科技大廈物業(yè)管理服務規(guī)范要求

科技大廈物業(yè)管理服務規(guī)范要求科技大廈物業(yè)管理服務規(guī)范及要求

（一）物業(yè)檔案管理

1、制訂并落實物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計等制度，并明確專人負責物業(yè)管理檔案管理；

2、歸檔材料應為原件、具有憑證作用的復印件或其他載體材料，并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應達到耐久保存要求，圓珠筆、鉛筆以及純藍墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料；

3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序，并詳細編制檔案目錄，以方便檢索利用；

4、保管期滿經(jīng)鑒定無保存利用價值的檔案，按規(guī)定經(jīng)批準后，按程序進行銷毀，銷毀清冊歸檔保存；

5、認真做好檔案的安全保密工作，特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用；

6、建立檔案工作責任追究制度，對不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損，或對檔案進行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等，造成檔案損壞的直接責任者，依照規(guī)定進行嚴肅處理；

7、物業(yè)管理檔案主要包括：

（1）精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內(nèi)開展的各類精神文明、文化活動時形成的各類文件材料；

（2）行政管理和經(jīng)營管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務活動、內(nèi)部管理工作及開展經(jīng)營活動中形成的檔案；

（3）基建檔案。主要是在接管驗收開發(fā)建設單位移交的新建物業(yè)或接管驗收已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)時所收到的文件、圖紙材料，以及在以后的物業(yè)管理活動中對物業(yè)進行較大規(guī)模的改建、擴建、維修、養(yǎng)護時所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請示批復、施工驗收材料等；

（4）設備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機器設備、儀器儀表等的檔案。包括有關車輛、通信設備、復印機、計算機等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等；

（5）經(jīng)營臺帳檔案。物業(yè)管理處在各項經(jīng)營服務活動中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料；

（6）人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動中形成的，記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案，包括員工檔案、專業(yè)技術人員檔案等；

（7）科教檔案。物業(yè)公司對員工進行崗位培訓等繼續(xù)教育所形成的檔案；

（8）物業(yè)管理專門檔案。在開展具體的物業(yè)管理活動中形成的，反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務、經(jīng)營活動情況，具有查考利用價值的各種形式的文件材料。主要包括：

①物業(yè)清冊：全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權屬狀況的文件材料。

②物業(yè)維修檔案：物業(yè)管理在維修時所產(chǎn)生的一系列文件材料；

③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;

④業(yè)主及企業(yè)檔案：反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料，包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設備、儀器儀表等；

⑤物業(yè)管理服務檔案：物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務、開展經(jīng)營活動時所產(chǎn)生的文件材料；

⑥業(yè)主大會、業(yè)主委員會材料；

⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設備運行記錄、消防安全檢查記錄、火險隱患整改通知書等。

（二）辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)

1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù)；

2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后，應向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務內(nèi)容及收費標準，向入駐企業(yè)遞交《服務指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料，并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》，需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》；

3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據(jù)業(yè)主通知，物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場地使用及繳費情況，填寫《企業(yè)搬離單》，確認企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關費用已全部繳清后，物業(yè)管理處負責協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。

（三）孵化用房裝修

1、物業(yè)管理處管理員負責審核入駐企業(yè)裝修方案，確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定，并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務部審批；

2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責任書》；

3、辦理《施工人員出入證》，認真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作；

4、裝修結束應查看是否與裝修方案相符，物業(yè)結構及公共設施有無損壞，如發(fā)現(xiàn)問題，應立即書面通知限期整改，裝修經(jīng)驗收合格后，收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。

（四）建筑物及設施維修

1、物業(yè)報修實行全年全天24小時電話接待，報修電話87905450；

2、8：30-17：00接到業(yè)主或企業(yè)報修后，維修人員10分鐘到達現(xiàn)場服務。17：00至次日8：30接到報修的，由接電話人員上門查看，并記錄情況，8：30報物業(yè)管理處，立即安排維修人員上門修理；

3、水、電急修項目，工作日5分鐘、節(jié)假日1小時到達現(xiàn)場，當日修復；一般維修項目，當日到達現(xiàn)場勘察，三天內(nèi)修復；較大維修項目，合理安排維修方案，并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務部審定后組織實施；

