商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)(培訓(xùn)講座課件)

第七章

商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

一、溝通的概念及重要性1.溝通的概念溝通是人們?yōu)檫_(dá)到既定目標(biāo)，使用一定的符號，把息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程。2.溝通的重要性（1）溝通是協(xié)調(diào)各個個體、各要素，使組織成為一個整體的凝聚劑（2）溝通上領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑（3）溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁

第七章商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)商務(wù)溝通概述

一、

第七章

商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

二、溝通的過程（P219圖8-1）

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

二、

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

三、溝通的幾種類型（一）橫向溝通與縱向溝通1、橫向溝通，一般體現(xiàn)為部門間員工的溝通，在橫向溝通中不存在直接的上下級關(guān)系?！驒M向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少磨擦?！虮憩F(xiàn)形式通常為：會議、面談、備忘錄、報(bào)告等2、縱向溝通包括自下而上的溝通和自上而下的溝通，其中，自上而下的溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。自下而上的溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：建議系統(tǒng)、申訴和請求程序、員工座談會、離職面談、設(shè)置巡視員等。

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

三、

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

（二）團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)是按照一定的目的，由兩個或兩個以上的成員組成的作用小組。這種工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通，被稱為“團(tuán)隊(duì)溝通”?！鶊F(tuán)隊(duì)決策的方法頭腦風(fēng)暴法德爾菲法

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

（二

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

○高績效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)1、清晰的目標(biāo)2、相關(guān)的技能3、相互的信任4、良好的溝通5、恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)6、共同的方法和工作流程

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

○高

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

◎影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素1.團(tuán)隊(duì)成員角色的分擔(dān)創(chuàng)造者—革新者探索者—倡導(dǎo)者評價(jià)者—開發(fā)者推動者—組織者總結(jié)者—生產(chǎn)者控制者—核查者支持才—維護(hù)者匯報(bào)者—建議者聯(lián)絡(luò)者

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

◎影

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

2.團(tuán)隊(duì)內(nèi)的行為規(guī)范3.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者個人的風(fēng)格比如，專制型、放任型、民主型

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

2.

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

（三）跨文化溝通1、什么是跨文化溝通？跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。2、跨文化溝通的障礙（1）感知的障礙（2）思維方式的障礙（3）世界觀、人生觀和價(jià)值觀差異的障礙（4）社會規(guī)范差異的障礙（5）物質(zhì)文化差異的障礙（6）語言和非語言溝通障礙

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

（三

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

3、跨文化溝通障礙的處理（1）注意位置問題形成的障礙（2）重視保留“個人空間”（3）對時(shí)間的看法不同（4）對友誼的理解不同（5）對協(xié)調(diào)理解的差異（6）對倫理道德的界定也有差別（7）飲食習(xí)慣上各國差異更大（8）饋贈物品要注意了解各國禁忌

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3、

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

（四）網(wǎng)絡(luò)溝通○主要形式：1、電子郵件2、網(wǎng)絡(luò)電話3、網(wǎng)絡(luò)傳真4、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布

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（四

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商務(wù)溝通概述

四、商務(wù)溝通常用方法1、文字形式2、口語形式3、非語言形式（1）利用空間溝通（2）利用衣著溝通（3）利用舉止進(jìn)行溝通

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

四、

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

五、有效溝通（一）有效傾聽1.傾聽的層次忽視的聽、假裝的聽、有選擇的聽、專注的聽、同理心傾聽2.傾聽的技巧——鼓勵、詢問、反映、復(fù)述

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

五、

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

3.影響傾聽效果的障礙只注意與自己有關(guān)的內(nèi)容憑借感情、興趣的變化來理解對方的意思精力分散或思路較慢事先已有問題的答案收聽者的文化、知識有限環(huán)境的干擾身體不適

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

3.

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

（二）有效表達(dá)1.為什么要提問？下列情況需要提問收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見時(shí)不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)

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（二

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

2.提問的類型開放式封閉式3.如何有效的提問要注意以下幾點(diǎn)態(tài)度——時(shí)機(jī)——因人而異——提問內(nèi)容——注意語速——提問形式

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

2.

