醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀(修改)

醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀BEAConfidential.|2目錄醫(yī)務(wù)人員形象禮儀2醫(yī)務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)禮儀1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范54醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀3醫(yī)院窗口人員服務(wù)禮儀BEAConfidential.|3什么是禮儀

所謂“禮”是在人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。；“儀”泛指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾，是一種禮的一種外在形式。

醫(yī)護(hù)禮儀是一種建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)的基礎(chǔ)上，通過醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為。BEAConfidential.|4為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)……BEAConfidential.|5什么人要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀導(dǎo)診；掛號(hào)窗口；收費(fèi)窗口；藥房；……全體醫(yī)、護(hù)人員！醫(yī)務(wù)人員形象禮儀——重要性儀容23儀表1BEAConfidential.|7第一印象法則：55387一、形象的重要性38%7%55%二、儀容——發(fā)部修飾1、發(fā)型選擇與要求女：保持頭發(fā)的清潔和健康，長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)結(jié)盤起，不得加夸張頭飾。護(hù)士帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5厘米，用白色發(fā)卡固定于帽后。男：頭發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)

，發(fā)型美觀大方。2、頭發(fā)、頭飾細(xì)節(jié)儀容規(guī)范披頭散發(fā)，蓬亂不堪，有頭屑，有異味、發(fā)色突兀、怪異；男士留大鬢角，剃“陰陽(yáng)頭”、光頭等。二、儀容——面部基本要求：面容清爽，精神煥發(fā)，充滿朝氣。女：淡妝上崗，妝容以淡雅、清新、自然為宜

。男：經(jīng)常修面、不留胡須。二、儀容——手部基本要求：男、女：保持清潔，勤剪指甲。女員工不允許涂有色指甲油。

三、儀表:

儀表是一種無聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息。在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會(huì)給患者留下良好的印象，從而提升患者對(duì)醫(yī)院形象的認(rèn)知度。醫(yī)務(wù)人員著裝要求1、在崗期間，必須著統(tǒng)一崗位服裝；2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷。3、醫(yī)療工作時(shí)間不得穿拖鞋（手術(shù)室或特殊檢查科室除外）；4、胸牌：全院上崗工作人員穿崗位服裝均要佩戴胸牌；5、醫(yī)療工作時(shí)間不得佩戴任何首飾。醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)禮儀——?jiǎng)幼魑⑿?3眼神1醫(yī)務(wù)人員在工作中的動(dòng)作舉止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手勢(shì)；各種操作動(dòng)作……一、動(dòng)作禮儀站姿頭正、頸直肩平、胸挺腹收、腰立髖提、臀收腿直、手垂站姿禁忌

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不可身軀歪斜；

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不可彎腰馱背；

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不可趴伏倚靠；

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不可雙腿大叉；

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不可背手、抱肩、叉腰；

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不可半坐半立；╳

不可渾身亂動(dòng)；

……坐姿：

1、坐時(shí)上身挺直，雙肩平正，挺胸收腹；2、上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的90度。目光平視前方，嘴微閉，微笑。3、雙手自然平放于膝蓋或桌面上。4、入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，并順手整理衣裙。坐姿禁忌：

蹲姿的基本要求下蹲時(shí)，上身保持正直，略向前傾。下蹲時(shí)，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。3、蹲姿：蹲姿禁忌

╳ 不要突然下蹲。；╳不要離人太近。╳ 不要方位失當(dāng)。；╳ 不要毫無遮掩；╳ 不要蹲在凳子或椅子上；╳……

身直：抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑。

手動(dòng)自然：兩臂放松，自然擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10至15度。步位直：女走直線，男走平行線。步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8０～１００步。行姿：行姿其它要求

①窄通道：②同向行：③相向行：④多人行：⑤上下樓：⑥電梯：⑦向人告辭

行走時(shí)右下右上護(hù)士陪同引導(dǎo)患者上下樓梯護(hù)士在前行姿禁忌╳身體重心不穩(wěn)；╳彎腰駝背；瞻前顧后；╳內(nèi)八字腳或外八字腳；╳背手、抱肘、叉腰；╳在病房重步而行慌張急迫；╳步態(tài)懶散拖曳無所用心。…

…

護(hù)士持病歷夾護(hù)士端治療盤

推治療車5、手勢(shì)服務(wù)行為規(guī)范（一）指引手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。常用手勢(shì)的要求服務(wù)行為規(guī)范（二）遞接物品要點(diǎn)：雙手為宜，遞于對(duì)方手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時(shí)，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。一指神功

手勢(shì)禁忌窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……遞接物品：本、卡、錢、藥品……崗中禁忌二、微笑禮儀“一個(gè)美好的微笑，勝過十劑良藥.”微笑的作用調(diào)節(jié)情緒獲取信任消除隔閡有益身心微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心三、眼神視線注視的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也如目光一樣直接而順暢。視線注視的長(zhǎng)度注視的時(shí)間不超過整個(gè)相處時(shí)間的30%，視線注視的位置應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng)。善用目光的變化每次看別人的眼睛3-5秒左右，讓對(duì)方感覺得比較自然。一、積極的視覺語(yǔ)言

1、同情

2、會(huì)意

3、真誠(chéng)

4、熱情

5、尊重二、消極的視覺語(yǔ)言1、不可一世對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對(duì)方，面無表情，眼角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)務(wù)人員溝通禮儀——聽問23說1環(huán)境集中精力、認(rèn)真傾聽肯定鼓勵(lì)及時(shí)用語(yǔ)言、動(dòng)作、表情呼應(yīng)避免：厭倦、不專心、急于插話1、做一個(gè)積極的傾聽者一、聽（1）沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去聽他說那么多？！”（2）說不清醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。