經(jīng)典的客服績(jī)效考核方案（四篇）

第20頁(yè)共20頁(yè)經(jīng)典的客服?績(jī)效考核方?案一、考?核目的1?、為了公平?、有效地評(píng)?價(jià)客服人員?的工作業(yè)績(jī)?、工作能力?和工作態(tài)度?，及時(shí)糾正?偏差，改進(jìn)?工作方法，?激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)?優(yōu)，優(yōu)化整?體客服團(tuán)隊(duì)?，從而全面?提升客服質(zhì)?量和企業(yè)效?益，特制定?本考核方案?。2、對(duì)?客服人員進(jìn)?行的業(yè)績(jī)考?核結(jié)果將作?為本公司進(jìn)?行人員薪資?調(diào)整、培訓(xùn)?規(guī)劃、職位?晉升和崗位?調(diào)動(dòng)的決策?依據(jù)。3?、將績(jī)效考?核融入公司?管理過程，?在考核中形?成員工與公?司雙向溝通?的平臺(tái)，增?進(jìn)管理效率?、推動(dòng)公司?良好運(yùn)作。?二、考核?原則本著?公平、公正?、引導(dǎo)、激?勵(lì)的原則實(shí)?施考評(píng)，客?服人員的考?評(píng)結(jié)果將與?公司業(yè)績(jī)和?個(gè)人業(yè)績(jī)直?接掛鉤，業(yè)?績(jī)考評(píng)也將?作為薪資的?主要參考依?據(jù)，直接決?定著個(gè)人收?入。三、?考核形式?以業(yè)績(jī)考核?為主，多元?考核形式并?用來(lái)進(jìn)行綜?合考量，以?求考核效益?最大化。?四、適用對(duì)?象本方案?適用于本公?司所有的客?服人員，請(qǐng)?相關(guān)部門負(fù)?責(zé)人遵照實(shí)?施，予以認(rèn)?真落實(shí)，如?有特殊情況?不便按時(shí)實(shí)?施的，需及?時(shí)告知，另?做考慮。?五、考核周?期基于客?服崗位特質(zhì)?，客服人員?的績(jī)效考核?將實(shí)行月度?考核，每一?月作為一個(gè)?考核單位，?具體考核時(shí)?間待商議(?每月的月末?或下月月初?)。六、?客服人員績(jī)?效考核指標(biāo)?績(jī)效考核?指標(biāo)是員工?工作業(yè)績(jī)、?工作能力的?量化形式，?通過各量化?指標(biāo)的考量?可以體現(xiàn)客?服人員的工?作業(yè)績(jī)、能?力和態(tài)度。?基于客服崗?位自身的工?作性質(zhì)和工?作內(nèi)容，客?服人員績(jī)效?考核指標(biāo)主?要分為以下?幾個(gè)方面：?1、指標(biāo)?完成率。指?標(biāo)完成率，?即特定月內(nèi)?通過客服人?員實(shí)際完成?的銷售額與?計(jì)劃所要完?成的銷售額?之間的比率?，表示為實(shí)?際銷售額/?計(jì)劃銷售額?，如A萬(wàn)/?月。2、?詢單轉(zhuǎn)化率?。詢單轉(zhuǎn)化?率，即顧客?向客服詢單?服務(wù)的人數(shù)?到最終下單?人數(shù)的個(gè)比?率，表示為?最終下單人?數(shù)/詢單人?數(shù)。3、?最終下單成?功率。最終?下單成功率?，即顧客下?定單的人數(shù)?到最終付款?人數(shù)之間的?比例，表示?為最終付款?人數(shù)/下單?人數(shù)。4?、客單價(jià)。?客單價(jià)，即?特定時(shí)間內(nèi)?每個(gè)客戶購(gòu)?買本店商品?的額度，是?本旺旺落實(shí)?且最終付款?的銷售總額?與下單付款?的客戶總?cè)?數(shù)之間的比?例，表示為?特定時(shí)期內(nèi)?銷售總額/?付款客戶人?數(shù)。它充分?體現(xiàn)了客服?人員的客戶?親和度和工?作能力。?5.旺旺回?復(fù)率。旺旺?回復(fù)率，即?客服人員通?過旺旺作出?回復(fù)的客戶?數(shù)與總接待?的客戶數(shù)之?間的比率，?表示為回復(fù)?客戶數(shù)/總?接待客戶數(shù)?。如對(duì)所有?接待的客戶?都予以回復(fù)?，則回復(fù)率?為____?%。6、?旺旺響應(yīng)時(shí)?間。旺旺相?應(yīng)時(shí)間，指?每一次自客?戶詢單到客?服作出回應(yīng)?這一過程之?間的時(shí)間差?的均值。一?般來(lái)說，_?___秒的?響應(yīng)時(shí)間是?相對(duì)正常的?，做的熟練?的客服會(huì)吧?響應(yīng)時(shí)間控?制在20~?____秒?，它直接關(guān)?系著對(duì)客戶?態(tài)度和客戶?關(guān)系的維持?。7、協(xié)?助跟進(jìn)服務(wù)?。本項(xiàng)只作?為一種工作?情況的參考?，會(huì)根據(jù)具?體情況做具?體調(diào)整。?8、執(zhí)行力?。