護(hù)患溝通在急診科的應(yīng)用

怎樣做好護(hù)患溝通孫勝麗“上帝不能親自到人間施與愛(ài)心，所以派來(lái)了護(hù)士，人們一直把護(hù)士當(dāng)做是天使的化身，并賦予一個(gè)美麗的名字-------白衣天使”那我們?cè)鯓幼龊米o(hù)患溝通呢？通過(guò)這堂課我們應(yīng)該了解以下內(nèi)容希望能給大家工作帶來(lái)幫助現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過(guò)程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用醫(yī)院中存在的人際關(guān)系家屬護(hù)士其它醫(yī)務(wù)人員病人主要內(nèi)容護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通的意義護(hù)患溝通的重要性溝通的目的促進(jìn)有效溝通的原則和技巧范例

溝通的定義

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢

護(hù)患溝通的定義

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

1.收集信息

2.證實(shí)信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任關(guān)系護(hù)患溝通的意義護(hù)患溝通的重要性

更防縮縮妥融開(kāi)利范短短善洽展健理患護(hù)處護(hù)?？导m間患理患規(guī)教紛的間護(hù)關(guān)護(hù)育發(fā)認(rèn)的患系理的生知心矛的工開(kāi)差理盾需作展距差的要的距需需要要

護(hù)患溝通的目的

一說(shuō)明疾病情況

二表達(dá)同情的情感

三建立信任的關(guān)系四達(dá)到分配治療的目的語(yǔ)言溝通的技巧

1.選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)

2.選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速

3.選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)

4.適時(shí)使用幽默

5.保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔

6.時(shí)間的選擇和話(huà)題的相關(guān)性溝通

語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言聲音神態(tài)肢體動(dòng)作有效溝通語(yǔ)言性溝通

交談聆聽(tīng)沉默反饋文字溝通非語(yǔ)言性溝通交流

副語(yǔ)言溝通面部表情目光接觸身體活動(dòng)及姿勢(shì)接觸空間距離儀表儀容(一)、交談

1、了解患者的需要護(hù)士需要熟悉患者的病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛(ài)好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性開(kāi)展護(hù)理活動(dòng)。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。護(hù)士與患者交談中要換位思考，可起到事半功倍的作用。

2、區(qū)分溝通對(duì)象

護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。與文化層次較高、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)實(shí)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，言簡(jiǎn)意賅；與醫(yī)學(xué)知識(shí)較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時(shí)，側(cè)語(yǔ)言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時(shí)，要視其為長(zhǎng)輩，對(duì)他們既要尊重又不能急躁；與同齡患者交談時(shí)，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。3、運(yùn)用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱(chēng)呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱(chēng)呼患者的原則：1、要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)。使用病人習(xí)慣和易接受的成為方式。2、避免直呼其名，尤其是初次見(jiàn)面，呼名喚姓不禮貌。3、不可用床號(hào)取代稱(chēng)謂4

4、禁用刺激性,傷害性語(yǔ)言

健康教育時(shí):一句“我說(shuō)了幾遍你怎么還沒(méi)記住?”,容易使病人產(chǎn)生壓力感.換成”我說(shuō)的你要記住的哦,下午我再來(lái)考考你”,可能就容易接受了?；A(chǔ)護(hù)理時(shí):如有的老同志習(xí)慣有欠缺,指甲長(zhǎng)了也不愿剪,我們平時(shí)可能會(huì)說(shuō)”指甲怎么這么長(zhǎng),太臟了,剪一下吧”.如果換成”指甲有點(diǎn)長(zhǎng)了,剪掉就比較舒服了”患者提出不合理要求時(shí)：如患者頻繁要求更換床單、被套，我們可能會(huì)說(shuō)“你在家不能每天更換吧”。換成“我們?cè)瓌t上每周更換床單、被套一次，平時(shí)隨臟隨換，希望您好配合?！苯么碳ば?傷害性語(yǔ)言督促遵守規(guī)章制度時(shí)：限制陪護(hù)人數(shù)和探視時(shí)間時(shí)，不能說(shuō)“快走吧，時(shí)間到了，或者是你怎么還不走?！睋Q成“病人需要休息，請(qǐng)回去吧，等他恢復(fù)好點(diǎn)，你們?cè)賮?lái)看他?！?/p>

