物業(yè)公司客戶服務(wù)部工作手冊(cè)

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度廣州金鎖匙酒店物業(yè)管理有限公司山水庭苑管理處客戶服務(wù)部工作手冊(cè)第一節(jié)客戶服務(wù)部任務(wù)和崗位設(shè)置一、任務(wù) 客戶服務(wù)部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能,是管理處對(duì)業(yè)主/住戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門。管理處的主要對(duì)業(yè)主/住戶服務(wù)是經(jīng)過客戶服務(wù)部的作業(yè)程序和服務(wù)流程來完成的,它是管理處與業(yè)主/住戶之間的橋梁,是管理處的窗口?？蛻舴?wù)部的管理體系、工作程序、資料存檔,及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧,乃至儀表、言談、舉止等,對(duì)管理處的形象和聲譽(yù)都會(huì)產(chǎn)生影響。管理處客戶服務(wù)部的主要服務(wù)內(nèi)容有:提供小區(qū)業(yè)主/住戶管理咨詢服務(wù);受理業(yè)主/住戶投訴;受理業(yè)主/住戶特約服務(wù);受理業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修;辦理業(yè)主/住戶遷入、搬離手續(xù);辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù);辦理業(yè)主/住戶大件物品放行手續(xù);辦理小區(qū)業(yè)主/住戶證和出入證(臨時(shí)出入證、施工人員出入證等);辦理業(yè)主/住戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù);辦理用戶破／換門鎖申請(qǐng)手續(xù);辦理代派業(yè)戶資料手續(xù);巡查區(qū)內(nèi)清潔綠化工作;業(yè)主意見征詢調(diào)查;二、崗位設(shè)置客戶服務(wù)部崗位設(shè)置如下:主主任客服助理(住宅崗)負(fù)責(zé)大廈所在智能化弱電系統(tǒng)的維修保養(yǎng),并負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)二次裝修的初審、監(jiān)督、驗(yàn)收。弱電系統(tǒng)的維修保養(yǎng),并負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)二次裝修的初審、監(jiān)督、驗(yàn)收。)客服助理(前臺(tái)崗)客服助理(住宅崗)負(fù)責(zé)大廈所在智能化弱電系統(tǒng)的維修保養(yǎng),并負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)二次裝修的初審、監(jiān)督、驗(yàn)收。弱電系統(tǒng)的維修保養(yǎng),并負(fù)責(zé)用戶室內(nèi)二次裝修的初審、監(jiān)督、驗(yàn)收。)客服助理(前臺(tái)崗)客服助理(清潔綠化崗)第二節(jié)崗位職責(zé)和工作要求一、崗位職責(zé)(一)、客戶服務(wù)部主任1、在物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)組織、安排客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作,定期或不定期主持召開客戶服務(wù)部工作例會(huì);2、制定客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度,監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客戶服務(wù)部員工工作,定期考核;3、制定客戶服務(wù)部員工的培訓(xùn)計(jì)劃,定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn);4、處理業(yè)主/住戶投訴,定期收集業(yè)主/住戶意見建議,反饋至各職能部門,必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo);5、執(zhí)行政府部門有關(guān)政策、法規(guī)及本小區(qū)的管理規(guī)則,如《管理公約》、《用戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等規(guī)定,并督促業(yè)主/住戶遵守執(zhí)行;6、不定期巡視小區(qū)內(nèi)各區(qū)域,檢查公共設(shè)施、設(shè)備的使用情況;7、負(fù)責(zé)定期與小區(qū)清潔、綠化之承包商召開工作例會(huì),提出問題及改進(jìn)意見,并負(fù)責(zé)改進(jìn)工作的落實(shí)情況;8、定期向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)本部門工作情況,跟進(jìn)完成物業(yè)總經(jīng)理臨時(shí)安排的其它工作。