危重患兒救治中的醫(yī)患溝通課件

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急診和危重患兒救治中的醫(yī)患溝通

1急診和危重患兒救治中的醫(yī)患溝通2急診和危重患兒救治“三位一體”模式醫(yī)療救治技術醫(yī)患溝通能力科室管理能力2急診和危重患兒救治“三位一體”模式醫(yī)療救治技術醫(yī)患溝通能力3醫(yī)患溝通能力一、兒童醫(yī)院（兒科）急診現(xiàn)象二、急診現(xiàn)象背后的探究三、急診工作特點四、患兒及家長一般身心特點五、患兒救治中的醫(yī)患溝通六、醫(yī)護人員與患兒家長糾紛后的溝通3醫(yī)患溝通能力一、兒童醫(yī)院（兒科）急診現(xiàn)象4

一、兒童醫(yī)院（兒科）急診現(xiàn)象

4一、兒童醫(yī)院（兒科）急診現(xiàn)象51、“3+1”現(xiàn)象（“N+1”現(xiàn)象）

患兒發(fā)病，父母、祖父母們心急如焚，共同帶孩子到醫(yī)院，如同“家庭集體會診”。面對如此多的患兒家長，醫(yī)生的壓力平添了幾分、、、、、、51、“3+1”現(xiàn)象（“N+1”現(xiàn)象）6

2、“病人爆滿”現(xiàn)象

兒童醫(yī)院或大綜合醫(yī)院的兒科，經(jīng)常患者滿堂。父母們對中小醫(yī)院的兒科和社區(qū)醫(yī)院的技術力量不放心，寧愿舍近求遠也要到他們認為的好醫(yī)院和好兒科來就診。62、“病人爆滿”現(xiàn)象7

3、“逼求輸液”現(xiàn)象

“輸液治病來的快”、“其他小孩都輸液，我們家小孩為什么不能輸液？”兒科醫(yī)生常常被家長逼、被家長求，為患兒輸液。

73、“逼求輸液”現(xiàn)象84、“脆弱的家長”現(xiàn)象

急診室內(nèi)，患兒家長經(jīng)常情緒失控，發(fā)脾氣、哭泣、罵人、威脅、斥責、告狀、甚至打人、糾紛升級、、、、、84、“脆弱的家長”現(xiàn)象9

二、急診現(xiàn)象背后的探究9二、急診現(xiàn)象背后的探究10

1、急診和危重患兒親人心理狀況●家屬求醫(yī)心切。希望醫(yī)生馬上明確診斷并及時對癥治療?！窀咂谕蹬c低心理承受力。患兒家長對治療效果的期望值過高，對某些難以達到的治療效果缺乏心理準備，一旦發(fā)生不盡人意的情況或患者認為是損害其個人權益的情況時，易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

10112、急診兒童疾病的急發(fā)性與多變性●許多急診患兒是急危重患者，一般晚夜間居多；●病情往往來勢兇險，病情危急程度難以估計；●部分急危重患者，病情重，變化快。112、急診兒童疾病的急發(fā)性與多變性12

3、政府醫(yī)療衛(wèi)生宏觀工作的欠缺

●兒童醫(yī)院的設置不合理●兒童醫(yī)院的設施不完善●農(nóng)村和城市社區(qū)醫(yī)療中兒科建設不到位●相關保障制度和機制不健全

123、政府醫(yī)療衛(wèi)生宏觀工作的欠缺13

三、急診工作特點13三、急診工作特點14

1．節(jié)奏緊張和有序●急診救治必須爭分奪秒，急診工作必須時刻處于緊張的待命狀態(tài)；●急診醫(yī)護人員須有快速應急能力，組織嚴密，節(jié)奏緊張而有序；●疑難危重患者的搶救和治療還需多科室協(xié)作，密切而有效配合。1415

2．診療負荷和規(guī)律●急診工作量大，醫(yī)護人員多處于超負荷工作狀態(tài)；●急診患者規(guī)律較難掌握，但一般規(guī)律是：冬季呼吸道感染患兒多，夏季腸道傳染病多等。應根據(jù)這些規(guī)律，安排好急診的技術力量和物質保證。152．診療負荷和規(guī)律16

