醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全

醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全佛山中醫(yī)院三水醫(yī)院余俊文你認為醫(yī)務人員應該具備哪些素質(zhì)？良好的醫(yī)德醫(yī)風過硬的專業(yè)技術健康的身體心理素質(zhì)認真細致的工作作風吃苦耐勞任勞任怨精神團結協(xié)作精神處理人際關系的能力醫(yī)患溝通的能力醫(yī)患關系

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關系社會倫理關系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬什么是溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。醫(yī)患溝通

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。什么是醫(yī)患溝通

狹義的醫(yī)患溝通：是指醫(yī)療機構的醫(yī)務人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關因素（如費用、服務等），主要以診療服務的方式進行的溝通交流，它構成了單純醫(yī)技與醫(yī)療綜合服務實踐中十分重要的基礎環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要構成。什么是醫(yī)患溝通？

廣義的醫(yī)患溝通：是指各類醫(yī)務工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機構，還包括醫(yī)學教育工作者，主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范、醫(yī)療技術與服務標準、醫(yī)學人才培養(yǎng)等方面，以非診療服務的各種方式與社會各界進行的溝通交流，如制定新的醫(yī)療衛(wèi)生政策、修訂醫(yī)療技術與服務標準、公開處理個案、健康教育等等。醫(yī)患溝通的內(nèi)容醫(yī)療、護理、藥劑、醫(yī)技、財務、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護人員主要應向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預后，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。讓病人滿意的重要法寶與病人有效的溝通調(diào)查顯示：?

美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。?

醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。

中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。如果計算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個比例要達到70%

醫(yī)患溝通的目的

由于醫(yī)務人員和患者對醫(yī)學相關知識了解的不平衡，所以對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務的需求存在著差異，正是這些差異要求醫(yī)患之間進行及時有效的溝通。通過相互溝通，醫(yī)務人員能夠及時了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時和有序服務的需求、感覺舒適的需求等等。醫(yī)患溝通案例（一）患者，劉某，男性，71歲，工人患糖尿病12年，現(xiàn)全身浮腫，尿少，血肌酐1326μmol/L。醫(yī)生建議行血透治療，病人和家屬難以接受。

你作為責任護士，如何溝通？醫(yī)患溝通案例（二）患者陳某某，男性，44歲，機關干部體檢發(fā)現(xiàn)胃部一腫塊，病理結果示：惡性鱗狀細胞癌。病人情緒低落。你作為責任護士，如何溝通？醫(yī)患溝通案例（三）患者胡某，女，52歲，教師患者因腰椎間盤脫出，在推拿科治療。住院治療后癥狀明顯減輕。出院結賬時覺得費用較高，大吵大鬧，說我是腰痛，為什么要給我照胸片，還要做心電圖？你作為責任護士，如何溝通？醫(yī)患溝通的基本原則主動原則平等原則尊重原則誠信原則詳盡原則保密原則反饋原則溝通方式——告知口頭告知患者本人（首選）患者家屬書面告知——逐條解釋——通俗語言——表達清楚——不要誤導——填寫完善麻醉意外——手術同意書術式——分期手術、救命與擇期的關系可能發(fā)生的情況在臨床醫(yī)學實踐中，下列診療活動進行前也應當現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如：

會使患者感到痛苦的檢查項目；使用藥物的毒副作用和個體差異；需要患者暴露隱私部位；從事醫(yī)學科研和教學活動的；需要對患者實施行為限制的……告知內(nèi)容

入院病情狀況、準備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性或處分性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進行轉(zhuǎn)送病人時應詳細告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知

根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預后情況進行告知；準備做什么手術、手術的預后效果、手術可能出現(xiàn)的風險;

手術中發(fā)現(xiàn)新問題，在處分前應向家屬告知，征得同意后再進行處分；用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權選擇治療與否、詳細告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權。

溝通方式交談咨詢—現(xiàn)場—電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡如何與患者有效的溝通一個要求兩個技巧三個掌握四個留意五個避免六個方式一個要求誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧傾聽：多聽患者或家屬說幾句話介紹：多對患者或家屬說幾句話三個掌握掌握患者的病情檢查結果掌握患者的醫(yī)療費用情況掌握患者及家屬的社會心理狀況四個留意留意溝通對象的情緒狀況和自身的情緒留意溝通對象的受教育程度及感受留意溝通對象對疾病的認知程度留意溝通對象對診治的期望值五個避免避免強求溝通對象及時接受事實避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯避免可以改變對方的觀點避免壓抑對方的情緒六個方式預防為主的針對性溝通交換對象溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實物對照講解溝通“六個多一句”入院時多介紹一句；操作時多說明一句；晨間護理多問候一句；手術前多解釋一句；手術后多安慰一句；出院時多關照一句。少說消極的話消極令人沮喪少說對抗的話對抗引起沖突少說偏激的話偏激招來反感少說攻擊的話攻擊形成對立少說四則多說關懷的話關懷增加了解多說激勵的話激勵提高士氣多說感謝的話感謝拉近距離多說商量的話商量建立信任多說四則醫(yī)患溝通與醫(yī)療安全的關系良好的醫(yī)患溝通，是避免醫(yī)療糾紛的法寶；良好的醫(yī)患溝通，是保障醫(yī)療安全的前提；良好的醫(yī)患溝通，是建立和諧醫(yī)患關系的基礎。醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用1、通過詳細了解患者的病情和訴求，有利于做出正確的診斷，制定更加合理、實用、有效的診療方案，減少漏診誤診，取得更好的療效。醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用2、通過了解患者在治療過程中對服務和療效的反應，有利于及時改善我們在服務中存在的問題，修正診療方案，提高療效，得到患者和家屬的認可。醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用3、通過溝通讓患者及家屬對診療過程中藥物副作用、手術或其它診療措施中風險的知情同意，有利于規(guī)避出現(xiàn)醫(yī)療意外時醫(yī)務人員所承受的風險和壓力。醫(yī)患溝通在醫(yī)療安全中的作用4、通過醫(yī)患溝通建立的醫(yī)患信任，有利于在發(fā)生醫(yī)療差錯、事故時能取得患者或家屬的理解諒解和包容，通過正常的途徑解決醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通案例（1）某女，39