(二)、客服助理(前臺(tái)崗)1、在客戶服務(wù)部主任領(lǐng)導(dǎo)下,處理管理處前臺(tái)文秘、接待與跟進(jìn)工作;2、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶檔案的管理和文件傳送工作;3、辦理施工人員及其它外來人員小區(qū)臨時(shí)出入證及業(yè)主/住戶的小區(qū)住戶證;4、處理業(yè)主/住戶投訴,解答并記錄業(yè)主/住戶提出的問題;5、受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施報(bào)修;6、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶的咨詢回復(fù);7、協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其它事項(xiàng)。(三)、客服助理(住宅崗)1、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主/住戶的投訴、咨詢、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作;2、負(fù)責(zé)協(xié)助禮賓部、工程部處理突發(fā)事件,并及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)部主任;3、受理業(yè)主/住戶投訴,對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪;4、檢查小區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行狀況及二次裝修的監(jiān)控,并跟蹤工程維修單的完成情況;5、負(fù)責(zé)抄寫入住住戶室內(nèi)生活用水表、直飲水表、煤氣表記錄;6、派發(fā)信件、通知、繳費(fèi)單等,并做好相關(guān)記錄;7、催收物業(yè)管理費(fèi);8、協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其它事項(xiàng)。(四)、客服助理(清潔、綠化崗)1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、滅四害、綠化等監(jiān)督管理工作;2、監(jiān)管綠化公司、清潔公司是否有按計(jì)劃落實(shí)工作,每月月末對(duì)綠化公司及清潔公司的作進(jìn)行綜合評(píng)估;3、在巡查過程中發(fā)現(xiàn)有不合格現(xiàn)象或物件損壞的情況,應(yīng)做好記錄并匯總,于每日下午16:00前報(bào)給予客戶服務(wù)部主任;4、監(jiān)管清潔公司、綠化公司工作人員的儀容、儀表,嚴(yán)格遵守小區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度;5、協(xié)助上級(jí)處理客戶服務(wù)的其它事項(xiàng);6、對(duì)樣板房的清潔綠化工作進(jìn)行監(jiān)管。二、客戶服務(wù)部前臺(tái)人員工作要求1、前臺(tái)辦公桌面保持整潔,不得擺放個(gè)人物品。辦公椅擺放整齊,離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。2、保持客戶區(qū)域整潔,并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆等。3、業(yè)主/住戶(所有來客)到訪時(shí)馬上起立,面帶微笑,主動(dòng)與業(yè)主/住戶打招呼。與業(yè)主/住戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好,仔細(xì)傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄,投訴事項(xiàng)記錄在《山水庭苑業(yè)主/住戶來訪來電登記表》上。4、前臺(tái)人員應(yīng)相互協(xié)作,人員外出時(shí)要有其它人員補(bǔ)崗,前臺(tái)不得無人當(dāng)值。5、客戶服務(wù)部前臺(tái)要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其它與工作無關(guān)的事。6、電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽,并說:”您好!山水庭苑管理處”。7、前臺(tái)人員的形象要求:(1)、提前5分鐘到崗,在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿地投入工作。(2)、儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。(3)、不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。(4)、坐姿端正,不得托腮、趴臺(tái)或做其它不雅動(dòng)作。8、熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。第三節(jié)對(duì)客戶服務(wù)程序一、辦理業(yè)主收樓的工作客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主辦理收樓手續(xù),以保證業(yè)主順利入住。辦理業(yè)主收樓的工作程序主要包括:辦理收樓手續(xù)、介紹日常服務(wù)、協(xié)助用戶驗(yàn)收、處理用戶資料等。(一)、確認(rèn)業(yè)主辦理收樓手續(xù)須帶備如下資料:1、發(fā)展商發(fā)出《收樓通知書》、《收樓證明》;2、《廣州市房地產(chǎn)買賣合同》原件;3、本人身份證原件及復(fù)印件(如業(yè)主未成年請(qǐng)帶戶口本);4、辦理入住需交的費(fèi)用(見附表);5、如需委托她人代收樓,請(qǐng)被委托人攜帶身份證原件和復(fù)印件及收樓委托證明(收樓委托證明須經(jīng)公證才有效);6、聯(lián)名購房的業(yè)主,請(qǐng)一起前來辦理收樓手續(xù)。.