患者投訴及處理對策的探討

患者投訴及處理對策的探討

首都醫(yī)科大學附屬北京天壇醫(yī)院趙志剛（100050）1022zzg@

在當今的時代，醫(yī)療市場面臨著競爭，特別是國家將醫(yī)院劃分為營利性與非營利性醫(yī)院，隨著外資醫(yī)院和合資醫(yī)院進入中國市場，其雄厚的資金和現(xiàn)代化的管理水平將競爭進一步加劇。如何在競爭中保持不敗并脫穎而出受許多因素的影響，如醫(yī)院的體制、技術力量和水平、地理位置、服務水平等，本文探討患者的投訴及處理對策。無論服務多么完美，都會出現(xiàn)患者的投訴，如何認識投訴、解決投訴各個單位千差萬別，其對單位的競爭力影響也大為不同。因此，本文將從誰是我們的患者、患者的需求有哪些、患者何時會投訴、患者的投訴率是多少、投訴的患者想要什么、患者的投訴方式有哪些、投訴處理的原則、投訴管理和服務補償、如何減少患者的投訴等進行分析和探討，以提高醫(yī)院的競爭力。一．誰是我們的患者

在談及患者投訴前，我們首先應明白誰是“患者”及服務，所謂患者即所有有需求意向的對象或潛在需求的對象。而對服務（service）的定義和理解則有所不同.美國康乃爾大學的定義是：S：Smileforeveryone（微笑待客）；E：Excellenceineverythingyoudo（精通業(yè)務）；R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitality（親切友善）；V：Viewingeverycustomerasspecial（重視每位顧客）；I：Invitingyourcustomertoreturn（邀請下次光臨）；C：Creatingawarmatmosphere（創(chuàng)造溫馨的環(huán)境）；E：Eyecontactthatshowswecare（展現(xiàn)對顧者的關心）。

ALANDUTKA則定義為：S:Sincerity（真誠，指禮貌熱情的員工）；E:Empathy（移情，設身處地為顧客著想）；R:Reliability（可靠，員工具有專業(yè)知識和能力）；V:Value（價值，提供超越顧客期望的服務）I:Interaction（互動，主動和良好的溝通）；C:Completeness（全心全意，盡其所能）；E:Empowerment（授權，及時處理問題）[1]。

總之，服務是指為有需求的人群提供您的產(chǎn)品及相關信息的過程。服務的最佳境界是達到或超越患者的期望?；颊邔Ψ盏姆磻煞譃槿缦挛宸N，即難以置信（極差）、基本滿意、達到期望值、沒有想到、難以想象（遠遠超越患者的期望）。二．患者的需求有哪些

患者不僅關注服務的結果，而且關心服務的過程，在服務過程中對患者感知產(chǎn)生的因素要進行規(guī)劃和控制，也即為了滿足患者的需求，我們必須關注服務的全過程，如與患者的交流、服務差錯的補救、注重現(xiàn)場氣氛（軟/硬環(huán)境）。完美的服務需要在下面5大層面下功夫[2]即可靠性：有能力準確、可靠地提供所承諾的服務。保證性：員工的經(jīng)驗、禮貌以及他們傳達信任和信心的能力。真實有形：設施、設備、人員及宣傳資料的外觀。情感投入迅速：提供給患者的關心，個體化的關注。反應愿意幫助患者，并提供快捷服務。一個卓越的公司（單位）應包含卓越的產(chǎn)品、卓越的運作系統(tǒng)和卓越的服務心態(tài)，卓越的產(chǎn)品和運作系統(tǒng)往往可以模仿，但卓越的服務心態(tài)則難以模仿。

三．患者何時會產(chǎn)生投訴

服務質(zhì)量的好壞決定服務成功與否，但服務質(zhì)量存在有如下3個特點：服務質(zhì)量較難評價；服務質(zhì)量是患者的主觀評價；服務質(zhì)量是患者預期與實際所得的比較。因此，患者感知服務質(zhì)量的好壞決定患者的投訴。

產(chǎn)生投訴的原因可以歸納為以下5個方面：1.患者期望與管理者對患者期望認識之間的差距；2.管理層對患者期望的認識與服務質(zhì)量標準與規(guī)范之間的差距；3.服務質(zhì)量規(guī)范與實際落實之間的差距；4.提供的服務與對外溝通之間的差距

5.患者感知服務與預期服務質(zhì)量之間的差距。

四．患者的投訴率是多少

無論服務多么完美，總會有不如意處，總會出現(xiàn)投訴，但并不是每一個不滿意的患者都會投訴。根據(jù)調(diào)查:

在不滿的患者中只有4%抱怨；在不抱怨的患者中，有25%相當不滿；抱怨的患者比不抱怨的患者更有可能再次光顧；如果問題得到解決，抱怨的患者中將有60%會繼續(xù)光顧；如果盡快解決，比例上升到95%；不滿意的患者會把他的經(jīng)歷告訴10-20人；抱怨得到解決的患者會向5人講述他的經(jīng)歷。五．患者表達不滿時的方式

