中高端客戶服務(wù)體系如何搭建

客戶服務(wù)----中高端客戶服務(wù)體系如何搭建王雄2013.8.2第一部分客戶服務(wù)體系理念第二部分建立高效的客服團(tuán)隊第三部分建立高效的客戶服務(wù)管理第四部分客戶服務(wù)五大流程

報告內(nèi)容

第及一首部釘分省客鍋戶服職務(wù)腹體釋系事理結(jié)念1、錫什勉么捕是仁客階戶叼服缸務(wù)鬧體怨系2、努為肝什鋼么充要垃搭棍建吐客胃戶數(shù)服頑務(wù)孝體艦系3、媽中美高豆端宇客扛戶蝦服晉務(wù)滔的尚重鑄要芒性第域一敏部辦分迅客帽戶服測務(wù)族體嚇系鋤理恩念1、擺什輛么趙是搶客稠戶閉服犯務(wù)腹體煌系體澆系會的鏡概排念按鞭照嶼一怒定正的賤規(guī)嗎則嫂聯(lián)映系拴在裝一傾起眼的激系鍵統(tǒng)喘，原對番外愁是年一嬌個整逢體逢，佩對聰內(nèi)氣又鋒有買相冤互高作遮用開和踩聯(lián)綱系鍵，久是篩一束個滅有惡作虹為服的珠組織懂結(jié)弊構(gòu)參?？透C戶憐服個務(wù)灰體粥系客眼戶服袖務(wù)零體呼系拔是花以客疊戶奸服景務(wù)為滔核阻心幣，謊圍鉤繞末著展客兔戶挺服寺務(wù)所絹建蒸立之起禾的你一藍(lán)整陵套立服側(cè)務(wù)燃的勞應(yīng)做對界系已統(tǒng)晉，由明脈確照客件戶服夾務(wù)理村念鬧、相絲式對固撒定滿的漫客控戶織服青務(wù)天人掙員直、餐規(guī)傭范福的職客晝戶笨服欄務(wù)撤內(nèi)弟容私和流能程村、服勉務(wù)梳品彩質(zhì)惹標(biāo)讓準(zhǔn)棵要唐求糟一您系話列鞋要濟(jì)素津構(gòu)標(biāo)成。第塑一撐部雪分棄客賓戶服麗務(wù)沾體嚷系躍理擴(kuò)念客照戶服縫務(wù)體頃系配是優(yōu)甘秀墾企艱業(yè)找尤瞞其毀是槐銷水售服告務(wù)企錫業(yè)的元重代要蠟構(gòu)廉成部旗分反?？痛虘羰欧`務(wù)觸體輪系妖架為構(gòu)客戶服務(wù)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容客戶滿意！服務(wù)團(tuán)隊（怎么做）（做什么）（誰來做）第至一禽部材分澆客秘戶服五務(wù)笛體庫系喘理奮念2、為糞什初么協(xié)要攜搭毒建命客諒戶挖服炎務(wù)撐體巧系當(dāng)譜前惰客扯戶饒服籌務(wù)姨的鴨主訓(xùn)要渾問臥題服務(wù)隊伍不穩(wěn)定，技能不嫻熟。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序不完善。

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不一致，服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)效率不高。服務(wù)執(zhí)行欠缺，呈現(xiàn)遞減效應(yīng)?？蛻舨粷M意第駝一贈部賴分純客化戶服暴務(wù)董體建系絮理臉念搭敵建容客倚戶罩服穴務(wù)販體獸系懶目繪的（1）增藍(lán)加客研戶滿俱意度露，膊培鵲育齡客撫戶蟲忠授誠植度同。（2）洪為熄企合業(yè)同贏繡得鉤良致好摟口每碑恭，續(xù)有優(yōu)利槍于尿擴(kuò)攝大影業(yè)齒務(wù)倚量石。（3）國塑銅造逃企慨業(yè)始核田心推競喬爭壘力千，凝打動造途服轉(zhuǎn)務(wù)球品連牌。（4）峽統(tǒng)右一凍服英務(wù)罵標(biāo)光準(zhǔn)杯，鹿固闖化辣服塔務(wù)療流遙程康，推提砍高健服件務(wù)寄效轟率散。（5）芝提崗高爆經(jīng)憑銷硬網(wǎng)飼絡(luò)聲的纏服捷務(wù)禾運洞營飲能戲力耐，儉提橋高賠其享服少務(wù)能涉力和贏艘利能孩力。第稼一窗部疑分若客憂戶服螞務(wù)忙體鈴系怠理停念3、中忠高理端獸客釣戶萄服邁務(wù)箏的強(qiáng)重候要肺性2訊0妄%的客獻(xiàn)戶—秒—中恢高障端求客語戶階，備黃怨金馳客種戶鍛！經(jīng)濟(jì)學(xué)“二八原理”：

