保障跨部門聚力協(xié)作,實現(xiàn)服務質量過程管控

《建立流程優(yōu)化長效機制，保障跨部門聚力協(xié)作，實現(xiàn)服務質量過程管控》

項目成果匯報中國移動江蘇公司2011年12月項目背景項目總結目錄項目實施與成效客斗戶制服便務舊工科作轉面槍臨涼的島主燒要雖問死題客筆戶托服熱務藝工甘作啞面節(jié)臨辮和烘要虧解衛(wèi)決僻的蒼主爛要舊問項題專召業(yè)循協(xié)相作幅不蠢暢業(yè)瀉務海、符服仗務鞋和棚支遠撐各各車專截業(yè)碼難均以督有誦效濟融姨合均，執(zhí)不摸能悄形陶成晴有融效迎競歌爭聞合畝力各駕專獅業(yè)輛不皺能覺圍虹繞惹客燈戶已感始知汽進延行罰聚筆力滑協(xié)感作過枝程非管驕控境不寬力客萄戶精滿畏意規(guī)度索調話查輕是沈一弊個笛“麥后釀評濃估抬”期標憑準壘，質未調能宜實狀現(xiàn)棚過駁程腐管指控在群市頌場室壓齡力翁下姐，奸服燃務揚過腰程圣不草能段得狠到臭重將視叛和有可效落漠實長柳效玩機材制孔不徐足客以戶漢投芹訴蚊和著危偏機門管各理讀處該置憲及盒時藝、重得罪當杯，潛但球無覽法械主鄙動忘預套防未葬能狠建濕立雖能交夠紗“勢自肅愈膨合牲、校自脅完緒善配”僻的頭長但效邁管而理只機彈制如腎何季進扭行過暢程扛管濕控，繞為懸服太務揉質它量敞提示升磚提德供緩過貿(mào)程委“圾抓螺手麥”柄？如幫何之建浸立裙服滲務銅管磨理逼的長恐效罩機脆制，廚主侄動量防怪范豆風止險貸？如蒜何而實尤現(xiàn)狗市由場咽營蛛銷鳥、根客為戶膨服腎務都和毒運償維晉支刑撐貝等艱部朽門墊的聚殼力蹤蝶協(xié)老作，搬形朵成塞有改效民競滾爭拆合弓力偷？項味目穿總碎體糟思溝路誓與哨目陰標面盤對親當?shù)巴兜暮锓靹瞻喘h(huán)堅境爛，散客論戶像服趙務眉管隨理里須誓實內現(xiàn)蘭三扛大責轉瓶變克：從服窮務采結煉果蕩考評核寫導頂向向服鹽務棵過搖程胡管愧控封導重向轉裝變樸；從事碑后巷補秒救修的所臨域時刮措小施向主襲動最預麗防塞的狹長機效鐘機蜓制轉灶變盼；從單垮兵苗作奴戰(zhàn)趟的聾局棄部狐管釀理向專托業(yè)紹協(xié)鞭同隆的掏全蹄局炭管顛理轉耗變欣。專業(yè)協(xié)作過程管控長效機制服盡務蕩主腐體壁：服裁務不管號理娃不民僅去是識客布戶掘服罪務炎部正門勇的心事萬情異，封業(yè)否務晶部太門殖、姨支窮撐炒部硬門繩需越全抗程弱參杏與保爪障嶄機剪制氧：從識制搶度蕩、殲流旦程興和購系肺統(tǒng)嚴支賭撐鮮上棄保者障挽專捏業(yè)風協(xié)田作滅效傭果糾，巷協(xié)錯同渠提氣升客服萌務謠質籌量質思量抄監(jiān)走控瓣：開覆展采重功點溉產(chǎn)蒼品貢業(yè)湖務乏、疼資旨費的套廣餐灶和同營飛銷垂案崖的辱過綁程翻監(jiān)西控瓶，搏服哭務撇部擱門否從慰事與后鵲監(jiān)瞞控剩向穴事艇前文參見與到轉漿變服泉務憲考淺核血：在脾客條戶舊滿良意摸度鼠事波后晌考為核設的傭基魯?shù)A宮上犁，爽將籍重貫點探商騎業(yè)背過緊程笛內藝部律質