4、維修質量合格率達到90%以上，被服務企業(yè)滿意率95%以上，維修服務回訪率100%；

5、明碼標價有償服務項目，開具有效發(fā)票，并在發(fā)票上注明材料、人工費用等；

6、有償維修服務項目完成后，由于維修質量原因，導致企業(yè)損失的，應按實賠償；導致重復維修，不再另行收費。

（五）安全保衛(wèi)

1、基本要求

保安人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規(guī)范，不得使用污辱性語言。

2、門崗服務

8：00至20：00實行12小時立崗保安服務，對來訪者進行詳細詢問并按要求做好登記，阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進入大廈內(nèi)部，阻止客梯裝載貨物；雨天擺放好存?zhèn)慵?；平時及時勸阻大廳內(nèi)不雅行為等。

3、巡視崗服務

實行全年全天24小時保安巡視服務，規(guī)范使用巡檢系統(tǒng)，及時制止占用公共場所擺放物品或任意施工行為，認真履行防盜、防火、防災職能，維持管理區(qū)域的公共秩序。

4、監(jiān)控崗服務

大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時開通運行，并實行專人監(jiān)控值班服務，對可疑情況作跟蹤監(jiān)視，并立即通知巡視保安員；消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓合格方可上崗；監(jiān)控設備報警后，立即通知巡視保安到位察看。

5、車輛管理崗服務

管理區(qū)域內(nèi)主干道用白色油漆劃出交通指示標志，指明行車方向，道路轉彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標志，確保管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛暢通、安全；行車道路、消防通道兩邊側用黃色油漆劃出網(wǎng)格標志，表示禁止停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象；對進入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定停車；在管理區(qū)域內(nèi)各入口處指明地下非機動車場位置；地下停車場有專人管理，實行出入調牌制度，公布管理規(guī)定及管理時間（7：00-18：45）；地下停車場的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好；停車場保持環(huán)境整潔，無滲漏水和積水。

6、建筑物及相關設施的鑰匙管理

（1）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類機房、孵化用房的鑰匙，以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等，由物業(yè)管理處負責收集統(tǒng)一管理，以備突發(fā)事件時急用；

（2）所有鑰匙必須按類別、房號編號，并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內(nèi)，以方便使用；

（3）鑰匙箱由管理處保安班長負責保管；

（4）企業(yè)工作人員因特殊情況，需進入辦公室時，保安員應要求其出示有效證件（身份證、駕駛證）登記，如不能確認其身份，應與該企業(yè)領導聯(lián)系確認，并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場開門，不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無法聯(lián)系該企業(yè)領導時，由保安員陪同其進出辦公室，并不得在辦公室內(nèi)長時間停留。

（六）日常保潔

1、基本要求

保潔人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌，儀容儀表整潔端莊；適時、及時、準時實施保潔服務，為創(chuàng)業(yè)者提供一個清潔、舒適的工作環(huán)境；節(jié)約用水、用電；作業(yè)時不允許使用對建筑物材質造成損傷的材料和清潔劑，注意維護建筑物原貌；文明、有序作業(yè)，最大限度地減少對周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。

2、室內(nèi)保潔服務

（1）地面

要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈，無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等；

（2）墻面

要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等；

（3）門、窗

窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結合處、鉸鏈、旋轉門中軸處等部位，無灰塵、印跡、污垢、污漬等；門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好；金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點，色澤光亮，并保持其金屬質感；

（4）電梯

轎廂地坪按（1）規(guī)定；電梯門按（3）規(guī)定；轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕，不銹鋼面板表面色澤均一，明亮，有金屬質感；

（5）衛(wèi)生間

衛(wèi)生間及附近走廊無臭味、異味；地面按（1）的規(guī)定；坐廁隔板及隔板門按（3）規(guī)定；衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無灰塵、印跡、異味；化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰；衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機表面無灰塵、印跡，在規(guī)定衛(wèi)生間及時添加衛(wèi)生紙；

（6）消防通道

臺階、墻身、天花板、外露設施喉管無灰塵、污漬、污垢；樓梯、平臺無灰塵、污漬、污垢；通道門、門玻璃、門框按（3）規(guī)定；不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢，表面色澤均一，明亮；燈、燈罩、消防報警裝置箱體無灰塵、污垢；