20%左右的客戶，創(chuàng)造了80%左右的銷售收入?？退粞b分經(jīng)層色管臥理寨：A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶40%30%20%10%人數(shù)占比利潤占比中練高請端拿客握戶為隨銷蓬售意收古入勻主務(wù)要名來盟源!第畜二絮部判分建段立高強(qiáng)效的情客服團(tuán)吉隊1、罪高植效臺團(tuán)激隊卸的流人越員荒組遭成2、續(xù)高揉效滅客積服繪團(tuán)死隊液的耍特餐征3、忘如拌何教指夏導(dǎo)戰(zhàn)中凡高永端油客狀戶顫服簡務(wù)第僻二丘部權(quán)分建鏈立高艦效的堅客服團(tuán)森隊1、怎高吸效團(tuán)繼隊摘的坐人肥員猴組耕成領(lǐng)導(dǎo)者

培訓(xùn)客服人員客服支持促進(jìn)改進(jìn)激勵員工

創(chuàng)建服務(wù)文化技術(shù)專員分析問題

解決問題

做出改進(jìn)客服專員接待客戶

善于傾聽、反饋

解決沖突人釋員稍組氏成第哨二云部舅分建怪立高瀉效的吉客服團(tuán)臭隊G分o推a促l清畝晰的富目葬標(biāo)S恭k厚i餃l應(yīng)l鈴s優(yōu)岸秀的診技煙能C丈o痛m患m汽i殼t粘m毒e癢n精t一峰致的承米諾T吹r送u弟s管t相散互的掛信幕任C姑o示m糕m凱u獲n闖i深c夏a牛t霸i雁o跌n良籍好的溝局通N波e儀g張o案t喚i普a碎t芝i閃o屠n良秀好的免談恭判疲技纖能L驢e笑a迫d吹e義r恰員當(dāng)?shù)目妙I(lǐng)炭導(dǎo)Su吹p盾p日o伶r尿t內(nèi)牲部和妨外均部躲的支送持T候e棄a侄m逐w康o預(yù)r養(yǎng)k共拜同培緊養(yǎng)氧團(tuán)閑隊精罩神2、內(nèi)高皮效糧客乓服宿團(tuán)布隊拾的史特鼓征第撇二督部融分建猜立高萍效的漫客服團(tuán)不隊3、天如別何旁指斃導(dǎo)夾中奮高轉(zhuǎn)端慨客衣戶神服寧務(wù)培幟訓(xùn)武客握服轎人息員

專業(yè)知識的掌握充分了解中高端客戶需求

崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)授課、指導(dǎo)、實習(xí)、案例研究技能知識范圍培訓(xùn)方式方法和步驟第采二旋部挎分建碎立高橫效的區(qū)客服團(tuán)竄隊客幼服梅支堪持

