非語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用課件

1．概述學(xué)習(xí)目標(biāo)思考與練習(xí)拓展學(xué)習(xí)2．非語(yǔ)言溝通3．動(dòng)作語(yǔ)言4．面部表情5．語(yǔ)言聲調(diào)6．空間禮儀7．服飾與儀態(tài)1．概述學(xué)習(xí)目標(biāo)思考與練習(xí)拓展學(xué)習(xí)2．非語(yǔ)言溝通3．動(dòng)作1．簡(jiǎn)述非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)；2．簡(jiǎn)述非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的區(qū)別與聯(lián)系；3．簡(jiǎn)述非語(yǔ)言溝通各種形式的含義；4．能夠在服務(wù)行業(yè)中運(yùn)用服飾與儀態(tài)的使用技巧，以幫助工作的完成；5．能面對(duì)各種不同的客戶(hù)，利用所學(xué)的非語(yǔ)言溝通知識(shí)進(jìn)行情況分析。學(xué)習(xí)時(shí)間10學(xué)時(shí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)1．簡(jiǎn)述非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)；學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．概述所謂“行動(dòng)勝過(guò)承諾”，有時(shí)，身體語(yǔ)言比文字和言詞更有力量，而肢體語(yǔ)言就是我們常見(jiàn)的溝通方式之一，是我們平時(shí)都在自覺(jué)或不自覺(jué)地使用著的。在人們的日常溝通中，非語(yǔ)言的溝通方式影響力相當(dāng)大。1．概述所謂“行動(dòng)勝過(guò)承諾”，有時(shí)，身

1．概述要想掌握好非語(yǔ)言溝通的技巧，就要注意兩方面技能的培養(yǎng)：一方面是觀察對(duì)方的非語(yǔ)言信息，另一方面就是適當(dāng)?shù)匕l(fā)出自己的非語(yǔ)言信息。就前者而言，如果能敏銳地感受他人發(fā)出的信號(hào)，并且加以適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，則無(wú)論在人際關(guān)系處理、討論、談判及服務(wù)銷(xiāo)售拜訪上，均能幫助我們了解對(duì)方的真實(shí)意圖、情緒，以便適時(shí)地采取應(yīng)對(duì)措施。引導(dǎo)出想要的結(jié)果，占有優(yōu)勢(shì)。就后者而言，如果能熟練地運(yùn)用肢體語(yǔ)言，就能在溝通中更多、更快地表達(dá)自己的信息用意，輕松地促成溝通目的。但是需要指出的是，如同語(yǔ)言一樣，身體語(yǔ)言也是文化、風(fēng)俗、習(xí)慣的載體。所以對(duì)身體語(yǔ)言的解讀，必須結(jié)合多方面信息綜合判斷。必須將所有分散的動(dòng)作加以組合解讀，才能準(zhǔn)確、完整地理解身體語(yǔ)言的意義，若把一個(gè)姿勢(shì)與其他的身體動(dòng)作單獨(dú)解釋?zhuān)坏y以判斷，而且即使得到了判斷結(jié)果，也往往是靠不住的。1．概述要想掌握好非語(yǔ)言溝通的技巧，就第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用一、理賠的特點(diǎn)（一）被保險(xiǎn)人的公眾性（二）損失率高且損失幅度較?。ㄈ?biāo)的流動(dòng)性大（四）受制于修理廠的程度較大（五）道德風(fēng)險(xiǎn)普遍第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用一、理賠的特點(diǎn)第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用二、理賠工作的意義機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠工作質(zhì)量好壞，直接影響到保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，關(guān)系到被保險(xiǎn)人的切身利益，對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展甚至其他產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的拓展都起著舉足輕重的影響作用，同時(shí)也決定了保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益。第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用二、理賠工作的意義第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用三、理賠工作的作用理賠工作是加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)防災(zāi)減損的重要內(nèi)容和依據(jù)。機(jī)動(dòng)車(chē)輛理賠工作的主要作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（二）加強(qiáng)防災(zāi)、減少損失（三）吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、掌握事故規(guī)律第一節(jié)理賠的特點(diǎn)、意義和作用三、理賠工作的作用第二節(jié)理賠工作的服務(wù)模式和基本原則一、理賠工作的服務(wù)模式