若其中一名業(yè)主不能前來,則須出示收樓委托證明(收樓委托證明須以經(jīng)公證才有效);7、未成年業(yè)主由法定監(jiān)護(hù)人代辦有關(guān)收樓手續(xù);8、如外籍人士,港澳同胞請(qǐng)攜帶本人護(hù)照原件;如委托她人需有中國(guó)司法部門委托辦理內(nèi)地公證文書的香港律師樓開出的《委托書》或廣州公證處開出的授權(quán)委托《公證書》;9、公司業(yè)主的,需《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《商業(yè)登記證》《法人代表證明》、《法人代表授權(quán)委托書》、《董事會(huì)記錄(授權(quán)委托)》、公司印章;10、凡業(yè)主\住戶每人需兩張免冠小一寸彩照交管理處,以便日后辦理業(yè)主\住戶證。(二)、發(fā)給業(yè)主相關(guān)資料1、需業(yè)主簽收的《臨時(shí)管理公約》、《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修指南》、《使用說明書》、《質(zhì)量保證書》;2、需業(yè)主簽訂的《區(qū)域防火協(xié)議書》、《業(yè)主收樓確認(rèn)書》、《入住承諾書》;3、需要業(yè)主填寫《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》、《業(yè)主/住戶情況登記表》。(三)、向業(yè)主介紹相關(guān)文件詳細(xì)解釋管理公司各項(xiàng)基本規(guī)章制度(包括:用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費(fèi)收繳規(guī)定、業(yè)主證辦理規(guī)定等)及各種表格(如《物品放行條》、《動(dòng)用明火申表》等)的使用方法。(四)、業(yè)主須繳納的費(fèi)用1、預(yù)繳三個(gè)月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);2、水電周轉(zhuǎn)金;3、專項(xiàng)物業(yè)維修資金;5、約定的其它費(fèi)用。(五)、驗(yàn)收(1)、客戶服務(wù)部工作人員與業(yè)主到單元驗(yàn)收,將結(jié)果記錄于《收樓驗(yàn)收表》;(2)、業(yè)主確認(rèn)水表、電表、氣表讀數(shù),簽收鑰匙后,填寫《收樓確認(rèn)書》;(3)、如果單元須進(jìn)行返修工程或其它需要,業(yè)主須填寫《遺留工程申報(bào)表》、《鑰匙托管承諾書》。(五)、新業(yè)主/住戶資料的日常處理程序客戶服務(wù)部前臺(tái)助理初審業(yè)主、住戶交回的資料和文件,并將資料存檔。具體文件處理方法如下:發(fā)展商致業(yè)主的收樓通知書---原件存檔購房合同書----復(fù)印件存檔業(yè)主身份證復(fù)印件或代辦人身份證復(fù)印件----原件存檔(六)、操作流程圖辦理業(yè)主收樓手續(xù)流程圖(圖1)(七)、相關(guān)記錄《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》(表1)《業(yè)主/住戶情況登記表》(表2)《收樓確認(rèn)書》(表3)《鎖匙托管承諾書》(表4)《區(qū)域防火協(xié)議書》(表5)《入住承諾書》(表6)《遺留工程申報(bào)表》(表7)《車輛出入證登記表》(表8)《收樓驗(yàn)收表》(表28)(八)、客戶服務(wù)中心業(yè)主檔案管理規(guī)程客戶服務(wù)中心業(yè)主/住戶檔案管理規(guī)程1、業(yè)主/住戶檔案的管理工作由客戶服務(wù)部物業(yè)助理(前臺(tái))負(fù)責(zé)。2、客戶服務(wù)部物業(yè)助理(前臺(tái))將當(dāng)日的業(yè)主/住戶資料、往來文件按房號(hào)歸檔。3、小區(qū)業(yè)主/住戶資料按單元一戶一檔建立,統(tǒng)一存放在業(yè)主/住戶資料文件柜內(nèi)。4、業(yè)主/住戶檔案內(nèi)存放現(xiàn)有用戶資料,產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓原業(yè)主資料另造冊(cè)存檔。5、每個(gè)業(yè)主/住戶檔案的排列順序?yàn)?按其發(fā)生時(shí)間排列,如下:A、業(yè)主收樓通知書B、業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表C、業(yè)主/住戶身份檔案資料(業(yè)主/住戶身份證復(fù)印件)D、業(yè)主/住戶情況登記表E、單元驗(yàn)收表F、收樓確認(rèn)書G、鎖匙托管承諾書H、區(qū)域防火協(xié)議書I、入住承諾書J、質(zhì)量反饋表K、裝修申請(qǐng)表、裝修各類表、圖L、裝修整改通知書M、管理處發(fā)客戶函N、其它資料6．客戶服務(wù)部物業(yè)助理(前臺(tái))每月根據(jù)業(yè)主的聯(lián)系途徑、聯(lián)系人等變更情況,及時(shí)更新檔案內(nèi)業(yè)主資料。二、辦理《山水庭苑住戶證》工作管理公司對(duì)小區(qū)實(shí)行封閉式管理,規(guī)范小區(qū)內(nèi)部管理,管理公司客戶服務(wù)部為各業(yè)主/住戶辦理小區(qū)《住戶證》。(一)、工作程序1、業(yè)主/住戶到管理處前臺(tái)填寫《山水庭苑住戶證登記表》,申請(qǐng)人遞交持證人小1寸相片2張及身份證復(fù)印件1張。管理處根據(jù)《山水庭苑住戶證登記表》辦證、發(fā)證。2、《山水庭苑住戶證登記表》身份證復(fù)印件貼照片后客戶服務(wù)部物業(yè)助理(前臺(tái))存業(yè)主檔案,。