質(zhì)量管理期末大戰(zhàn)-二章及質(zhì)量合同

第二章制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量形成過程一、產(chǎn)品質(zhì)量（1）產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成（簡單了解）——選擇？？？1.表現(xiàn)形式角度：外觀質(zhì)量：在產(chǎn)品或服務(wù)的固有特性（產(chǎn)品的特性、性能、強度、精度等）內(nèi)在質(zhì)量：在產(chǎn)品或服務(wù)外在表現(xiàn)方面的屬性和特性（產(chǎn)品外形、包裝、色澤、味道等）2.形成環(huán)節(jié)角度：設(shè)計質(zhì)量：美觀實用經(jīng)濟、安全可靠、滿足用戶使用和制造要求制造質(zhì)量：保證產(chǎn)品質(zhì)量全面達到和超過標(biāo)準(zhǔn)要求輔助生產(chǎn)質(zhì)量：原材料、輔料、外購件、工量器具等標(biāo)準(zhǔn)為制造提供可能3.有機組合角度：產(chǎn)品質(zhì)量特性：與產(chǎn)品或服務(wù)提供承諾的各種商業(yè)責(zé)任有關(guān)的特性（產(chǎn)品的固有特性、保質(zhì)期、保修期、售后服務(wù)水平等）經(jīng)濟質(zhì)量特性：與產(chǎn)品或服務(wù)的購買和使用成本有關(guān)的特性（產(chǎn)品的壽命、成本、價格、運營費等）社會質(zhì)量特性：與產(chǎn)品或服務(wù)對社會和環(huán)境的影響有關(guān)的特性（2）有形產(chǎn)品質(zhì)量——產(chǎn)品質(zhì)量特性（有形產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足使用要求所具備的特性）安全性：即產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。一般要求極其嚴格，視為關(guān)鍵特性而需要絕對保障。性能：包括正常性能、特殊性能、效率等。經(jīng)濟性：即產(chǎn)品壽命周期的總費用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個方面。壽命：包括使用壽命和儲存壽命兩種。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿足規(guī)定功能要求的工作總時間。儲存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲存總時間。外觀性：泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等?？煽啃裕杭串a(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。特別對于機電產(chǎn)品，可靠性是使用過程中主要的質(zhì)量指標(biāo)之一。（3）服務(wù)質(zhì)量——產(chǎn)品質(zhì)量特性（服務(wù)質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神 上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。）——重點?。?！服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。時間性：指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準(zhǔn)時三方面舒適性：包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算。安全性：指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度二、朱蘭質(zhì)量螺旋曲線（1）定義：質(zhì)量螺旋曲線是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程，及其規(guī)律性。13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能）產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程包括：市場研究，產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計，制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝，采購，儀器儀表及設(shè)備裝置，生產(chǎn)，工序控制，產(chǎn)品檢驗、測試，銷售及服務(wù)等共13個環(huán)節(jié)三、質(zhì)量循環(huán)圈和質(zhì)量環(huán)是從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質(zhì)量的相互活動的概念模式。其中重點：服務(wù)質(zhì)量環(huán)——這圖得會畫出來，注意（服務(wù)業(yè)務(wù)分析和改進）影響：市場開發(fā)過程、設(shè)計過程、服務(wù)提供過程此處凱歌說：服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的描述，從識別需求到評價這些需要是否需要得到滿足的各個階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用的活動概念模式。該模式也是全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其中三個最基本的過程就是市場開發(fā)、設(shè)計和服務(wù)提供。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是設(shè)計和建立服務(wù)質(zhì)量體系的基礎(chǔ)，只有對本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)分析清楚，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)拇_認質(zhì)量環(huán)，才能有針對性的選擇服務(wù)質(zhì)量控制要素，保證本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量達到質(zhì)量目標(biāo)。