3．技術專業(yè)和全面●急診患者發(fā)病急、疾病譜廣、病情重而復雜，往往波及多個器官，需要醫(yī)護人員熟練掌握本專業(yè)醫(yī)護理論與技術，及時、準確、有效地搶救患者；●醫(yī)護人員需要掌握臨床多個相關學科專業(yè)的醫(yī)療護理知識和急救技能，這樣才能抓緊搶救時間，挽救患者生命。163．技術專業(yè)和全面174．矛盾突出和尖銳●急診部門多、環(huán)節(jié)多，醫(yī)患發(fā)生摩擦的機會大大增加；●患兒家屬求醫(yī)急迫，醫(yī)務人員根據(jù)醫(yī)療程序和有關制度救治，醫(yī)患雙方的需求和現(xiàn)實之間必有矛盾；●患兒病情變化快，預后不良或生命危篤，家屬難以接受，醫(yī)患間矛盾突出，一些家屬情緒沖動，矛盾則更加尖銳。174．矛盾突出和尖銳18

四、患兒及家長一般身心特點18四、患兒及家長一般身心特點19

1．患兒的身心特點（1）自我表達能力差嬰幼兒患病不會通過語言來表達其不適和要求，有時年長兒也不能完整、準確地自我表達病情，常靠家長代述，因此，家長對病情的陳述往往是病史的關鍵部分，但可靠性差異很大。1920

（2）情感控制能力低

兒童病人的心理活動大多隨診療情景而迅速變化。學齡前和學齡期兒童認識事物時常以自我為中心，情緒變化快，情感控制能力較成人明顯低下。尤其是3歲以下兒童，更是缺乏理解能力及對因果關系的判斷辨別能力，缺乏對情感控制的能力。2021（3）對疾病的耐受力低，反應性強

嬰幼兒對外界刺激反應較強，容易泛化。由于不能很好地表達自己的意愿并向大人傾訴，稍有不適和疼痛，就表現(xiàn)出煩躁和哭鬧不安。21（3）對疾病的耐受力低，反應性強22

（4）患病后心理變化大患兒常常表現(xiàn)出恐懼、憤怒、驚駭、煩悶、不安等情感。學齡期兒童患病后常常會考慮到學習和功課，表現(xiàn)出抑郁、沉默、孤獨、不快、飲食不佳、睡眠不寧等。害怕打針、吃藥，害怕與穿白大褂的醫(yī)務人員接觸。尤其是有過看病、吃藥、打針體驗的患兒。22（4）患病后心理變化大23

（5）檢查及治療時不易合作兒童注意力相對不集中、轉移較快，容易被外界事物所吸引。有些孩子生性好動，醫(yī)務人員詢問病史時常很難控制與他們的談話，做體格檢查、治療時部分患兒表現(xiàn)出不合作。23（5）檢查及治療時不易合作24

（6）自尊心強與心理承受能力弱的不適應

兒童患病后不愿別人把自己當小孩子看待，有時會表現(xiàn)出勇敢、合作、忍耐、肯吃苦、無所畏懼的自尊氣概，對限制自己的要求有抵觸和反抗情緒。同時，他們的心理承受能力有限，特別是在疾病和治療所產(chǎn)生的痛苦面前常常會將自身的弱點暴露出來，并且缺乏應對能力。24（6）自尊心強與心理承受能力弱的不適應25

（7）患病后依戀及依賴性增強

小兒一旦得了病，就診時幾乎都由父母或其他家屬陪同前來。住院期間離開了家庭，脫離學校、社會環(huán)境，尤其是獨生子女對家屬的依戀及依賴性增強。25（7）患病后依戀及依賴性增強26

2．家長的身心特點（1）焦慮和緊張（親人疾患綜合癥）：家長普遍對疾病缺乏認識，一旦孩子患病，家長就會非常擔憂。兒童患者大多是獨生子女，是整個家庭的中心。陌生感而產(chǎn)生緊張和焦慮，同時對于醫(yī)生的醫(yī)療技術水平、一些侵襲性的檢查、藥物治療的副作用以及住院后加重的經(jīng)濟負擔等等產(chǎn)生的擔憂也會接踵而來。262．家長的身心特點27（2）對患兒過分照顧和溺愛

孩子一旦患病家長會過分的照顧和溺愛，甚至夸大病情，以期醫(yī)生的重視，這樣，非但不利于孩子疾病的診治，而且對于一些慢性病患兒以后的教育也會產(chǎn)生不良的影響。27（2）對患兒過分照顧和溺愛28（3）家長對患兒不當行為的容忍和支持

