學(xué)會(huì)溝通(修改版)

學(xué)會(huì)溝通

將為您打開(kāi)機(jī)會(huì)之門(mén)

———————————————————————————張力何為溝通？定義、原則、技巧…群體溝通

醫(yī)院急需有效溝通個(gè)體溝通

建立良好的醫(yī)患溝通溝通的定義1、挖溝使兩水相通《左傳·哀公九年》：秋，吳城邗，溝通江淮。京杭大運(yùn)河在中華民族的發(fā)展史上，為發(fā)展南北交通，溝通南北之間經(jīng)濟(jì)、文化等方面的聯(lián)系作出了巨大的貢獻(xiàn)。巴拿馬大運(yùn)河是一條溝通太平洋和大西洋的船閘式運(yùn)河。2、指使彼此通連；相通徐特立《國(guó)文教授之研究》第一章：“揚(yáng)雄《方言》，服虔《通俗文》，劉熙《釋名》，錢(qián)竹汀《恒言錄》等，皆為溝通事物之名稱而作?！焙伞?lt;在和平的日子里>序》：“在我們這個(gè)時(shí)代，人們和英雄人物的思想心靈之間，總是比較容易溝通。”郭小川《在大沙漠中間》詩(shī)：“似乎有一支綿長(zhǎng)的、不發(fā)聲的音波，溝通著宇宙、太陽(yáng)和這地球上的沙漠。”3、溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

它有三大要素：①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；②達(dá)成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感。溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通文字語(yǔ)言聲音語(yǔ)言肢體語(yǔ)言動(dòng)作眼神微笑溝通的分類(lèi)（信息）（感覺(jué)）（態(tài)度）溝通的過(guò)程溝通愿望編成密碼渠道選擇信息傳遞接受解碼溝通的傳達(dá)55%視覺(jué)—肢體語(yǔ)言7%內(nèi)容

38%

聽(tīng)覺(jué)—語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

溝通溝通的目的1.傳達(dá)您的信息2.了解對(duì)方的想法感受3.達(dá)成共識(shí)溝通過(guò)程模式（溝通原理）※溝通理解的程序取決于各自的參照系，其中參照系包括：他們各自的經(jīng)驗(yàn)，興趣，觀念，情感，態(tài)度，知識(shí)，行為準(zhǔn)則習(xí)慣，方法和問(wèn)題等?！a(chǎn)生不同的認(rèn)知，歸因---導(dǎo)致行為---積極的，消極的※溝通是一種流暢的多變的動(dòng)態(tài)現(xiàn)象

溝通者

接受者

信息反饋三過(guò)程：感受，分析，決斷導(dǎo)致含義相互理解溝通的重要性溝通是人類(lèi)集體活動(dòng)的基礎(chǔ)，是人類(lèi)存在的前提溝通是現(xiàn)代管理的命脈

溝通是人際情感的基石溝通是生存、生產(chǎn)、發(fā)展和進(jìn)步的基本手段和途徑

信息時(shí)代的到來(lái)，良好的溝通能讓我們更好的了解對(duì)方，表達(dá)自己。良好的溝通能力是構(gòu)建事業(yè)的基礎(chǔ)。我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不良溝通造成的。我們生活中有很多誤會(huì)都是由于不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄔ斐傻?。溝通的障礙

個(gè)人因素接受的有選擇性溝通技巧的差異人際因素雙方的相互信任信息來(lái)源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度

結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束技術(shù)因素語(yǔ)言非語(yǔ)言暗示媒介的有效性信息過(guò)量溝通的技巧三大原則談行為，不談個(gè)性明確溝通積極聆聽(tīng)原則一：談行為，不談個(gè)性對(duì)事不對(duì)人針對(duì)事件，分析原因，找出解決辦法，不評(píng)價(jià)事情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣。在與人打交道，勿隨便評(píng)價(jià)某某人及在一個(gè)人面前評(píng)價(jià)另一個(gè)人的為人等。提工作建議時(shí)，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你的價(jià)值觀，就去評(píng)價(jià)上司的為人原則二：明確溝通主題明確（最好是一個(gè)）。主題的內(nèi)容、資料齊全、有說(shuō)明力。思路與條理清晰：提出問(wèn)題－分析問(wèn)題－解決問(wèn)題。原則三：積極聆聽(tīng)聆聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)專(zhuān)注聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求

有效提問(wèn)積極聆聽(tīng)及時(shí)確認(rèn)步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)

轉(zhuǎn)化作用(Advantages)