也只有通過服務(wù)質(zhì)量環(huán)的正確管理，才能實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)識別和實時控制。四、質(zhì)量形成過程的四個階段使用質(zhì)量一件產(chǎn)品或一項服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個主要因素使用質(zhì)量將需要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量需求過程將質(zhì)量轉(zhuǎn)化為一組代用特性或技術(shù)規(guī)范的過程將需要轉(zhuǎn)化為質(zhì)量需求過程將質(zhì)量轉(zhuǎn)化為一組代用特性或技術(shù)規(guī)范的過程市場調(diào)查設(shè)計生產(chǎn)銷售與售后市場調(diào)查質(zhì)量生產(chǎn)質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量銷售售后服務(wù)質(zhì)量顧客將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)或產(chǎn)品的過程有產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量市場調(diào)查設(shè)計生產(chǎn)銷售與售后市場調(diào)查質(zhì)量生產(chǎn)質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量銷售售后服務(wù)質(zhì)量顧客將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)或產(chǎn)品的過程有產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量第二節(jié)制造業(yè)的質(zhì)量管理一、設(shè)計和開發(fā)過程的質(zhì)量管理——（重點）（1）定義：產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)過程，包括發(fā)展新產(chǎn)品和改進老產(chǎn)品，是產(chǎn)品正式投入批量生產(chǎn)之前的調(diào)查研究和全部生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備過程。它是經(jīng)營者決定的“目標(biāo)質(zhì)量”。（為滿足消費者的需求被格式化、標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量。）（2）意義：產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)是形成產(chǎn)品質(zhì)量的首要環(huán)節(jié)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)決定產(chǎn)品的適用性產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)決定著企業(yè)的經(jīng)濟效益。程序（了解）：市場調(diào)查、制定方案、產(chǎn)品設(shè)計、工藝設(shè)計、工裝設(shè)計、試制與評審鑒定。（3）目標(biāo)：滿足用戶的要求：通過對大量情報的系統(tǒng)分析識別和確認用戶對新產(chǎn)品的明確的或潛在的要求，準(zhǔn)確界定新產(chǎn)品質(zhì)量特性，盡可能降低未來市場風(fēng)險；注意：要滿足制造要求的符合性：設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達到的最大能力。（4）步驟：（知道怎么回事就行）產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品可行性研究、功能設(shè)計、制造設(shè)計、設(shè)計審核、最終測試（5）質(zhì)量職能——要做到哪些1.研究、掌握顧客對產(chǎn)品的適用性要求，做好技術(shù)經(jīng)濟分析，確保產(chǎn)品具有競爭力和適宜的質(zhì)量水平，使企業(yè)和社會均能獲得效益。2.認真按照產(chǎn)品質(zhì)量計劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作，并對其各個環(huán)節(jié)實施有效控制。3.運用好早期報警手段，加強早期管理，防患于未然，確保設(shè)計質(zhì)量。4.組織好與保證設(shè)計質(zhì)量有關(guān)的其他活動，包括：評審、樣機試制、設(shè)計改進等。（6）質(zhì)量評審定義：是指為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題，對設(shè)計所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。注意：設(shè)計評審應(yīng)以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、法令、條例為制約。設(shè)計評審是重要的早期報警措施，也是產(chǎn)品設(shè)計階段最重要的質(zhì)量保證活動。工藝過程設(shè)計：能生產(chǎn)運營系統(tǒng)所有可能要輸出的產(chǎn)品/工藝過程設(shè)計：能生產(chǎn)運營系統(tǒng)所有可能要輸出的產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計：保證能被生產(chǎn)出來設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)工藝過程產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計決策與工藝過程設(shè)計決策相互影響!