉苦臉，眼光躲閃，說話猶豫。工作者可以從這些線索了解案主的真實情況。社工在工作時要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，例如：保持安靜，輕松自然聆聽，表示對案主的尊重和關(guān)心；從案主的立場來理解他的意思，尊重他的觀點，用他的觀點看問題；不要提建議，做任何評價、評判和批評.傾聽并了解案主言語信息。傾聽滲透在案主言語和非言語行為中的情緒和情感；當他傾聽案主談話時，問自己：她的核心內(nèi)容是什么？個案的主題是什么？案主的觀點是什么？對案主什么是最重要的？案主想讓我了解的是什么？傾聽會談的上下文，對整個人進行傾聽。傾聽技巧的幾種錯誤

（1）不充分的傾聽;(2）評判性的傾聽；（3）過濾式的傾聽;（4）同情性的傾聽；

課堂討論：我能在多大程度上覺察案主的非言語行為？能在多大程度上覺察它們影響案主的語言？怎樣才不能對案主的信息做過度的解釋？我如何將案主的經(jīng)驗、行為和情緒融為一體？當我傾聽案主的觀點時，是否能敏感地感到他的觀點需要受到挑戰(zhàn)？在我探詢案主的核心信息時，困難程度如何？哪些因素分散了我的傾聽？我如何對付？我在多大程度上能夠注意案主夸張、自相矛盾、錯誤解釋現(xiàn)實以及隱瞞某些事情，同時不對他給出評判，也不影響對話的繼續(xù)？（3）同理心同理心是指工作者進入并了解案主內(nèi)心世界，并將這種了解傳達給案主的一種技術(shù)與能力。同理心技巧的三個要素一是覺知的能力，包括被感動的能力和理解能力。二是語言表達能力，包括說話能力和身體語言能力三是傳達的及時性鼓勵支持鼓勵是指工作者通過恰當?shù)脑捳Z和身題語言，去鼓勵案主繼續(xù)表達他們的感受和看法的技術(shù)。例：案主：對于我妻子以及與她關(guān)系的評價，我只能說這么多了。社工：很好，你已經(jīng)說得非常好了。如果你能再談?wù)勀闫拮拥募彝デ闆r就更好了。2.引領(lǐng)性技巧

引領(lǐng)性技巧是指，工作者引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗、處境、問題、觀念等的技巧。引領(lǐng)性技巧主要有（1）澄清（2）對焦（3）摘要等。（1）澄清

澄清是指工作者引領(lǐng)案主對模糊不清的陳述作更詳細、清楚的解說，使之成為清楚、具體的

信息。

澄清技巧是要求案主對于含糊而模棱兩可的或意義隱藏的語句給予詳細敘述澄清反應(yīng)通常以疑問句的形式表達。你是說，，，？你能再說一下嗎？你能澄清，，，嗎？你說的，，，，是什么意思？例一：案主：有時我真想徹底擺脫它。工作者：你能為我描述“徹底擺脫它”的意思嗎？案主1：我有太多的事情要做，我總落在別人的后面，負擔很重，我想擺脫這個難受的感受。案主2：我有太多的工作要做，我總感到落在別人的后面，負擔很重，我想擺脫這種感受。例二：案主：我知道如果我一直這樣混沒有什么好處，但是我也沒有更好的辦法了，我只能這樣了。工作者1：你想改變現(xiàn)狀但好象沒有更好的辦法。工作者2：你希望能夠改變這種情況。（2）對焦對焦是指將游離的話題、過大的談?wù)摲秶?，或同時出現(xiàn)的多個話題收窄，找出重心，并順其討論。例：案主：我說了很多，也很亂，關(guān)于我們夫妻的問題，我真的不知道這么往下說了？社工：我剛才聽你說了這么多，我想你們的問題應(yīng)該是集中在你的丈夫仍然對他的前妻念念不忘。（3）摘要摘要是指工作者把案主過長的談話或不同部分所表達的內(nèi)容進行整理、概括和歸納，并作簡要重點的摘述例：案主：……，反正我就覺得我沒有辦法和我的室友相處，感覺什么方面都格格不入。社工：你剛才說了這么多，我覺得你的問題主要集中在以下幾個方面：……