強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍）4．詢問(wèn)法

5．是的----如果

步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通群體溝通群體溝通的概念群體溝通指群體中兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間傳遞和交流信息、情報(bào)、知識(shí)、意見(jiàn)的過(guò)程。政府與百姓的溝通人民代表大會(huì)政治協(xié)商會(huì)議行政命令法律法規(guī)信訪信箱、固定電話媒體宣傳媒體與百姓的溝通電視、廣告報(bào)紙、雜志連線網(wǎng)絡(luò)共同特點(diǎn)占主導(dǎo)地位帶有一定的強(qiáng)制性心誠(chéng)、心靈、心實(shí)、心寬、心闊

世上沒(méi)有絕對(duì)的管理者與被管理者，說(shuō)到底，大家都是人，人與人之間溝通的順利與否取決于雙方敞開(kāi)心扉與否。作為管理者，想要更好的和民交流，想要更好的做出成績(jī)，就必須與民為善，就必須做到“心誠(chéng)”“心靈”“心實(shí)”“心寬”“心闊”心誠(chéng)

作為管理者，本身似乎就占據(jù)著一個(gè)較高的社會(huì)地位，這種社會(huì)地位會(huì)很大程度的帶來(lái)老百姓看你的“異樣的眼神”，那作為管理者本身來(lái)講，要想消除這一個(gè)溝通的前提阻礙，就首先必須降低自己的身份，這不是屈尊降貴，作為一個(gè)管理者，如果一味的自己高高在上，而不去照顧自己管理對(duì)象的感受，這就勢(shì)必會(huì)成為一個(gè)“光桿司令”。這樣才會(huì)建立一個(gè)互信，互等的交流平臺(tái)。心靈

中國(guó)老百姓其實(shí)只是想有一個(gè)穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境，有一個(gè)自給自足的生活條件，當(dāng)然，富得流油也是種追求。作為管理者，我們和老百姓溝通就必須得保證能夠給老百姓做實(shí)事，能夠給老百姓營(yíng)造一個(gè)安逸和諧的社會(huì)環(huán)境，引導(dǎo)老百姓走上致富的道路，求富求穩(wěn)。心實(shí)作為管理者，還必須做到實(shí)事求是，踐行職守。管理者似乎天生就有了和老百姓的差距，這種與生俱來(lái)的差異性會(huì)伴隨著溝通的始末，而這種差異性在溝通過(guò)程中的具體表現(xiàn)就是不相信，所以作為管理者來(lái)講，想要與民建立起一個(gè)長(zhǎng)久的互信機(jī)制，就必須言而有信，“羊來(lái)了”的故事切不可發(fā)生。心闊建立一個(gè)縱橫交錯(cuò)的信息交流平臺(tái)（信息交流機(jī)制），這種機(jī)制要求全體社會(huì)成員都是他的其中一員，能夠做到永久的共享信息，其實(shí)就是信息的完善和通暢。如果民能夠與官之間建立一個(gè)信息共享的平臺(tái)各種問(wèn)題就能迎刃而解。海納百川，有容乃大。心寬作為管理者，想要隨心所欲的和老百姓暢所欲言，就必須提到，那就是讓自己受制于民。說(shuō)起來(lái)似乎很難，對(duì)于管理者本身來(lái)講，這點(diǎn)也很難做到，但是權(quán)力是個(gè)很邪惡的東西，咱們必須得把他請(qǐng)進(jìn)“籠子”而且必須得讓老百姓“照看籠子”，讓老百姓更多的參與社會(huì)事務(wù)的管理，參與對(duì)管理者的監(jiān)督，這樣才能在某種程度上做到安分守己，服務(wù)于民。群體溝通的重要性有助于使決策更加合理有效有助于協(xié)同工作有助于滿足成員的心理需求有助于分享信息有助于改善組織內(nèi)部人際關(guān)系有助于協(xié)調(diào)組織的對(duì)外關(guān)系群體溝通的過(guò)程反饋思想編碼信息傳遞解碼了解噪聲干擾接收一個(gè)極端的以訛傳訛的例子上校對(duì)執(zhí)行官發(fā)布命令：明晚8點(diǎn)左右我們會(huì)在這個(gè)地區(qū)看見(jiàn)哈雷彗星。這種現(xiàn)象大約75年才出現(xiàn)一次。讓所有人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見(jiàn)現(xiàn)象。如果下雨，我們什么都看不見(jiàn)，那就把大家集合在禮堂里，我給他們放映有關(guān)的影片。執(zhí)行官對(duì)連長(zhǎng)說(shuō)：上校命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在營(yíng)地上空出現(xiàn)，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊(duì)去大禮堂，在那兒這種75年才發(fā)生一次的罕見(jiàn)現(xiàn)象將出現(xiàn)。連長(zhǎng)對(duì)少尉說(shuō)：接上校的命令明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如果營(yíng)地上下雨，上校將發(fā)布另一個(gè)命令，75年才會(huì)發(fā)生一次。少尉對(duì)上士說(shuō)：明晚8點(diǎn)上校將同75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)。如果下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營(yíng)地。上士對(duì)士兵說(shuō)：明晚8點(diǎn)下雨時(shí)，少見(jiàn)的75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過(guò)禮堂營(yíng)地。群體溝通的特點(diǎn)主要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行不僅包括知識(shí)、情報(bào)的傳遞，還包括情感、思想的交流心理因素很重要會(huì)出現(xiàn)溝通障礙群體溝通方式正式溝通與非正式溝通上行溝通、下行溝通與平行溝通單向溝通與雙向溝通口頭溝通、書(shū)面溝通與非言語(yǔ)溝通群體溝通的障礙過(guò)濾選擇性知覺(jué)情緒語(yǔ)言地位沖突溝通焦慮群體溝通的對(duì)象一、國(guó)家與國(guó)家之間的溝通二、國(guó)家與公民的溝通三、政府與公民的溝通等等醫(yī)院體現(xiàn)在管理部門(mén)與廣大職工溝通