產(chǎn)品設(shè)計：保證能被生產(chǎn)出來設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)工藝過程產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計決策與工藝過程設(shè)計決策相互影響!質(zhì)量屋——重點?。?！按顧客需求（分解為4個質(zhì)量屋矩陣）理解：實施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過對這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實現(xiàn)來滿足顧客的需求。嚴格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進行分解和配置。流程：→產(chǎn)品需求→零件特性→工藝步驟→工藝及質(zhì)量控制參數(shù)。二、生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理（1）定義：生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理是實現(xiàn)設(shè)計意圖、形成產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。與質(zhì)量特性值相比，有多大偏差及波動的程度的“結(jié)果質(zhì)量”（由5M1E的好壞決定（材料、機械設(shè)備、作業(yè)方法、作業(yè)者、測量和環(huán)境）。任務(wù)：是既要“把關(guān)”，又要進行控制和“預(yù)防”，以保證制造質(zhì)量滿足設(shè)計要求。管理思路：質(zhì)、量、期三位一體；按質(zhì)量職能辦事；點、線、面相結(jié)合；預(yù)防和把關(guān)相結(jié)合，預(yù)防為主。（2）質(zhì)量職能：（了解）1.嚴格執(zhí)行質(zhì)量控制計劃：生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能之一就是通過對生產(chǎn)過程的人、機器、材料、方法、環(huán)境等的控制，穩(wěn)定地、經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設(shè)計所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。2.保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)：制造過程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。3.及時處理問題確保均衡生產(chǎn)：均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。（3）管理內(nèi)容——重點?。?！1.工藝準(zhǔn)備的質(zhì)量控制制定制造過程的質(zhì)量控制計劃——工藝規(guī)程工藝規(guī)程的主要內(nèi)容是：產(chǎn)品及其各部分的制造方法和順序、設(shè)備的選擇、加工規(guī)范的選擇、工藝裝備的確定、勞動量及工作物等級的確定、設(shè)備調(diào)整方法、產(chǎn)品裝配與零件加工的技術(shù)條件等。包括：工序能力的分析與驗證工藝文件的質(zhì)量控制2.基本制造過程的質(zhì)量控制基本任務(wù)(10方面)：加強工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程；嚴格質(zhì)量把關(guān)……2.1工序質(zhì)量控制點定義：工序質(zhì)量控制點是指在質(zhì)量活動中，需要重點進行控制的對象或?qū)嶓w。注意：對于設(shè)計、工藝方面的關(guān)鍵、重要項目必須長期重點控制；對于工序質(zhì)量不穩(wěn)定、不合格品較多或用戶意見較多的項目設(shè)置短期質(zhì)量控制點。2.2防誤措施和質(zhì)量可追查性防誤措施：為使誤操作或疏忽造成的人為差錯不發(fā)生或使差錯降至最低程度所采用的機械化、自動化方式及一些相應(yīng)的裝置的方法。方法：保險措施、感官的擴大、重復(fù)和倒數(shù)檢查等措施質(zhì)量可追查性：具有鑒別產(chǎn)品及其由來的能力?？勺凡樾裕河址Q可追溯性。根據(jù)記載的標(biāo)識，追蹤實體的歷史、應(yīng)用情況和所處場所的能力。方法：批次管理、日期管理和連續(xù)編號管理的方式。3.輔助服務(wù)過程的質(zhì)量控制輔助服務(wù)過程為基本生產(chǎn)提供輔助產(chǎn)品（如基本生產(chǎn)中需要的動力、工具、刀具、量具、模具等）和工業(yè)性勞務(wù)（如設(shè)備維修等）；任務(wù)：為制造過程實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗創(chuàng)造輸入必要的資源。生產(chǎn)服務(wù)過程為基本生產(chǎn)和輔助生產(chǎn)提供各種生產(chǎn)服務(wù)活動（如供應(yīng)、保管、運輸工作等）。物料供應(yīng)的質(zhì)量管理工具供應(yīng)的質(zhì)量管理供應(yīng)管理（以下針對展開，適當(dāng)了解）設(shè)備維修的質(zhì)量管理物料供應(yīng)的質(zhì)量管理物料供應(yīng)：原材料、輔助材料、外購件、外協(xié)件等。采購的質(zhì)量職能：①選擇合格的供應(yīng)商。具體要求有：按時交貨、提供合格的材料和產(chǎn)品、滿足數(shù)量要求、價格合理、服務(wù)周到。②對供應(yīng)商進行調(diào)查和評價：對供應(yīng)商進行調(diào)查和評價時，一般是需方先編制調(diào)查表，其內(nèi)容大致有：設(shè)計和制造、采購、資料體系、質(zhì)量協(xié)作、檢驗和試驗和質(zhì)量成果等。③處理同供應(yīng)商之間的關(guān)系：確定在處理同供應(yīng)商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針和原則。