3.影響性技巧

影響性技巧是指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取其他方法解決問題的技巧。影響性技巧主要有（1）提供信息（2）自我披露（3）建議（4）忠告（5）對質(zhì)（6）提問。（1）提供信息提供信息是指工作者基于專業(yè)特長和經(jīng)驗，向案主提供所需要的知識、觀念、技術(shù)等方面的信息。例：案主：我們這批十多個工友去年一年的工資都沒有拿到，老板一直說現(xiàn)在沒錢，我們應(yīng)該怎么辦?社工：這樣的情況，你們可以先去找我們市的農(nóng)民工法律援助中心，我覺得他們應(yīng)該能夠幫上你的忙。（2）自我披露自我披露是指工作者選擇性地向案主披露自己的親身經(jīng)驗、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人的經(jīng)驗作為處理自己問題的參考。例：案主：對于我以后人生的規(guī)劃，我非常迷茫，現(xiàn)在大學(xué)生就業(yè)形勢這么艱難，我覺得自己沒有一技之長，又沒有好的社會關(guān)系，我覺得壓力特別大。社工：你現(xiàn)在正處于找工作的開始階段，我記得我上大學(xué)的時候，在你這個階段，我的狀態(tài)和你現(xiàn)在是一樣的，我也壓力特別大。（3）建議建議是指工作者對案主的情況、問題有所了解和評估后，提出客觀、中肯、具建設(shè)性和有助于解決問題的意見例：案主：我和我的丈夫現(xiàn)在非常忙，保姆又暫時找不到，我的孩子根本沒有人照看，我都不知道怎么辦了？社工：你有考慮過讓他的奶奶或是外婆從老家來幫你照看孩子呢？（4）忠告忠告是指工作者向案主指出案主行為的危害性或案主必須采取的行動。例如：“如果你還是每天翻查你丈夫的包，他會覺得自己不被尊重，會嚴重影響你們夫妻之間的感情。（5）對質(zhì)對質(zhì)是指工作者發(fā)覺案主的行為、經(jīng)驗、情感等有不一致的情況時直接發(fā)問或提出疑義的技術(shù)。例如：“我覺得你剛才并沒有和我說真話，如果是這樣的話，我認為我很難幫上你的忙?！睂|(zhì)要注意的幾點第一、對質(zhì)是要幫助案主檢驗自己行為的結(jié)果，而不是對工作者的行為進行防衛(wèi)。第二、清楚使用對質(zhì)的動機：對質(zhì)不是對案主的攻擊；不是尋求機會煩擾案主。第三、對質(zhì)不應(yīng)作為消除工作者挫折情緒的一種手段。（6）提問

有效使用提問：提出的問題要圍繞案主的關(guān)注點；提出問題后，要給案主必要的時間來回答提問包括開放式提問和封閉式提問開放式提問以什么（what）、什么人（who）、怎樣（how）、何時（when）、何地（where）、能不能（can、could）、為什么（why）開始,鼓勵案主說更多的信息：使案主講出更多具體的行動、想法和感受的例子,討論更加深入：例：在這個問題你可以多講一些嗎？當時的情況怎樣？什么原因讓你感到這樣憤怒？你有什么計劃？你對孩子的期望是什么？當你離開家時你的感受是什么？在那種情景中你的反應(yīng)會是什么？你有什么準備？發(fā)生了什么事情讓你這樣生氣？因為什么你們大吵一架呢？(2)封閉式提問案主能給予具體回答以縮小討論的范圍；收集特別的資料和信息；將討論限制在某個話題上；防止漫無邊際的談話；案主的回答以是“是”或“不”。你退休后有沒有其他的計劃？（封閉式提問）你退休后有哪些計劃？(開放式提問)三、個案訪視

（一）個案訪視的意義（二）家庭探訪的發(fā)展（三）個案訪視的注意事項（一）個案訪視的意義

個案訪視是指在個案工作的過程中,工作者為了了解案主的問題或促進案主的適應(yīng)，到案主平時生活過的環(huán)境中拜訪有關(guān)人員的一種專業(yè)性訪問。個案訪視可分為家庭訪視、學(xué)校訪視、單位訪視及社區(qū)訪視。個案訪視的意義在于達到以下目的:1.了解案主的適應(yīng)情況2.協(xié)助有關(guān)人員了解案主的困難3.協(xié)助有關(guān)人員對案主的適應(yīng)產(chǎn)生積極的支持4.協(xié)助案主增進適應(yīng)能力（二）家庭探訪的發(fā)展

個案工作是從家庭探訪發(fā)展而來的,19世紀末，英國牧師托馬斯查默斯(ThomasCharlmers)作為個案工作歷史上第一批“友好訪問者”(friendlyvisitor)的帶頭人,經(jīng)常出沒在貧窮的家庭，了解貧民的疾苦和需要,對貧民進行道德的勸導(dǎo)和經(jīng)濟上的援助,并主張發(fā)展訪問者與案主之間的友好關(guān)系.（三）個案訪視的注意事項

1.明確訪視目標和訪視目的2.做好訪視準備3.注意訪視儀表4.把握訪視態(tài)度第二節(jié)個案工作記錄

一.個案記錄的意義二.個案記錄的原則與要求三.個案記錄的形式與方法一.個案記錄的意義

（一）個案記錄的界定

（二）個案記錄的功能(一）個案記錄的界定個案記錄通常指文字記錄，是工作者以專業(yè)知識為判斷基礎(chǔ)，對與案主互動過程中的有關(guān)情況進行條理性文字記錄的活動。

除文字記錄之外，個案記錄還有錄音記錄和錄像記錄兩種方式錄像記錄

錄像記錄是通過錄像設(shè)備，將社工與案主接觸的過程錄下來，可以是全程錄像，也可以是重點環(huán)節(jié)的錄像。錄像記錄的優(yōu)點是有利于社工對自己的會談技巧和處理方法進行檢討和評估，了解自己的長處和不足，從而提高個案工作的技巧。錄像記錄也有利于督導(dǎo)員對社工的個案工作進行督導(dǎo).

