醫(yī)藥行業(yè)銷售培訓(xùn) 客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理

ObjectionHandling美國(guó)禮來(lái)大藥廠什麼樣情況下你會(huì)提出投訴?你今天買了一臺(tái)電腦…..你希望透過(guò)投訴,可以…..成功的客戶投訴處理幫忙找出問(wèn)題的真象與癥結(jié)，並協(xié)助解決問(wèn)題。澄清問(wèn)題的方向，消除客戶疑問(wèn)。宣泄客戶情緒，詳實(shí)回報(bào)公司。處理的層次安撫情緒澄清問(wèn)題解決問(wèn)題處理程序訪前準(zhǔn)備問(wèn)聞望切收?qǐng)鲠崂m(xù)動(dòng)作訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備收集、檢閱客戶資料與投訴內(nèi)容。構(gòu)思問(wèn)題可能原因及應(yīng)探詣方向。準(zhǔn)備可能運(yùn)用之資料或工具。尋求必要支援。訪前準(zhǔn)備客戶基本資料單位背景、飼養(yǎng)規(guī)模、歷史、水平使用飼料品牌、種類、有無(wú)混用、以前曾否發(fā)生問(wèn)題。使用同批產(chǎn)品之其它客戶有無(wú)類似狀況？使用同批飼料之其它客戶有無(wú)類似狀況？加強(qiáng)相關(guān)資訊與知識(shí)尋求支援共同拜訪獸醫(yī)師、畜牧師及銷售代表解剖刀、資料、採(cǎi)樣工具、藥品、紀(jì)錄本安排時(shí)間，及時(shí)處理問(wèn)了解問(wèn)題發(fā)生之

過(guò)程及狀況問(wèn)何時(shí)間始?逐漸發(fā)生或突然發(fā)生?平均發(fā)生或隻中在某一部份發(fā)生?發(fā)生率、死亡率、恢復(fù)率。飲水採(cǎi)食狀況。其它特殊癥狀處理過(guò)程及效果核對(duì)飼養(yǎng)紀(jì)錄死亡率變化、飼料量、飲水量、防疫程序、用藥紀(jì)錄。仔豬來(lái)源與質(zhì)量哺乳保育期狀況(疾病、設(shè)備、通風(fēng)及飼養(yǎng)密度)飼養(yǎng)期間無(wú)突發(fā)狀況或疾病？其它批豬隻有無(wú)發(fā)生過(guò)類似狀況？問(wèn)的態(tài)度關(guān)心客戶幫忙了解問(wèn)題經(jīng)過(guò)並找出可能原因絕非來(lái)推諉責(zé)任不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)遽下結(jié)論只由行政主管口中了解

儘量多從獸醫(yī)及飼養(yǎng)人員等探詢問(wèn)的原則先探討問(wèn)題之方向再細(xì)分可能原因疾病飼料管理豬苗環(huán)境問(wèn)的例句何時(shí)開(kāi)始發(fā)生問(wèn)題？全場(chǎng)發(fā)生或幾棟豬舍發(fā)生？從那一棟開(kāi)始？過(guò)多久後第二棟開(kāi)始發(fā)生？發(fā)生之過(guò)程、癥狀、發(fā)生率、潛伏期、死亡率如何？如何處理？處理結(jié)果如何？同批豬較早前是否一切正常？前幾批豬曾否發(fā)生同樣問(wèn)題？查對(duì)飼養(yǎng)紀(jì)錄各週齡體重、攝食量是否符合？各週齡死亡率是否異常？投藥計(jì)劃及經(jīng)過(guò)疫苗計(jì)劃是否完全？與病程是否有關(guān)？聆聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞虛應(yīng)故事選擇性