④進貨檢驗：制定保證和驗證供方的產(chǎn)品質(zhì)量的正式程序。⑤對供應(yīng)商進行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評級⑥制定供應(yīng)手冊：質(zhì)量方針、目錄、質(zhì)量規(guī)格和要求、檢驗方式、進貨控制和進貨質(zhì)量記錄、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評級的方式等。工具供應(yīng)的質(zhì)量管理設(shè)備維修的質(zhì)量管理(1)設(shè)備維護保養(yǎng)是保持設(shè)備清潔、整齊、潤滑良好、安全運行，包括及時緊固松動的緊固件，調(diào)整活動部分的間隙等。簡言之，即“清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、防腐”十字作業(yè)法。分為日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)、三級保養(yǎng)。2)設(shè)備檢查是對設(shè)備的運行情況、工作精度、磨損或腐蝕程度進行測量和校驗。通過檢查全面掌握機器設(shè)備的技術(shù)狀況和磨損情況，及時查明和消除設(shè)備的隱患，有目的地做好修理前的準(zhǔn)備工作，以提高修理質(zhì)量，縮短修理時間。按時間間隔分為日常檢查和定期檢查。按技術(shù)功能，可分為機能檢查和精度檢查(3)設(shè)備修理是指修復(fù)由于日常的或不正常的原因而造成的設(shè)備損壞和精度劣化。通過修理更換磨損、老化、腐蝕的零部件，可以使設(shè)備性能得到恢復(fù)。三、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（1）什么是標(biāo)準(zhǔn)——（只引入一個概念了解）“標(biāo)準(zhǔn)就是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定”——國家質(zhì)量管理協(xié)會（2）標(biāo)準(zhǔn)化工作內(nèi)容與要求標(biāo)準(zhǔn)類型具體類型技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等管理標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、例如ISO9000等工作標(biāo)準(zhǔn)專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理工作標(biāo)準(zhǔn)等（3）標(biāo)準(zhǔn)的分級標(biāo)準(zhǔn)分級標(biāo)準(zhǔn)編號國際標(biāo)準(zhǔn)ISO——國際標(biāo)準(zhǔn)化組織；IEC——國際電工委員會；ITU——國際電信聯(lián)盟等區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)CEN——歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會；CMEN——中美地區(qū)泛美標(biāo)準(zhǔn)化委員會；APSC——亞太標(biāo)準(zhǔn)化委員會等國家標(biāo)準(zhǔn)1級，國家標(biāo)準(zhǔn)，2級，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3級，地方標(biāo)準(zhǔn)；4級，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（4）如何做好標(biāo)準(zhǔn)化工作指導(dǎo)思想——顧客第一；堅持原則——系統(tǒng)化（具體要求：權(quán)威性、群眾性、科學(xué)性、連貫性、明確性）直接針對企業(yè)：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該著重依次解決以下三個問題：1．認真實施標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)或提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。2．建立一個完善的技術(shù)準(zhǔn)體系3．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。以下四項工作簡單了解：計量工作1．作用:計量單位和量值的統(tǒng)一；對外；對內(nèi)；2．特點：一致性；準(zhǔn)確性；可溯源性；法制性。3．如何做好：提高計量技術(shù)和計量管理質(zhì)量責(zé)任制1．表達形式：規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)形式2．作用：保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）提供基本的保證3．如何落實質(zhì)量責(zé)任制：明確職責(zé)和權(quán)限，建立質(zhì)量責(zé)任制度，事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查、有考核。質(zhì)量信息工作1、定義：——基本數(shù)據(jù)；——各種情報資料2、作用：——重要依據(jù)；——原始資料；——基本依據(jù)3、如何做好：及時；準(zhǔn)確；全面；系統(tǒng)；完整建立質(zhì)量信息中心加強質(zhì)量信息管理（制度；責(zé)任制）質(zhì)量教育工作1．作用：為提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)人員素質(zhì)提供人力資源保障2．如何做好：分層次，建立科學(xué)培訓(xùn)體系，多種培訓(xùn)方法，加強認識第三節(jié)、服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)定義及特征定義：服務(wù)是指為滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結(jié)果。