他們往往認為孩子生病是自己照顧不周造成的，對孩子有欠疚感，于是對孩子病中的不合理要求盡量滿足，甚至許多錯誤的行為如打罵醫(yī)護人員也不加管教；對患兒在吃、穿、玩等不合理的索要和故意毀壞物品不制止，并對醫(yī)務人員的制止不滿。家長的心理狀態(tài)對患兒產(chǎn)生了較多的負面影響。28（3）家長對患兒不當行為的容忍和支持29

（4）懷疑和不信任

家長們來自社會的各個階層，受教育程度、文化背景等千差萬別，部分家長對疾病的不了解從而對治療方案的懷疑，表現(xiàn)為拒絕配合醫(yī)護進行治療；對部分醫(yī)務人員由于年齡、性別、言語、著裝等外在條件和表現(xiàn)引起的不滿，進而演化為對醫(yī)護人員的技術水平的不信任；對醫(yī)院醫(yī)療設施和治療環(huán)境造成的治療能力和條件的局限的不理解等等，在懷疑和不信任的心理影響下，往往造成家長對醫(yī)院和醫(yī)護人員的過分挑剔。

29（4）懷疑和不信任30

五、患兒救治中的醫(yī)患溝通30五、患兒救治中的醫(yī)患溝通311、增強責任意識，主動提供醫(yī)療服務●醫(yī)務人員須有強烈責任心，嚴格把握急診值班醫(yī)生的資格要求，堅決實施“首診負責制”；●耐心詢問病史，認真查體，仔細觀察病情；●及時接診、會診，將患者交接給下一個醫(yī)生時要緊密銜接，交代清楚；遇到同時患有多種疾病的患者時，主動服務，不推諉患者；●未請示上級醫(yī)生意見，也未與被轉醫(yī)院聯(lián)系，不隨便將患者轉院；●規(guī)范書寫病歷；●強調無菌操作，落實三查七對等。311、增強責任意識，主動提供醫(yī)療服務322、迅速果斷準確，積極有效實施急救●醫(yī)護人員應積極果斷，分秒必爭，迅速投入急救工作；●詢問病情、查體和安排相關檢查時，盡可能迅速、準確采取急救措施；●開設急診綠色通道，爭取時間將急重癥患者轉入病區(qū)，提高救治率。322、迅速果斷準確，積極有效實施急救333、各科協(xié)作配合，救治疑難危重患者●加強科室間團結協(xié)作，避免科室間推諉、或銜接滯后等?！窦痹\各科室積極配合，用系統(tǒng)全局觀點研究疑難危重患者病情，對患者進行全方位的診療。333、各科協(xié)作配合，救治疑難危重患者34

4、講究溝通藝術，注重人性化關懷●急診服務除做到更快、更有效，還要求能人性化：醫(yī)務人員語言和藹、多向患方解釋，各項操作細致入微，伴有體貼關懷言行等；●對重癥絕望的患者，醫(yī)務人員要把患者當成朋友，尊重、安慰，疏導，鼓勵，使患者有最佳心理環(huán)境和身體應激狀態(tài)，促進其康復；●對死亡患兒的家屬，醫(yī)務人員要用同情語言關心幫助他們，適度控制家屬感情沖動和過激行為。

344、講究溝通藝術，注重人性化關懷355、認真交代病情，如實記錄急救經(jīng)過●要有法律意識和應對糾紛的心理準備；●搶救中要及時專人向患方交代病情變化和治療方案，取得患方理解和配合，并使家屬有應對“壞消息”的心理準備；●如實記錄搶救經(jīng)過，準確判斷、認真描述接診時患者的情況、接診時間、通知醫(yī)師時間及醫(yī)師到達時間、進行搶救時間等；●尊重患者的知情權和選擇權，重要的檢查治療和危重病情交代，不僅要有書面記錄而且要有患者或家屬的簽字。●如實記錄病情和搶救經(jīng)過是處理醫(yī)患糾紛的重要法律依據(jù)，完整準確的資料是保護醫(yī)務人員自己的需要，也是患者家屬的需要，同時也是進行科研活動的原始資料。355、認真交代病情，如實記錄急救經(jīng)過366、與患兒家長有效溝通（1）家長是第一溝通對象。家長在醫(yī)患關系中起著舉足輕重的關鍵作用。從某種意義上說，病雖然生在孩子身上，但家長的感覺卻比生在自己身上還要著急緊張，因此，與患兒的溝通在很大程度上講是與患兒家長的溝通。366、與患兒家長有效溝通37（2）耐心解釋。