層量魚指映標奪納乖入袍考哲核慚體荷系漁，穗強種力緣瑞推腳進掛，走確行保惡效某果流冷程毫優(yōu)融化跌：依泰托頓流蠶程徑管罰理拼科愉學換方走法中，來建毫立抬流熱程無管藍理職體故系貿(mào)與粥長篇效碰工醒作庫機慚制學，冤主違動賽查欲找碌問攤題筆并額進叢行博優(yōu)訪化拴和綱完憤善化解調決項連目幻玉背注景項形目爽總便結目蜂錄項炎目付實穴施維與駝成福效項史目痕圍堡繞戴服求務侵工跑作延面碗臨夫的羊問熊題削，睛從過虛程艙管戲控絕、族長朵效根機妖制峰和泰專愁業(yè)駛協(xié)標作三荒個嘉維墓度趁建串立鄭和怕優(yōu)鉤化貍全稱方舍位憤的雀服晨務貞管絨理劇體頂系啞，奇提救升假傳蓄統(tǒng)昏服間務短管認理責水塔平刻。項役目渣總喊體龜框倍架過梳程稱管麥控是揚項渾目扇主飼線雀，阻從避五熄個文方婆面規(guī)推旨動鑰服薦務草管證理糕從結侍果閣導過向向過悉程惕導蜻向轉鉗變柜：產(chǎn)快品色業(yè)研務叨：以排寬屯帶貫和啞專蜓線滑長窮流裳程滑業(yè)肺務譯為怨例址，落探伍索癢產(chǎn)辜品途質到量榨閉統(tǒng)環(huán)版管高理胃機艘制誼，商進賄行秀全美方朗位重的蹄過孕程題質謙量貼“勞體心檢憲”憲；營總銷您方蜘案挑：在護營情銷映方靠案世出漏臺飽前屋，粉服矛務謹部友門膨主錯動儀參立與業(yè)審乞核烏，妄明蓄確停審焰核拳要凱素帝，具建聯(lián)立期審蕉核昂模罪板嚴，執(zhí)固班化啞審因核塔流厚程記；商扒業(yè)怠過押程肌：在損業(yè)珍務子支贊撐炭、味電康子堪渠害道職、歡資燭費粱套場餐遙、熟新比業(yè)組務政、醫(yī)促厘銷崗等予重席點至商胸業(yè)隸過完程糞建涂立斧過狼程林管息控微指快標暫，職實謠現(xiàn)村管羨理胸重沾心碗前母移親；投湊訴偽溯同源螺：聚殲焦嫁熱濱點坐投胖訴奇，種挖嶺掘折投祥訴掘背綢后選的較深璃層夫次劃問掙題貍，融主定動稠分獻析凈優(yōu)掩化掀；服婚務受補跳救恥：主歌動哲對稈評物價演不柱滿帖意韻和層潛尤在懼不尺滿次意案用善戶卷進奮行鏡準褲實節(jié)時山的社服樹務效補榴救俘。建意立流菠程晌優(yōu)衫化長底效偷機磚制掛，題保鹿障編跨門部爆門聚搬力始協(xié)木作，計實售現(xiàn)鞠服樹務祖質燒量過跪程敢管凱控。長片效壯機沫制是胖制漏度禁保帥障碑，專稱業(yè)限協(xié)扒作是雨組疑織鐵保茂障過藥程只管起控1：鞠全煮業(yè)嫁務杏產(chǎn)瞇品近質叢量姿監(jiān)宅控在島常槽規(guī)抬接顯觸背點并服建務乳質蝕量苦監(jiān)直測謙基邀礎委上譜，筋跨論部糠門鳳協(xié)胃同日開應展奶長盤流繡程剛全符業(yè)夕務括重航點雪產(chǎn)耳品越質淡量衰監(jiān)辛測征，暫建般立述系超統(tǒng)源固礙化扮支撐撐魚和免工筋作衣通柏報著機勻制資，剪及蹦時顫向寒專罷業(yè)掌部坦門殃傳泳遞演服鼠務頌質遠量目信杜息廊，案協(xié)垮同鬧解圖決銀全啄業(yè)而務治產(chǎn)痰品斯質快量蜂和濫服道務藏中籌存浙在炭的不問密題離。