注：（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。（顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。）（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。（3）服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動和結(jié)果服務(wù)的特征——重點?。?！無形性：消費者在購買前很難判斷服務(wù)產(chǎn)品的特點、功能、質(zhì)量，以至享用服務(wù)后所能獲得的利益；無所有權(quán)性：服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失不可存儲性：服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的差異性：每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。顧客參與性：消費者必須付出資訊、精神、體力，甚至必須攜帶物品，才能讓服務(wù)得以順利進行。不可分離性：服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費不可分二、服務(wù)質(zhì)量的概念和基本原理（1）服務(wù)質(zhì)量定義及固有特性見第一頁結(jié)尾處——重點?。。。?）服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強的主觀性：在一定的環(huán)境和道德前提下，消費者根據(jù)自身的需要或期望。服務(wù)質(zhì)量具有絕對性：論是制造生產(chǎn)那種類型的產(chǎn)品，都需要服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量具有變動性：當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。同時顧客的評判標(biāo)準(zhǔn)會隨著時間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。服務(wù)質(zhì)量具有差異性（3）服務(wù)結(jié)果與感知的服務(wù)質(zhì)量從提供服務(wù)的“人”著手,先使服務(wù)人員有正確的觀念，建立過程重于結(jié)果的價值觀才能提供最好的服務(wù)，在制造企業(yè)重視的是產(chǎn)品的品質(zhì),在服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視的是服務(wù)過程、體驗過程及感知的質(zhì)量非常重要。（4）服務(wù)質(zhì)量的重要性主流思想：服務(wù)滿意的顧客，會有如下行為：購買更多產(chǎn)品或服務(wù)、付更高的價錢、服務(wù)成本低帶來新的顧客員工對為他們服務(wù)感到高興和滿足最終導(dǎo)致企業(yè)利潤提高不同角度：服務(wù)品質(zhì)帶動服務(wù)業(yè)績服務(wù)品質(zhì)顧客滿意顧客信任顧客忠誠服務(wù)業(yè)績透過品質(zhì)的管理技術(shù)，強化服務(wù)體驗，贏得顧客的滿意及信任，以培養(yǎng)強化稱為穩(wěn)定的忠誠客戶，再善用顧客推廣的口碑力量，來開發(fā)新的客戶群或客戶消費額度，最后將帶動整個服務(wù)績效。服務(wù)利潤鏈——顧客的滿意來源于員工的滿意員工穩(wěn)定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度外部服務(wù)價值顧客滿意顧客忠誠員工生產(chǎn)力最終帶來利潤影響服務(wù)質(zhì)量的因素：人員、設(shè)施、環(huán)境、方法：與顧客溝通——以上，論述題中可能有用武之地（5）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、來源(1)設(shè)計來源:服務(wù)優(yōu)質(zhì)——獨到的設(shè)計； (2)供給來源:服務(wù)過程——技術(shù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變； (3)關(guān)系來源:倆關(guān)系——服務(wù)質(zhì)量評價關(guān)鍵9服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的產(chǎn)出——顧客通過消費服務(wù)究竟得到了什么——服務(wù)的結(jié)果；功能質(zhì)量：服務(wù)的技術(shù)性要素是如何傳遞的——顧客是如何消費服務(wù)的——服務(wù)的生產(chǎn)過程。評價服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型三、服務(wù)過程的質(zhì)量管理——過于分散，瀏覽課件，注意服務(wù)質(zhì)量改進、服務(wù)藍圖、服務(wù)開發(fā)的四個步驟、課件中的案例（如何進行問題解決，注意事項）質(zhì)量合同重慶市XX摩托車銷售有限公司年月日甲方：重慶市XX摩托車銷售有限公司乙方：甲乙雙方經(jīng)協(xié)商，達成如下合同：總則依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，制定本合同書。甲乙雙方須嚴格按雙方簽訂的合同、合同執(zhí)行。原則及管理原則甲方有責(zé)任督促和幫助乙方提高其所供的零部件質(zhì)量。乙方應(yīng)認真履行其質(zhì)量職責(zé)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。乙方應(yīng)本著讓用戶放心和滿意的原則，向甲方提供合格、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及售后服務(wù)。甲乙雙方應(yīng)本著達成長期合作的目的，來展開各項工作，以期建立長期的合作關(guān)系。管理甲乙雙方應(yīng)妥善管理雙方認可的產(chǎn)品技術(shù)資料、技術(shù)質(zhì)量合同、封樣件等。