(二)、相關(guān)記錄《山水庭苑住戶證登記表》(參見現(xiàn)用《小區(qū)出入證登記表》)三、辦理業(yè)主或施工單位物品放行工作為保障小區(qū)業(yè)主/住戶或施工單位的財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)業(yè)主/住戶或施工單位需要搬出物品時(shí),需到管理處前臺(tái)辦理物品放行手續(xù)。(一)、業(yè)主/住戶物品放行手續(xù)的辦理程序1、到管理處前臺(tái)填寫《物品放行條》。2、出示本人身份證明,管理處前臺(tái)物業(yè)助理進(jìn)行證實(shí)。3、證實(shí)無誤開出放行條,通知禮賓部主任進(jìn)行審批并給予配合。4、業(yè)主個(gè)人帶出便攜物品(個(gè)人便攜物品指?jìng)€(gè)人單手?jǐn)y帶,非手推車裝載的物品),一般不需管理處的放行條。5、業(yè)主運(yùn)有大件物品時(shí),管理處前臺(tái)物業(yè)助理需與業(yè)主本人(《廣州市房地地買賣合同》合同簽訂人)核實(shí)。(二)、業(yè)主或施工單位物品放行規(guī)程1、施工單位物品放行,經(jīng)辦人需持本人身份證明及公司證明到管理處前臺(tái)辦理。2、管理處前臺(tái)審核申請(qǐng)單位,客戶服務(wù)部主任簽批,交保安部審批。3、《物品放行條》一式三份一份服務(wù)中心存檔、一份保安部存檔、一份交物品出行業(yè)主或單位。如放行物品為偉成公司物品,放行條需有偉成公司綜合辦公室及財(cái)務(wù)辦相關(guān)人員簽名后方可放行。(三)、業(yè)主/住戶遷出小區(qū)時(shí)物品的放行業(yè)主/住戶遷出小區(qū),需提前3個(gè)工作日辦理遷出手續(xù),填寫《物品物行條》交管理處客戶服務(wù)部、禮賓部審批后放行。業(yè)主/住戶大件物品應(yīng)從指定小區(qū)出入口運(yùn)出小區(qū),當(dāng)值禮賓員負(fù)責(zé)校對(duì)業(yè)主/住戶實(shí)際運(yùn)出物品與《物品放行條》的內(nèi)容是否相符。如不相符請(qǐng)業(yè)主/住戶到管理處前臺(tái)補(bǔ)辦續(xù)。相符則予以放行,當(dāng)值禮賓員在《物品放行條》”放行條”一欄內(nèi)簽名,并收回《物品放行條》交禮賓部存檔存檔。(三)操作流程圖辦理業(yè)主/住戶物品放行工作流程圖(圖3)(四)記錄《物品放行條》(參見現(xiàn)用放行條)四、業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作業(yè)主室內(nèi)裝修,從申請(qǐng)裝修到驗(yàn)收合格,與管理公司客戶服務(wù)部、禮賓部、保安部和財(cái)務(wù)部的工作都有關(guān)系。各部門的職責(zé)和辦理手續(xù)如下:(一)工作職責(zé)1、客戶服務(wù)部:(1)、管理處前臺(tái)物業(yè)助理負(fù)責(zé)受理業(yè)主裝修申請(qǐng)。(2)、檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報(bào)事項(xiàng)。(3)、填寫《裝修申請(qǐng)表》。(4)、辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費(fèi)用。(5)、批準(zhǔn)用戶裝修加班申請(qǐng);審批用戶使用專用貨梯搬運(yùn)裝修材料;批準(zhǔn)用戶大件物品放行等。(6)、負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修,及時(shí)向工程部、禮賓部及客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并提出處理意見。(7)、負(fù)責(zé)處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其它業(yè)主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其它業(yè)主/住戶的正常生活。2、工程部:(1)、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查;(2)、負(fù)責(zé)審批裝修圖紙、核定裝修費(fèi)用,填寫《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)的裝修收費(fèi);(3)、審批涉及較大工程改動(dòng)的業(yè)主裝修項(xiàng)目;(4)、審批施工單位的臨時(shí)用電申請(qǐng),并核定收費(fèi);(5)、與禮賓部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng);(6)、裝修完畢后,負(fù)責(zé)對(duì)裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收,直到驗(yàn)收合格;(7)、驗(yàn)收合格后,在《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》簽批意見,交財(cái)務(wù)部安排退因裝修保證金。3、禮賓部(1)、負(fù)責(zé)檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;(2)、負(fù)責(zé)檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時(shí)出入證》情況;(3)、與工程部共同審批裝修單位動(dòng)火申請(qǐng)。