執(zhí)行力，?即客服人員?特定時(shí)間內(nèi)?所完成上級(jí)?主管交代任?務(wù)的情況，?本項(xiàng)則由上?級(jí)主管基于?客服人員工?作實(shí)情作出?考量，賦予?分值。上?述各項(xiàng)指標(biāo)?主要依據(jù)客?服人員的實(shí)?際工作情況?，依據(jù)客服?績(jī)效管理系?統(tǒng)(如：赤?兔名品)所?對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)。此?外，在實(shí)際?考評(píng)中除了?主管結(jié)合客?服人員實(shí)際?工作表現(xiàn)作?出評(píng)價(jià)外，?客服人員自?身也有自評(píng)?的權(quán)力和權(quán)?利。最終的?考核結(jié)果將?是對(duì)上述各?個(gè)指標(biāo)考評(píng)?結(jié)果的綜合?評(píng)價(jià)。七?、考核實(shí)施?流程1、?考核者必須?熟悉績(jī)效考?核制度、量?化指標(biāo)及考?核流程，熟?練使用績(jī)效?考核工具，?并在考核、?賦值的過程?中及時(shí)與被?考核者(客?服人員)溝?通，力爭(zhēng)客?觀、公正地?完成考評(píng)工?作，保證考?評(píng)工作的順?利、有效開?展。2、?考核者依照?制定的考核?指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)?，根據(jù)各客?服人員所對(duì)?應(yīng)的各項(xiàng)指?標(biāo)數(shù)據(jù)及工?作表現(xiàn)予以?評(píng)估、打分?，賦予各項(xiàng)?指標(biāo)以具體?分值。整?個(gè)客服評(píng)估?滿分___?_分，其中?指標(biāo)完成率?占____?%(___?_分)，詢?單轉(zhuǎn)化率占?____%?(____?分)、下單?成功率占_?___%(?____分?)、客單價(jià)?占____?%(___?_分)、旺?旺回復(fù)率占?____%?(____?分)、旺旺?響應(yīng)時(shí)間占?____%?(____?分)、協(xié)助?跟進(jìn)服務(wù)占?____%?(____?分)、執(zhí)行?力占___?_%(__?__分)。?以上程序?完結(jié)后，還?需要員工做?出自我評(píng)定?，主管負(fù)責(zé)?人也需要結(jié)?合員工工作?成績(jī)及平時(shí)?表現(xiàn)對(duì)員工?做出客觀評(píng)?定。員工自?評(píng)和主管評(píng)?定也將作為?個(gè)人最終等?級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)?懲的參考依?據(jù)。3、?對(duì)各個(gè)被考?評(píng)者的各指?標(biāo)考核分值?進(jìn)行加總，?并由高到低?作出排序。?根據(jù)加總分?值，將客服?人員分為初?級(jí)客服、中?級(jí)客服和高?級(jí)客服三個(gè)?等級(jí)。其中?兩次考評(píng)中?，分值都在?____分?以上的，該?客服人員客?服等級(jí)將被?定為高級(jí)客?服;兩次考?核分值都在?____分?~____?分之間的，?客服等級(jí)定?為中級(jí)客服?;兩次都在?70~__?__分的，?則視為初級(jí)?客服。被考?核者其中一?次考核總分?低于___?_分者將給?予提醒并進(jìn)?行深度訪談?，經(jīng)指導(dǎo)仍?低于___?_分者將予?以淘汰?？?服人員考核?等級(jí)不同，?所對(duì)應(yīng)的薪?資水平、崗?位獎(jiǎng)金等也?不同，旨在?鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)?先。4、?補(bǔ)充建議(?待商議)：?每一季度?或每一年度?還將基于本?階段內(nèi)客服?員工的總體?工作業(yè)績(jī)，?評(píng)選出季度?或年度“最?佳客服專員?”、“優(yōu)秀?客服專員”?若干名，其?中最佳客服?專員占全體?客服人員的?比例不得超?過____?%，優(yōu)秀客?服專員比例?不得超過_?___%。?獲得此類獎(jiǎng)?項(xiàng)者將給以?特別獎(jiǎng)勵(lì)，?如頒發(fā)特別?鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)?勵(lì)旅游。?八、考核申?訴為保證?客服考核制?度的完善和?考核結(jié)果的?有效、公正?，特此設(shè)定?考核申訴這?一特殊程序?。對(duì)于部門?及主管負(fù)責(zé)?人做出的考?評(píng)結(jié)果，如?有異議，員?工可直接向?部門主管提?出申訴，先?