乙方提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足甲方提供的相關(guān)技術(shù)文件標(biāo)磚和封樣樣品的要求，以及用戶隱含的要求，不得隨意更改要求。若建議更改，應(yīng)在更改實施錢書面提出工程變更申請，交機房認可后才能提交初物。甲方更改技術(shù)文件，應(yīng)充分考慮到技術(shù)上的可行性以及乙方庫存的成品和在制品的處理。職責(zé)和權(quán)限甲方負責(zé)由采購部采購工程師督促乙方提高產(chǎn)品質(zhì)量，有責(zé)任將技術(shù)、質(zhì)量信息準(zhǔn)確及時提供給乙方，協(xié)調(diào)其生產(chǎn)、配套、技術(shù)以及質(zhì)量檢驗等方面的問題。負責(zé)組織乙方召開質(zhì)量會議等，協(xié)調(diào)解決和改進產(chǎn)品質(zhì)量。有權(quán)對乙方質(zhì)量保證能力進行監(jiān)督檢查。有權(quán)向乙方索取相關(guān)產(chǎn)品圖紙資料、質(zhì)量保證書、檢驗報告等，有權(quán)要求乙方制作檢具，用于空間尺寸的檢驗，有權(quán)了解掌握乙方所提供的產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的質(zhì)量保證情況和產(chǎn)品質(zhì)量狀況。有權(quán)向乙方派出流動質(zhì)量驗收代表。為保證配套產(chǎn)品質(zhì)量，有權(quán)督促乙方建立健全的質(zhì)量保證體系，必要時，有權(quán)向乙方質(zhì)量體系和質(zhì)量保證能力進行第二方認證：當(dāng)乙方不能保證產(chǎn)品質(zhì)量時，有權(quán)停用乙方產(chǎn)品，如整改無效其配套資格；有權(quán)對乙方進行季度評價和年度評價，并按評價結(jié)果進行處置。有責(zé)任對乙方合格入庫的產(chǎn)品提供合格貯存條件并按“先進先出”的原則投入使用，不應(yīng)造成不正常的超期存放。有責(zé)任及時正確的驗收乙方提供的產(chǎn)品，盡量避免錯漏檢現(xiàn)象發(fā)生。甲方有責(zé)任對乙方進行三包件解析流程及要求方面的指導(dǎo)和規(guī)范，有責(zé)任對乙方的質(zhì)量持續(xù)整改和P-D-C-A循環(huán)進行技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助乙方理順質(zhì)量持續(xù)整改流程，逐步提升產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)源流改善。乙方負責(zé)提供滿足甲方產(chǎn)品技術(shù)資料或樣品要求的產(chǎn)品，并提供甲方要求的真實的出場檢驗報告和原材料質(zhì)保書，乙方按國標(biāo)或國際標(biāo)準(zhǔn)的抽樣方案自檢合格后才能將產(chǎn)品提交甲方檢驗，應(yīng)保存適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量記錄，其中每批出廠檢驗報告應(yīng)保存?zhèn)洳?，期?年。乙方的產(chǎn)品若有關(guān)鍵特性，且其Cpk不能達到1.33，乙方必須保證產(chǎn)品的該關(guān)鍵特性全檢合格后交付甲方使用。若因產(chǎn)品缺陷，在交付甲方入廠驗收后，裝配過程中或用戶使用中造成的經(jīng)濟損失，乙方仍承擔(dān)賠償責(zé)任。負責(zé)對其不合格產(chǎn)品進行質(zhì)量整改，并向甲方及時提供質(zhì)量整改措施計劃，按時回復(fù)甲方的質(zhì)量信息，并對未及時提供和未及時回復(fù)導(dǎo)致的質(zhì)量后果負責(zé)。當(dāng)甲方進行質(zhì)量整改時，應(yīng)按甲方與乙方協(xié)商好的要求和時間提供產(chǎn)品。積極采用新材料、新工藝進行生產(chǎn)，但必須提交工程變更申請，經(jīng)甲方認可后才能提交初物，初物鑒定合格后才能批量實施。應(yīng)按甲方的要求，委派質(zhì)量代表，及時處理甲方生產(chǎn)過程中的質(zhì)量技術(shù)問題。有權(quán)提出樣件試裝的技術(shù)要求和進度要求的申請意見。有權(quán)跟蹤了解所提供產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，以及提出質(zhì)量改進意見。有權(quán)向甲方公司領(lǐng)導(dǎo)提出質(zhì)量申訴，并得到回復(fù)。乙方產(chǎn)品的質(zhì)量保證期應(yīng)滿足國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家有關(guān)法規(guī)以及雙方合同的要求。接受甲方對其產(chǎn)品定期和不定期抽樣檢驗（包括材質(zhì)，性能，路試等），所抽樣件免費提供甲方，實驗費用由乙方承擔(dān)。配合甲方在乙方處檢驗產(chǎn)品和進行封存，并提供條件，負責(zé)保護封存標(biāo)識。因乙方的產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損失，乙方接到通知后應(yīng)立即與甲方商議解決方法，必要時，應(yīng)單獨或和甲方指派人員一起前往事故發(fā)生地區(qū)處理。乙方應(yīng)建立內(nèi)部的三包件分析機制，設(shè)置專門的三包分析人員，負責(zé)對甲方退回的三包件進行細化分析，從三包件的出廠日期、故障現(xiàn)象進行分析歸類，找出其中系統(tǒng)性、規(guī)律性問題進行整改推進，在內(nèi)部實施質(zhì)量整改的P-D-C-A循環(huán)，并定期每月將三包分析及整改成果通報甲方，便于甲方的市場跟蹤驗證。乙方應(yīng)按甲方要求建立內(nèi)部質(zhì)量問題整改模式，從質(zhì)量問題的來源、到質(zhì)量問題的再現(xiàn)分析、質(zhì)量問題的原因分析、到根據(jù)確定的原因分析擬定切實有效的對策措施、確定量產(chǎn)切換，需清晰流程。在質(zhì)量問題整改推進中需講求“三現(xiàn)主義”，即：現(xiàn)場、現(xiàn)實、現(xiàn)物，切忌憑空想象，原因分析及整改措施必須量化、整改前后產(chǎn)品上或流程控制上的變化點必須明確。