5、財(cái)務(wù)部(1)、根據(jù)《裝修申請(qǐng)書》向用戶收取裝修保證金等費(fèi)用;(2)、根據(jù)《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)書》于裝修驗(yàn)收合格后的十五個(gè)工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。(二)、具體操作過程1、裝修申請(qǐng)的受理及資格的審核:(1)、管理處前臺(tái)受理業(yè)主單元裝修申請(qǐng)。由管理處前臺(tái)物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格(包括驗(yàn)證用戶身份),經(jīng)確認(rèn)為業(yè)主,提供《裝修申請(qǐng)書》。(2)、業(yè)主按要求填寫《裝修申請(qǐng)書》,連同一式二份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括:照明系統(tǒng)圖;天花平面布置圖;照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統(tǒng)平面布置圖;裝修間隔平面圖。(3)、管理處前臺(tái)向用戶簡(jiǎn)述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定,發(fā)給業(yè)主《裝修手冊(cè)》(一般業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主并簽收)。2、裝修審批:(1)、客戶服務(wù)部將《裝修申請(qǐng)書》、裝修圖紙?jiān)还こ滩繉彶椤?3)、工程部進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,工程部于三個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請(qǐng),連同《裝修申請(qǐng)書》及《單元施工許可證》交客戶服務(wù)中心。(4)、客戶服務(wù)部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關(guān)裝修費(fèi)用。3、裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理財(cái)務(wù)部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證押金等。繳費(fèi)后,客戶服務(wù)部為相關(guān)施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請(qǐng)人,要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。施工現(xiàn)場(chǎng)需配備一定數(shù)量的滅火器,業(yè)主或施工單位自行解決。4、裝修過程的監(jiān)管:(1)、工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規(guī)定》。(2)、客戶服務(wù)部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢,確保裝修不影響其它業(yè)主正常生活,不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方,進(jìn)行簡(jiǎn)單裝修過程巡查,發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。(3)、禮賓部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時(shí)間加班裝修申請(qǐng)等。(4)、工程部、客戶服務(wù)部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《裝修手冊(cè)》,應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正,同時(shí)在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時(shí)間、巡查人,要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽勸告,管理部將向用戶發(fā)出《裝修監(jiān)管整改通知單》,對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者,通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象依然存在,其它用戶投訴不斷,客戶服務(wù)部將會(huì)同保安部在征得業(yè)主同意情況下,對(duì)裝修單位停電或清場(chǎng),直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤,保證遵守裝修規(guī)定,方可讓其重新進(jìn)場(chǎng)施工。(5)、裝修過程中用戶須動(dòng)火作業(yè)的,應(yīng)到管理處申請(qǐng),經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動(dòng)火。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。(6)、裝修過程中用戶需臨時(shí)用電的,應(yīng)到管理處申請(qǐng),經(jīng)工程部審核定價(jià)、財(cái)務(wù)部收費(fèi)后,由工程部提供臨時(shí)用電。