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

4.如何自信的提出問題提問要有清楚的目標(biāo)并留有余地要求簡潔、重點(diǎn)突出說明要求對你的重要性

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

4.

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

5.如何禮貌地拒絕要求采用友好的態(tài)度、平和的語氣，直接說“不”立場要堅(jiān)定你有權(quán)說“不”

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

5.

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

（三）有效溝通的氣氛創(chuàng)造和推動技巧1.融洽氣氛的創(chuàng)造營造共同感鼓勵參與信賴他人敏銳地把握溝通時(shí)的種種狀況

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

（三

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

2.推動的技巧回饋提議推論增加

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

2.

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第一節(jié)

商務(wù)溝通概述

（四）有效溝通的原則可信賴性一致性內(nèi)容的針對性明確性持續(xù)性與連貫性渠道選擇的適當(dāng)性接受者的接受能力

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第一節(jié)商務(wù)溝通概述

（四

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商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

一、沖突產(chǎn)生和原因具體來說，沖突產(chǎn)生和原因主要表現(xiàn)為以下形式：⒈信息傳達(dá)障礙⒉目標(biāo)、意見、利益不一致⒊分工、角色不明確⒋個性不同

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第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

一、沖

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第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

二、識別沖突發(fā)生的征兆組織內(nèi)氣氛緊張、士氣低下員工之間防備心理較重，彼此交談很少總有人發(fā)表消極、惡劣的言論出現(xiàn)大量工作無人負(fù)責(zé)并相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象

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第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

二、識

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第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

三、沖突的處理方式每個人都有其慣用的沖突處理方式，有的處理方式是建設(shè)性的、有效的，而有的處理方式是破壞性的，無效的。這樣就導(dǎo)致了有些人的人際關(guān)系經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，即所謂的“人緣差”；有些人人際關(guān)系一直很和諧，即所謂的“人緣好”。沖突處理的方式從總體上看主要有：退縮、妥協(xié)、威脅、說服和商討

第七章商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

三、沖

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第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

⒈退縮是這最簡單的沖突處理方式。它是指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境，這是一種被動的、消極的沖突處理方式，它沒有真正的消除沖突本身。雖然如此，有時(shí)候不去理會沖突，它也會自然消失。有兩種情形用退縮面對沖突是有效的。一種是退縮是暫時(shí)避開，好讓沖突降溫，等雙方冷靜下來，再找機(jī)會解決沖突。另一種是，當(dāng)沖突發(fā)生于兩個不常溝通的人之間時(shí)，退縮是有效的。

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第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

⒈退縮

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第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

⒉妥協(xié)妥協(xié)是指放棄自己的利益或想法以避免沖突。有時(shí)為長遠(yuǎn)利益或更大的利益采取暫時(shí)的妥協(xié)，采取“以進(jìn)為退”的策略，是可取的；但不是考慮此二者因素，而經(jīng)常采用或主要采用妥協(xié)方式作為應(yīng)對策略，則是不可取的。⒊威脅它是運(yùn)用身體或心理的脅迫來達(dá)到目的的方法。這種方式會極大地?fù)p害人際關(guān)系，要慎用。

第七章商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

⒉妥協(xié)

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第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

⒋說服它是試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。說服若是開放合理的，則是解決沖突的比較有效的方式，然而，那種操縱式的說服，則可能使沖突變得更為激烈⒌商討商討是指通過雙方認(rèn)真思考引起沖突的正反兩面因素，討論各種情況，最后選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。這是一種最有效的、雙贏的、積極的問題解決方式。

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第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

⒋說服

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第二節(jié)

協(xié)調(diào)解決沖突

四、有效解決沖突的步驟（1）相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的（2）積極傾聽，傾聽和簡述語義在一般的會話和沖突中，是非常有效的。（3）陳述這一情境下你的想法和感受多使用“我”的敘述避免“為什么”的問句（4）討論尋找選擇性的解決方法。

第七章商務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

第二節(jié)協(xié)調(diào)解決沖突

四、有

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