物業(yè)質(zhì)量手冊

質(zhì)量手冊編制/日期：年09月08日年09月08日年09月08日審核/日期：批準/日期：分發(fā)2012年09月08日發(fā)布2012年09月08日實施2修改記錄表章節(jié)號修改內(nèi)容摘要批準人/日期3目錄質(zhì)量手冊發(fā)布令管理者代表任命書質(zhì)量方針質(zhì)量目標公司簡介公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖QMS職能分配表范圍1.2.3.4.引用標準術(shù)語質(zhì)量管理體系總要求文件要求5管理職責(zé)管理承諾以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限與溝通管理評審資源管理67資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制測量、分析和改進總則8.監(jiān)視和測量不合格品控制數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進4發(fā)布令質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量競爭是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)競爭的核心。本公司為了保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高和持續(xù)改進，牢固樹立“以業(yè)主為中心”的管理理念，以及管理工作逐步達到標準化、制度化和規(guī)范化，按GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系——要求》，結(jié)合本公司的特點和物業(yè)服務(wù)特點編制本《質(zhì)量手冊》。它是本公司質(zhì)量體系活動的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，同時又是開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、內(nèi)部審核和工作質(zhì)量考核的依據(jù)?！蟆泛凸镜膶嶋H，現(xiàn)批準頒發(fā)，公司全體員工應(yīng)認真學(xué)習(xí)本《質(zhì)量手冊》，深刻領(lǐng)會其精神，并從即日起貫徹執(zhí)行，希望全體員工務(wù)必遵守?？偨?jīng)理：年月日5管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系——要求》，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命XX同志為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2、向最高管理者報告質(zhì)量體系的績效和任何改進的需求；3、確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；4、管理者代表的職責(zé)可包括就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外部方進行聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：2012年09月08日6質(zhì)量方針是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方針的一個重要組成部分，是企業(yè)質(zhì)量管理的總方向，是全體職工開展質(zhì)量活動的指南，由最高管理者負責(zé)主持批準和頒布。質(zhì)量方針為：質(zhì)量為先信譽為重管理為本服務(wù)為誠質(zhì)量方針提出了要以顧客為中心，誠心誠意的為顧客提供精致、精細的服務(wù)，講求質(zhì)量與規(guī)范操作，努力打造優(yōu)質(zhì)品牌，且不斷創(chuàng)新、改進，追求更新更優(yōu)的發(fā)展。質(zhì)量目標為：重大安全事故發(fā)生率0；水電急修十分鐘到場、物業(yè)報修24小時內(nèi)到場解決或約修；業(yè)主滿意率80%以上。公共設(shè)施完好率≥98%?？偨?jīng)理：2012年09月08日7企業(yè)概況8綜合部物業(yè)管理保潔服務(wù)維修園林綠化家政服務(wù)QMS9管理部標準條款號〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇★〇〇管理承諾以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量方針策劃職責(zé)權(quán)限與溝通管理評審資源提供人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過程設(shè)計與開發(fā)（刪減）采購〇〇〇〇〇〇〇★〇〇〇〇〇〇★〇〇〇★〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇〇★★〇★〇〇〇〇〇★〇〇〇★〇★〇★★★★★★〇★〇〇★★〇〇〇〇監(jiān)視和測量設(shè)備的控制總則監(jiān)視與測量不合格品控制數(shù)據(jù)分析改進持續(xù)改進糾正措施預(yù)防措施★------實施部門〇------配合部門1范圍總則10公司按照GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系——要求》標準的規(guī)定建立質(zhì)量管理體系，覆蓋的產(chǎn)品／服務(wù)范圍為：物業(yè)管理服務(wù)。公司將通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，樹立以業(yè)主為中心的原則。在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主要求的服務(wù)，達到業(yè)主滿意。在策劃、實施質(zhì)量管理體系和改進其有效性時采用過程方法。過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時強調(diào)以下方面的重要性：a.理解和滿足要求；b.需要從增值的角度考慮過程；c.獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；d.基于客觀的測量對過程實施持續(xù)改進。