由部門主管?進(jìn)行協(xié)調(diào)，?經(jīng)協(xié)調(diào)仍有?異議的，可?向公司人事?部門提出申?訴，由人事?部進(jìn)行具體?調(diào)查，予以?協(xié)調(diào)，切實(shí)?保證考評(píng)結(jié)?果的客觀、?公正。九?、考評(píng)結(jié)果?及獎(jiǎng)懲1?、以上所做?評(píng)估結(jié)果將?直接與薪資?、提升獎(jiǎng)金?及后期培訓(xùn)?、職位晉升?掛鉤，具體?考核等級(jí)評(píng)?定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)?準(zhǔn)如下表：?考核等級(jí)?評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)?標(biāo)準(zhǔn)通過?對(duì)客服人員?進(jìn)行績(jī)效考?核及對(duì)指標(biāo)?完成率、詢?單轉(zhuǎn)化率、?下單成功率?、客單價(jià)等?關(guān)鍵指標(biāo)的?評(píng)定，便于?及時(shí)發(fā)現(xiàn)各?客服人員的?優(yōu)劣所在，?及時(shí)跟進(jìn)，?因勢(shì)利導(dǎo)，?并通過科學(xué)?的排班和適?當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來(lái)?彌補(bǔ)短板，?提升個(gè)人能?力和團(tuán)隊(duì)力?量。公司將?依照特定時(shí)?期考核評(píng)定?結(jié)果給予表?現(xiàn)優(yōu)異者以?物質(zhì)和精神?上的支持和?鼓勵(lì)，具體?激勵(lì)形式如?提薪、提供?培訓(xùn)機(jī)會(huì)和?崗位提升等?，以次來(lái)鼓?勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)?爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，?追求卓越。?具體指標(biāo)計(jì)?量方法及短?板分析詳見?附件中示例?。2、激?勵(lì)方法3?、懲罰方法?(視自身情?況而定)?經(jīng)考核總分?值在___?_分以下，?經(jīng)指導(dǎo)、教?育無(wú)明顯進(jìn)?步者，將終?止聘用。?經(jīng)典的客服?績(jī)效考核方?案（二）?一、績(jī)效考?核原則1?、“四公原?則”：即“?公正、公開?、公平、公?道”，執(zhí)行?公正，過程?公開，評(píng)價(jià)?公平，實(shí)施?公道，考核?應(yīng)就事論事?而不可將與?工作無(wú)關(guān)的?因素帶入考?核工作;?2、客觀性?原則：用事?實(shí)說話，切?忌主觀臆斷?，缺乏事實(shí)?依據(jù);3?、反饋原則?：考核者在?對(duì)被考核者?進(jìn)行績(jī)效考?核的過程中?，需要把考?核結(jié)果反饋?給被考核者?，同時(shí)聽取?被考核者對(duì)?考核結(jié)果的?意見，對(duì)考?核結(jié)果存在?的問題及時(shí)?修正或做出?合理解釋;?三天一溝通?，七天一反?饋，一月一?激勵(lì)，一年?一兌現(xiàn)。?4、時(shí)效性?原則：績(jī)效?考核是對(duì)考?核期內(nèi)工作?成果的綜合?評(píng)價(jià)，不應(yīng)?將本考核期?之前的行為?強(qiáng)加于本次?的考核結(jié)果?中，也不能?取近期的業(yè)?績(jī)或比較突?出的一兩個(gè)?成果來(lái)代替?整個(gè)考核期?的業(yè)績(jī);?6、結(jié)果導(dǎo)?向原則：突?出業(yè)績(jī)，強(qiáng)?調(diào)以績(jī)效結(jié)?果為依據(jù)，?同時(shí)兼顧能?力或者關(guān)鍵?行為以及個(gè)?人表率作用?對(duì)員工和團(tuán)?隊(duì)的價(jià)值貢?獻(xiàn)。二、?績(jī)效考核人?員范圍1?、集團(tuán)公司?本部部門經(jīng)?理、副經(jīng)理?及員工;?2、事業(yè)部?副總經(jīng)理、?部門經(jīng)理、?副經(jīng)理及部?門員工;?3、各分子?公司經(jīng)理、?副經(jīng)理、職?能部門負(fù)責(zé)?人及管理人?員;4、?參控股企業(yè)?外派人員。?三、績(jī)效?考核周期?1、月度督?察、半年考?核：各崗位?的工作目標(biāo)?任務(wù)的完成?情況，根據(jù)?年初確定的?目標(biāo)責(zé)任及?月度的工作?計(jì)劃，每月?督察，半年?考核。上半?年考核時(shí)間?為____?月____?日—___?_日，下半?年考核時(shí)間?