（7）吸煙區(qū)

放置統(tǒng)一煙缸，煙缸外殼應無灰塵、水跡、污漬，每小時清潔一次；座椅、茶機上無煙灰、雜物、污漬等；保持室內(nèi)空氣流通；

（8）地下車庫

地面按（1）的規(guī)定；各類設施、照明燈具潔凈，無積灰、污跡；

（9）室內(nèi)植物

置放整齊，生長良好，無枯黃枝葉；花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等；

（10）其它設施

消防設施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬，箱

內(nèi)無積灰；錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡；各類指示牌保持鮮明、醒目，無積灰、污漬、印跡；樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢，外表無積灰、污漬、水跡；進風口和出風口保持干凈，無積灰、污漬；天花板保持清潔，表面色澤均勻，無積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、墜掛物等。

3、室外場所保潔服務

通道保持清潔，無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等，路面保持本色；廢物箱定期消毒，不滿溢，外表無積灰、污漬、水跡，置放點周圍清潔，無污水、無臭味及異味；綠地、花壇、隔離帶內(nèi)、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等；雕塑無污漬、污跡、灰塵等；標志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬，石料表面、金屬表面、玻璃表面均應色澤明亮、無劃痕；踏步地毯保持干燥，無污垢、污漬等。

4、外墻保潔服務

外墻保持清潔，無積灰，清洗應無色差、色變；幕墻玻璃清潔明亮，無污跡、手印、水跡，外墻涂料無霉變脫落；外墻立面每兩年清洗一次，頂平面每一年清洗一次。

5、專項保潔服務

（1）地毯清洗

會議室地毯按實際情況，定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對地毯纖維的損害。清洗后，地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點、霉點、殘留物,纖維方向一致；

（2）打蠟

大理石面蠟均勻覆蓋，不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。

(七)電梯管理

1、大廈正門2部為客梯，禁止搬運貨物，其余6部為客貨梯；

2、選定電梯設備維保單位，對電梯設備進行日常維護保養(yǎng)，物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行；

3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳；

4、制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號30分鐘內(nèi)排除設備故障，解救乘客；

5、電梯管理員應持特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復審；

6、建立健全各項安全技術管理制度。如：《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制》、《設備檔案管理制度》等；

7、按規(guī)定做好特種設備安全技術年檢工作。

（八）空調系統(tǒng)管理

1、機房管理

機房門外應懸掛白底紅字"機房重地，閑人莫入"警示牌。機房地坪為綠色，機組及非安全區(qū)域應劃黃色分界線示警。機房應通風良好，照明光線充足，并有應急照明，門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物，油漆完好（金屬設備機座漆黑色，燃油管道漆棕色，通風管道漆白色）、整潔光亮。機房內(nèi)水溝暢通，地面無積水。機房內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁存放雜物，配齊相關消防器材。對系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標識。檢查發(fā)現(xiàn)設備異常，應根據(jù)弱電系統(tǒng)各設備操作及維修說明書及時進行自查，不能排除故障的，向設備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應嚴格遵守有關排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機房內(nèi)應懸掛空調系統(tǒng)運行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調系統(tǒng)圖；

2、日常巡視和運行管理

空調設備運行時，應每隔2小時巡視一次，巡視內(nèi)容為設備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求；檢查空調主機運轉是否有異常振動或噪音；檢查冷卻塔風機運轉是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常；檢查管道、閘閥是否有滲漏，冷凍保溫層是否完好；檢查控制柜（箱）各元器件動作是否正常，有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運行時，當值人員每隔2小時巡視一次鍋爐。巡視部位包括：鍋爐本體、燃燒機、水泵機組、電氣控制柜（箱）、供（回）油泵、排煙系統(tǒng)、回風系統(tǒng)；觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象；各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常；是否有異常聲響或振動，是否有異常氣味；注意鍋爐水位、油箱油位是否正常；有無松動的螺栓、螺母等；

3、定期檢查、維護保養(yǎng)

應每年對空調與通風系統(tǒng)進行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位，定期開展空調系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。

（1）對中央空調系統(tǒng)主機，每月進行一次檢查，測定主機的油位，測定加熱器、散熱器、排風機、各傳感器、各安全保護開關的性能，因季節(jié)更換停用時，對主機應做保養(yǎng)處理；主機應每年兩次進行專業(yè)保養(yǎng)，測定主機制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量，檢查電腦運行性能、電氣控制各安全保護裝置、過濾器等完好狀況，確保主機完好；