乙方各質(zhì)量整改成果應(yīng)及時通報甲方，由甲方進行確認，便于甲方的市場跟蹤驗證。乙方應(yīng)建立健全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，明確崗位的操作規(guī)范和質(zhì)量責(zé)任，制定相應(yīng)的質(zhì)量獎勵辦法，實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，推行TS16949標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品努力通過“3C”認證，歐標(biāo)認證等相關(guān)認證，爭取第三方認證（或）甲方組織的認可。取得認證證書后應(yīng)將個認證副本送一份到甲方采購部門備案。產(chǎn)品驗收乙方交驗乙方提供的產(chǎn)品必須全面符合本合同有關(guān)條款之規(guī)定。乙方提供產(chǎn)品時必須附出廠檢驗報告和材質(zhì)報告等。為保證產(chǎn)品在正常運輸及儲存下不受損傷，乙方應(yīng)向甲方提供經(jīng)甲方認可的可靠包裝，包裝與產(chǎn)品質(zhì)量等同驗收，同時為確保識別，乙方的包裝箱上應(yīng)有產(chǎn)品名稱、型號、數(shù)量、制造廠名、生產(chǎn)日期和出廠日期標(biāo)識。甲方的檢驗和驗證（包括甲方到乙方處檢驗和甲方客戶到甲方或其貨源出檢驗）不能免除乙方提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能免除其后的庫存、裝配、銷售過程中的質(zhì)量保證責(zé)任。甲方進貨檢驗和試驗甲方在對乙方產(chǎn)品檢驗時，應(yīng)嚴格按規(guī)定的技術(shù)要求執(zhí)行，合格批予以接收，不合格批按有關(guān)規(guī)定處理。不合格品處理及質(zhì)量索賠進貨檢驗和試驗額度不合格品的處理不合格品讓步接收應(yīng)以不影響成車或整機外觀，不影響使用性能和安全、不影響裝配為原則。凡不合格品但經(jīng)甲方評審可以使用時，甲方有權(quán)對該批不合格品以讓步接收，具體方案如下：·A類不合格項不允許讓步接收；·第一次讓步接收按3%的降價比例執(zhí)行；·對同種零部件同種不合格，連續(xù)第2批B類不合格或連續(xù)第3批C類不合格不予讓步接收；·對同種零部件同種不合格，連續(xù)3個月累計兩批B類不合格或三批C類不合格，停止整改。注：凡不合格品又不能讓步使用時，并且打有字樣或圖案標(biāo)志的，本著就地銷毀的原則，應(yīng)銷毀或做破壞性標(biāo)志，其損失乙方全部承擔(dān)。如經(jīng)返工或返修后能使用，乙方需提出具體方案和申請，經(jīng)甲方授權(quán)人員批準(zhǔn)同意后，由乙方辦理相關(guān)手續(xù)返回，進行返工或返修，投入使用前必須交甲方再次檢驗。乙方不得將退回的產(chǎn)品，不作任何返修，直接再次送甲方檢驗，一單發(fā)現(xiàn)甲方將向乙方索賠10000元/次。質(zhì)量索賠的項目和額度項目序號索賠項目索賠額度供貨工作質(zhì)量*1《送貨單》上物料代碼、產(chǎn)品名稱不正確；未在《送貨單》上注明采購訂單號；樣件未在《送貨單》上注明“樣件”字樣。按100元/次索賠*2出口散件包裝未粘貼嘜頭或嘜頭錯誤200元/次*3出口散件未按要求進行包裝按200元/次索賠并承擔(dān)產(chǎn)生的全部損失*4其它產(chǎn)品未按要求進行包裝按100元/次索賠*5產(chǎn)品品種規(guī)格、數(shù)量混裝按10元/件索賠*6供應(yīng)商交貨產(chǎn)品數(shù)量與報檢數(shù)量不一致按100元/次索賠并承擔(dān)產(chǎn)生的全部損失*7供應(yīng)商為按時交貨（按采購方共工作時間計算；因不可抗力因素除外）按5元/件/小時索賠*8產(chǎn)品標(biāo)識不符合規(guī)定按100元/次索賠9若無故停貨給采購方造成損失的，采購方將按違約處理凍結(jié)供應(yīng)商全部貨款，按10000元/次索賠，并承擔(dān)產(chǎn)生的全部損失產(chǎn)品質(zhì)量*1交驗不合格退貨按當(dāng)批采購金額的4%索賠2交驗不合格讓步接收按當(dāng)批采購金額的3%索賠3交驗不合格進行分選處置，由采購方分選的按當(dāng)批采購金額的1%索賠*4交驗不合格進行分選處置，由供應(yīng)商分選的按當(dāng)批采購金額的1%索賠*5退貨產(chǎn)品，供應(yīng)商未返工闖關(guān)重復(fù)報檢的10,000元/次索賠*6供應(yīng)商產(chǎn)品（鑒定樣件除外）在單品試驗、成品車可靠性、道路試驗、臺架試驗、性能檢測出現(xiàn)不合格、如屬供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量問題的按實際檢測費用的2倍索賠，其中道路試驗按1.2元/公里計算7產(chǎn)品出現(xiàn)重大、批量質(zhì)量問題，損失在30000元以下的除直接損失索賠外還按5000元/次進行追加索賠8產(chǎn)品出現(xiàn)重大、批量質(zhì)量問題，損失在30000-50000元的除直接損失金額外還按10000元/次進行追加索賠9產(chǎn)品出現(xiàn)重大、批量質(zhì)量問題，損失在50000元以上的除直接損失金額外還按20000元/次以上進行追加索賠10因供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成客戶要求更換或索賠時出全額承擔(dān)索賠損失外，還按損失價值50%對供應(yīng)商進行追加索賠11因供應(yīng)商產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的（包括質(zhì)量法規(guī)定的超過三包期的情況）所產(chǎn)生的費用由責(zé)任供應(yīng)商索賠，還按損失價值50%對供應(yīng)商進行追加索賠*12在采購方生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量抽查、零部件檢測抽查到的不合格品200元/件索賠13因零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