患者滿意與病人體驗(yàn)

患者滿意與

病人體驗(yàn)2病人滿意度調(diào)查患者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的總體感受滿意度調(diào)查成為時(shí)尚，因?yàn)椋?1)認(rèn)為滿意度是醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的組成部分；(2)借調(diào)查結(jié)果來回應(yīng)媒體對(duì)醫(yī)院服務(wù)的負(fù)面報(bào)道；(3)改善病人的看法；(4)減少病人的投訴；(5)更多獲得轉(zhuǎn)診病人和提高病人的忠誠度；(6)為了醫(yī)院評(píng)審的目的；(7)達(dá)到市場營銷和公共關(guān)系的目的；(8)增加醫(yī)院的營利。滿意度調(diào)查的爭議：（1）自制測(cè)量工具，標(biāo)準(zhǔn)不一，風(fēng)格各異無法進(jìn)行基準(zhǔn)比較；（2）“滿意度”概念模糊，難以測(cè)量；（3）病人滿意程度變化較大，不同病人看法不同；（4）對(duì)某些服務(wù)的滿意可能會(huì)掩蓋對(duì)其他服務(wù)的不滿意；（5）調(diào)查結(jié)果總顯示很高的滿意率，失去了測(cè)量的敏感性；（6）詢問病人“對(duì)?是否滿意”必然導(dǎo)致滿意率的虛高；（7）掩蓋了病人對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的不滿意，忽略了病人的需求和預(yù)期（8）滿意度調(diào)查忽略了對(duì)滿意與否的原因解釋。3

科學(xué)、客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量，了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身的現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)，并與其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行比較，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)和卓越的基礎(chǔ)，也是衛(wèi)生行政部門質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

關(guān)鍵和基礎(chǔ)都需要有測(cè)量工具

——病人體驗(yàn)調(diào)查法的誕生4“通過病人的眼睛”

尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)

5病人體驗(yàn)

“通過病人的眼睛”收集患者就醫(yī)過程中的真實(shí)體驗(yàn)，作為質(zhì)量改進(jìn)的證據(jù)，經(jīng)過整理分析實(shí)現(xiàn)質(zhì)量可比性，加強(qiáng)質(zhì)量管理。黑匣子——航空安全一、嘗試回答“以病人為中心”的四個(gè)基本問題：病人要什么？

病人的價(jià)值是什么？是什么幫助或阻礙它們有能力管理自己的健康問題？哪些方面的照顧是他們和他們的家庭最重要的？二、“通過病人的眼睛”這種調(diào)查不是讓病人填表、寫感謝信、傾訴感激之情等，而是了解病人就醫(yī)過程中的真實(shí)體驗(yàn)，管理者通過對(duì)這些調(diào)查結(jié)果進(jìn)行識(shí)別分析、自身比較和同行比較，以分出高下并驗(yàn)證質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效。政府組織可以以此對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理6為什么要做“病人體驗(yàn)”調(diào)查？“以病人為中心”的表達(dá)方式以市場為導(dǎo)向的關(guān)注主題消費(fèi)者、享有者和服務(wù)對(duì)象——病人病人健康是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的終極目標(biāo)不可缺少的第二方證據(jù)對(duì)診療措施最真切的體驗(yàn)者滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)質(zhì)量的設(shè)計(jì)缺陷英國質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的重要發(fā)現(xiàn)英美澳醫(yī)療衛(wèi)生管理的實(shí)踐7調(diào)查“病人體驗(yàn)”的目的體現(xiàn)以病人為中心的執(zhí)業(yè)宗旨和目標(biāo)注重細(xì)節(jié)，減少差錯(cuò)，降低糾紛發(fā)生率；尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)；評(píng)判醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和績效的第二方證據(jù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量可比性；為患者提供貼近患者需求和預(yù)期的服務(wù)，提高診療效果；管理、審批醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)資格的依據(jù)；8“病人體驗(yàn)”調(diào)查測(cè)量病人體驗(yàn)所遵循的原則：(1)強(qiáng)調(diào)個(gè)人近期的經(jīng)歷；（安全、關(guān)愛、難忘的經(jīng)歷和效率）(2)通過焦點(diǎn)組訪談詢問病人什么是對(duì)他們最重要的；(3)運(yùn)用調(diào)查問卷了解病人就醫(yī)所發(fā)生的事情，而不是調(diào)查滿意度；(4)反饋結(jié)果；(5)與基線進(jìn)行比較；(6)制定行動(dòng)計(jì)劃。所能反映的問題：(1)病人衛(wèi)生服務(wù)的可及性和等待時(shí)間；(2)病人是否接受到安全、質(zhì)優(yōu)和配合良好的服務(wù)；(3)是否與醫(yī)生之間建立了良好的關(guān)系；(4)信息是否充分被告知并讓病人有所選擇；(5)診療環(huán)境是否清潔、友好和舒適。9“病人體驗(yàn)”調(diào)查方式：第三方或準(zhǔn)第三方足夠的樣本，（大于30份）科學(xué)、合理的抽樣分布時(shí)間和適宜性信件、網(wǎng)絡(luò)或電話內(nèi)容：獲得的醫(yī)療衛(wèi)生保?。ㄒ椎谩踩?、有效、周到、效率）尊重病人的價(jià)值觀，喜好和需求（民族、習(xí)慣、知情、決策）協(xié)調(diào)一致的服務(wù)身體舒適（吃住行，條件、環(huán)境等）情感支持（友好、理解、解憂、關(guān)愛、私密）家人和朋友的參與（接納、受邀、交流）信息，咨詢和教育（全面、平等、健促、選擇）過渡和連續(xù)性（診療、轉(zhuǎn)介、出入院）10客觀評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)部合規(guī)性評(píng)價(jià)向工作人員調(diào)查