（二）、交談時(shí)間選擇

從病人入院到出院的全過(guò)程都可以進(jìn)行交談，但應(yīng)避免在病人休息、進(jìn)餐、醫(yī)生查房及病情變化時(shí)進(jìn)行。我們要求在晨晚間護(hù)理時(shí)加強(qiáng)溝通，不要進(jìn)入病房就開(kāi)始整理床單元，沒(méi)有言語(yǔ)交流，太機(jī)械。（三)、勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)一般病人對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時(shí)，應(yīng)采取通俗的日常用語(yǔ)或親自示范。如協(xié)助病人進(jìn)牛奶，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進(jìn)行藥物知識(shí)宣教時(shí)，除了要簡(jiǎn)單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。

（四）發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通

靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿(mǎn)，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺失敗后再說(shuō)這樣的話(huà)。如穿刺失敗，首先要道歉，沒(méi)有把握的話(huà)就請(qǐng)高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫忙。限時(shí)服務(wù)未到位時(shí)：比如因搶救病人未及時(shí)更換補(bǔ)液時(shí)，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時(shí)跟上時(shí)要解釋?zhuān)热纭澳阕蛱焱砩涎a(bǔ)液結(jié)束的較晚，今天要適當(dāng)晚點(diǎn)用藥，藥物使用要有個(gè)間隔期”

二、聆聽(tīng)和沉默

*有時(shí)聽(tīng)病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都重要，尤其對(duì)那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應(yīng)鼓勵(lì)他們說(shuō)出心中的感受，緩解心理的壓力。*適當(dāng)?shù)某聊?，可給護(hù)患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話(huà)的機(jī)會(huì)。但應(yīng)掌握沉默使用的時(shí)機(jī)和時(shí)間。一般多用于護(hù)患交談的探討期，而不用于開(kāi)始期和結(jié)束期，時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免造成談話(huà)中斷，影響談話(huà)的正常進(jìn)行。三、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）

反饋是一個(gè)澄清和確認(rèn)的過(guò)程，病人可重新評(píng)估自己所說(shuō)的話(huà)，同時(shí)，護(hù)士可通過(guò)點(diǎn)頭、微笑及適當(dāng)?shù)厥褂谩皩?duì)”“啊”“是的”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)，使病人感到你不但在聽(tīng)，而且聽(tīng)懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。

四、文字溝通

*可將宣傳冊(cè)、書(shū)籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對(duì)年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應(yīng)。*對(duì)于不能用口頭表達(dá)的清醒病人（如口腔疾患、氣管切開(kāi)者）應(yīng)備好筆和紙，采用書(shū)面文字的方式進(jìn)行交談。

非語(yǔ)言性溝通交流非語(yǔ)言行為包括了豐富的信息，反映了護(hù)士對(duì)病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。

一、副語(yǔ)言溝通

*副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話(huà)時(shí)用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、語(yǔ)言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚(yáng)頓挫。*同一句話(huà)，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。如“你干嘛”使用詢(xún)問(wèn)的口氣，是在問(wèn)病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問(wèn)病人是否在干壞事。*護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語(yǔ)言的方法，以增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力和吸引力。

二、面部表情

微笑是人間最美好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用。當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r(shí)聽(tīng)得最多的發(fā)泄了，但病人沒(méi)有義務(wù)接受你的這一些情緒。三、目光接觸*目光接觸是獲得病人信息的重要來(lái)源之一。*通過(guò)目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)，也可以作為沉默時(shí)的輔助溝通工具。*護(hù)士應(yīng)做到目光專(zhuān)一、柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。

四、身體活動(dòng)及姿勢(shì)

護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓病人覺(jué)得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。五、接觸*身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿(mǎn)足他愛(ài)心的需要；對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當(dāng)有的病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。*撫摸應(yīng)得當(dāng)，應(yīng)尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性應(yīng)避免引起誤解。六、空間距離與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。如對(duì)老年人、兒童、朋友可縮短距離，同時(shí)還應(yīng)注意距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。七、儀表儀容*護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專(zhuān)注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。*用親切、和善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特。梅拉比爾曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)