題造成返工、返修時所發(fā)生的工時費對供應(yīng)商的索賠，按返工返修人員每小時的人工成本*返工返修工時計算*14停產(chǎn)誤工費是指零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題或供貨延誤造成采購方停線所產(chǎn)生的損失（按采購方工作時間計算）按總裝線8元/分鐘、部裝及油封線4元/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)對供應(yīng)商進行索賠15供應(yīng)商所供的零部件因質(zhì)量問題引起其他零部件報廢所造成的損失接連帶報廢零部件當(dāng)前價格*報廢數(shù)量對供應(yīng)商進行索賠16國家或檢測機構(gòu)對采購方進行的法規(guī)檢查或抽查中發(fā)現(xiàn)由于零部件質(zhì)量問題所造成的不合格按所受罰款的2倍對供應(yīng)商進行索賠17對3C等強制認證資料變更或過期未及時通知采購方按10000元/次索賠并承擔(dān)產(chǎn)生的全部損失質(zhì)量整改*1因產(chǎn)品質(zhì)量問題實施質(zhì)量整改的供應(yīng)商，未按要求提交【質(zhì)量整改計劃書】（未按規(guī)定期限者，應(yīng)在48小時內(nèi)提出書面整改計劃）200/次*2未按采購方確認的【質(zhì)量整改計劃】實施質(zhì)量整改500元/次*3第一次整改不合格200元/次*4第二次整改不合格500元/次*5第三次整改不合格1000元/次*6對采購方提出的整改要求不予理睬的按5000元/次索賠或取消配套資格新產(chǎn)品開發(fā)1未按雙方確定的開發(fā)計劃進度要求，按時完成階段性工作按試制開發(fā)協(xié)議執(zhí)行2未在規(guī)定的時間提交報價資料，或按規(guī)定格式報價視為自動放棄報價3未按時簽訂保密協(xié)議、試制協(xié)議視為自動放棄試制權(quán)利退貨*2接到采購方退貨通知后，超過規(guī)定期限5日不認領(lǐng)又未作任何答復(fù)放棄殘值處置權(quán)信息傳遞*1供應(yīng)商人員未按通知要求領(lǐng)取技術(shù)通知書、供應(yīng)商業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)單等相關(guān)信息資料100元/次*2未按通知要求執(zhí)行1000元/次工程變更*1未按通知要求執(zhí)行2000元/次2工程變更（材質(zhì)變更除外），造成產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題5000元/次3變更材質(zhì)未經(jīng)采購方確認10000元/次*4供應(yīng)商未按采購方《技術(shù)更改通知》要求的時間、內(nèi)容執(zhí)行3000元/次二次供應(yīng)商管理*1對法規(guī)件，供應(yīng)商未將新引進的二次供應(yīng)商的資料及二次供應(yīng)商變更情況報采購方備案10000元/次*2對采購方鎖定的二次供應(yīng)商的變更未經(jīng)采購方允許5000元/次*3對采購方鎖定的二次供應(yīng)商進行變更，未按要求整改的5000元/次注：以上帶“*”的索賠項目，若供應(yīng)商第一次違反，由采購方出具通知告之，不予考核，乙方承擔(dān)退貨更換責(zé)任，若二次出現(xiàn)，按以上索賠條款執(zhí)行。裝配過程中不合格品的處理裝配過程中出現(xiàn)的零星不合格品，甲方按換件進行處理，同時定期將換件的信息傳遞到乙方，乙方必須對此信息做出書面答復(fù)。裝配過程中批量不合格的處置：生產(chǎn)過程中出現(xiàn)批量裝配質(zhì)量問題，甲方除按本條第（1）款處理外，另需按下列要求對乙方進行追加索賠：①、關(guān)重零部件的關(guān)鍵特性在生產(chǎn)裝配的過程中出現(xiàn)批量問題，甲方按500~5000元/次對乙方追加索賠；②、關(guān)重零部件已辦項目及普通配件在生產(chǎn)裝配過程中出現(xiàn)批量問題，甲方按100~500元/次對乙方追加索賠?，F(xiàn)場問題管理方面的要求①、甲方在裝配過程中所發(fā)現(xiàn)的不合格品，甲方應(yīng)及時通知乙方，乙方接通知后應(yīng)在24小時內(nèi)清退，否則將進行100~1000元得索賠。②、乙方因產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成甲方工時、相關(guān)零部件報廢、停工、停產(chǎn)或維修等有關(guān)損失，甲方視其情節(jié)按100~1000元索賠，乙方同時承擔(dān)甲方停工、停產(chǎn)或維修的損失。市場索賠的項目和額度項目序號索賠項目索賠額度市場索賠1關(guān)重零部件關(guān)重特性項在12個月內(nèi)實效引起的市場問題（如發(fā)動機抱死、車架斷裂、制動器破裂、輪胎破裂等）索賠比例為1:10，即索賠金額=10*（三包零部件單價*件數(shù)+連帶損失零部件單價*件數(shù)），同時根據(jù)情況對責(zé)任供應(yīng)商追加索賠2關(guān)重零部件關(guān)重特性項在12個月意外20個月以內(nèi)失效引起的市場問題索賠比例為1：53關(guān)重零部件關(guān)重特性項子啊20個月以外失效引起的市場問題索賠比例為1：34關(guān)重零部件已辦特性項的功能在9個月以內(nèi)失效和已辦件的功能在9個月以內(nèi)失效引起的市場問題索賠比例為1：55關(guān)重零部件一般特性項的功能失效和一般件的功能失效引起的市場問題，在9個月以外20個月以內(nèi)的索賠比例為1：36關(guān)重零部件的一般特性項的功能失效和一般件的功能失效引起的市場問題，在20個月以外的索賠比例為1：17存在質(zhì)量問題爭議且無法直接判定的市場退回三包故障件，在20個月以內(nèi)失效的索賠比例為1：0.78存在質(zhì)量問題爭議卻無法直接判定的市場退回三包故障件，在20個月以上失效的索賠比例為1：0.59市場退回三包故障件（含發(fā)動機件）既無生產(chǎn)日期又無購車日期的，若有廠家標(biāo)識且確有質(zhì)量問題索賠比例為1：110市場退回三包故障件（含發(fā)動機件）