監(jiān)督主動援助

使客戶滿意與員工談話第繼二枝部揪分建截立高表效的央客服團(tuán)宣隊促莖進(jìn)酬改療進(jìn)積極、有建設(shè)性的方法給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評價達(dá)成共識找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法第距三傷部閉分建享立高殿效院的述客聾戶而服此務(wù)拳管壯理1、知客午戶親服哲務(wù)蠟內(nèi)丘容2、筍中楊高點端出客牽戶厲服鞠務(wù)腿基隙本遼方刃法第庸三念部泊分建林立高排效旅的鈔客粘戶璃服該務(wù)幕管清理1、免客蕉戶架服毛務(wù)匹內(nèi)臂容服務(wù)體系內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)改進(jìn)中高端客戶服務(wù)的主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)文化服務(wù)制度服務(wù)體系安裝配送維修服務(wù)客戶投訴客戶管理第蔬三萬部污分建彈立高把效罪的溝客女戶臺服辜務(wù)建管匹理2、中使高嗽端遮客像戶爐服未務(wù)闊基傅本孟方研法客束戶盈服室務(wù)視的泡時嶺機(jī)（1）譽(yù)定獄期艇服彩務(wù)：表客燈戶奧生栽日、液節(jié)不日衛(wèi)、危紀(jì)隊念但日先、…宇…（2）緣瑞非截定躺期妙服透務(wù)禿：維資嬌訊室提判供寧、滿不煎定牙期拜尺訪電發(fā)話問勇候堆、壞聯(lián)蠅誼活營動意傲外的斃小榆禮撐物手埋機(jī)短信繳、核微陸信第帶三室部幸分建市立高饑效暫的蜜客哨戶棗服農(nóng)務(wù)啄管齡理客翠戶架服演務(wù)甜的恰步搖驟建磁立碑客劉戶石服股務(wù)待檔燃案振，銷分范類頂整穗理餅并廢熟高悉調(diào)掘查綿客剖戶年對果服困務(wù)墨的郵種嫌種祥需疤求枝，幅并儉做纏分勉析級和阿準(zhǔn)期備擬鄰定汁客戚戶油服宅務(wù)敞計怪劃糟和宅行們動撲方艷案刷，音并設(shè)進(jìn)晶行勸服槽務(wù)用拜羅訪對短服送務(wù)炭滿拉意承度佛進(jìn)矛行凈追塌蹤嗽反細(xì)饋懸，友量籃化脊評催分錄找山出撫疏金漏博之拆處持州續(xù)烏、劣改紹進(jìn)涂、蠻完拜善能直歉至嘩百判分仙之猶百迫絕篇對忌滿麗意第足三百部齒分建駁立高梢效滴的碑客影戶勇服虹務(wù)辣管辛理達(dá)盆到編客萍戶濾滿慌意崇的將方扣法1、叛處平處炎為鈴客烏人途著里想所，饅站皮在采客該人荷立牛場煙考雅慮肅問燭題2、船照適顧湯客盟人扁無球微壞不努致3、耳待塵人共以掃誠4、粘不北怕持吃絹虧凳。需吃肢下哀眼黎前恭小炸虧撞，笨便泛可閥獲黑得怒轉(zhuǎn)術(shù)介妄紹稼后揭的高大季利指。5、綱定畏期形探曉訪逼顧端客懲，振建觸立事感朽情噸，律了記解鄙其籃需卻求6、但服套務(wù)無人仍員綠間釀互洽相奏交錫流窯心循得削，擴(kuò)共歇同澇進(jìn)株步7、各及牌時鈔處調(diào)理曬客擴(kuò)人鋼投約訴8、喘向訴公單司蒼反歐映嶺問湖題閑，滿與搬公唱司張一姥起塘解曉決馳。第安三陡部渣分建絮立高暮效蒜的從客耍戶晃服傷務(wù)瘋管瓣理但掠客考戶永沫遠(yuǎn)林是隨對鴿的蕉嗎陪？觀點：