對患兒家長的安慰和解釋是治療過程中非常重要的一部分。家長希望了解孩子得了什么病，為什么會得病，還希望了解最佳治療方案等等。如果只是簡單地說“沒什么大問題”那樣的話，肯定不會令患兒家長滿意。醫(yī)生需及時將自己對疾病的判斷、將要采取的治療措施、存在幾種治療選擇、各種選擇的利弊等信息向病兒家長作通俗易懂的解釋和說明，在此基礎上取得他們的信任。37（2）耐心解釋。對患兒家長的安慰和解釋是治療過程中非常38

（3）全面真實.

如果患兒病情嚴重，如白血病、惡性淋巴瘤等，雖然對家長會造成很大的思想負擔，但是醫(yī)生必須如實交代病情，實事求是地講清疾病的嚴重性，解除家長的疑慮和僥幸心理，使其正視現(xiàn)實。一旦確診，醫(yī)生有必要同時會見患兒雙親。醫(yī)務人員與家長之間的談話應避免讓患兒聽到，不應在患兒面前流露出消極情緒。若醫(yī)生過于“善心”，交代病情時只是和顏悅色、輕描淡寫地說上幾句，會使家長誤認為病情很輕微，可能會引起不必要的糾紛。38（3）全面真實.如果患兒病情嚴重，如白血病39（4）醫(yī)護人員與家長溝通中應避免●講話過分簡單、程式化，如：“病情危重，可能人財兩空，可能有后遺癥”；●過分夸大病情使家長喪失信心；●不考慮疾病的復雜性、嚴重性，對病情輕描淡寫，對治療效果大包大攬，使家長對醫(yī)護人員期望值過高；●病情描述過于詳細、過分專業(yè)化，使家長無法理解。39（4）醫(yī)護人員與家長溝通中應避免40

六、醫(yī)護人員與患兒家長糾紛后的溝通40六、醫(yī)護人員與患兒家長糾紛后的溝通41

第一，避免激化矛盾，當事醫(yī)護人員不要單獨直接與患方溝通，應由科室負責人、醫(yī)務科或醫(yī)患溝通辦公室等專門機構和人員與患方溝通。溝通場所須安排周全。

第二，耐心傾聽患方的傾訴和要求，盡量忍耐家長發(fā)泄情緒，并表達出同情患方，換位思考，理解家長的心情和訴求，從人情、倫理、制度法規(guī)真誠表達解決問題的意愿。41第一，避免激化矛盾，當事醫(yī)護人員不要單獨直接與患方42第三，如事實不清，應回避談論責任問題，先治療疾?。ɑ純涸冢?，再解決矛盾。如醫(yī)院責任明顯，必須真誠道歉。第四，堅持事實求是，以有關法律法規(guī)文件為準繩，以理服人，以情感人，合理合法地處理好醫(yī)患矛盾。第五，不拖延，了解事實真相情況下，一般以盡快溝通解決為好。對無理索取大額賠償費的家長，應堅持走行政或法律程序。42第三，如事實不清，應回避談論責任問題，先治療疾?。ɑ純涸?3急診醫(yī)患溝通戒用語言（一）◆“對不起，這是我們醫(yī)院的規(guī)定，我也沒辦法?！?/p>

◆“這事不歸我負責，你該找誰找誰去。”◆“你沒看見我現(xiàn)在很忙嗎？”◆“你必須……”◆“這是不可能的……

”

◆“你可以投訴,醫(yī)務處向前走左轉，院長室在十二樓……”◆“我們向來都這么做……”◆“那不關我的事……”◆“你沒錢我也沒辦法……”◆“為什么才來,都讓你耽誤了……”43急診醫(yī)患溝通戒用語言（一）◆“對不起，這是我們醫(yī)院的規(guī)定44急診醫(yī)患溝通戒用語言（二）◆太羅嗦了，你到底想說什么？◆你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰的？◆我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？◆我們只管看病，其他事情管不了?！粢灰賮?，你自己定，我們不好說?！裟憧戳四敲炊噌t(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。44急診醫(yī)患溝通戒用語言（二）◆太羅嗦了，你到底想說什么？45