（一）自主理賠即由保險(xiǎn)公司的理賠部門(mén)負(fù)責(zé)事故的檢驗(yàn)和損失理算。這種模式的弊端主要表現(xiàn)在：

(1)資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟(jì)效益差。

(2)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。

（二）物價(jià)評(píng)估即公安交通管理部門(mén)委托物價(jià)部門(mén)強(qiáng)制定損。這種方式用得比較少。第二節(jié)理賠工作的服務(wù)模式和基本原則一、理賠工作的服務(wù)模式第二節(jié)理賠工作的服務(wù)模式和基本原則

（三）保險(xiǎn)公估。即由專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)公估公司接受保險(xiǎn)當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)汽車(chē)的損失檢驗(yàn)和理算工作，這是國(guó)際上通行的做法。這種做法的好處是：

(1)可以減少理賠糾紛。

(2)完善了保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。

(3)可以促進(jìn)保險(xiǎn)公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力。第二節(jié)理賠工作的服務(wù)模式和基本原則

（三）保險(xiǎn)公估。即第二節(jié)理賠工作的服務(wù)模式和基本原則二、理賠工作的基本原則（一）樹(shù)立為保戶(hù)服務(wù)的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持實(shí)事求是原則。（二）重合同，守信用，依法辦事。（三）堅(jiān)決貫徹“八字”理賠原則（1）主動(dòng)（2）迅速（3）準(zhǔn)確（4）合理第二節(jié)理賠工作的服務(wù)模式和基本原則二、理賠工作的基本原則第三節(jié)理賠工作人員應(yīng)具備的條件一、廉潔奉公、秉公辦事、認(rèn)真負(fù)責(zé)（1）熱愛(ài)機(jī)動(dòng)車(chē)輛理賠工作，且有從事機(jī)動(dòng)車(chē)輛技術(shù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有一定的工作能力；（2）熱愛(ài)保險(xiǎn)事業(yè)，關(guān)心和維護(hù)保險(xiǎn)公司聲譽(yù)，為人正派，實(shí)事求是，堅(jiān)持真理；（3）自覺(jué)服從領(lǐng)導(dǎo)，遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)同志，要有任勞任怨的奉獻(xiàn)精神，嚴(yán)格按照理賠人員工作守則行事。二、精熟條款，實(shí)事求是處理賠案三、熟悉掌握有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)第三節(jié)理賠工作人員應(yīng)具備的條件一、廉潔奉公、秉公辦事、認(rèn)第四節(jié)理賠工作的主要流程第四節(jié)理賠工作的主要流程第四節(jié)理賠工作的主要流程一、出險(xiǎn)受理包括受理報(bào)案，查抄底單，登記立案等。保險(xiǎn)公司接到被保險(xiǎn)人的報(bào)案后，要立即查抄底單，登記立案。二、現(xiàn)場(chǎng)查勘包括現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和施救保護(hù)。保險(xiǎn)公司理賠人員在登記立案后，要立即赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，并進(jìn)行必要的繼續(xù)施救工作，以減少損失。第四節(jié)理賠工作的主要流程一、出險(xiǎn)受理第四節(jié)理賠工作的主要流程三、損失確認(rèn)在現(xiàn)場(chǎng)查勘中，保險(xiǎn)公司理賠人員要取得被保險(xiǎn)人、公安交通管理部門(mén)和消防部門(mén)的配合，確認(rèn)保險(xiǎn)事故所造成的損失，包括對(duì)事故機(jī)動(dòng)車(chē)輛及第三者財(cái)產(chǎn)的損失進(jìn)行核定，逐項(xiàng)核實(shí)損失項(xiàng)目，即定損。在招標(biāo)定修，確定維修廠家時(shí)，應(yīng)掌握以下原則：（1）定損價(jià)格是否合理。（2）修理廠條件是否能保證事故車(chē)輛的修復(fù)質(zhì)量。第四節(jié)理賠工作的主要流程三、損失確認(rèn)第四節(jié)理賠工作的主要流程四、索賠處理。要求被保險(xiǎn)人盡快收集必要的索賠單證，10日內(nèi)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠。在索賠時(shí)，根據(jù)事故的性質(zhì)要求被保險(xiǎn)人提交以下有關(guān)的單證：（1）保險(xiǎn)單復(fù)印件，盜搶案件提供保險(xiǎn)單正本。