為使質(zhì)量管理體系有效運行管理者代表必須識別和利用資源管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。糾正和預(yù)防不合格的產(chǎn)生，并進行持續(xù)改進。在質(zhì)量管理體系各過程中有效地使用“PDCA”（策劃——實施——檢查——改進）的方法。本公司建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)有如下要求和目的：a.證實本公司有穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主和適用的法規(guī)要求的服務(wù)能力；b.通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程的有效用以及保證符合業(yè)主與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強業(yè)主滿意。注：在本手冊中術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于提供的預(yù)期產(chǎn)品，不適用于非預(yù)期的副產(chǎn)品。在本手冊中主要指服務(wù)。應(yīng)用本《質(zhì)量手冊》覆蓋了GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系—要求》標準的除外的全部條款。本公司提供的服務(wù)是固定的，按政府的有關(guān)規(guī)定予以執(zhí)11行。如出現(xiàn)顧客特殊的服務(wù)需求，以產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃方式實現(xiàn)。此變動不影響提供滿足業(yè)主和適用的法律法規(guī)要求的能力或責(zé)任。2引用標準下列標準或文件所包含的條文，通過在本《質(zhì)量手冊》中引用而成為本《質(zhì)量手冊》的條文，本《質(zhì)量手冊》發(fā)布時，所示版本均為有效，所有標準都可能被修訂，本《質(zhì)量手冊》管理處門——綜合部應(yīng)探討使用下列標準最新版本的可能性。質(zhì)量管理體系標準《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系——要求》GB/T19001－2008適用的法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)范《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國經(jīng)濟合同法》《中華人民共和國物權(quán)法》《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》《舟山市物業(yè)管理辦法》《房屋接管驗收標準》《舟山市城區(qū)物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》《住宅專項維修資金管理辦法》3術(shù)語和定義《質(zhì)量手冊》采用GB/T19000－2008《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》標準中所確立的術(shù)語和定義。12如：過程被定義為“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的一組活動”。產(chǎn)品則成為“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動的結(jié)果”。質(zhì)量為一組固有特性滿足要求的程度。要求是明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。顧客滿意解釋為顧客對其要求已被滿足的程度的感受。服務(wù)解釋為無形產(chǎn)品；在供方和業(yè)主接口處完成的至少一項活動的結(jié)果。注：無形服務(wù)的交付（如知識的傳授）。程序指為進行某項活動和過程所規(guī)定的途徑。注：a）程序可以形成文件，也可以不形成文件；b）當程序形成文件時，通常稱為書面程序或形成文件的程序。服務(wù)提供是指提供某項服務(wù)所必需的供方活動。本手冊采用了GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。公司—管理有限公司，簡稱“公司”?？蛻簟飿I(yè)的業(yè)主和使用人，即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。134質(zhì)量管理體系總要求管理者代表按GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系——要求》標準建立質(zhì)量管理體系，將其形成文件，加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。管理者代表應(yīng)組織質(zhì)量管理體系策劃并：a.確定質(zhì)量管理體系及其在本公司的應(yīng)用所需的過程；b.確定質(zhì)量管理體系過程的順序和它們之間的相互作用；c.確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效；d.確保可獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監(jiān)視；e.監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程；f.實施必要的措施，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系過程所策劃的結(jié)果和對質(zhì)量管理體系過程的持續(xù)改進。管理者代表組織按GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系要求》標準對質(zhì)量管理體系的各過程進行管理。本公司的質(zhì)量管理體系所需的過程包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進。針對本公司所外包的任何影響到服務(wù)符合要求的過程，各相關(guān)部門應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制在本公司的質(zhì)量管理體系條款中加以識別和控制。