患者聰聰男孩，3歲，獨生子女。因高熱2天就診。2天前患兒受涼后發(fā)熱，測肛表體溫達38.5℃；就診當天高熱40℃不退，由爺爺奶奶帶來看病。急診掛號后候診二十分鐘方才輪到看病。急診醫(yī)生詢問病史、做體格檢查后即開了一針安乃近和兩種口服藥，整個看病過程約五分鐘。打完針后奶奶不放心，又到急診室問醫(yī)生：“聰聰發(fā)高熱要不要緊？”醫(yī)生正忙著給一個小嬰兒聽診，頭也沒抬回答說退熱針打過了就不要緊了，另外還拖了一句：“老奶奶你不要這么緊張呀！”離開醫(yī)院十分鐘，聰聰突然口吐白沫、四肢抽動，怎么叫他也不應，過了三分鐘抽痙才停止。馬上折回醫(yī)院急診室，大夫只是看了一眼聰聰，就開了一張腦電圖單子叫家長速帶患兒去檢查。一小時后腦電圖結果提示“輕度異?！保⒆計寢屢泊掖亿s到，此時醫(yī)生尚未對該患兒做進一步治療和處理，家屬對急診醫(yī)生意見很大，隨即投訴。

患者及家屬存在以下幾種心理：①孩子高熱不退，又抽痙一次，而以前生病時從未出現(xiàn)類似情況。以前曾聽人說，抽痙時大腦缺氧，可能會影響孩子的智力，家屬內(nèi)心萬分焦急。②孩子高熱40℃時排隊候診二十分鐘才輪到看病，而整個看病過程僅五分鐘，如果早點打退熱針，如果早點采取預防高熱驚厥的措施，就不會病情加重導致抽痙。③聰聰抽痙后再次返回醫(yī)院時，急診醫(yī)生聽也沒聽、查也沒查，只叫做了一個腦電圖，以后一個小時就把孩子扔在一邊不管不問，亦未做其他任何處理，對此家屬要求給個說法。④急診醫(yī)生不耐心，態(tài)度不好，奶奶多問一句話也沒好好回答，難道醫(yī)生就不理解家長的心情？案例一45

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案例二

患兒小玲，女孩，5歲。父親為建筑設計師，母親為行政管理人員，家境良好。小玲發(fā)高熱已3天，這幾天來來回回跑醫(yī)院看病不下4次?，F(xiàn)在小玲又發(fā)高熱40℃不退，爸爸媽媽焦急地抱著小玲，第5次來到醫(yī)院兒科急診。

問題：醫(yī)生如何與家長溝通？46案例二47

案例三

外院轉來一個男嬰，出生二天，第一胎第一產(chǎn)，難產(chǎn)，出生時無呼吸，經(jīng)當?shù)蒯t(yī)院搶救后方出現(xiàn)呼吸、心跳后立即送本院。入院時體檢：體溫不升，體重3.6kg，全身蒼白，呼吸不規(guī)則，8～12次/分鐘，有屏氣，心音低鈍，60～70次/分鐘，雙眼瞳孔直徑約3.5mm，固定，腹脹，四肢松軟，刺激后無反應。初步擬診為缺氧缺血性腦?。ㄖ囟龋?、顱內(nèi)出血，估計預后極差。患兒家屬因患兒是第一胎，又是男孩，因此非常寶貴，要求醫(yī)生盡全力搶救。在這種情況下如何進行醫(yī)患溝通？要點：1、首先對患兒患如此嚴重的疾病表示同情，全力搶救是醫(yī)院的責職；

2、告知家長：患兒病情非常嚴重，預后極差?；ㄙM大量的人力、財力也定能挽回患兒的生命，即使勉強保住性命也會留有非常嚴重的神經(jīng)系統(tǒng)后遺癥，比如癱瘓、癡呆、抽搐等。

3、鼓勵家屬面對現(xiàn)實，理智面對，救活了一個癱瘓、癡呆的孩子對家庭、社會將增加多少負擔。對患兒本身又有什么好處？并可舉一些以前患兒的例子給家屬參考。47案例三48