事后評估階段對報障與投訴數(shù)量與處理質量、熱線與上門服務人員服務質量和業(yè)務運營質量進行監(jiān)控事中控制階段對業(yè)務辦理、報障、投訴處理時長和網(wǎng)速進行監(jiān)控事前預防階段對產(chǎn)品設計和資源準備等進行監(jiān)控事前事中事后全合業(yè)棟務械服馬務偷質系量曾監(jiān)不控透指鉛標喪體是系寬狼帶3撒6個隔質陵量梯指隱標依，百專蜂線2輕1個找質群量質指乓標質牌量堵監(jiān)幻玉控歸運差行挨機舊制系壺統(tǒng)勒固酸化監(jiān)扒測棉數(shù)愿據(jù)盆提佩取廁固讓化青：在C針S拔P、P盼B迫O戰(zhàn)S酷S、E扭O番M白S、G周M穿I組S、I殿P綜怨合姥網(wǎng)吳管足等段系斗統(tǒng)梨固面化形監(jiān)位測爽指惰標把，族按完月鉛出勤具蘋監(jiān)祖測做數(shù)魯據(jù)現(xiàn)。監(jiān)躺測讓數(shù)防據(jù)蒸展個現(xiàn)舉固彎化階：在岸服談務蜂質冷量繳管挽理俯平喊臺山定駱期貫發(fā)蠟布喊監(jiān)清測逃數(shù)售據(jù)側，孫并恭以峽圖識形含化幻玉的雨方垃式嗎直嚷觀婆展步現(xiàn)耕。專便業(yè)川協(xié)方同品裕質鈴管涼理貞部錫協(xié)尋同欺市節(jié)場螺經(jīng)獨營就部敬、翁客守戶脹服元務愉中唐心憑、舟集伐團財客別戶升部梯、腥數(shù)什據(jù)說部作、蒸工靜程甲建蒜設晶部翻、額網(wǎng)杏絡詳部駱和摩信償息漂技正術胸中吳心息等仿部壁門蘇，撈對丑各竊項乒監(jiān)獎測虧數(shù)破據(jù)固進喚行挑采燥集竹和蘇整智理亞分鴨析惜，需按糞月導出宜具雄監(jiān)肅測甲報油告挖，墳促興進倦服晶務滅信豬息心共抽享整泄改弄提丟升通胸過最監(jiān)疼測吹相寧關狂指倆標尿數(shù)贈據(jù)趣，王及價時抱發(fā)寒現(xiàn)館業(yè)拍務鉛與帶服稠務沖中鑄的輕短鴉板已與堡瓶狀頸觀，只尋飯找國問婚題庫根族源秩，逆集非中想資情源彈，驕各縫個殿擊齊破念，逢縮同小桶與震競陣爭無對杠手深的蹦差羽距迎。運行機制建給立域專調業(yè)懂協(xié)尼同書和天系貫統(tǒng)惰固傾化菌的薦工到作闊機補制港，后及忠時早發(fā)鳴現(xiàn)情問鍋題燙并抓整茫改嘆提粒升墳。寬喘帶轎質柔量走監(jiān)材測勤規(guī)協(xié)范專液線箏質勇量計監(jiān)褲測喊規(guī)圣范質授量越監(jiān)技測占通薦報項庫目律成郵效1：花全吐業(yè)顆務債服辦務濃質粒量訊穩(wěn)精步堤提競升促故進災全向業(yè)警務栗服宿務選質杯量誓穩(wěn)詢步洲提戀升粗，騎為邁業(yè)哭務熊的援健跳康姐可婆持茫續(xù)擋發(fā)變展矩保稼駕島護租航局。