物業(yè)家庭維修服務(wù)提供和控制工作程序

物業(yè)家庭維修服務(wù)供給和控制工作程序?yàn)橐?guī)范家庭維修服務(wù)的運(yùn)作程序，實(shí)時(shí)高效地為顧客供給服務(wù)。特制定此作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)。1．職責(zé)：1．1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、協(xié)調(diào)對(duì)住戶的家庭維修服務(wù)和管理。1．2維修主管的控制中心值班人員負(fù)責(zé)對(duì)家庭維修、養(yǎng)護(hù)工作的安排、服務(wù)質(zhì)量的追蹤。1．3客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)顧客建議表的回收并依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況進(jìn)行回訪，實(shí)時(shí)認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量。1．4維修人員保質(zhì)、保量、準(zhǔn)時(shí)地為顧客供給家庭維修服務(wù)。2．服務(wù)流程及控制過程：2．1當(dāng)有顧客現(xiàn)場(chǎng)或電話申請(qǐng)維修服務(wù)時(shí)，管理處或控制中心受理工作人員須在值班登記表上登記，明確顧客的房號(hào)、姓名、須維修養(yǎng)護(hù)時(shí)間、大體的服務(wù)內(nèi)容、要求等等。由維修主管或中心值班人員實(shí)時(shí)安排人員上門服務(wù)。顧客直接通知維修人員的服務(wù)項(xiàng)目，維修人員應(yīng)實(shí)時(shí)知會(huì)控制中心，并依據(jù)中心的安排進(jìn)行維修服務(wù)。2．2一般狀況下，維修服務(wù)申請(qǐng)受理人員應(yīng)實(shí)時(shí)安排人員上門服務(wù)，人員安排有困難的，須與顧客約準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行。關(guān)于水管爆裂、重點(diǎn)部位漏水、夜晚停電等緊迫狀況，9：00--23：00時(shí)期，須保證維修人員在10分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；其余無維修人員值班時(shí)間內(nèi)，也應(yīng)趕快通知維修人員或與顧客預(yù)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行，并解說清楚。第1頁(yè)共3頁(yè)2．3維修人員到住戶家里進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)時(shí)，應(yīng)隨身攜帶工作地墊及腳套，并向顧客認(rèn)識(shí)故障點(diǎn)、原由或養(yǎng)護(hù)內(nèi)容，查明故障原由，在自己能力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行維修。2．4維修過程中如發(fā)現(xiàn)顧客家中有不安全要素，應(yīng)實(shí)時(shí)向顧客指明，并向管理處報(bào)告，采納舉措，以除去隱患。2．5維修人員在住戶家中工作時(shí)，禁止收取小費(fèi)、吸煙、喝茶、打個(gè)人電話。若因工作需要實(shí)時(shí)與管理處或控制中心聯(lián)系時(shí)，使用顧客電話須預(yù)先征得顧客贊同并表示感謝。2．6維修任務(wù)達(dá)成后，請(qǐng)顧客在《家庭服務(wù)狀況記錄表》的"顧客署名"欄署名確認(rèn)。2．7客戶服務(wù)主管（主辦）負(fù)責(zé)對(duì)家庭維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪一般采納電話形式，每個(gè)月回訪率（戶數(shù)）應(yīng)保證在30%或15戶以上，關(guān)于維修費(fèi)超出80元的維修須上門回訪，客戶服務(wù)主管（主辦）應(yīng)付采集到的顧客需求予以記錄，每個(gè)月就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)剖析，編寫《客戶服務(wù)狀況統(tǒng)計(jì)剖析報(bào)告》，報(bào)部門經(jīng)理，以不停提升服務(wù)質(zhì)量，知足顧客需求。關(guān)于各種重要的服務(wù)信息，應(yīng)實(shí)時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理。2．8部門經(jīng)理針對(duì)剖析報(bào)告中反應(yīng)的問題或顧客的需求進(jìn)行研究，必需時(shí)召開專題會(huì)議確立相應(yīng)改良舉措，或增添新的服務(wù)項(xiàng)目，以知足顧客的需要。2．9當(dāng)顧客需要供給高出《慣例服務(wù)項(xiàng)目表》中規(guī)定的服務(wù)時(shí)，管理處應(yīng)依據(jù)部門能力決定能否供給該項(xiàng)服務(wù)，價(jià)錢由管理處與顧客自行商定，由企業(yè)決定后方可履行。2．10管理處應(yīng)增強(qiáng)對(duì)維修工作的追蹤，保證小問題