目的是印證病人體驗(yàn)的調(diào)查。它們包括解決病人的問題，協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌，信息需求，舒適和履行計(jì)劃協(xié)調(diào)以及工作人員是否有足夠的培訓(xùn)、資源、時(shí)間和支持，提供高質(zhì)量的以病人為中心的診療服務(wù)。113.“通過病人的眼睛”患者感受和患者體驗(yàn)調(diào)查指標(biāo)

服務(wù)的維度測(cè)量指標(biāo)（舉例）A.醫(yī)院服務(wù)的可及性交通，入院、診療時(shí)間B.尊重和尊嚴(yán)隱私尊重，個(gè)體尊重，診療參與C.住院時(shí)的情況食物質(zhì)量，房間和醫(yī)院清潔、舒適程度D.信息和教育健康狀況信息，對(duì)檢查和治療的解釋E.參與決策作決策得到咨詢，家庭和朋友的參與F.服務(wù)計(jì)劃出院的協(xié)調(diào)和計(jì)劃，家庭服務(wù)信息出院和隨訪的數(shù)量和清晰程度G.難忘的經(jīng)歷院方的、科室的、人員的、技術(shù)的、非技術(shù)的……12目前老百姓看病

最關(guān)心哪些問題？

醫(yī)療技術(shù)53.1%

便捷度41.6%

服務(wù)態(tài)度29%

就診環(huán)境17.8%13病人的質(zhì)量要求

（全面的質(zhì)量,大質(zhì)量觀）入接方診治護(hù)療無病飲生文心康醫(yī)收出

院診便斷療理程損房食活?yuàn)世韽?fù)風(fēng)費(fèi)院

前態(tài)快好好好短害環(huán)好服生社宣好合后

服度捷境務(wù)活會(huì)教理服

務(wù)好生物醫(yī)學(xué)模式好好好服好務(wù)

好前質(zhì)量概念務(wù)后好

鋒好衛(wèi)

質(zhì)內(nèi)質(zhì)

量在量

質(zhì)量

方便，快捷，舒適，安全，有效，診療合理，收費(fèi)合理

考評(píng)治愈率、差錯(cuò)率→服務(wù)滿意率

由技術(shù)質(zhì)量到心理質(zhì)量14病人的需求和期望

(1)更加便捷地得到可靠的健康咨詢(Healthadvice);(2)由信任的專業(yè)人員提供有效的治療；(3)參與決策并希望自己的選擇得到尊重；(4)清晰的、綜合的信息以支持自我醫(yī)療；(5)關(guān)注身體和環(huán)境的需要；(6)情感支持、同情和尊重；(7)家庭和保健人員的參與和支持；(8)治療的連續(xù)性。15將非技術(shù)服務(wù)提到議事日程醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)分兩部分：一是醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。即醫(yī)務(wù)工作者運(yùn)用豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)、嫻熟的醫(yī)療技術(shù)和先進(jìn)的醫(yī)療手段，為病人解決生理上疾病的過程；二是非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。包括醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員的言行、醫(yī)療的流程、醫(yī)院的環(huán)境等影響病人心理感受的因素和行為。隨著醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的生物模式向現(xiàn)代的“生物—心理—社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)應(yīng)更多地關(guān)注與病人相關(guān)的心理因素和社會(huì)因素，如何尊重、理解、關(guān)懷病人，如何為病人提供適應(yīng)生活軌跡的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，如何加強(qiáng)醫(yī)患之間溝通，提高醫(yī)院的服務(wù)競爭力，就成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。

16醫(yī)生對(duì)病人

要做到五知知主訴，知不適知苦惱，知生活不便知社會(huì)問題包括對(duì)隱私權(quán)的要求17“通過病人的眼睛”尋求

質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)

從病人期望的實(shí)現(xiàn)中

提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量18保持醫(yī)患溝通

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中患者參與既是治療的一部分，也是良好服務(wù)的必須。否則必然帶來質(zhì)量隱患：信息交換受限，影響病因的尋找和疾病的診斷；患者的“期待性焦慮”會(huì)促進(jìn)疾病的發(fā)展；醫(yī)護(hù)人員不能及時(shí)掌握患者的心身反應(yīng)；醫(yī)患失去彼此的信任，甚至產(chǎn)生誤解，引發(fā)糾紛