錄像記錄也有局限性：一方面，錄像記錄需要的設(shè)備和器材費用較高，資料存放和保管也不方便，因此，一般情況下，都沒有必要做全程的錄像記錄；另外，錄像記錄只能保持原始資料，無法作重點提示和歸納摘要。因此，單純的錄像記錄是不夠的，即便作了錄像記錄，也仍然需要文字記錄的配合和補充。

錄音記錄是通過錄音設(shè)備，將社工與案主的談話錄音下來。錄音記錄的設(shè)備雖然比錄像設(shè)備費用低，但也存在資料不便管理的問題。錄音記錄的限制比錄像記錄大，錄音記錄只能記錄聲音，不能記錄圖像，無法再現(xiàn)社工與案主的身體語言，而這些信息對個案工作有非常重要的意義。在實際個案工作中，錄音記錄通常作為文字記錄的輔助方式。

（二）個案記錄的功能

1.是工作者執(zhí)行工作的依據(jù)2.是工作者進行專業(yè)反思的依據(jù)3.是機構(gòu)研討和督導(dǎo)工作的依據(jù)4.是接受轉(zhuǎn)案的機構(gòu)或工作者工作的依據(jù)5.是個案工作評估的依據(jù)6.可用于教學(xué)的案例分析7.可用作有關(guān)社會研究的參考二.個案記錄的原則與要求

（一）個案記錄的原則個案記錄原則是指在記錄的過程中，記錄者必須遵守的基本準則。1.資料的完整性2.資料的清晰性3.資料的獨特性4.資料的真實性5.資料的保密性（二）個案記錄的要求1.以會談后記錄為主2.符合機構(gòu)的要求3.正確使用專業(yè)術(shù)語4.可以簡明扼要三.個案記錄的形式與方法

關(guān)于個案記錄的具體形式與方法，每間服務(wù)機構(gòu)都有自己明確的規(guī)定。機構(gòu)管理的個案案宗包括四部分的內(nèi)容：個案卡、個案記錄、工作者的工作報告及其他資料。（一）個案卡個案卡通常是一個質(zhì)地較硬、便于管理和檢索的卡片。（二）個案記錄個案記錄包括摘要表和個案史兩部分內(nèi)容。1、摘要表：摘要表通常是一張與個案史所用紙張大小相等的硬紙，無固定的格式2、個案史：

個案史就是個案記錄的內(nèi)容。記錄個案工作的內(nèi)容有不同的方法，常用的有過程式記錄和摘要式記錄。（1）過程式記錄：是指將工作者與案主在會談過程中的互動內(nèi)容詳細記錄下來。按照表達角度的不同，過程記錄可分為敘述式記錄和腳本式記錄兩種。（2）摘要式記錄摘要式記錄一般結(jié)構(gòu)性很強，通過某種方式或角度歸納、組織資料，來表達工作者對某一工作內(nèi)容的總結(jié)、概括及基本觀點。摘要式的記錄可分為接案摘要、評估摘要、階段摘要、轉(zhuǎn)案結(jié)案摘要等。第三節(jié)個案工作評估技巧

一、評估的意義二、評估的種類三、評估的原則四、評估的方法一、評估的意義

（一）評估的界定（二）評估的功能（一）評估的界定

個案工作評估是指工作者（機構(gòu)）對個案工作目標和計劃的設(shè)計、互動中工作者與案主的表現(xiàn)、案主的問題情境及個人功能、相關(guān)的個人及社會資源、計劃實施的效果和效率等進行的評定。

根據(jù)上述對個案工作評估的界定，我們對個案工作評估應(yīng)有下列理解和把握：1.個案工作評估的內(nèi)容是廣泛的。2.個案工作評估的手段是多樣的。3.個案工作評估是持續(xù)性的。4.個案工作評估滲透了專業(yè)判斷。5.個案工作評估需要案主的參與。（二）評估的功能

評估內(nèi)容的廣泛性決定了個案工作評估具有多樣化的功能：1.決定工作方向2.反饋調(diào)整辦法3.激發(fā)工作者熱情4.對相關(guān)方面交代5.促進專業(yè)發(fā)展二、評估的種類

我們從個案工作過程角度，把個案評估分為一般性評估、階段性評估和總結(jié)性評估，這種劃分的目的是要強調(diào)評估工作體現(xiàn)在個案工作過程的始終。（一）一般性評估

一般性評估是指，在個案工