本公司主要的外包過程是：垃圾清運、電梯維保這些服務(wù)是面對業(yè)主直接開展的，公司應(yīng)按照質(zhì)量體系文件的有關(guān)要求予以控制，視為公司的內(nèi)部服務(wù)提供，主要參照《質(zhì)量手冊》第7/8章的有關(guān)要求執(zhí)行。可行時，公司應(yīng)派專人監(jiān)控其服務(wù)提供過程及服務(wù)質(zhì)量。文件的總要求14總則本公司制定的質(zhì)量管理體系文件是本公司質(zhì)量管理體系運行的依據(jù)。公司按GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系要求》的規(guī)定和公司實際建立本質(zhì)量管理體系文件（見本《質(zhì)量手冊》以及附錄《相關(guān)程序文件和第三層次文件目錄》和相關(guān)質(zhì)量記錄）。質(zhì)量手冊第一層次文件，主要闡明了本公司建立質(zhì)量管理體系的范圍、方針、目標、質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)、職能分配、資源配置以及為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫?；并對質(zhì)量管理體系所包括過程的相互作用進行了表述（見附錄），是開展質(zhì)量活動的綱領(lǐng)性文件。本《質(zhì)量手冊》是按GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系要求》標準和公司實際運行情況編制的。本《質(zhì)量手冊》適用于質(zhì)量管理體系運行（包括內(nèi)部質(zhì)量體系審核），以及第二方審核或第三方認證。本《質(zhì)量手冊》經(jīng)批準后，由綜合部負責(zé)管理，統(tǒng)一編號、標識、發(fā)放和更換登記，持有者應(yīng)妥善保管。本《質(zhì)量手冊》發(fā)布后，公司以多種形式向全體員工宣貫，各部門和人員應(yīng)嚴格按《質(zhì)量手冊》規(guī)定的內(nèi)容，開展質(zhì)量活動和過程方法活動。《質(zhì)量手冊》的換版和修改，由綜合部按《文件控制程序》的要求組織進行。質(zhì)量管理范圍中所含刪減的內(nèi)容和正當?shù)睦碛?，已在條款中予以說明。文件控制綜合部負責(zé)編制《文件控制程序》，其規(guī)定／程序應(yīng)確保：a.為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準；b.當文件發(fā)生變更、修改時對文件進行評審，以剔除不適用條款，增補必要的內(nèi)容，進行更新并再次審批。15c.確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d.確保公司所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其發(fā)放；e.確保文件保持清晰、易于識別；f.保公司所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g.防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。h.以電子媒體（如光盤、硬盤和軟盤等）形式存放的文件應(yīng)加以控制，防止其非法使用以及病毒的感染。程序文件程序文件為第二層次文件，規(guī)定了開展質(zhì)量管理活動的途徑和活動順序（包括做什么—what、誰去做—who、為什么做—why、何時做—when、何地做—where等）：程序文件編制的格式為：標題—目的—適用范圍—職責(zé)—工作程序—相關(guān)文件和資料—質(zhì)量記錄—編制人／審核人／批準人，適用時還包括術(shù)語定義和會簽人等。第三層次文件規(guī)定了某個具體的作業(yè)活動、詳細的方法、要求和特性（如何做—how），（如服務(wù)規(guī)范等）其格式可參照程序文件編制的格式實施。質(zhì)量記錄第四層次文件，是本公司開展質(zhì)量管理活動的證實性文件，以證明本公司質(zhì)量管理體系有效運行和服務(wù)符合要求的客觀證據(jù)。有關(guān)部門協(xié)助綜合辦編制《質(zhì)量記錄控制程序》，其程序應(yīng)規(guī)定質(zhì)量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置所需要的控制。記錄應(yīng)保持清晰，易于識別和檢索。16相關(guān)文件《文件控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》闡明了公司質(zhì)量管理體系的范圍、方針、目標、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、資源配置以及程序或?qū)ζ湟玫?；并對所包括過程的相互作用進行了表述，是開展質(zhì)量活動的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊程序文件第二層次文件規(guī)定了開展質(zhì)量管理活動的途徑和活動順序(5W)規(guī)定了某個具體的作業(yè)活動、詳細的方法和要求作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄175管理職責(zé)為規(guī)定并實施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，確定與服務(wù)提供相適應(yīng)的本公司的質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)和資源，明確各級管理職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并能得到貫徹執(zhí)行，確保質(zhì)量管理體系有效運行。本章適用于本公司質(zhì)量管理體系和條款中涉及的與服務(wù)質(zhì)量有影響的所有管理人員、操作人員和驗證人員的職責(zé)權(quán)限以及對質(zhì)量管理體系的評審。管理承諾總經(jīng)理在法律、法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，按照標準和文件的要求，為質(zhì)量管理體系的建立、實施和持續(xù)改進提供所需資源，并開展管理評審，保證質(zhì)量管理體系的有效運行?？偨?jīng)理對以下活動應(yīng)提供客觀證據(jù)：a.