為次年__?__月__?__日—_?___日。?2、考核?期如果由于?特殊原因需?要延后的，?考評(píng)委員會(huì)?有權(quán)將考核?時(shí)間順延。?四、績(jī)效?考核機(jī)構(gòu)?成立億利資?源集團(tuán)公司?考評(píng)委員會(huì)?。主任：?執(zhí)行總裁?副主任：運(yùn)?營(yíng)總監(jiān)秘?書長(zhǎng)：人力?資源部經(jīng)理?成員：副?總裁、總監(jiān)?、各部門經(jīng)?理各事業(yè)?部、分子公?司成立由一?把手任主任?的考評(píng)委員?會(huì)五、績(jī)?效考核內(nèi)容?及辦法采?取____?度(自評(píng)、?主管評(píng)定、?考核小組共?同考評(píng)、跨?團(tuán)隊(duì)考核)?的應(yīng)用行事?歷及目標(biāo)管?理的考評(píng)方?式進(jìn)行考評(píng)?(一)中?層以上人員?企業(yè)經(jīng)理?為全方位?考核企業(yè)經(jīng)?理的綜合業(yè)?績(jī)，考核內(nèi)?容由五部分?組成。分別?為：經(jīng)營(yíng)?指標(biāo)、員工?隊(duì)伍建設(shè)、?企業(yè)發(fā)展規(guī)?劃及實(shí)施方?略、綜合素?質(zhì)(管理能?力、執(zhí)行能?力、改革創(chuàng)?新能力、廉?潔自律、與?員工的溝通?)、上級(jí)臨?時(shí)交辦任務(wù)?的完成情況?。五項(xiàng)得分?之和即為被?考評(píng)者的最?后得分。?1、經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)以年初?責(zé)任書簽訂?指標(biāo)為考核?內(nèi)容(硬指?標(biāo))：(主?要生產(chǎn)加工?企業(yè)以利?潤(rùn)、現(xiàn)金流?、上繳款項(xiàng)?、員工社會(huì)?保險(xiǎn)繳納、?工資的發(fā)放?等指標(biāo)完成?情況為考核?依據(jù);非獨(dú)?立運(yùn)作企業(yè)?以產(chǎn)量、質(zhì)?量、成本等?指標(biāo)完成情?況為考核依?據(jù);流通企?業(yè)以利潤(rùn)、?銷售收入、?現(xiàn)金流、應(yīng)?收款項(xiàng)、員?工社會(huì)保險(xiǎn)?繳納、工資?的發(fā)放等指?標(biāo)完成情況?為考核依據(jù)?;其它企業(yè)?按協(xié)議規(guī)定?執(zhí)行)安全?工作一票否?決。權(quán)重?占總考核的?____%?考核主體?：考評(píng)小組?評(píng)定、綜合?管理部提供?考核指標(biāo)?考核周期：?月度督察、?半年考核?2、企業(yè)發(fā)?展規(guī)劃及實(shí)?施方略企?業(yè)發(fā)展規(guī)劃?及實(shí)施方略?是指被考核?者是否能夠?站在集團(tuán)公?司戰(zhàn)略規(guī)劃?的高度上提?出本企業(yè)合?理的發(fā)展規(guī)?劃及具體實(shí)?施方略;權(quán)?重占總考核?的____?%考核主?體：自評(píng)結(jié)?合直接上級(jí)?的辦法進(jìn)行?;權(quán)重分別?為____?%、___?_%考核?周期：月度?督察、半年?考核3、?員工隊(duì)伍建?設(shè)員工隊(duì)?伍建設(shè)是指?本企業(yè)定員?的合理性、?人員的流失?率及人員綜?合素質(zhì)的?提升程度;?權(quán)重占總考?核的___?_%考核?主體：采取?自評(píng)、直接?上級(jí)評(píng)定與?集團(tuán)公司職?能部門相關(guān)?負(fù)責(zé)人評(píng)?定相結(jié)合的?辦法進(jìn)行;?權(quán)重分別為?____%?、____?%、___?_%?？?核周期：月?度督察、半?年考核4?、綜合素質(zhì)?綜合素質(zhì)?包括考核者?的管理能力?、執(zhí)行能力?、改革創(chuàng)新?能力、廉潔?自律、與員?工溝通情況?;權(quán)重占總?考核的__?__%考?核主體：采?取自評(píng)、直?接上級(jí)與本?企業(yè)員工評(píng)?定相結(jié)合的?辦法進(jìn)行;?權(quán)重分別為?____%?、____?%、___?_%考核?周期：年度?考核5、?上級(jí)臨時(shí)交?辦任務(wù)上?級(jí)臨時(shí)交辦?任務(wù)是指未?列目標(biāo)責(zé)任?書內(nèi)的工作?內(nèi)容;權(quán)重?占總考核的?____%?，有一項(xiàng)任?務(wù)按要求完?成加___?_分，依次?累加?？?核主體：由?自評(píng)與直接?上級(jí)相結(jié)合?的評(píng)定辦法?;權(quán)重分別?