5、施工項(xiàng)目更改業(yè)主室內(nèi)裝修,如施工項(xiàng)目變更,需提前七個(gè)工作日到管理處提出申請(qǐng),填寫《施工項(xiàng)目更改申請(qǐng)表》,待管理處做出相關(guān)批示后再行改動(dòng)。6、裝修驗(yàn)收業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個(gè)工作日到管理處辦理驗(yàn)收手續(xù),并填寫《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復(fù)印件?？蛻舴?wù)部將《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶服務(wù)服務(wù)部到業(yè)主單元驗(yàn)收,驗(yàn)收結(jié)果填寫在《單元裝修工程驗(yàn)收書》內(nèi)。若驗(yàn)收不合格,管理處發(fā)《裝修驗(yàn)收整改通知書》給業(yè)主,要求在限期內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格,管理處向業(yè)主發(fā)出《單元裝修工程驗(yàn)收書》驗(yàn)收合格通知;財(cái)務(wù)部于七個(gè)工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。(三)、裝修申請(qǐng)、裝修驗(yàn)收流程圖(圖4、圖5)(三)記錄《單元裝修申請(qǐng)表》(表8)《單元施工許可證》(表9)《裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表》(表10)《施工項(xiàng)目更改申請(qǐng)表》(表11)《裝修巡查記錄表》(表12)《整改通知單》(表13)《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》(表14)《動(dòng)火許可證》(表15)《單元裝修工程驗(yàn)收書》(表16)《裝修驗(yàn)收整改書》(表17)《裝修承諾書》(表29)五、辦理施工臨時(shí)出入證工作程序(一)確認(rèn)辦證人身份施工單位工作人員提出辦證要求時(shí)(原則上辦施工證要施工單位負(fù)責(zé)人或業(yè)主/住戶代辦),首先確認(rèn)該單位施工申請(qǐng)是否已獲批準(zhǔn),是否已交納應(yīng)交的費(fèi)用如:裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等,確認(rèn)無誤后,便可辦理施工單位工作人員出入證手續(xù)。(非業(yè)主請(qǐng)單元內(nèi)裝修施工人員只要核實(shí)其身份即可)(二)辦理施工臨時(shí)出入證手續(xù)1．申請(qǐng)人填寫《施工人員出入證辦證表》,附施工人員身份證復(fù)印件相片兩張,每個(gè)施工證須繳納押金50元、工本費(fèi)10元。2．凡裝修工程在一天內(nèi)完工的,辦理《施工臨時(shí)出入證》(白色無需相片)。3．裝修工程在兩天以上的,辦理《施工人員出入證》(紅黃色,正副本)。(三)辦證后資料處理管理處前臺(tái)物業(yè)助理將填好的《施工人員出入證辦證表》和身份證復(fù)印件及相片存所屬業(yè)主/施工單位檔案,備查。(四)辦理施工證退證手續(xù)1．業(yè)主/住戶或施工單位負(fù)責(zé)人提交施工證原件、施工證押金收據(jù)原件辦理退押金手續(xù),管理處前臺(tái)驗(yàn)收施工證是否完整,若損壞則不予退款。2．通知財(cái)務(wù)部退款;通知禮賓部施工出入證作廢。(五)記錄《施工人員出入證辦證表》(參見已用表格)六、辦理業(yè)主/施工單位臨時(shí)用電、動(dòng)火和使用專用貨梯申請(qǐng)工作程序業(yè)主/施工單位在施工作業(yè)需用公共電源或動(dòng)火時(shí),需到管理處前臺(tái)辦理申請(qǐng)手續(xù),得到批準(zhǔn)后,方可作業(yè);業(yè)主/施工單位搬運(yùn)大件物品時(shí),應(yīng)到管理處前臺(tái)申請(qǐng)使用專用貨梯。(一)、辦理臨時(shí)用電申請(qǐng)手續(xù)1、業(yè)主/施工單位臨時(shí)用電手續(xù)(1)、業(yè)主/施工單位填寫《臨時(shí)用電申請(qǐng)表》,由工程部審核、定價(jià),管理處前臺(tái)通知經(jīng)辦人簽名、加蓋公章后,轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部繳納臨時(shí)用電費(fèi)。(2)、管理處前臺(tái)將《臨時(shí)用電申請(qǐng)表》復(fù)印三份。原件交用戶,復(fù)印件財(cái)務(wù)部、工程部、用戶檔案各存一份。(3)、工程部按用戶要求在指定時(shí)間內(nèi)提供臨時(shí)用電。(二)、辦理臨時(shí)動(dòng)火申請(qǐng)手續(xù)1、申請(qǐng)動(dòng)火業(yè)主/施工單位填寫《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》,注明動(dòng)火的具體部位、動(dòng)火起止時(shí)間和安全措施。2．將《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》交工程部審批后,再由禮賓部審批,蓋齊印章后復(fù)印兩份,工程部、用戶各一份;原件由禮賓部存檔。3．管理處發(fā)給用戶《動(dòng)火許可證》,按動(dòng)火作業(yè)起止時(shí)間派專人在動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管。(三)辦理專用貨梯使用申請(qǐng)手續(xù)1．