向全體員工傳遞滿足業(yè)主要求及法律法規(guī)要求的重要性；總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主滿意是最基本的要求；b.制定并發(fā)布質(zhì)量方針；c.確保質(zhì)量目標的制定，并進行層層分解，落實到各部門／人員，確保質(zhì)量目標評價方法的制定；d.進行管理評審；e.確保所需資源的獲得?？偨?jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)；總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足業(yè)主的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參加與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。以業(yè)主為關(guān)注焦點公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主及其他相關(guān)方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主滿意為目標，為此應(yīng)做到：確定業(yè)主的需求和期望18通過市場調(diào)研、預(yù)測、或與業(yè)主的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《合同標書評審控制程序》。將業(yè)主的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括對服務(wù)的要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足業(yè)主需求和期望時，業(yè)主才能滿意。將轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足a.公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定；b.業(yè)主的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及己建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。樹立以業(yè)主為中心的原則，確保業(yè)主的要求得到確定，并予以滿足，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，定期對業(yè)主的滿意度進行測量，業(yè)主的意見和建議，我們將100％的給予答復(fù)，以努力達到業(yè)主的零投訴。質(zhì)量方針總經(jīng)理召集中層以上干部和相關(guān)人員骨干，開會討論并確定質(zhì)量方針，必要時聘請外部專家參與?？偨?jīng)理批準并以文件形式發(fā)布質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應(yīng)：a.與本公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)；b.包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c.提供制定和評審質(zhì)量目標的框架：d.在本公司內(nèi)得到溝通和理解；e.在持續(xù)適宜性方面得到評審。本公司的質(zhì)量方針：質(zhì)量方針為：質(zhì)量為先信譽為重管理為本服務(wù)為誠19質(zhì)量方針提出了要以顧客為中心，誠心誠意的為顧客提供精致、精細的服務(wù)，講求質(zhì)量與規(guī)范操作，努力打造優(yōu)質(zhì)品牌，且不斷創(chuàng)新、改進，追求更新更優(yōu)的發(fā)展。質(zhì)量目標為：管理員以上人員持證上崗率100%；重大安全事故發(fā)生率0；水電急修十分鐘到場、物業(yè)報修24小時內(nèi)到場解決或約修；業(yè)主滿意率80%以上?？偨?jīng)理組織全公司員工，宣講質(zhì)量方針，并在以后的培訓(xùn)中進行考核，參見《人力資源控制程序》。全體員工必須理解并落到各自的崗位和質(zhì)量職責(zé)中。每年總經(jīng)理在管理評審會議上對質(zhì)量方針的適宜性和有效性做出正式評價，并形成文件，參見《管理評審控制程序》。策劃質(zhì)量目標總經(jīng)理負責(zé)組織策劃公司質(zhì)量目標，并以文件的形式正式發(fā)布，管理者代表負責(zé)分解質(zhì)量目標，制定《年度質(zhì)量目標分解表》至各部門，經(jīng)總經(jīng)理批準后正式發(fā)布。各部門負責(zé)完成部門質(zhì)量目標，需要時，質(zhì)量目標可繼續(xù)分解，收集質(zhì)量目標實現(xiàn)情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并進行考核。每年通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核，對各部門各級人員實現(xiàn)質(zhì)量目標的情況進行檢查和評價，并提交管理評審。質(zhì)量管理體系策劃當需要變更質(zhì)量管理體系時，管理者代表參考進行質(zhì)量管理體系的策劃，并形成相關(guān)文件，各相關(guān)部門配合。對質(zhì)量管理體系進行策劃，應(yīng)確保：a.滿足質(zhì)量目標以及條款的要求。20b.在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。職責(zé)、權(quán)限、溝通通過質(zhì)量管理體系文件，把質(zhì)量管理體系各職能層次間、各類人員所承擔(dān)的職能、權(quán)限范圍、相互溝通方式加以確定，保證質(zhì)量管理體系的有效運行。職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)、要素職能分配及各級各類人員質(zhì)量職責(zé)的批準；管理者代表協(xié)助；各相關(guān)人員配合。質(zhì)量體系的各級人員的職責(zé)和權(quán)限詳見《崗位職責(zé)》中的內(nèi)容，各相關(guān)人員按規(guī)定的職責(zé)、權(quán)限和程序執(zhí)行?！秿徫宦氊?zé)》由綜合部組織編制，總經(jīng)理批準，有關(guān)職責(zé)和任職要求內(nèi)容應(yīng)包括：a.崗位的文化素質(zhì)、專業(yè)、經(jīng)驗和意識要求；b.