（2）冷凝器、蒸發(fā)器每半年應進行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過濾網(wǎng)；清潔蒸發(fā)器散熱片；清潔接水盤；拆開水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進出水法蘭，清潔濾網(wǎng)，全部清潔完畢，安裝后檢查是否漏水，若法蘭的密封膠墊老化，則應更換；

（3）冷卻水塔機組的檢查和維保，每年保養(yǎng)一次，包括冷卻水塔電機維保、風葉除銹、機組油漆等；

（4）新風機、變風量空調機、風機盤管等通風系統(tǒng)濾網(wǎng)每月清洗一次，如有破損及時更換，新風系統(tǒng)、冷暖送風系統(tǒng)、排風系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng)；

（5）檢查附屬閘閥是否漏水，如漏水則應加裝、壓緊密封填料，檢查附屬閘閥開關是否靈活，如有阻滯現(xiàn)象則應在螺桿上加注黃油。按實際情況清除儲油箱內(nèi)的污物和積水。

4、資料管理

日常巡視運行管理時應認真填寫《空調系統(tǒng)運行表》（分冷水機組和油鍋爐）。每年12月份制定下一年度空調保養(yǎng)維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。

（九）消防系統(tǒng)管理

1、消防中心值班員負責消防中心內(nèi)消防設備（報警系統(tǒng)、聯(lián)動柜等）24小時運行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號后，應立即派人前往查看。確認火情后，通過警鈴疏散人員并啟動相應滅火設備；

2、如有設備故障，監(jiān)控中心值班人員應及時通知物業(yè)管理處進行維修處理；

3、當日值班人員負責消防中心的清潔工作，保持地面、墻壁、設備無積塵，水漬，油漬；保持機房內(nèi)消防用具的整潔、有效；

4、選定消防報警設備維保單位，對消防報警設備進行日常維護保養(yǎng)，物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行；

5、物業(yè)管理處每季定期對大樓消防系統(tǒng)進行模擬檢測，確保消防設備處于正常狀態(tài)；

6、消防系統(tǒng)如因維護或其他原因要暫時改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)（如手動／自動等），應由物業(yè)管理處通知創(chuàng)業(yè)中心，并提出相應

的臨時措施，確保大樓消防安全；

7、確保各樓層應急燈、疏散指示燈功能正常，任何人不得私自拆除、移位和取用；

8、保安巡視人員每天檢查一次應急燈具，發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進行維修。檢查內(nèi)容包括燈具是否正常發(fā)亮，表面玻璃有否破損，安裝是否牢固，按下測試按鈕是否仍然發(fā)亮。

（十）變配電管理

1、機房管理。機房門外應懸掛白底紅字"機房重地，閑人莫入"的警示牌。設備表面應保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機房內(nèi)應懸掛與實際運行方式一致的"一次系統(tǒng)圖"，該圖應按原設計圖用國標電工符號繪制，設備的進出線命名應準確無誤。機房內(nèi)配置電業(yè)規(guī)定型號的消防器材及各類警示牌，并嚴禁吸煙及堆放雜物。機房應通風良好，門窗開啟靈活，并配置應急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設備有異常情況，應根據(jù)變配電設備使用、維修說明書及原理圖實施搶修，盡快恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應遵守有關環(huán)保、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定；

2、變配電站運行規(guī)定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護主要是由斷路器負荷開關、隔離開關、操作機構、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10KV，供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應有一套完整的運行維護措施，其中主要包括：電氣運行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設備維護檢修制度、調荷節(jié)電制度、母線閘刀運行維護及操作、安全保衛(wèi)及交班制度；

3、電氣運行操作規(guī)定。變配電站值班人員應具備變配電運行知識技能，只有具備供電管理部門考核合格，頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔值班運行工作。應嚴格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定，倒閘操作是變配電站人員按指定的運行方式對各種開關設備進行分閘和合閘的操作，這是變配電站人員日常的工作任務，有關人員應能熟練和正確地進行操作。物業(yè)管理處應制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度；