（2）出險(xiǎn)通知書(shū)；（3）損失清單；（4）保險(xiǎn)公司估價(jià)單；（5）行駛證復(fù)印件，盜搶案件需提供行駛證及副卡原件；第四節(jié)理賠工作的主要流程四、索賠處理。第四節(jié)理賠工作的主要流程（6）駕駛證復(fù)印件；（7）修車(chē)發(fā)票；（8）必要的、合理的施救費(fèi)發(fā)票；（9）事故證明，由保險(xiǎn)公司確認(rèn)的事故，也可由事故單位自行證明；（10）事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)；（11）事故調(diào)解書(shū)；（12）第三者身份證復(fù)印件；（13）傷者診斷證明；（14）殘疾鑒定報(bào)告；（15）出院小結(jié)；第四節(jié)理賠工作的主要流程（6）駕駛證復(fù)印件；第四節(jié)理賠工作的主要流程（16）醫(yī)院病歷；（17）一次性賠償憑證；（18）醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)等票據(jù)；（19）被撫養(yǎng)人的戶(hù)籍證明（限傷殘致喪失勞動(dòng)能力者）；（20）死亡證明書(shū)；（21）消防部門(mén)的火災(zāi)事故證明；（22）車(chē)鑰匙；（23）購(gòu)車(chē)發(fā)票及車(chē)輛附加費(fèi)憑證；（24）登報(bào)尋車(chē)啟示；（25）停車(chē)場(chǎng)證明；第四節(jié)理賠工作的主要流程（16）醫(yī)院病歷；第四節(jié)理賠工作的主要流程（26）停車(chē)場(chǎng)收據(jù)正本；（27）權(quán)益轉(zhuǎn)讓書(shū)；（28）盜搶車(chē)輛報(bào)告表；（29）公安報(bào)案受理表；（30）公安刑偵部門(mén)60天未破案證明，失竊車(chē)輛牌證注銷(xiāo)登記表；（31）單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。五、賠案制作包括責(zé)任審核，費(fèi)用核定，賠損計(jì)算，綜合報(bào)告，賠案審批等，并在10天內(nèi)通知被保險(xiǎn)人攜帶身份證到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取賠款。第四節(jié)理賠工作的主要流程（26）停車(chē)場(chǎng)收據(jù)正本；第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督一、監(jiān)督的目的理賠工作監(jiān)督的目的是全面提高和確保保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理，提高公司和行業(yè)的總體水平。一方面理賠工作是保險(xiǎn)人實(shí)際履約的過(guò)程，是被保險(xiǎn)人感受和體驗(yàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品使用價(jià)值的過(guò)程，無(wú)疑理賠工作的質(zhì)量將形成被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)以及保險(xiǎn)人的認(rèn)識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)人的信譽(yù)將產(chǎn)生直接和重要的影響。另一方面理賠工作也是保險(xiǎn)人控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，嚴(yán)格地按照保險(xiǎn)合同進(jìn)行理賠是防止濫賠和騙賠、確保公平的一個(gè)重要的前提條件。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督一、監(jiān)督的目的第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督二、監(jiān)督的原則（一）合法原則（二）公平原則（三）強(qiáng)化管理原則（四）改善經(jīng)營(yíng)原則第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督二、監(jiān)督的原則第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督三、監(jiān)督的方式（一）外部監(jiān)督監(jiān)督的外部模式即通過(guò)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)或者行業(yè)公會(huì)（協(xié)會(huì)）的監(jiān)督，也包括委托外部的審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)，有的保險(xiǎn)公司還委請(qǐng)社會(huì)人士對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督。