辦理專用貨梯使用手續(xù)業(yè)主/施工單位填寫《專用電梯使用申請(qǐng)表》,客戶服務(wù)部主任審批?！渡暾?qǐng)表》復(fù)印兩份,一份交禮賓部安排用梯時(shí)間,一份管理處前臺(tái)存檔;原件用戶做開梯憑證。2．貨梯使用規(guī)定(1)使用要求A．不得超載(1000kg以上)或運(yùn)送危險(xiǎn)物品、超長(zhǎng)物(2米以上);B．運(yùn)送液體貨物需用容器裝好以防泄漏;C．粉狀貨物需用密封袋裝好以防外泄;D．貨物若為尖銳物應(yīng)墊好,避免刮花電梯。(2)搬出大件物品,須辦理大件物品放行手續(xù)。(3)驗(yàn)收電梯使用完后,由客戶服務(wù)部物業(yè)助理驗(yàn)收。若業(yè)主/施工單位在使用電梯過程中損壞電梯,需視損壞程度作出相應(yīng)的賠償(具體價(jià)格由工程部確定)。(四)記錄《臨時(shí)用電申請(qǐng)表》(表18)《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表》(表14)《動(dòng)火許可證》(表15)《專用貨梯使用申請(qǐng)表》(表19)七、辦理業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作程序業(yè)主/住戶室內(nèi)設(shè)施損壞,可致電或到管理處前臺(tái)報(bào)修。前臺(tái)或客戶服務(wù)部經(jīng)過出《工程維修單》或《有償服務(wù)單》向工程部提出維修申請(qǐng),工程部技工按單上內(nèi)容作業(yè)。(一)工作程序1、用戶報(bào)修時(shí)提供:單元房號(hào)、聯(lián)系人姓名、電話、預(yù)約服務(wù)時(shí)間、維修內(nèi)容(如業(yè)主/住戶自備材料,報(bào)修時(shí)須向管理處前臺(tái)說明)。管理處前臺(tái)將相關(guān)內(nèi)容登記出單。2、工程部按《工程維修單》上的維修內(nèi)容及報(bào)修時(shí)間到業(yè)主/住戶單元進(jìn)行維修。有償維修,如需由管理處出材料的,工程部維修人員須向客服部報(bào)維修耗用材料價(jià)格,由客服部向用戶確認(rèn)同意支付材料費(fèi)用,再維修。3、維修完成后,維修人員在工程維修單上簽名,記錄完成時(shí)間、維修結(jié)果;業(yè)主/住戶在維修單上簽字確認(rèn),加注對(duì)維修過程、狀況等的意見。4、維修人員將用戶簽字的維修單自留一聯(lián)存底外,其余交前臺(tái)分類存檔。(二)操作流程圖用戶辦理室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作流程圖(圖10)(三)記錄《工程維修單》(見附件)《有償服務(wù)工作登記表》(表26)八、辦理業(yè)主/住戶破/換門鎖申請(qǐng)工作程序?yàn)榫S護(hù)小區(qū)業(yè)主/住戶的財(cái)產(chǎn)安全,業(yè)主/住戶破／換門鎖需要到管理處前臺(tái)辦理相關(guān)申請(qǐng)手續(xù),管理處禮賓部、客戶服務(wù)部到場(chǎng)見證,工程部操作。(一)、處理原則1、未能出示有效身份證明者管理處堅(jiān)決不受理破鎖申請(qǐng)。2、原則上破鎖申請(qǐng)經(jīng)辦人應(yīng)為購房合同主體(業(yè)主),如不是業(yè)主,應(yīng)電話征得業(yè)主同意,并應(yīng)查看該業(yè)主檔案中有否破鎖申請(qǐng)經(jīng)辦人的資料記錄。3、客戶服務(wù)部、禮賓部、工程部三方到場(chǎng)方可進(jìn)行破/換鎖。(二)、操作流程圖辦理用戶破／換門鎖申請(qǐng)工作流程圖(圖11)(四)、相關(guān)記錄《大門破鎖／換鎖／維修門鎖申請(qǐng)書》(表20)九、辦理代派業(yè)主資料工作程序客戶服務(wù)部辦理為業(yè)主有償(或無償)派發(fā)資料的申請(qǐng)手續(xù)。(一)、工作程序派發(fā)資料種類:報(bào)紙、信件、雜志、書籍等。2、資料內(nèi)容:僅限于業(yè)主實(shí)名資料。3、主要由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)上門送達(dá):(二)、相關(guān)記錄《代派業(yè)主資料登記表》(表21)十、有償服務(wù)工作程序?yàn)榱烁玫臑闃I(yè)主/住戶提供貼心式服務(wù),管理處提供了各項(xiàng)便民式服務(wù)工作。(一)、有償服務(wù)管理要求:1、前臺(tái)接到業(yè)主/住戶的有償服務(wù)信息時(shí),要問清服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、工作項(xiàng)目等,對(duì)已定出報(bào)價(jià)及時(shí)告之業(yè)主/住戶;對(duì)未能定出且需要現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)的,通知相關(guān)部門安排人員定出。2、有償服務(wù)工作提供的過程中,客服助理應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查,做好監(jiān)控工作。3、業(yè)主對(duì)有償服務(wù)價(jià)格有異議的,任何人不得與業(yè)主發(fā)生沖突,及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理、協(xié)調(diào)。4、有償服務(wù)費(fèi)用收受后應(yīng)及時(shí)繳交到管理處財(cái)務(wù)部,并索要收據(jù)(或發(fā)票)交還業(yè)主。5、有償服務(wù)的原則:”保本微利、服務(wù)第一”。