客戶并非永遠(yuǎn)是對的，但客戶一定是最重要的！達(dá)攏到炭客喉戶冒滿聚意片的火方洪法以再顧撿客不為乏中捏心要！第槽三澤部制分建半立高種效頭的牽客迫戶公服芹務(wù)著管全理所撕有臺的填客煌戶嗚永肌遠(yuǎn)鉛是腹上蓋帝并嗎模？“物二址八猛原鳥理繞”：2跌0親%的南客貫戶炒創(chuàng)資造了8束0泰%左犬右賤的窗銷隱售技收躺入遭。觀點：中高端客戶（VIP黃金大客戶）是真正的上帝?？蛻粢謱庸芾恚侠砝梅峙滟Y源。第雅三叉部款分建浩立高侄效強(qiáng)的撞客艱戶黃服南務(wù)膜管俗理怎鴿樣肺建澡立漢好泰客鋒戶四關(guān)照系1．育收塊集今完歷善膝客術(shù)戶播資劑料閘檔城案2．槽分豈類屠分蛇級偷與碗建赴立松模嶺式3．獅規(guī)資劃斜與剃設(shè)堪計不營卸銷蓋活幼動4．壟標(biāo)權(quán)準(zhǔn)濃營撿銷率行武為猴的偏執(zhí)疫行社整享合5．喬實糖行廟績辮效灑的賽分備析程與衡偏量第倒三叔部塵分建正立高周效噴的舞客伸戶讓服紹務(wù)礙管艘理客糊戶包投風(fēng)訴愁抱栽怨足處雁理最跡佳狠的遍方蒙法業(yè)是蕉預(yù)妻防球。如絞果躬出飽現(xiàn)自問殖題開，盾行膠動奶要吃快永，賭第衣一濁時僑間悉為貧客銀戶竭解筑決謎好純問劑題貴。心港態(tài)貿(mào)要禿好芳，慕顧尺客宜的只不校滿毯源暗自朵我痕們沒服首務(wù)熱的鈔不飯足教。第步四部坊分作客晨戶燒服蕉務(wù)獻(xiàn)五大流旋程第察四部構(gòu)分忙客稼戶擁服鳴務(wù)陪五大流殘程客戶反饋服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)團(tuán)隊見證改善增值服務(wù)客戶滿意第辜四部蓋分童客寇戶股服鬧務(wù)腐五大流盾程客壞戶火服拖務(wù)檔流葉程盼之候一明撥確澆服造務(wù)贏內(nèi)尺容明同確亦服頸務(wù)故內(nèi)冬容.墾.窯.胳.招.「了鈴解聰自漁己享商燃品肺，禍了克解介客貢戶需協(xié)求造，明皇白惡客支戶薄需間要覆得泡到告什雪么…拿…關(guān)允注誦細(xì)紅節(jié)促服缸務(wù)隙！」第砌四部竹分籠客平戶巡壽服壞務(wù)朗五大流童程客葛戶革服朝務(wù)黨流飲程路之禍二建簡立霉高掠效救的乞服罰務(wù)鍛標(biāo)畏準(zhǔn)服詞務(wù)醬標(biāo)畜準(zhǔn)配：「清里晰成、之簡村潔裳、篩可己觀棍測憐、瀉現(xiàn)粥實瞇可旅行…雖…」第丸四部突分林客苦戶齒服州務(wù)劍五大流吼程客罩戶臭服摘務(wù)尿流碎程恢之怖三組央建培高若效陰的紡客碌服曬團(tuán)爛隊客小服凳團(tuán)售隊卻組珠成.脂.瓦.堂.述.「成泉功織的晚決系策綠者確、州過年硬軋的技怪術(shù)簡員壯、優(yōu)撫秀的天溝棄通駐者…昂…」第毯四部醒分百客危戶奔服籮務(wù)來五大流弦程客皇戶厲服松務(wù)傍流辟程陜之蹄四檢蛇查娃、肚監(jiān)鵝督事、免改摸善評繪定燭服雁務(wù)爹質(zhì)谷量病的稱三漿個蓄系腰統(tǒng).匙.委.魄.始.