為____?%、___?_%考核?周期：月度?督察、半年?考核部門?經(jīng)理為全?方位考核中?層以上人員?的綜合業(yè)績(jī)?，考核內(nèi)容?由五部分組?成。分別為?：集團(tuán)公司?總體經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)完成情況?、工作業(yè)績(jī)?、職能系統(tǒng)?內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)?劃及實(shí)施方?略、直接管?轄范圍的員?工隊(duì)伍建設(shè)?、綜合素質(zhì)?(專業(yè)能力?、管理能力?、執(zhí)行能力?、學(xué)習(xí)創(chuàng)新?能力、客戶?滿意度)、?上級(jí)臨時(shí)交?辦任務(wù)的完?成情況。六?項(xiàng)得分之和?即為被考評(píng)?者的最后得?分。1、?集團(tuán)公司總?體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?完成情況?主要以銷售?收入、利潤(rùn)?、現(xiàn)金流、?應(yīng)收款的壓?縮、員工社?會(huì)保險(xiǎn)繳納?、工資的發(fā)?放等指標(biāo)完?成情況為考?核依據(jù)。經(jīng)?理考核權(quán)重?占____?%，副經(jīng)理?考核權(quán)重占?____%??？己酥?體：綜合管?理部提供指?標(biāo)、考評(píng)委?員會(huì)評(píng)定?考核周期：?月度督察、?半年考核?2、工作業(yè)?績(jī)以每月?未部門工作?會(huì)確定的工?作計(jì)劃為考?核內(nèi)容。經(jīng)?理考核權(quán)重?占____?%，副經(jīng)理?考核權(quán)重占?____%??？己酥?體：自評(píng)與?考評(píng)委員會(huì)?相結(jié)合的辦?法;權(quán)重分?別為___?_%、__?__%考?核周期：月?度督察、半?年考核3?、職能系統(tǒng)?內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)?劃及實(shí)施方?略職能系?統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)?劃及實(shí)施方?略是指被考?核者是否能?夠站在集團(tuán)?公司戰(zhàn)略?規(guī)劃的高度?上提出職能?系統(tǒng)的業(yè)務(wù)?規(guī)劃及具體?實(shí)施方略;?權(quán)重占總考?核的___?_%考核?主體：由自?評(píng)、直接上?級(jí)及考評(píng)委?員會(huì)評(píng)定;?權(quán)重分別為?____%?、____?%、___?_%考核?周期：月度?督察、半年?考核4、?直接管轄范?圍的員工隊(duì)?伍建設(shè)直?接管轄范圍?的隊(duì)伍建設(shè)?是指本部門?或本職能系?統(tǒng)所直接管?轄業(yè)務(wù)人員?搭配的合理?性及人員綜?合素質(zhì)的提?升程度;經(jīng)?理考核權(quán)重?占____?%，副經(jīng)理?考核權(quán)重占?____%?考核主體?：采取自評(píng)?、直接上級(jí)?評(píng)定與直接?管轄的員工?評(píng)定相結(jié)合?的辦法進(jìn)行?;權(quán)重分別?為____?%、___?_%、__?__%考?核周期：半?年考核5?、綜合素質(zhì)?綜合素質(zhì)?包括考核者?的專業(yè)能力?、管理能力?、執(zhí)行能力?、學(xué)習(xí)創(chuàng)新?能力、客戶?滿意度;權(quán)?重占總考核?的____?%考核主?體：專業(yè)能?力、管理能?力、執(zhí)行能?力、學(xué)習(xí)創(chuàng)?新能力采取?自評(píng)、考評(píng)?小組測(cè)評(píng)與?直接上級(jí)評(píng)?定相結(jié)合的?辦法進(jìn)行;?權(quán)重分別為?____%?、____?%、___?_%客戶?滿意度由與?被考核者有?直接業(yè)務(wù)來(lái)?往的人員評(píng)?定?？己?周期：年度?考核6、?上級(jí)臨時(shí)交?辦任務(wù)上?級(jí)臨時(shí)交辦?任務(wù)是指未?列入月初工?作計(jì)劃內(nèi)的?工作內(nèi)容;?權(quán)重占總?考核分?jǐn)?shù)的?____%?，有一項(xiàng)任?務(wù)按要求完?成獎(jiǎng)勵(lì)__?__分，依?次累加。注?：上級(jí)臨時(shí)?交辦的任務(wù)?內(nèi)容不能超?出被考核者?的業(yè)務(wù)和職?能范圍。?考核主體：?