(二)、有償服務(wù)流程圖有償服務(wù)流程圖(圖2)(二)、相關(guān)記錄《有償服務(wù)工作登記表》(表26)《有償服務(wù)工作登記明細(xì)表》(表27)第四節(jié)客戶服務(wù)部管理制度一、客戶投訴處理制度(一)、管理制度1、凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/住戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主對(duì)小區(qū)管理的建議及善意的批評(píng)),均視為投訴。2、業(yè)主/住戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。3、業(yè)主/住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過程。4、業(yè)主/住戶投訴時(shí),接訴人應(yīng)以熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對(duì)投訴處理置之不理。5、接訴人在受理業(yè)主/用戶投訴時(shí),應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:a.普通投訴:管理處前臺(tái)或接訴人應(yīng)將業(yè)主/住戶的投訴進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記,并發(fā)單到責(zé)任部門,由責(zé)任部門人員根據(jù)投訴的具體情況,進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn),提出處理意見,經(jīng)部門主任確認(rèn)后予以處理。b.特殊或緊急投訴:管理處前臺(tái)或接訴人通知所屬部門相關(guān)人員受理,若在所屬部門權(quán)屬范圍之外的,應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。c.非工作時(shí)間的投訴:非工作時(shí)間投訴處理的接訴人在接到投訴后,要做好登記,妥善安排予以解決處理,并視情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6、業(yè)主/用戶投訴的處理要及時(shí)。普通投訴處理一般不過當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過三天。7、各部門處理完投訴后,應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給客戶服務(wù)部,便予以確認(rèn)和計(jì)統(tǒng)計(jì)。8、當(dāng)投訴的問題得到解決后,所屬部門應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴的方式分別予以不同的回復(fù),或走訪投訴人,或回函投訴人,或回電投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。9、整個(gè)投訴問題完畢后,信息中心接訴人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。10、在每個(gè)月末,各部門主管要對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì),并向經(jīng)理匯報(bào),由管理經(jīng)理決定回訪工作。11、各部門工作人員在平時(shí)的工作中應(yīng)努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),共同做好物業(yè)管理工作。(二)、客戶投訴處理流程(圖12)(三)、相關(guān)表格《客戶投訴處理登記表》(表22)二、客戶回訪管理制度(一)、回訪管理要求1、規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,不斷提高管理服務(wù)工作質(zhì)量。客戶服務(wù)部主任制定回訪計(jì)劃,負(fù)責(zé)重大、重要投訴的回訪工作。3、回訪時(shí)間安排:1)、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行;2)、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;3)、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后10天內(nèi)進(jìn)行;4)、其它管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。4、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100％;其它管理服務(wù)工作的回訪依現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況而定。5、回訪的內(nèi)容,物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);服務(wù)效果的評(píng)價(jià);業(yè)主/住戶的滿意程度評(píng)價(jià);缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);用戶建議征集。6、客戶服務(wù)部主任對(duì)《回訪記錄表》進(jìn)行審核并加注意見。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不滿意的事件,按業(yè)主/住戶投訴處理,并