4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進入變配電站，因工作需要進入變配電站的應辦理登記手續(xù)。高壓室內(nèi)應有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內(nèi)嚴禁存放危險品，禁止吸煙。高壓室值班人員應認真做好高低壓運行日志、安全巡視、設備操作等工作記錄，并配合供電所每兩年一次對變配電站設備進行絕緣電試工作，確保安全供電。

（十一）給排水系統(tǒng)管理

1、機房管理

機房門外應懸掛白底紅字"機房重地，閑人莫入"警示牌。機房應通風良好，照明光線充足，并有應急照明，門窗開啟靈活。機房地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物，油漆完好，整潔光亮。機房內(nèi)嚴禁吸煙、嚴禁存放雜物，并配備相關消防器材。生活用水管道油漆成綠色，消防用水管道油漆成大紅色，污、廢水管道油漆成黑色，金屬設備機座油漆為黑色，各類泵、閥、電機等機電產(chǎn)品按本色復漆。發(fā)現(xiàn)設備有異常情況，應根據(jù)給排水系統(tǒng)各設備使用和維修說明書實施搶修，直至恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應遵守有關排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機房內(nèi)應懸掛給排水系統(tǒng)運行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。

2、日常巡視和運行管理

觀察供水泵機組的流量、揚程、電機溫升、噪音、振動等運行狀況。觀察水箱浮球閥、進水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運行情況是否正常，系統(tǒng)管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運行（電壓、電流等參數(shù)）是否正常。日常巡視檢查應每日一次，認真做好設備、設施清潔、保養(yǎng)工作，并確保正常運行。

3、定期檢查、維護、保養(yǎng)

供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤滑油一次，每年保養(yǎng)一次。運行泵和備用泵每月交替運行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動運行一次，運行泵各備用泵每月交替運行。系統(tǒng)管道中的閥、過濾器每季度應檢漏并注潤滑油一次，必要時對過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后，作水質化驗，確保水質符合衛(wèi)生防疫指標要求。污水出墻橫管每年疏通一次，污水總管每年疏通一次，油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次，室外排水窨井每半年檢查一次，若有堵塞及時清理。

4、日常巡視

運行管理應認真填寫《給排水運行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。

（十二）空房日常管理

1、每月一次巡查空房內(nèi)各部位設備、設施，發(fā)現(xiàn)問題及時修復；

2、做好空房每周一次清潔工作，確保室內(nèi)整潔；

3、每年春、秋兩季要做好空房的通風工作，防止室內(nèi)墻面、天花板霉變；

4、嚴格空房管理，杜絕空防違規(guī)占用事件的發(fā)生。

篇2：學校物業(yè)服務規(guī)范

校園物業(yè)服務公司服務規(guī)范

一、共性要求

1、按集團規(guī)定進行著裝。

2、服務語言文明、規(guī)范。

3、精神飽滿、熱情服務。

4、遵紀守法、確保安全。

5、把方便給師生,把困難給自己。

二、環(huán)境服務方面

(一)、服務內(nèi)容:教室管理服務、內(nèi)外環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護管理、校園環(huán)境布置。

(二)、服務要求:

1、為師生盡可能提供相對整潔舒適的教室、教師休息室環(huán)境。

2、及時通知維修人員對教室內(nèi)電器、課桌凳等設施、設備的維修。

3、及時關閉長明燈、長流水,節(jié)約學校辦學成本。

4、保證服務區(qū)內(nèi)的內(nèi)外環(huán)境整潔,較大程度地減少飄浮物,定期清理衛(wèi)生死角。

5、校園內(nèi)綠化養(yǎng)護、管理有序進行,保證校園環(huán)境優(yōu)美。

6、配合學校工作,及時擺放花卉。

三、物業(yè)服務方面

(一)、服務內(nèi)容:變電所、泵房、污水處理站托管服務,零星維修。

(二)、服務要求:

1、變電所等托管服務均按有關規(guī)章制度進行規(guī)范管理,保證學校正常教學、科研及生活秩序。

2、急用戶所急,及時維修,不誤使用。

3、嚴把維修質量關,減少返修率。

4、遇停水、停電等重大事故,責任人第一時間內(nèi)到場,技術工人2小時內(nèi)到場,24小時內(nèi)修復(特殊情況除外)。

5、文明施工,工完場清。

校園物業(yè)服務公司環(huán)境保潔服務規(guī)范

一、服務范圍:校園環(huán)境衛(wèi)生管理、道路、教室、室內(nèi)外保潔、綠化等工作。

二、實行規(guī)范化清掃保潔,對責任區(qū)的保潔,每天實施兩掃及勤巡查保潔,垃圾及時清運,做到日產(chǎn)日清。

三、要保護綠化區(qū)內(nèi)整潔、清潔,做到無廢紙、白色垃圾及其他雜物等。

四、自行車應做到線內(nèi)停放,排列整齊有序,無倒伏的現(xiàn)象。對亂停亂放人員要耐心說服,嚴禁與對方發(fā)生口角等。

五、要愛護公物,節(jié)約用水、用電,及時關閉無人燈、長明燈和常流水,發(fā)現(xiàn)異常情況應及時處理或向有關部門

篇3：物業(yè)服務規(guī)范年活動管理辦法

物業(yè)“服務規(guī)范年”活動管理辦法

z忠海物業(yè)“規(guī)范服務年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手：即“五比五賽”。即比優(yōu)質服務，賽客戶滿意；比安全運行，賽規(guī)范操作；比一諾千金，賽部門信譽；比儀容儀表，賽禮儀禮貌；比遵章守紀，賽任務完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識，提高公司整體服務水平，提升大廈服務檔次的目的?！耙?guī)范服務年”活動的主要工作措施為：

1、服務上抓特色。

堅持“客戶至上，服務為本”的宗旨，切實發(fā)揮每一個員工的作用，抓住客戶需求，解決客戶難點，展現(xiàn)公司亮點，在展現(xiàn)物業(yè)服務特色上動腦筋、想辦法。

2、競賽中抓典型。

善于發(fā)現(xiàn)，著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進典型，通過先進典型引導帶動服務質量的全面提高。

3、工作中抓落實。

在活動的實施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務、親自查服務，在做好正常的五項比賽工作外，要重點針對服務過程中存在的一些陋習，進行重點整改。

4、活動中求創(chuàng)新。

今年創(chuàng)建工作的重點，是要對協(xié)會提出的28項主要內(nèi)容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動，重點解決這些問題中長期積累的一些弊病，力爭通過“規(guī)范服務年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領導要有勇氣面對存在的不足，真抓實干，特別是針對客戶投訴較多問題，要拿出切實可行的整改方案。

5、加強宣傳發(fā)動，營造濃厚的活動氛圍，將宣傳工作貫穿于活動的全過程。

開展“規(guī)范服務年”活動，顧名思義，就是要在服務規(guī)范上動腦筋、想辦法。因此，活動的宣傳重點應抓住什么是規(guī)范，如何做到規(guī)范這個“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每兩個月檢查一次，并將結果公布。同時，要不斷推廣活動中涌現(xiàn)出的先進人物和好的做法，并給予獎勵。對比賽中工作成績平平，態(tài)度散漫的，給予嚴厲處罰，部門經(jīng)理負連帶責任。公司在活動的過程中將設立專門的活動宣傳園地，始終保持濃郁的活動氛圍。

z忠海物業(yè)管理有限公司

篇4：物業(yè)客服服務規(guī)范培訓

物業(yè)客服人員服務規(guī)范培訓

一、引領客人時

引領客人時，應立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向："先生(女士)這邊請。"并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向："先生(女士)請。"每到一轉彎處，都需做出同樣手勢。

二、入座

當來賓走近位置時，引領員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道"×先生(女士)您請入座"。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

三、送客時

會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側，示意客人先走："×先生(女士)您請。"若客人不識行進路線，應在前方帶路。到達電梯口時，應先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門："先生(女士)，您請。"隨后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別"先生(女士)，您走好(再見)"。如需要，也可隨后進入電梯。電梯到站后，應先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進方向，微笑道別。

四、持暖瓶的規(guī)范姿勢：

按照站姿站立，一般都以左手來服務，因此，左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側，離底部約3指的距離，右手應5指并攏，并有"請"的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領結成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。