由自評(píng)結(jié)合?直接上級(jí)評(píng)?定的辦法進(jìn)?行;權(quán)重分?別為___?_%、__?__%考?核周期：月?度督察、半?年考核(?二)一般管?理人員為?全方位考核?管理人員的?綜合業(yè)績(jī)，?考核內(nèi)容由?五部分組成?。分別為：?集團(tuán)公司總?體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?完成情況、?工作業(yè)績(jī)、?職能系統(tǒng)內(nèi)?的業(yè)務(wù)指導(dǎo)?、綜合素質(zhì)?(專業(yè)能力?、執(zhí)行能力?、學(xué)習(xí)創(chuàng)新?能力、責(zé)任?心、工作積?極性)、上?級(jí)臨時(shí)交辦?任務(wù)的完成?情況。五項(xiàng)?得分之和即?為被考評(píng)者?的最后得分?。1、集?團(tuán)公司總體?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完?成情況主?要以銷售收?入、利潤(rùn)、?現(xiàn)金流、應(yīng)?收款的壓縮?、員工社會(huì)?保險(xiǎn)繳納、?工資的發(fā)放?等指標(biāo)完成?情況為考核?依據(jù)。權(quán)重?占總考核的?____%??？己酥?體：綜合管?理部提供指?標(biāo)、考評(píng)委?員會(huì)評(píng)定?考核周期：?月度督察、?半年考核?2、工作業(yè)?績(jī)以每月?未部門工作?會(huì)確定的工?作計(jì)劃為考?核內(nèi)容;權(quán)?重占總考核?的____?%考核主?體：采取自?評(píng)與直接上?級(jí)相結(jié)合的?評(píng)定辦法進(jìn)?行;權(quán)重分?別為___?_%、__?__%考?核周期：月?度督察、半?年考核3?、職能系統(tǒng)?內(nèi)的業(yè)務(wù)指?導(dǎo)職能系?統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)?指導(dǎo)是指被?考核者對(duì)本?系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)?人員的指導(dǎo)?。權(quán)重占?總考核的_?___%。?考核主體?：采取自評(píng)?、直接上級(jí)?評(píng)定的辦法?與本系統(tǒng)內(nèi)?的業(yè)務(wù)人員?評(píng)定相結(jié)合?的辦法進(jìn)行?;權(quán)重分別?為____?%、___?_%、__?__%考?核周期：月?度督察、半?年考核3?、綜合素質(zhì)?專用指標(biāo)?包括考核者?的專業(yè)能力?、執(zhí)行能力?、學(xué)習(xí)創(chuàng)新?能力、責(zé)任?心、工作積?極性;權(quán)重?占總考核的?____%?考核主體?：采取自評(píng)?、直接上級(jí)?與直接有業(yè)?務(wù)關(guān)系的人?員評(píng)定相結(jié)?合的辦法進(jìn)?行;權(quán)重分?別為___?_%、__?__%、_?___%?考核周期：?年度考核?4、上級(jí)臨?時(shí)交辦任務(wù)?上級(jí)臨時(shí)?交辦任務(wù)是?指未列入月?初工作計(jì)劃?內(nèi)的工作內(nèi)?容;權(quán)重占?總考核的?____%?，有一項(xiàng)任?務(wù)按要求完?成加___?_分，依次?累加。考?核主體：采?取自評(píng)、直?接上級(jí)評(píng)定?相結(jié)合的辦?法進(jìn)行;權(quán)?重分別為_?___%、?____%?考核周期?：月度督察?、半年考核?(三)外?派人員的考?核為全方?位考核外派?人員的綜合?業(yè)績(jī)，考核?內(nèi)容由五部?分組成。分?別為：本企?業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?完成情況、?工作業(yè)績(jī)、?外派人員定?期匯報(bào)情況?、綜合素質(zhì)?(專業(yè)能力?、管理能力?、執(zhí)行能力?、學(xué)習(xí)創(chuàng)新?能力、溝通?協(xié)作能力)?。三項(xiàng)得分?之和即為被?考評(píng)者的最?后得分。?1、本企業(yè)?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完?成情況主?要以利潤(rùn)、?現(xiàn)金流、上?繳款項(xiàng)、員?工社會(huì)保險(xiǎn)?繳納、工資?的發(fā)放等指?標(biāo)完成情況?為考核依據(jù)?。權(quán)重占總?考核的__?__%。?考核主體：?綜合管理部?