（二）內(nèi)部監(jiān)督監(jiān)督的內(nèi)部模式則是通過(guò)在保險(xiǎn)公司內(nèi)部建立監(jiān)控和管理體系，通過(guò)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和審計(jì)，定期和不定期的檢查和監(jiān)督，建立保險(xiǎn)公司內(nèi)部的監(jiān)督和管理機(jī)制。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督三、監(jiān)督的方式第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督四、賠案的周期（一）賠案周期及其法律規(guī)定賠案周期，即保險(xiǎn)事故案件處理的周期，原則上是指從保險(xiǎn)事故發(fā)生到保險(xiǎn)公司向被保險(xiǎn)人支付賠款的期間。（1）外部處理期間，是指一個(gè)作為保險(xiǎn)事故的交通事故的處理周期，或者說(shuō)是有關(guān)部門(mén)對(duì)于一起交通事故的處理期間。（2）內(nèi)部處理期間，是指保險(xiǎn)公司在接到被保險(xiǎn)人提供的索賠資料之后，進(jìn)行理算和處理的周期，這個(gè)周期主要取決于保險(xiǎn)公司的內(nèi)部管理水平。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督四、賠案的周期第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（二）影響賠案周期的因素影響賠案處理周期的因素主要有外部因素和內(nèi)部因素。（1）外部因素通常是指非保險(xiǎn)公司的因素，主要是交通事故處理部門(mén)的處理周期。（2）內(nèi)部因素則是指保險(xiǎn)公司在接到被保險(xiǎn)人提供的索賠資料之后進(jìn)行內(nèi)部理賠、核賠和劃付賠款的過(guò)程。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（二）影響賠案周期的因素第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（三）賠案周期控制的意義首先，通過(guò)對(duì)案件處理周期的控制，可以確保其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的合法性，避免合同糾紛和訴訟。其次，由于保險(xiǎn)合同的射悻特點(diǎn)，被保險(xiǎn)人是通過(guò)少數(shù)的案件處理認(rèn)識(shí)和了解保險(xiǎn)公司的，所以，對(duì)這些案件的處理將直接影響到保險(xiǎn)公司的信譽(yù)。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（三）賠案周期控制的意義第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督五、未決賠案的管理（一）未決賠案管理的意義未決賠案是指已經(jīng)發(fā)生的保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的由于各種原因尚未賠付結(jié)案的案件。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)未決賠案的管理，通過(guò)管理可及時(shí)了解動(dòng)態(tài)，掌握經(jīng)營(yíng)的情況，提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)決策的準(zhǔn)確性。同時(shí)，通過(guò)對(duì)未決賠案的管理可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，體現(xiàn)公司的管理能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督五、未決賠案的管理第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（二）未決賠案的管理程序（1）加強(qiáng)對(duì)立案的管理。（2）加強(qiáng)對(duì)撤案的管理。（3）加強(qiáng)對(duì)結(jié)案的管理。（三）未決賠案的原因分析對(duì)于未決賠案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的目的是要了解存在未決賠案的數(shù)量和原因。未決賠案的原因通?？梢苑譃閮深?lèi)，一類(lèi)是正常原因造成的未決賠案，另一類(lèi)是非正常原因造成的未決賠案。第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督（二）未決賠案的管理程序第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督六、內(nèi)控制度保險(xiǎn)公司可以通過(guò)內(nèi)部控制制度實(shí)現(xiàn)對(duì)理賠工作的監(jiān)督，確保理賠工作的質(zhì)量。（一）定期檢查制度（二）專(zhuān)項(xiàng)檢查制度（三）案件回訪制度（四）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查制度第五節(jié)理賠工作的監(jiān)督六、內(nèi)控制度

