京東售后要求及違規(guī)處理

售后要求及違規(guī)處理一） 商家應(yīng)當(dāng)保證其客服團(tuán)隊(duì)（或人員）滿足以下服務(wù)響應(yīng)時(shí)效和服務(wù)要求：從用戶在線提交售后服務(wù)申請(qǐng)，至售后系統(tǒng)中給出相應(yīng)的審核意見(jiàn)，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)；用戶申請(qǐng)理由為七天無(wú)理由的，商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成；如需商家上門取回用戶退換的貨物，則商家應(yīng)于處理用戶提交的售后服務(wù)申請(qǐng)后的48小時(shí)內(nèi)上門取回（生鮮類食品應(yīng)于系統(tǒng)處理當(dāng)日提?。粸橛脩籼峁┩藫Q貨等售后服務(wù)的，商家應(yīng)于收到/上門取回用戶退回的貨物后48小時(shí)內(nèi)明確給出售后處理意見(jiàn)；為用戶提供換貨、直賠商品、不符合退換貨要求返還商品的售后服務(wù)，商家應(yīng)在售后系統(tǒng)中作出相應(yīng)處理操作后的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；二） 商家需對(duì)整體售后用戶滿意度負(fù)責(zé)，月度用戶滿意度指標(biāo)應(yīng)大于或等于80%（滿意度二（非常滿意量+滿意量）/參與滿意度調(diào)查的總量*100%）；處罰見(jiàn)右表：三） 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在售后系統(tǒng)中發(fā)布第三方信息，包括但不限于非京東（JD.COM）購(gòu)物鏈接或未經(jīng)京東許可的第三方非京東（JD.COM）鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非京東平臺(tái)咚咚/或400電話及時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)京東備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等四） 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在提供售后服務(wù)過(guò)程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語(yǔ)言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵買家以及使用任何引起買家不滿的字句或以其他方式侵犯買家的合法權(quán)益的行為。五） 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）在回復(fù)用戶售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)要做到以下要求：不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京東合同的約定以及京東開(kāi)放平臺(tái)對(duì)商家的管理規(guī)定；不得詆毀京東品牌形象或者京東平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象；不得泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與京東簽訂合同以及合作過(guò)程中所獲知的與京東相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)、操作流程等；與京東用戶溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語(yǔ)，不得出現(xiàn)反動(dòng)、色情和暴力等內(nèi)容字句；注意：1，商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）違反本協(xié)議規(guī)定的任何條款，給京東、京東用戶以及其他方造成損失的，商家必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)定，或有用戶對(duì)該商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，京東有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用售后系統(tǒng)。2,商家應(yīng)對(duì)發(fā)生在售后系統(tǒng)中的所有行為負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管系統(tǒng)的帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的售后系統(tǒng)而可能造成的任何損失，均將由商家自行承擔(dān)，如果京東為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，則商家同意賠償京東因此而支出的所有費(fèi)用及損失。3，由于商家原因或商品質(zhì)量等原因，商家與用戶達(dá)成賠償或補(bǔ)償方案的，商家應(yīng)承擔(dān)賠償/補(bǔ)償中產(chǎn)生的全部費(fèi)用。如商家與用戶達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由京東先行墊付的，商家應(yīng)自京東通知之日起5日內(nèi)向京東支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的京東有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除。售后服務(wù)滿意度不達(dá)標(biāo)，按下列表格處罰服務(wù)單評(píng)價(jià)量滿意度違規(guī)積分10