應(yīng)有的培訓(xùn)要求和其后的再培訓(xùn)要求；c.職責(zé)和權(quán)限；總經(jīng)理a）承諾建立實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性,對本公司最終產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全面負責(zé)；b）制定并發(fā)布公司質(zhì)量方針，任命公司管理者代表，確保質(zhì)量目標的制定，并批準發(fā)布《質(zhì)量手冊》、《程序文件》；c）以顧客為關(guān)注焦點，以增強顧客滿意為目的，向全體員工傳達滿足顧客要求和法律法規(guī)的重要性；d）確保資源的及時配置；e）確定公司組織結(jié)構(gòu)，規(guī)定各部門的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，并保持溝通渠道的暢通；21f）主持管理評審，實現(xiàn)持續(xù)改進。管理處：a)來訪接待與信報管理b)清潔、秩序維護、消殺、垃圾清運管c)日常檢查管理d)服務(wù)場所標識管理e)對客服務(wù)管理f)代收代繳管理g)消防、秩序維護管理h)停車場管理i)工程維修管理j)設(shè)施設(shè)備管理k)突發(fā)事件處理；綜合部：a）負責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件和質(zhì)量記錄的歸口管理；b）負責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)工作；c）負責(zé)公司辦公設(shè)施和辦公環(huán)境的管理；d）負責(zé)公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核和過程的監(jiān)視測量工作；e）負責(zé)收集、分析質(zhì)量體系運行的信息，為質(zhì)量改進提供依據(jù)。f)負責(zé)對供方的調(diào)查，評價和選擇；g）負責(zé)按照有關(guān)產(chǎn)品標準，及時采購符合要求的外購物資。本公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理體系職能分配表22管理者代表總經(jīng)理在管理層指定為管理者代表，詳見《管理者代表任命書》管理者代表應(yīng)具有下述職責(zé)和權(quán)限：a.確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b.向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括所需要的改進；c.確保整個組織內(nèi)提高對業(yè)主要求的理解和貫徹。d.就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部方進行聯(lián)絡(luò)。內(nèi)部溝通各級人員和各相關(guān)部門的內(nèi)部溝通以質(zhì)量管理體系文件、質(zhì)量記錄和會議（內(nèi)部審核會議、管理評審會議等）的方式進行溝通，綜合部定期向各部門征集員工的建議和意見，了解員工的意識動態(tài)。管理評審總則綜合部編制《管理評審控制程序》，總經(jīng)理按《管理評審控制程序》的要求，在規(guī)定的時間間隔內(nèi)（兩次評審時間間隔不超過一年），組織對本公司質(zhì)量管理體系進行評審，包括評價組織改進的機會和質(zhì)量體系變更的需求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更的需求。以確保其持續(xù)適宜性、有效性和充分性，并保存管理評審的記錄。評審輸入a.內(nèi)、外部審核結(jié)果；b.業(yè)主信息反饋；c.本《質(zhì)量手冊》中策劃所形成的各過程（如與業(yè)主有關(guān)的過程、采購過程、服務(wù)提供過程、資源提供過程、測量和監(jiān)控過程等）業(yè)績和服務(wù)的符合性；d.糾正措施和預(yù)防措施執(zhí)行情況；23e.可能影響質(zhì)量管理體系的因素（如組織結(jié)構(gòu)、標準和適用的法律法規(guī)的變動等）和行業(yè)動向信息；f.質(zhì)量方針和目標實現(xiàn)情況以及其對內(nèi)外部環(huán)境的持續(xù)適宜性和有效性。g.以往管理評審的跟蹤措施；h.改進的建議管理評審輸出評審輸出以“管理評審報告”的形式呈現(xiàn)，其內(nèi)容應(yīng)包括：a.質(zhì)量管理體系及其有效性的改進。b.與業(yè)主要求有關(guān)的服務(wù)的改進措施。c.資源需求的措施。相關(guān)文件《人力資源控制程序》《管理者代表任命書》《管理評審控制程序》6資源管理為保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)，總經(jīng)理負責(zé)提供質(zhì)量管理體系有效運作所需的資源。本章適用于質(zhì)量管理體系運行、產(chǎn)品實現(xiàn)和持續(xù)改進過程所需資源（主要包括：人力、設(shè)備、設(shè)施、軟件、硬件、信息、工作環(huán)境和資金等資源）配置控制。資源的提供各相關(guān)部門為實施和改進質(zhì)量管理體系的過程提出資源配置的方案，總經(jīng)理負責(zé)組織資源配置的策劃，并為資源的配置提供保障，以便：a.實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b.增強業(yè)主的滿意度。人力資源24人員安排綜合部負責(zé)為質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品實現(xiàn)過程配備承擔(dān)規(guī)定職責(zé)的人員，確保從事產(chǎn)品要求符合性的人員應(yīng)是能夠勝任的。具體按照有關(guān)任職要求進行人員安排。能力、培訓(xùn)和意識綜合部負責(zé)編制《人力資源控制程序》，公司其他部門配合并按照《人力資源控制程序》的要求對員工進行應(yīng)知應(yīng)會、質(zhì)量意識和技能知識的培訓(xùn)以及能力的培養(yǎng)。在物業(yè)管理服務(wù)過程，人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的，應(yīng)經(jīng)常進行培訓(xùn)，至少每季度1次，以確保：a.