患者患者家屬

顧客社區(qū)居民

媒體社會(huì)組織

合作單位專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)管理溝通醫(yī)患溝通公關(guān)溝通業(yè)務(wù)溝通管理需要溝通醫(yī)院急需有效溝通方式目前部分職工抱著打工仔心態(tài)，工作中不求有功但求無(wú)過(guò)，覺(jué)得醫(yī)院的發(fā)展不是自己能決定的，不是通過(guò)一兩件小事情能改變。在這種心態(tài)作用下，頂多能過(guò)上溫飽生活，長(zhǎng)此以往，醫(yī)院、個(gè)人得不到發(fā)展，溫飽生活將不能得到保障。作為管理者，目前最緊迫的任務(wù)就是做好有效的溝通，改變觀念，穩(wěn)步發(fā)展。如何溝通？干群心連心活動(dòng)定期巡查、訪談熱點(diǎn)問(wèn)題督辦制度民主決策員工論壇建設(shè)“我為醫(yī)院發(fā)展獻(xiàn)計(jì)策”活動(dòng)……人性化管理的成功推進(jìn)；開(kāi)發(fā)部屬無(wú)限的潛能；建立一支有效的團(tuán)隊(duì)；提升員工的共識(shí)，打開(kāi)心結(jié)；給予部屬指導(dǎo)、咨詢；在組織內(nèi)外建立良好的人際關(guān)系目的帶給職工溫暖增強(qiáng)凝聚力建設(shè)醫(yī)院文化只有建設(shè)一支有靈魂、有理想、有內(nèi)涵、團(tuán)結(jié)和諧的隊(duì)伍，才能把握醫(yī)院發(fā)展契機(jī)，在時(shí)代的激流中乘風(fēng)破浪。個(gè)體之間的溝通所謂個(gè)體之間的溝通，就是兩個(gè)人之間的溝通。父與子，夫妻上級(jí)，平級(jí)，下級(jí)狹義的醫(yī)患溝通怎樣與上級(jí)設(shè)身處地溝通上級(jí)需要（下屬） 下屬溝通行為支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議執(zhí)行指令 承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解情況 定期工作匯報(bào)、嚴(yán)格自我管理提供信息 及時(shí)給予反饋，溝通信息怎樣與同級(jí)設(shè)身處地溝通

同級(jí)需要 溝通行為尊重多傾聽(tīng)和重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論合作 主動(dòng)提供信息，溝通本下屬情況幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá)怎樣與下級(jí)設(shè)身處地溝通下級(jí)需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)問(wèn)候、詢問(wèn)，了解需求與困難支持給予資源幫助解決問(wèn)題，信任、認(rèn)可指導(dǎo)在職培訓(xùn)，善于引導(dǎo)，考核與反饋理解傾聽(tīng)，讓下屬傾訴重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示清楚指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全渠道及時(shí)反饋定期給予工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通調(diào)解，解決沖突醫(yī)患關(guān)系的定義

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類(lèi)當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通——就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類(lèi)健康，促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。

我國(guó)目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；76.67％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，其家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查顯示：

據(jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部研究生對(duì)三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到2