前面已經(jīng)描述，并不是所有不滿的患者會投訴，不同的患者會有不同的反應。通常，不滿的患者采取2種方式，一種采取行動，行動又分為公開的行動和隱蔽的行動，前者包括：尋求從醫(yī)院直接獲得補償；訴之法律；向醫(yī)院或相關部門提出投訴，后者則包括：停止來該院看病或告知朋友；另一種采取沉默。

六．投訴的患者想要什么

在那些投訴的患者中，他們投訴的目的到底是什么？經(jīng)過分析，投訴的患者想得到的主要包括以下幾方面：認真地對待患者、尊重患者、立即行動、賠償或補償、讓侵犯了患者權益的人得到懲處和懲罰、消除問題不讓它再發(fā)生、聽取患者意見七．處理投訴的原則

無論多么努力，錯誤難以完全避免，特別是在需要大量人力的服務中。雖然難免犯錯，但不滿意的患者是可以避免的。關鍵是發(fā)生服務失敗時需要迅速補救。服務補救與患者滿意與忠誠相關。另外通過補救發(fā)現(xiàn)服務失敗的根本原因。英國航空公司的調(diào)查表明，向服務部門提出投訴的人每增加1%，公司就會減少40萬鎊的收入，采用服務補救的措施，甚至可以將投訴的患者轉化為忠誠的患者或擁護者。通常服務補救的措施包括：建立服務補救計劃;鼓勵患者抱怨;搜集信息;糾正導致失敗的行為;在服務補救上投入資源等[3]。服務補救的步驟通常包括：道歉、緊急解決問題、移情（即換位思考，富有同情心）、象征性贖罪、跟蹤。某商場處理患者抱怨的八項原則和六個技巧可供參考。八項原則為：禮貌原則、傾聽原則、同情原則、說理原則、權威性原則、嚴把政策原則、處理寬松原則、誠心誠意原則、不輕易攬責任原則、也不輕易推卸責任原則。六個技巧為：

人多不抬杠，人少講道理；講話有依據(jù)，顧客沒脾氣；積極加主動，顧客受感動；有錯嚴管教，顧客不再鬧；遇事不要慌，心靜有智商；烈火遇上冰，一時難沸騰。八．如何減少患者的投訴

前面已講述導致患者投訴的原因，要減少患者的投訴則須對癥施治。關鍵是提高患者的滿意度，因為所有的患者都希望得到滿意，患者忠誠僅僅是因為他們沒有更好的選擇，而給予患者額外的價值可以超越他們的預期，提高他們的滿意度，保證留住患者。拋開技術層面的問題，應在以下幾個方面加以改進。1．真正認識到員工的重要性

沒有滿意的員工，不可能創(chuàng)造滿意的患者。員工和患者滿意度之間、患者滿意與組織績效之間均存在正相關。因為員工的服務行為=公司或單位的門面=服務的意愿*服務能力。CarlaPaonerssa說“只有讓員工滿意,員工才會讓顧客滿意”。員工必須受到激勵，產(chǎn)生滿意，他們才會滿足患者期望、尊重患者需求、處理患者要求、使患者感到驚喜、對服務失敗進行補救、指導患者，使其也成為服務提供者。在服務利潤鏈中[4]，員工、患者、醫(yī)院存在如下關系：高層管理者的領導能力是利潤鏈成功的基礎。內(nèi)部質(zhì)量好→員工滿意；員工滿意→員工忠誠；員工忠誠→生產(chǎn)率提高；員工生產(chǎn)率提高→服務價值增加；服務價值增加→患者滿意；患者滿意→患者忠誠；患者忠誠→醫(yī)院利潤增加和組織成長研究表明，大約80%的員工滿意程度由四方面因素引起：管理人員為員工提供的滿足患者需求的行動自由；授予他們服務患者的權利；獲得服務患者所需的知識和能力；為患者提供良好服務的獎勵。2．重視服務環(huán)境對患者滿意度的影響[5]

對患者而言，服務環(huán)境決定患者的看病決策、期望及對服務質(zhì)量的評價。由服務氛圍所產(chǎn)生的行為包括：趨向行為、回避行為、追求刺激者、規(guī)避刺激者、環(huán)境刺激的過濾者、環(huán)境刺激的漠視者。服務環(huán)境的最優(yōu)化包括：確定醫(yī)院的經(jīng)營場所、確定恰當?shù)姆辗諊ㄎ?、明確由服務氛圍所激發(fā)的期望行為、明確服務氛圍中能激發(fā)期望行為的因素。

對北京一些大型三甲醫(yī)院，擁擠的感覺是需要關