確定從事影響服務(wù)要求符合性工作的人員所需的能力（見《崗位職責(zé)分配表》）；b.適用時，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力；c.評估所采取措施的有效性；d.確保組織的人員認識到他們所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及他們怎樣做才有助于質(zhì)量目標的實現(xiàn)；e.保存有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的記錄?；A(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施包括辦公和服務(wù)場所、娛樂設(shè)施、供水（電）設(shè)施、監(jiān)視設(shè)備、軟件等物業(yè)服務(wù)運作所需的設(shè)施。識別、提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括，適用于：a.建筑物、工作空間和相關(guān)的設(shè)施：b.過程設(shè)備，包括硬件和軟件；c.支持性服務(wù)（如運輸、通訊或信息系統(tǒng)）。具體執(zhí)行《服務(wù)設(shè)施控制程序》管理部負責(zé)編制“基礎(chǔ)設(shè)施臺賬”，基礎(chǔ)設(shè)施臺賬應(yīng)明確設(shè)施的重要性。25對于重要設(shè)施管理處應(yīng)編制相應(yīng)的維保規(guī)范、使用規(guī)范并組織實施，確保設(shè)備的維護、保養(yǎng)、正常使用和日常管理（參見本手冊條款）?？偨?jīng)理對質(zhì)量體系的正常運行配備必要的設(shè)施負責(zé)。工作環(huán)境綜合部負責(zé)文明辦公的管理制度，并組織實施。為業(yè)務(wù)提供服務(wù)的場所的環(huán)境按照本手冊由管理部負責(zé)實施。相關(guān)文件《人力資源控制程序》《服務(wù)設(shè)施控制程序》《崗位職責(zé)》267產(chǎn)品實現(xiàn)通過確定的一組有序的過程和子過程，使服務(wù)達到標準規(guī)定的特性和功能，符合法律、法規(guī)要求和業(yè)主的要求。本章適用于服務(wù)提供過程的控制。服務(wù)項目的策劃管理者代表負責(zé)對質(zhì)量體系建立和服務(wù)實現(xiàn)過程進行策劃，形成相關(guān)文件，確定質(zhì)量體系的目標和服務(wù)質(zhì)量特性。在策劃服務(wù)實現(xiàn)的過程中，應(yīng)確定以下相應(yīng)事項：策劃管理處應(yīng)策劃和控制產(chǎn)品實現(xiàn)。在進行策劃時，應(yīng)確定并形成“質(zhì)量計劃”，質(zhì)量計劃應(yīng)明確：a.產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求：b.針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c.產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收的準則；d.對實現(xiàn)過程和產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。與業(yè)主有關(guān)的過程綜合部負責(zé)編制《合同標書評審控制程序》，并組織實施。與服務(wù)有關(guān)要求的識別綜合部負責(zé)按照和《合同標書評審控制程序》組織對業(yè)主要求進行識別和信息傳遞，對業(yè)主要求的識別應(yīng)形成文件，其內(nèi)容應(yīng)包括：a.業(yè)主規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b.業(yè)主雖然沒有規(guī)定，但是規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c.適用于服務(wù)的法律法規(guī)要求；d.本公司認為必要的任何附加要求。27e.標的，價格和酬金，交付日期，方式、地點以及違約責(zé)任、附加的服務(wù)等均有明確規(guī)定。服務(wù)的要求將隨時間的變化而變化，應(yīng)定期識別和評審。與服務(wù)有關(guān)的要求的評審綜合部負責(zé)按照《合同標書評審控制程序》組織“有關(guān)業(yè)主要求的評審”的評審/合同評審。評審應(yīng)在向業(yè)主做出提供服務(wù)的決定或公司向業(yè)主公開承諾之前進行。（如在投標、接受合同及更改、公開向業(yè)主承諾或宣傳），并應(yīng)確保：a.服務(wù)要求已得到了規(guī)定；b.與以前表達不一致的要求已得到解決；c.本公司具有滿足業(yè)主對服務(wù)要求的能力；d.評審的結(jié)果和后續(xù)措施應(yīng)予以記錄。若業(yè)主沒有提供書面的要求，本公司在接收業(yè)主要求前應(yīng)對業(yè)主要求進行確認，并形成書面材料（如電話記錄）。當服務(wù)要求發(fā)生變更時，各部門應(yīng)確保修改了相關(guān)文件，并應(yīng)確保有關(guān)人員知道變更后的要求。業(yè)主溝通綜合部與業(yè)主溝通，確保及時準確地表述與業(yè)主溝通的信息，必要時，取得業(yè)主的確認。管理處針對以下方面確定并實施與業(yè)主溝通的有效安排：a.服務(wù)、服務(wù)范圍、可用性和及時性；b.服務(wù)費用，以及服務(wù)費用與服務(wù)之間的關(guān)系；c.問詢、合同或訂單處理，包括對其的修改；d.業(yè)主反饋，包括業(yè)主投訴。綜合部負責(zé)業(yè)主投訴的處理，執(zhí)行《業(yè)主（住戶）投訴處理程序》。設(shè)計和開發(fā)28本質(zhì)量管理體系刪除此條款，參見本手冊條款。采購綜合部負責(zé)編制《采購控制程序》，并組織實施，以確保采購服務(wù)和物資符合規(guī)定的要求。采購過程綜合部建立的《采購控制程序》中應(yīng)包括對服務(wù)供應(yīng)商選擇、評價和重新評價的準則。確保合格供方的質(zhì)量保證能力滿足本公司的需求以及采購的服務(wù)符合規(guī)定要求。本公司的采購產(chǎn)品分為二大類：重要物資，如：保安服、電工工具等；一般物資，如：維修配件、保潔用具、辦公用品等。綜合部對供方及采購的服務(wù)控制的方式和程度應(yīng)取決于采購的服務(wù)對公司整體服務(wù)質(zhì)量的影響。