溝通乃良醫(yī)之道19價(jià)值觀

所有病人都應(yīng)該得到高質(zhì)量的醫(yī)療保健服務(wù)，要使這種服務(wù)獲得改善和成功，病人的意見和經(jīng)歷是不可或缺的。

“以病人為中心的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”不是空話20關(guān)注焦點(diǎn)

安全、關(guān)愛、難忘的經(jīng)歷和效率21患者體驗(yàn)調(diào)查所涵蓋的八個(gè)方面尊重病人的價(jià)值觀，喜好和需求醫(yī)療保健的協(xié)調(diào)和整合信息交流和教育身體舒適情感支持與減輕恐懼和焦慮家庭和朋友的參與治療的連續(xù)性和轉(zhuǎn)院易于獲得的醫(yī)療保健221、尊重病人的價(jià)值觀，喜好和需求

病人需要對(duì)于其醫(yī)療條件和參與治療決策的知情權(quán)。病人要求醫(yī)院提供個(gè)性化醫(yī)療條件和治療環(huán)境。疾病和醫(yī)療對(duì)生活質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生影響。醫(yī)療保健應(yīng)提供尊重患者和關(guān)注生活質(zhì)量的氛圍?！澳鼙桓嬷薄ⅰ皳碛嗅t(yī)療決策權(quán)”是“以病人為中心”的核心內(nèi)容。提供尊嚴(yán)、尊重和不觸及敏感問題的符合以以患者（他/她）文化價(jià)值觀要求的服務(wù)。232、醫(yī)療保健的協(xié)調(diào)和整合

接受診治的病人，面對(duì)疾病會(huì)表現(xiàn)出脆弱和無助。正確地協(xié)調(diào)保健措施能夠緩解這些負(fù)面影響。病人認(rèn)為在三個(gè)方面的保健協(xié)調(diào)可以減少其心理脆弱的負(fù)向感受。臨床衛(wèi)生保健的協(xié)調(diào)和整合相關(guān)的輔助措施和支持服務(wù)的協(xié)調(diào)和整合患者衛(wèi)生保健事前的協(xié)調(diào)和整合243、信息交流和教育

病人常常擔(dān)心不能知曉醫(yī)療信息，以及對(duì)于他們的身體狀況和預(yù)后情況不能被全面告知。基于與患者的溝通，醫(yī)院可以采取三種信息交流形式來減少他們的恐懼：臨床狀況、疾病進(jìn)展和預(yù)后信息實(shí)施衛(wèi)生保健的過程信息增進(jìn)患者自我治療、自我保健和健康促進(jìn)的信息和教育254、身體舒適

患者所告知的身體舒適程度對(duì)于其疾病體驗(yàn)具有巨大的影響。從病人的角度，可以使患者得以慰藉的身體保健，尤其是在罹患急性病時(shí)，是保健醫(yī)師都能夠提供的最基本的服務(wù)。據(jù)研究報(bào)道其中有三方面對(duì)患者是特別重要的：疼痛的救治活動(dòng)和日常生活需要的幫助醫(yī)院環(huán)境，以及患者疾病隱私的照顧，患者就醫(yī)環(huán)境的清潔、舒適和對(duì)患者家庭、朋友造訪提供方便。265、情感支持與減輕恐懼和焦慮

疾病帶來的恐懼和焦慮會(huì)使患者變得虛弱。保健醫(yī)師應(yīng)該特別關(guān)注：臨床癥狀、醫(yī)療和疾病預(yù)后所產(chǎn)生的焦慮疾病對(duì)于患者自身和家庭的不良影響所產(chǎn)生的焦慮疾病導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)狀況不良產(chǎn)生的焦慮276、家庭和朋友的參與

在患者體驗(yàn)中，病人常常擔(dān)心疾病會(huì)對(duì)家庭和朋友造成不良影響。“以病人為中心”的原則分為如下方面：臨床醫(yī)師和保健醫(yī)師對(duì)患者家庭和朋友所提供的住宿接待條件,因?yàn)檫@是患者所依賴的社會(huì)和情感支持的源泉。疾病治療決策中患者的“倡導(dǎo)者地位”的尊重和認(rèn)知扮演保健醫(yī)師角色的家庭成員的支持對(duì)家庭朋友需求的認(rèn)知287、治療的連續(xù)性和轉(zhuǎn)院

病人常常表示對(duì)于出院后自我康復(fù)能力的極大擔(dān)憂。在此方面滿足患者需求，需要醫(yī)務(wù)工作者作到：提供醫(yī)學(xué)治療、身體承受程度、飲食需求等方面易于理解的和詳細(xì)的信息。病人出院后協(xié)調(diào)、制定治療和服務(wù)計(jì)劃，確保病人及其家庭理解這類信息在資料連續(xù)性的基礎(chǔ)上，提供易于獲得的臨床、社會(huì)、身體和經(jīng)濟(jì)支持的相關(guān)信息298、易于獲得的醫(yī)療保健

在患者需要時(shí)候，他們能夠獲得保健。必須關(guān)注住院等候時(shí)間，或者在使得病人處于被接納和實(shí)際上安排到病房之間的等待時(shí)間。聚焦流動(dòng)門診保健，以下方面對(duì)于病人至關(guān)重要：易于被接納的醫(yī)