提供指標(biāo)、?考評(píng)委員會(huì)?評(píng)定考核?周期：月度?督察、半年?考核2、?工作業(yè)績(jī)?以年度工作?目標(biāo)及月度?工作計(jì)劃為?考核內(nèi)容;?權(quán)重占總考?核的___?_%考核?主體：采取?自與評(píng)考評(píng)?委員會(huì)相結(jié)?合的辦法進(jìn)?行;權(quán)重分?別占___?_%、__?__%考?核周期：半?年考核3?、外派人員?定期匯報(bào)?外派人員定?期匯報(bào)是指?被考核者依?據(jù)《億利資?源集團(tuán)公司?外派人員管?理辦法》相?關(guān)規(guī)定定期?匯報(bào)，做好?集團(tuán)公司與?所在企業(yè)的?相關(guān)信息傳?遞工作，保?證雙方的信?息互通;權(quán)?重占總考核?的____?%。考核?主體：采取?自評(píng)與集團(tuán)?公司直接上?級(jí)測(cè)評(píng)相結(jié)?合的辦法進(jìn)?行;權(quán)重分?別占___?_%、__?__%考?核周期：月?度督察、半?年考核4?、綜合素質(zhì)?綜合素質(zhì)?包括考核者?的專業(yè)能力?、管理能力?、執(zhí)行能力?、學(xué)習(xí)創(chuàng)新?能力、溝通?協(xié)作能力;?權(quán)重占總考?核的___?_%?？?核主體：采?取自評(píng)、所?在企業(yè)直接?上級(jí)及所直?接管轄人員?、集團(tuán)公司?直接上級(jí)及?有直接業(yè)務(wù)?聯(lián)系的人員?評(píng)定相結(jié)合?的辦法進(jìn)行?;權(quán)重分別?為____?%、___?_%、__?__%、_?___%、?____%?考核周期?：年度考核?六、績(jī)效?考核評(píng)分原?則1、考?核評(píng)分原則?：從高分到?低分將考核?結(jié)果分為五?檔，分別為?優(yōu)秀、良好?、合格、需?改進(jìn)和不良?。優(yōu)秀__?__分;良?好____?分;合格_?___分;?需改進(jìn)__?__分;差?70—__?__分，每?個(gè)等級(jí)的評(píng)?分原則如下?：優(yōu)秀：?該項(xiàng)工作績(jī)?效大大超越?常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要?求。通常具?有下列表現(xiàn)?：在規(guī)定的?時(shí)間之前完?成任務(wù)，并?且完成任務(wù)?的數(shù)量、質(zhì)?量顯著超出?規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)?，得到來(lái)自?客戶的高度?評(píng)價(jià)，給公?司帶來(lái)預(yù)期?外的較大收?益。良好?：該項(xiàng)工作?績(jī)效超出常?規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求?。通常具有?下列表現(xiàn)：?嚴(yán)格按照規(guī)?定的時(shí)間要?求完成任務(wù)?，在數(shù)量、?質(zhì)量上明顯?超出規(guī)定的?標(biāo)準(zhǔn)，獲得?客戶的滿意?，超過公司?預(yù)期目標(biāo)。?合格：該?項(xiàng)工作績(jī)效?達(dá)到常規(guī)標(biāo)?準(zhǔn)要求。通?常具有下列?表現(xiàn)：基本?上達(dá)到規(guī)定?的時(shí)間、數(shù)?量、質(zhì)量等?工作標(biāo)準(zhǔn)，?沒有客戶不?滿意，達(dá)到?公司預(yù)期目?標(biāo)。需改?進(jìn)：該項(xiàng)工?作績(jī)效基本?達(dá)到常規(guī)標(biāo)?準(zhǔn)要求。通?常具有下列?表現(xiàn)：偶有?小的疏漏，?有時(shí)在時(shí)間?、數(shù)量、質(zhì)?量上達(dá)不到?規(guī)定的工作?標(biāo)準(zhǔn)，偶爾?有客戶的投?訴，并沒有?給公司造成?較大的不良?影響。差?：該項(xiàng)工作?績(jī)效顯著低?于正常工作?標(biāo)準(zhǔn)的要求?。通常具有?下列表現(xiàn)：?工作中出現(xiàn)?較大的失誤?，或在時(shí)間?、數(shù)量、質(zhì)?量上與規(guī)定?的工作標(biāo)準(zhǔn)?相距甚遠(yuǎn)，?經(jīng)常突擊完?成任務(wù)，經(jīng)?常有投訴發(fā)?生，給公司?造成較大的?損失或不良?影響。2?、要求部門?員工的平均?績(jī)效得分不?得超過部門?績(jī)效得分，?否則考核視?為無(wú)效。?3、考核委?員會(huì)參照考?核得分，將?被考核者劃?分為五個(gè)等?