流程型組織中員工的新角色探析

流程型組織中員工的新角色探析

[摘要]現(xiàn)在企業(yè)組織形態(tài)正在由職能型組織向著流程型組織發(fā)展，在以業(yè)務(wù)流程再造為基礎(chǔ)的流程型組織與傳統(tǒng)職能組織相比較，具有導向型、效率性、應(yīng)變性、協(xié)作性等特點。業(yè)務(wù)流程的再造涉及角色權(quán)限和責任的合理分配，要求角色掌握多種技能，并在信息技術(shù)的支持下，盡量減少參與流程角色的數(shù)量，減少協(xié)調(diào)成本，使得流程具有高效率。

[關(guān)鍵詞]流程型組織業(yè)務(wù)流程角色

20世紀90年代后企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生巨大的變化，要求企業(yè)必須具有快速反應(yīng)市場的高效流程。1993年哈默與詹姆斯·錢皮在《公司再造：企業(yè)革命的宣言》一書中，指出打破傳統(tǒng)的職能型組織，建立全新的流程型組織，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的根本性的改善。而流程的優(yōu)化使打亂原來職能制組織的角色定位，并重新組合新的角色和合作關(guān)系。

一、業(yè)務(wù)流程和流程型組織

20世紀90年代，麻省理工學院教授MichealHammer和管理咨詢專家James·Champy提出“業(yè)務(wù)流程再造”理論，強調(diào)“以滿足顧客需求為導向”的經(jīng)營理念重組結(jié)構(gòu)，提高工作效率，使組織在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面達到“跨越式”的改善和提高。

業(yè)務(wù)流程再造的核心思想有兩個：一是通過對組織原有的業(yè)務(wù)流程的重新塑造，包括進行相應(yīng)的資源結(jié)構(gòu)調(diào)整和人力資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，使組織在生產(chǎn)效率、響應(yīng)速度和工作滿意度等關(guān)鍵指標上有一個巨大進步；二是通過對組織業(yè)務(wù)流程的重新塑造，使組織不僅取得績效上的巨大提高，更重要的是，使組織形態(tài)發(fā)生革命性的轉(zhuǎn)變，即：將組織由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦土鞒虒蛐偷慕M織。

“業(yè)務(wù)流程再造理論”反映出組織結(jié)構(gòu)的扁平化、網(wǎng)絡(luò)化，管理的人性化等未來管理要求和特征，為流程型組織的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。流程型組織結(jié)構(gòu)，即以組織的各種流程為基礎(chǔ)來設(shè)置部門，決定人員的分工，在此基礎(chǔ)上建立和完善組織的各項機能。流程型組織結(jié)構(gòu)側(cè)重的是目標和時間，將組織的行為視為一個總流程上的流程集合，對這個集合進行管理和控制，強調(diào)全過程的協(xié)調(diào)及目標化。每一項工作都是流程的一部分，是一個流程的節(jié)點，它的完成必須滿足整個流程的要求。

二、流程型組織的特點

與傳統(tǒng)直線職能式組織結(jié)構(gòu)相比，流程型組織結(jié)構(gòu)主要具有以下特點：

1.管理幅度寬，管理層少，呈現(xiàn)“扁平化”趨勢。2.打破職能部門之間的隔閡，促成信息流和物流等在水平方向和垂直力向的順暢流動。3.圍繞工作流程或過程而不是部門職能來建立組織結(jié)構(gòu)。4.更加關(guān)注組織內(nèi)部的各種跨部門流程的執(zhí)行情況和結(jié)果，以達到相應(yīng)的目標。5.全流程的績效表現(xiàn)取代個別部門或個別活動的績效。6.強調(diào)運用信息工具的重要性，以自動化、電子化來增加信息流效率。

三、流程型組織中員工的新的角色要求

在企業(yè)組織形態(tài)由職能型組織向流程型組織發(fā)展的過程中，相應(yīng)的需要企業(yè)員工的角色發(fā)生很大的變化。在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)條件下，企業(yè)組織的特點是：第一，傳統(tǒng)型組織結(jié)構(gòu)以職能為中心，以分工、部門為導向；第二，企業(yè)目標以利潤為導向，以制造為導向；人物及組織調(diào)整較慢，應(yīng)變性差；第三，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部各部門職能與分工；第四,以職能分工為基礎(chǔ)的協(xié)作，各部門內(nèi)部協(xié)作受到體制性約束。相應(yīng)對員工的要求是：第一，員工要具有專業(yè)的技能，越深越好，沒有必要掌握其他部門的技能;第二,做好上傳下達工作即可，較少的與其他部門合作。而在流程型組織結(jié)構(gòu)條件下，企業(yè)的組織特點呈現(xiàn)出以下特點：第一,在流程型組織中：組織結(jié)構(gòu)以流程為中心；第二,企業(yè)目標以顧客為導向，以服務(wù)為導向；第三,全程管理，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化管理，內(nèi)部與外部網(wǎng)的統(tǒng)一，強調(diào)被忽視的外部網(wǎng)；第四，以流程為中心的協(xié)作，同時強調(diào)被忽視的外部流程協(xié)作。于是，新的組織結(jié)構(gòu)的變化，對員工的要求也相應(yīng)發(fā)生新的變化，具體表現(xiàn)為：第一，對員工的評價不是看做了多少事，而是所做的工作對滿足顧客需求、為顧客解決問題的貢獻，這無形中給員工施加了更大的壓力，要求員工高度投入，相互推卸責任和偷懶都會在流程的績效上表現(xiàn)出來；第二，流程型組織要求員工能夠每時每刻全身心投入工作。第三，流程型組織中傳統(tǒng)的流程監(jiān)工沒有容身之處，員工在自我管理的同時，也擔負了更多的責任。以流程為中心必然要求工作專業(yè)化，進而要求員工的專業(yè)化。

從上分析可以看出，在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中員工扮演的是普通工人的角色，而在流程型組織結(jié)構(gòu)條件下，員工扮演的的是專業(yè)人員的角色，而工人和專業(yè)人員則具有以下區(qū)別：工人比較關(guān)注：老板、活動和任務(wù)；專業(yè)人員則比較關(guān)注：顧客、結(jié)果和流程。工人更多的時候需要管理者告訴如何去做，專業(yè)人員則主動地實現(xiàn)流程的目標。從傳統(tǒng)組織到以流程為中心的組織的變革過程中，工人逐漸被專業(yè)人員所替代。專業(yè)人員和工人所從事的工作、行為舉止以及要求都是不同的。專業(yè)人員不但需要組織培訓和良好的教育，而且擁有獨自處理突發(fā)情況的決策權(quán)和相應(yīng)的知識。專業(yè)人員還需要具有對既有事件的反思能力，清楚個人努力跟最終流程結(jié)果的關(guān)系，把工作當成自己的事業(yè)(career)經(jīng)營并為之不斷學習。

四、在團隊協(xié)調(diào)發(fā)展中，流程主管的作用日益重要

在流程型組織中，流程團隊取代了職能部門而成為組織的基本單位。流程團隊打破了原來職能部門的工作方式，強調(diào)成員之間的相互協(xié)作；在流程團隊中績效考評是以團隊進行的，所以只有在工作中相互幫助，互相支持、協(xié)調(diào)一致，才能發(fā)揮集體的作用，才能取得更好的業(yè)績。因此，不論團隊內(nèi)部，團隊與團隊之間，流程與流程之間，都要有相互協(xié)作的精神。在團隊有效協(xié)作中，流程主管的角色日益重要，他既負責某個特定的流程。同時又專注于組織的管