綜合部應(yīng)根據(jù)供方提供滿足本公司需求的能力評價和選擇供方。評價的結(jié)果及根據(jù)評價采取的措施應(yīng)予以記錄。對于服務(wù)過程中所使用的材料，本公司通過指定材料品牌和貿(mào)易單位來控制，但上述材料的品牌和貿(mào)易單位的確定必須經(jīng)總經(jīng)理批準。采購信息采購人員負責(zé)采購信息，包括采購合同、訂購記錄、采購計劃及其依據(jù)等）的收集、編制和發(fā)送，在與供方溝通前，確保采購信息規(guī)定的要求是充分的，并與業(yè)主的要求統(tǒng)一相應(yīng)，同時采購人員和財務(wù)部門應(yīng)予以配合。采購文件應(yīng)清楚地說明訂購產(chǎn)品的信息，采購信息發(fā)出之前應(yīng)得到批準。適當時應(yīng)包括：a.產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)施和設(shè)備批準的要求；b.人員資格的要求；c.質(zhì)量管理體系的要求。采購產(chǎn)品的驗證29綜合部負責(zé)編制《采購產(chǎn)品驗證規(guī)范》，明確產(chǎn)品驗證的內(nèi)容、方式、頻度和所使用的監(jiān)視／測量設(shè)備等，按此規(guī)范對采購產(chǎn)品進行驗證并記錄，進行業(yè)績登記。綜合部負責(zé)建立和實施對采購的產(chǎn)品驗證和檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。有關(guān)控制文件中應(yīng)明確對服務(wù)供方的控制。當業(yè)主提出或公司需要在供方貨源處進行驗證時，綜合部應(yīng)在采購信息中規(guī)定驗證活動的安排和產(chǎn)品放行的方法。服務(wù)的提供服務(wù)提供的控制相關(guān)部門應(yīng)策劃并在受控的條件下進行服務(wù)提供，包括：a.獲得規(guī)定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范；b.必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c.使用和維護適宜的生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備；d.具備并使用適宜的監(jiān)視與測量設(shè)備；e.對活動實施監(jiān)視與測量；f.放行、交付和交付后活動的實施。服務(wù)工作應(yīng)按流程進行有效的計劃安排，執(zhí)行服務(wù)流程圖。管理部制訂《物業(yè)接管控制程序》并按其中的相關(guān)接管驗收規(guī)范組織實施項目接管，以確保項目的實物質(zhì)量，滿足業(yè)主的要求。管理部制訂相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，并按其中的要求實施，以明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保業(yè)主順利和滿意地入住。管理部負責(zé)編制《服務(wù)設(shè)施控制程序》并實施，確保服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備完好運轉(zhuǎn)。各部門根據(jù)需要編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，以部門工作手冊的形式執(zhí)行。管理部負責(zé)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程的監(jiān)控和測量，按《服務(wù)過程控制程序》的有關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。30服務(wù)提供過程的確認當服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時，公司應(yīng)對任何這樣的過程進行確認。本公司的特殊過程：物業(yè)管理。各部門將對此過程作出安排，包括：a.為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；b.設(shè)備認可和人員資格的鑒定；c.制定消防緊急預(yù)案和程序；d.對緊急預(yù)案進行演練并保持記錄；e.過程評審和再確認。標識和可追溯性綜合部編制《標識和可追溯性管理規(guī)定》，管理部組織在服務(wù)實現(xiàn)全過程中實施。管理部負責(zé)服務(wù)過程中的標識和可追溯性管理。綜合部負責(zé)對采購過程中的服務(wù)檢驗狀態(tài)進行標識和可追溯性管理。管理部維修過程中涉及的標識和可追溯性管理。應(yīng)記錄服務(wù)的唯一標識，特別是服務(wù)人員，以利于人員的考核、培訓(xùn)和發(fā)生業(yè)主投訴時的追溯。物業(yè)管理范圍內(nèi)的標牌、標志是指引顧客的重要標識，由綜合部統(tǒng)一管理。業(yè)主財產(chǎn)由各管理部進行策劃，確保：a.當業(yè)主的財產(chǎn)被本公司控制或使用時，保管和使用的人員應(yīng)給予愛護。相關(guān)部門應(yīng)確保對業(yè)主提供其使用或構(gòu)成其產(chǎn)品一部分的業(yè)主的財產(chǎn)進行標識、驗證、保護和維護。31b.對業(yè)主提供的財產(chǎn)，當發(fā)現(xiàn)丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并報告業(yè)主。c.業(yè)主的財產(chǎn)可以包括業(yè)主室內(nèi)裝修，及知識產(chǎn)權(quán)等。業(yè)主的個人信息由各管理部控制，必須確保不被泄漏，特殊情況下如需使用此信息，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準（在緊急情況下不受此條款限制）。業(yè)主使用的車輛在管理區(qū)內(nèi)由各管理處保安隊負責(zé)管理，執(zhí)行相關(guān)車輛管理規(guī)定。產(chǎn)品防護產(chǎn)品防護執(zhí)行《物品搬運、貯存、防護和交付管理規(guī)定》。在維修時，如涉及產(chǎn)品的防護，按管理部的部門工作手冊的內(nèi)容執(zhí)行，以對涉及的產(chǎn)品和業(yè)主財產(chǎn)實施有效的控制。監(jiān)視和測量設(shè)備的控制a.管理處組織制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測量設(shè)備的控制程序》，各部門負責(zé)落實；b.