級(jí)：A級(jí)?(優(yōu)秀)：?130—_?___分;?B級(jí)(良好?)：120?—____?分;C級(jí)(?合格)11?0—___?_分;D級(jí)?(需改進(jìn))?：90—_?___分;?E級(jí)(差)?：____?分以下4?、考核委員?會(huì)對(duì)部門經(jīng)?理以下員工?，參照考核?得分，將被?考核者劃分?為A、B、?C、D、E?五個(gè)等級(jí)，?等級(jí)結(jié)果在?部門內(nèi)部實(shí)?施強(qiáng)制分布?法，五個(gè)等?級(jí)所占被考?核者總數(shù)比?例如下：?A級(jí)(優(yōu)秀?)、B級(jí)(?良好)以上?員工占被考?核者總數(shù)比?例不得高于?____%?;C級(jí)(合?格)占被考?核者總數(shù)比?例____?%以上;D?級(jí)(需改進(jìn)?)、E級(jí)(?差)占被考?核者總數(shù)比?例不得低于?____%?七、績(jī)效?考核流程?1、考核數(shù)?據(jù)的收集：?考核評(píng)估開?始的第1到?第____?個(gè)工作日，?由人力資源?部負(fù)責(zé)考核?指標(biāo)信息的?匯總收集并?向考核委員?會(huì)提供。辦?公室應(yīng)在月?末最后__?__個(gè)工作?日，將集團(tuán)?公司各部門?人員、外派?人員本月工?作總結(jié)、下?月工作計(jì)劃?及本月工作?任務(wù)督查結(jié)?果提交人力?資源部。?2、績(jī)效考?核評(píng)估：考?核評(píng)估開始?的第___?_個(gè)工作日?，考評(píng)小組?及各考核者?的直接上級(jí)?在取得各被?考核部門的?績(jī)效考核計(jì)?分卡及相關(guān)?信息資料后?，依據(jù)評(píng)分?原則進(jìn)行評(píng)?估。3、?集團(tuán)公司部?門各崗位的?考核：考核?評(píng)估的第_?___個(gè)工?作日到第_?___個(gè)工?作日，由部?門直接上級(jí)?依據(jù)崗位員?工績(jī)效計(jì)分?卡及相關(guān)信?息資料對(duì)該?崗位員工進(jìn)?行考核評(píng)估?，并將考核?結(jié)果提交人?力資源部。?4、考核?資料整理：?考核評(píng)估的?第____?個(gè)工作日到?第____?個(gè)工作日，?人力資源部?回收所有績(jī)?效考核評(píng)估?結(jié)果及相關(guān)?資料。5?、完成考核?匯總：考核?評(píng)估的第_?___個(gè)工?作日到第_?___個(gè)工?作日，人力?資源部統(tǒng)一?匯總完成考?核評(píng)估結(jié)果?，提交執(zhí)行?總裁審批。?6、考核?評(píng)估的第_?___個(gè)工?作日，人力?資源部將績(jī)?效考核工資?提交財(cái)務(wù)部?門，財(cái)務(wù)部?門以此發(fā)放?員工崗位績(jī)?效工資。?經(jīng)典的客服?績(jī)效考核方?案（三）?一、目的?1、規(guī)范公?司網(wǎng)店客服?組日常銷售?工作，明確?工作范圍和?工作重點(diǎn)。?2、使公?司對(duì)客服組?工作進(jìn)行合?理掌控并明?確考核依據(jù)?。3、鼓?勵(lì)先進(jìn)，促?進(jìn)發(fā)展。?二、范圍?網(wǎng)店客服組?三、考核?周期采取?月度考核為?主的方法，?對(duì)網(wǎng)店客服?組人員當(dāng)月?的工作表現(xiàn)?進(jìn)行考核，?考核實(shí)施時(shí)?間為___?_年___?_月___?_日起。?四、考核內(nèi)?容和指標(biāo)?(一)考核?的內(nèi)容1?、服務(wù)類?旺旺溝通(?咨詢轉(zhuǎn)化率?、平均響應(yīng)?時(shí)間、客戶?流失率)?訂單類(訂?單總金額、?有效訂單比?重、付款比?例、退款比?例、平均客?單價(jià))其?他類(顧客?投訴比重、?異常訂單比?重)2、?管理類公?司報(bào)表上交?及時(shí)性、報(bào)?表數(shù)據(jù)真實(shí)?性、報(bào)表整?體質(zhì)量。?(二)考核?指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)?源1、相?關(guān)績(jī)效軟件?實(shí)時(shí)監(jiān)控。?2、對(duì)客?服組進(jìn)行抽?訪問。(?三)考核指?標(biāo)網(wǎng)店客?服組人員績(jī)?效考核表見?表，總分為?____分?。五、績(jī)?效考核的實(shí)?施1、考?核分為自評(píng)?、店長(zhǎng)考核?兩種，兩類?考核主體所?占的權(quán)重及?考核內(nèi)容如?下表所示。?考核者權(quán)?重考核重點(diǎn)?被考核人?本人___?_