五、持托盤的規(guī)范姿勢：

在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動(或將右手掌并攏，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài))，保持托盤始終處于靜止狀態(tài)。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以避免在服務中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時，應遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個杯子，并及時調整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側，杯子與椅子的垂直線成45?，桌面上的杯子應成一條線，放杯子時應避免發(fā)出聲響。

六、倒茶時的規(guī)范姿勢

按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前(將壺蓋放在服務車上)，保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可)，手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水，(這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據(jù)客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置)，輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調整杯柄角度，然后做個"請"的手勢。

七、倒茶的幾種方式

從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水;從客人后側倒水時，應注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

注意事項：

1、向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出;

2、倒茶時，要保持茶水七分滿;

3、如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉;

4、主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者;

5、倒水時，應避免在客人面前進行;

6、在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。

篇5：物業(yè)專業(yè)服務規(guī)范用語

物業(yè)專業(yè)服務規(guī)范用語

一、服務語言規(guī)范

1、工作時須講普通話，聲音優(yōu)美，語音標準，咬字要清晰、準確，語言表達應言簡意賅，切忌喋喋不休。

2、面對業(yè)主談話時，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對方臉上。

3、說話時態(tài)度應和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應對業(yè)主正常咨詢時，宜暫停工作，注意聽業(yè)主說話。

4、對方講話時，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動作。

5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時，不能只和一人談話而冷落他人，應用相互都懂的語言。

6、嚴禁與業(yè)主開玩笑，談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。

7、回答業(yè)主問題時不得直說"不知道"，應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉地回答問題。

8、要離開面對的業(yè)主時，一律講"請稍候"或"對不起，請稍等一下"，回來后要對業(yè)主說："對不起，讓人您久等了"，不能一言不發(fā)就開始服務。

9、當接待對象向自己走來時，應目視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并說"您早!""您好!"等禮貌用語。

10、業(yè)主未離開時，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結束工作。

11、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方"我能為您做些什么?"

二、接待服務要求

1、員工接待業(yè)主時，行為舉止應端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮，服務情緒飽滿。

2、接待來賓或上級領導時，須著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候來賓或領導的光臨。

3、業(yè)主來到總臺，應面帶微笑，熱情招呼問候。

4、有較多業(yè)主抵達而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。如對等待的業(yè)主說："對不起，請您稍候。"等。

5、驗看、核對業(yè)主的證件與登記單時要注意禮貌，在確認正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。

6、把物件交給業(yè)主時，不可一扔了之，而應有禮貌地說"××小姐(先生)，這是您的××。"或說"請慢走!"。

7、業(yè)主有意見時，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè)主爭辯或反駁。

8、及時做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時，能有針對性地進行服務。

三、接聽電話服務用語

1、接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)接聽，講"您好，**物業(yè)!""先生/小姐，您好，請問有什么事需要我?guī)兔?"切忌拿起電話說："喂，您好!"等不規(guī)范用語。

2、認真聆聽業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。

3、聽完業(yè)主所講之事，認真記錄下來(指不能馬上辦理之事)并說："請稍候打過來，行嗎?我?guī)湍橐幌隆；蛘堖^幾分鐘打過來，我馬上為您辦理"。接著把所要轉交的事馬上轉交給其它相關部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。

4、需要留言，認真記錄下留言內(nèi)容，并向對方復述一下，以便核對記錄是否準確。

5、處理完對方問訊后，說"再見"等對方掛上電話后再掛機。

四、秩序維護員文明禮貌服務用語

1、當客人來訪時，"請問先生(小姐)：有什么事?您找誰?"

2、當有上級領導(外賓在公司領導陪同下)來到時，(起身相迎，立正敬禮)"歡迎光臨"，"請多指教"，"多謝指導"等。

3、在接待業(yè)主(住戶)報案時，"先生(小姐)，別急，慢慢講";當報案人說明業(yè)主(住戶)樓座及姓名后"請您出示證件"，查畢交還證件時應說"謝謝合作";在明確案情后，"請稍候"，立即向值班室報告，并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時間。

4、在巡邏中，當發(fā)現(xiàn)可疑人員在園區(qū)逗留或發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)公共設施設備的行為，主動上前詢問或采取有效措施及時處理，詢問應說"請問先生(小姐)，有什么可以幫到你"或"請問先生(小姐)你住那單元?"，若需要向當事人做調查時，"對不起，請到值班室協(xié)