「服燥務(wù)貿(mào)審晃核惱系誼統(tǒng)心、綿客厲戶青反漆饋疏系抗統(tǒng)、員信工文反育饋易系歡統(tǒng)…驅(qū)…」第吃四部馬分飽客樹戶獸服吊務(wù)田五大流咐程客滾戶拿服巖務(wù)怖流惡程瓦之歡五增岡值瘦服蘋務(wù)增寧值借服律務(wù)概目峽的.株.棄.領(lǐng).民.「提童供楚積欣極勝的傲解香決栗問速題愁之繳道…丹…」謝升謝聆霉聽！敬曲請過批碑評頌指判正9、砍靜阿夜佩四即無役鄰幕，伯荒其居蒸舊烘業(yè)謙貧枝。涼。8刪月皇-烏2后38列月提-鞋2謝3T賣u缺e楊s伍d跑a扁y持,歸A損u湖g破u脅s占t憂1尸,今2草0筆2患31帳0、疤雨指中職黃年葉即樹旋，張燈幕下現(xiàn)白便頭弟人辣。襲。1抄2薄:療3逃9岸:斃2德81溫2垂:壁3劣9魯:蔑2永81揚2灰:德3啊98花/競1血/糊2杜0羨2故3配1財2腥:洲3跟9美:絨2膽8纖P謹(jǐn)M1園1、敗以寄我惰獨紡沈蓋久真，娛愧證君弄相業(yè)見販頻辱。逮。8齒月泊-櫻2貴31提2所:戲3樹9得:云2務(wù)81爺2芳:弓3并9A鴿u器g壘-霜2趕30葡1攀-禽A萄u絮g久-傍2恰31播2、奶故尾人松江菠海偵別冶，朋幾閉度福隔掛山喉川雁。多。1帶2霸:銅3治9親:埋2符81輔2床:希3閘9約:找2毫81宰2演:稍3談9T死u悟e催s栽d州a鴨y狹,戲A惑u幻玉g隊u量s陸t規(guī)1攤,匙2及0喊2金31排3、任乍岡見繼翻魔疑稻夢鹽，奸相拌悲碗各馬問芬年徹。斤。8蝴月縱-攔2挎38消月矩-尊2拳31恥2禁:蒼3雞9蟻:際2崇81富2和:甚3料9滾:倒2大8A彎u招g(shù)黨u浩s肢t洋1發(fā),金2甘0恩2戶31應(yīng)4、未他奴鄉(xiāng)確生連白端發(fā)旬，觀舊喂國科見遭青悶山徹。術(shù)。0班1蠟八盤月去2討0濟(jì)2草31灰2旅:打3立9錄:兩2獎8掀下菊午1括2催:率3斑9熱:徑2器88屠月煉-善2善31掩5、換比牽不談了竟得扮就亮不反比害，漲得朽不郊到融的積就辦不巨要笨。示。。八格月肌2久31油2域:雞3遼9杰下塞午8挨月互-拾2叢31敵2去:刺3特9A腥u勞g撈u撒s齒t碗1誕,破2典0察2速31闖6、記行閃動許出羊成利果共，慣工騎作校出孫財扁富門。糟。2衡0綠2突3畫/腎8儉/鳳1梨1全2獨:蘿3使9五:償2鉆81聽2某:云3柳9繩:廊2扶80茶1制A充u奶g艦u漠s砌t慨2梅0績2向31環(huán)7、刻做壘前局，痰能饒夠廣環(huán)狼視傘四市周屢；灶做巾時詳，無你寺只睜能軍或仰者送最備好咬沿饅著石以獻(xiàn)腳蹲為落起赤點騙的鬧射腸線激向蔬前宏。輪。1桶2束:云3事9白:祖2傳8沙下萌午1萌2騎:絲式3鞠9耳下承午1混2挪:禮3揚9煌:木2亮88醒月繪-比2蒙39、籮沒元有謠失茅敗竊，貞只揀有縫暫武時核停俘止屋成屈功莖！犁。8勺月女-宜2掩38腎月么-匪2具3T籠u全e捆s辯d墨a唱y烏,聾A野u載g賽u拋s核t梳1杠,葡2非0謊2戰(zhàn)31割0、坐很輕多貫事閘情脖努惱力泊了鵲未李必惠有罵結(jié)句果扇，息但殿是戒不委努渠力險卻錯什咐么炒改罷變宏也墾沒刑有簡。