寬犧帶窩廣鑰義寬萬秀客映戶勢報童障爺投悠訴忽比寬艘?guī)聢髣h障始客巾戶簽滿介意烤度專野線爐廣薯義剃萬評客縮慧戶尺報級障愧投西訴態(tài)比專峽線球報帆障引客者戶陡滿罵意作度示祥例服務質量監(jiān)控體系框架方案細化指標定義與規(guī)范數(shù)據(jù)監(jiān)測結果展現(xiàn)的系統(tǒng)固化方案示范成果過刃程都管鹿控2：享營屑銷渴案效協(xié)半同平審居核悶評增估從捎客宗戶磁感鍬知板和鼻一女線您感濫知撓角麗度肌出圍發(fā)肢，垂加傷強熊事丟前南、用事趕中紫、禍事難后禮跟裹蹤蜘管贊理鐘，搞實歡現(xiàn)瓦營恰銷繡服徹務劫協(xié)問同嶼?？图挤安拷汩T繞：若檢愿驗欺客亂戶鈔需班求精和取感推知策助劃鋤人罰員縫：間滿攜意玩度衰影恐響僅的臨預乳評慚估實股時嶼監(jiān)桿控過、管及叉時蝴反歪饋片、止迅孟速住反枝應松、亦保仇障總客護戶宵感交知營曠銷勞效凝果浸評爬估+服愉務比協(xié)寸同吳評餐估積挖累準經(jīng)筆驗企，堤形館成丸營狹銷而案娃策身劃粗指惡導共手蓬冊規(guī)邁范劫性禁審楊核狹、篇風么險氏評恩測客姜戶之界蒜面惑審悲核制械定共應胳急燦預禁案建立營銷服務協(xié)同的全面質量閉環(huán)管理機制；依托營銷管理系統(tǒng)，固化關鍵流程，提高流程效率；設立過程性指標，加強過程對標，促流程有效執(zhí)行，保客戶感知提升。策劃審批執(zhí)行評估營銷服務協(xié)同流程實鋼現(xiàn)內營渠銷叔案謀管稅理的廉可豬溯爆源蒸責起任水、仁可荒監(jiān)濤控執(zhí)陸行趕、就可粉評遞估柔效乞果套。系峰統(tǒng)辛固谷化些審趁批暑流摘程牛：必啊須弱經(jīng)虜客術戶改服亡務若部商門憐審堵批招的口營織銷救案宋才絕能訴進錘入O尿A文原件低流延程僻。審測批樣流某程梳示排例料：工術作盤流揪程插系嶄統(tǒng)敞固僅化新建營銷案添加細分方案配置模板品質部審核Oa領導審批協(xié)同任務分派任務完成情況活蟲動退結渠束宅后題，貨上治載魯效隆果輸評嗓估事表卷。工晨作快模孤板胸系壁統(tǒng)幸固濟化統(tǒng)源一君營視銷漂案績模旬版花：營談銷畢案其按幕照爛系懇統(tǒng)辭模著版匯進同行謎填熄寫秒，顆關靠鍵傅信束息沒設些置請為柱必隨填雀項短目何。系基統(tǒng)沾固謠化甚審護核態(tài)模立版柄：曠將客右戶飛協(xié)揉議摧、暴客肌服途口睬徑羅、訂風渣險好分獻析切、貝實溪物匠信雷息全等懲審蹄核銷模辨板縱在怎系傾統(tǒng)類中料固況化找?？蛻魠f(xié)議審核模版實物信息審核模版風險分析審核模版客服口徑審核模版項喚目相成輛效2：晚促倆銷蹤蝶滿軋意狹度店穩(wěn)辯步凡提鎖升營慣銷豎服但務串協(xié)寺同存審演核盟相系關為工比作諒完侄成其率洲保梁持撫在貴較萄高榴水步平珠，仍促昂銷贈滿針意質度惑穩(wěn)免步牧提坐升獵。營銷案協(xié)同審核評估整體工作方案營銷案審核、知識庫報送和客戶化測試工作模板經(jīng)分系統(tǒng)營銷執(zhí)行7p流程電子流系統(tǒng)固化方案示范成果過鮮程保管示控3：殃商止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