監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定定期或在使用前進行校準和檢定（驗證），并具有表明校準狀態(tài)的標識，自檢儀器由各部門按照規(guī)定進行定期檢測。外檢設(shè)備委托有資質(zhì)的相關(guān)單位進行；c.具有標識，以確定其校準狀態(tài)；d.在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效；e.校準和檢定（驗證）結(jié)果的記錄應(yīng)予保持；f.在發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)時，要評價其以往結(jié)果的有效性,采取糾正措施并予以記錄。g.當計算機軟件用于監(jiān)視測量時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期要求的能力，確認應(yīng)在初次使用前進行，必要時進行再確認。經(jīng)識別目前暫無監(jiān)測軟件。相關(guān)文件《合同標書評審控制程序》《物業(yè)接管控制程序》32《服務(wù)過程控制程序》8測量、分析和改進《采購控制程序》對服務(wù)進行監(jiān)視和測量，為及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供過程和體系運行中的不合格，進行糾正，并持續(xù)改進，以保證向業(yè)主提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。本章適用于本公司質(zhì)量管理體系、業(yè)主滿意度和服務(wù)及其實現(xiàn)過程中的測量、分析和改進。策劃綜合部負責(zé)質(zhì)量管理體系的符合性和實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進。綜合部和管理處負責(zé)服務(wù)要求及其實現(xiàn)過程的符合性。綜合部負責(zé)業(yè)主滿意度的監(jiān)視、測量和分析、改進。測量和監(jiān)控業(yè)主滿意綜合部負責(zé)按照《業(yè)主滿意程度測量程序》的要求組織實施。對業(yè)主滿意度進行監(jiān)視和測量以及數(shù)據(jù)收集和評價，通過對其結(jié)果的測量和監(jiān)控，持續(xù)改進，不斷提高業(yè)主的滿意程度。業(yè)主滿意度評價內(nèi)容至少應(yīng)包括：a.統(tǒng)計評價項目；b.信息的來源和方法：如業(yè)主滿意調(diào)查、來自業(yè)主的關(guān)于已交付服務(wù)質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚、索賠和經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入；c.信息的統(tǒng)計分析結(jié)果；d.客觀性、有效性的評價；e.評價結(jié)論；f.問題與建議；g.其他須說明的方面。內(nèi)部審核33綜合部負責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，規(guī)定審核的策劃和實施及審核結(jié)果的記錄和報告的職責(zé)和要求。管理者代表負責(zé)策劃審核方案，策劃時應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。負責(zé)按策劃定期組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：a.符合本公司所確定的計劃安排和質(zhì)量管理體系的要求。以及GB/T19001—2008idtISO9001:2008標準和適用的法律法規(guī)的要求；b.合同條件下，是否符合合同的要求；c.得到有效地實施和保持。管理者代表應(yīng)組織編制形成文件的程序，以規(guī)定審核的策劃、實施、形成記錄以及報告結(jié)果的職責(zé)和要求。管理者代表應(yīng)按要求編制審核實施計劃，每年的審核應(yīng)覆蓋公司的全部范圍和質(zhì)量體系標準的所有要求。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不得審核自己的工作。負責(zé)受審核區(qū)域的管理人員應(yīng)確保及時采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。后續(xù)活動應(yīng)包括糾正措施執(zhí)行情況的驗證和驗證結(jié)果的報告。內(nèi)部審核的輸出應(yīng)形成文件，應(yīng)作為管理評審的輸入。服務(wù)提供過程的測量和監(jiān)控在服務(wù)提供過程中工作人員應(yīng)加強自律，堅持按相應(yīng)的行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)，當服務(wù)過程未能達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當?shù)募m正和糾正措施。服務(wù)的測量和監(jiān)控34綜合部負責(zé)編制《服務(wù)質(zhì)量評定控制程序》并組織實施。確保產(chǎn)品／服務(wù)的特性得到監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品／服務(wù)已符合要求。這項工作應(yīng)依據(jù)計劃安排在產(chǎn)品／服務(wù)實現(xiàn)過程的適當階段進行，應(yīng)保持符合接收準則的證據(jù)。管理部應(yīng)按照《服務(wù)質(zhì)量評定控制程序》中的有關(guān)要求對服務(wù)進行回訪抽檢。應(yīng)保持記錄，記錄應(yīng)指明有權(quán)權(quán)放行產(chǎn)品（服務(wù)）以交付給業(yè)主的人員。除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準，適用時得到業(yè)主的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向業(yè)主交付服務(wù)。國家、政府和行業(yè)以及對物業(yè)管理工作的監(jiān)督抽查也屬測量和監(jiān)控，各部門應(yīng)配合。不合格品控制公司內(nèi)所有員工均有義務(wù)識別不合格