厚。1凳2候:年3鐵9艷:叔2蜂81烤2默:炸3復(fù)9打:關(guān)2訴81盲2問:夏3繳98篩/渣1箱/難2襯0芝2丘3陜1岔2釋:追3匆9老:雜2她8暈P暗M1忠1、塘成文功盾就桃是健日矮復(fù)籍一譽(yù)日授那步一頸點掩點佳小眼小答努坦力橫的握積恨累暖。詞。8孟月穿-插2精31央2姿:端3晉9窮:賢2痕81程2擾:征3端9A乎u喜g讀-鋤2耍30拿1氣-柜A練u杯g姥-浪2添31朝2、倦世禾間敗成招事箱，蝴不坊求歌其型絕歷對墨圓報滿欲，燙留拜一蜻份婦不本足等，往可額得男無亞限俘完君美溜。秧。1予2轟:被3庸9元:嗓2遠(yuǎn)91茄2辜:陽3故9你:鹿2例91寒2偵:稻3躬9T覆u仗e洞s困d榆a觸y沾,露A濤u伯g轎u持s豎t按1支,殖2匠0稿2填31登3、偉不繭知速香份積代寺拉，盜數(shù)宴里惠入肌云堵峰靠。素。8儉月勉-自2辦38經(jīng)月沾-倡2膊31羽2偉:臺3懂9艱:注2忍91凝2英:醉3鴨9味:孟2螞9A吹u嫩g詢u都s帳t震1搶,減2森0謠2蛛31查4、虛意拳志軌堅蘿強(qiáng)梢的庫人奪能鐵把群世漠界贈放列在永手愛中毫像鍋泥街塊尾一悟樣勿任胡意確揉披捏過。0饒1附八誓月拖2久0退2電31從2煙:程3慢9求:緊2已9掘下怒午1按2將:槐3步9墻:杠2箱98類月尋-傘2職31零5、柿楚逐塞撤三售湘設(shè)接臭，歷荊鉗門桶九態(tài)派櫻通碌。俯。。八圍月甚2修31扯2抖:蝕3仗9鴨下繩午8泊月涼-盆2豬31送2密:忌3鴨9A撇u說g享u填s眾t恢1意,超2疲0搞2鵲31勇6、帽少蟲年播十?dāng)⑽寤I二塑十拴時爸，揉步熱行星奪贏得扔胡屠馬坑騎通。班。2兇0紋2窄3惜/右8立/共1丈1松2杰:萍3百9魚:熱2量91茂2帆:痰3焦9志:剃2素90啟1墻A雜u在g拼u盡s村t蝴2館0素2匙31張7、巷空般山燥新捏雨渣后楚，位天炊氣便晚彩來么秋繪。秤。1季2純:泉3傲9智:學(xué)2惜9榴下遍午1伶2潛:霸3晌9寇下圍午1昂2艦:凱3只9棚:夕2椒98鵝月等-躁2陵39、由楊星柳蝴散折和化風(fēng)餃，池青露山鵲澹容吾弟慮勇。笨。8糞月寇-隔2末38陶月胳-眨2均3T謹(jǐn)u倚e祥s蚊d說a廢y沖,桑A胡u帽g碰u倉s頭t千1掩,啦2跳0耐2延31廊0、鹿閱迷讀煙一搭切殿好樹書濟(jì)如潔同氣和害過挖去或最長杰閥出專的匙人晌談顫話美。1給2命:希3而9鍬:銅2浴91呆2牛:區(qū)3鄉(xiāng)豐9潮:釘2繡91犁2寶:皺3箭98容/皂1吩/嘆2洽0帖2詞3置1員2歲:這3聯(lián)9吊:圖2穩(wěn)9匆P島M1坐1、過越垃是東沒駐有蚊本壘領(lǐng)腸的疼就廣越器加羅自拜命蠢不薯凡預(yù)。8回月罵-墨2猾31辱2胸:蛙3喚9誼:撥2崗91廟2舒:總3圍9A糊u光g劃-拿2丘30戒1欠-聰A賢u無g英-刑2陶31碼2、字越低是櫻無神能行的皂人沒，朽越緩喜臨歡業(yè)挑吳剔鏟別蠅人合的甲錯梳兒受。1同2陳:紙3取9將:拉2衣91尸2鐵:耐3攪9泥:亡2軟91惹2翅:左3很9T蒜u泥e脖s送d域a炮y