2．非語(yǔ)言溝通2．1非語(yǔ)言溝通的含義非語(yǔ)言溝通是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言，是指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等作為方式進(jìn)行交流信息、溝通的過(guò)程，在溝通過(guò)程中，一方面可以用非語(yǔ)言的方式向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，另一方面，也可以通過(guò)觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言以獲取更多、更準(zhǔn)確的信息。因?yàn)橛芍w所展現(xiàn)的“語(yǔ)言”往往能將本人一些未說(shuō)出口的東西顯露出來(lái)。2．非語(yǔ)言溝通2．1非語(yǔ)言溝通的含

2．非語(yǔ)言溝通2．2非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型非語(yǔ)言方式表達(dá)信息，主要有以下幾個(gè)類(lèi)型：（1）動(dòng)作語(yǔ)言即肢體語(yǔ)言。（2）面部表情和眼神。（3）講話(huà)時(shí)的音量、語(yǔ)言、聲調(diào)、重音和持續(xù)時(shí)間等。（4）儀容儀表，如衣服、發(fā)型、首飾等。（5）空間距離表達(dá)出的信息。2．非語(yǔ)言溝通2．2非語(yǔ)言溝通的類(lèi)

3．動(dòng)作語(yǔ)言動(dòng)作語(yǔ)言（BodyLanguage）又稱(chēng)肢體語(yǔ)言，是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作，從而代替語(yǔ)言借以達(dá)到表情達(dá)意的一種溝通方式。廣義言之，肢體語(yǔ)言包括面部表情在內(nèi)，狹義言之，肢體語(yǔ)言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。由肢體動(dòng)作表達(dá)情緒時(shí)，當(dāng)事人經(jīng)常并不自知，通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，所以它很少具有欺騙性。正因如此，心理學(xué)家提出如下假設(shè)：當(dāng)你與別人說(shuō)真話(huà)的時(shí)候，你的身體將與對(duì)方接近；當(dāng)你與別人說(shuō)假話(huà)的時(shí)候，你的身體將離開(kāi)對(duì)方較遠(yuǎn)。此假設(shè)驗(yàn)證的結(jié)果發(fā)現(xiàn)：如果要求不同受試者，分別與別人陳述明知是編造的假話(huà)與正確的事實(shí)時(shí)，說(shuō)假說(shuō)的受試者會(huì)不自覺(jué)地與對(duì)方保持較遠(yuǎn)的距離，身體向后靠，肢體的活動(dòng)較少，面部笑容反而增多。關(guān)于肢體語(yǔ)言所表達(dá)的含義如下所示：3．動(dòng)作語(yǔ)言動(dòng)作語(yǔ)言（BodyLan

3．動(dòng)作語(yǔ)言（1）頭部姿勢(shì)：①側(cè)向一旁———說(shuō)明對(duì)談話(huà)有興趣。②挺得筆直———說(shuō)明對(duì)談判和對(duì)話(huà)人持中立態(tài)度。③低頭———說(shuō)明對(duì)對(duì)方的談話(huà)不感興趣或持否定態(tài)度。（2）肩部姿勢(shì)：①舒展———說(shuō)明有決心和責(zé)任感。②耷拉———說(shuō)明心情沉重，感到壓抑。③收縮———說(shuō)明在火頭上。④聳起———說(shuō)明處在驚恐之中。同時(shí)，動(dòng)作的輔助有助于加深對(duì)方對(duì)一個(gè)人的印象，如果在特定環(huán)境和時(shí)機(jī)使用則能起到事半功倍的效果。當(dāng)和朋友在一起的時(shí)候可以試試，一起過(guò)馬路，有意識(shí)地走在靠近馬路的那面，并稍微作出擋住來(lái)車(chē)的姿勢(shì)，就可以讓對(duì)方會(huì)看到你細(xì)心和體貼的一面。3．動(dòng)作語(yǔ)言（1）頭部姿勢(shì)：

3．動(dòng)作語(yǔ)言（3）歪頭。歪頭會(huì)看起來(lái)顯得無(wú)助和誘人，歪頭動(dòng)作的起源可以追溯到嬰兒把頭靠在母親肩頭的動(dòng)作，把頭歪向一邊暴露出身體上部最脆弱的部分，表示自己沒(méi)有攻擊或者支配的欲望，歪頭是理想的示好信號(hào)，也是一種討人喜歡的表現(xiàn)，年輕女性常常使用的另一個(gè)與此相關(guān)的身體姿勢(shì)是抬肩，這個(gè)動(dòng)作通常是通過(guò)抬肩、揚(yáng)眉和微笑完成的。（4）眼睛睜大。有一種讓自己魅力十足的方法是睜大眼睛，特別常見(jiàn)于女性，一張杏仁臉、小小的嘴巴、圓嘟嘟的雙頰、小巧的鼻子和一雙大眼睛，構(gòu)成了典型的娃娃臉，這些天生的釋放性刺激都會(huì)讓男性產(chǎn)生一種保護(hù)嬰兒的欲望。3．動(dòng)作語(yǔ)言（3）歪頭。歪頭會(huì)看起來(lái)顯

3．動(dòng)作語(yǔ)言（5）垂頭。同上，當(dāng)你作出這個(gè)動(dòng)作時(shí)，眼睛要注視著上方，這時(shí)候會(huì)使人產(chǎn)生一種視覺(jué)錯(cuò)覺(jué)，你的眼睛看起來(lái)特別大，其原理也是對(duì)娃娃臉的保護(hù)欲。同時(shí)，低頭會(huì)令自己更值得同情，另外女性在作出這個(gè)動(dòng)作的時(shí)候往往還與屈服、順從聯(lián)系在一起。（6）側(cè)向觀測(cè)。把頭偏過(guò)去看別人，只是用目光表示接受對(duì)方的靠近，而目光的左顧右盼則意味著逃避。當(dāng)然，任何肢體語(yǔ)言都是不經(jīng)意的，它們的發(fā)生也有很多原因，可能他（她）撫摸頭發(fā)只是因?yàn)椴幌氡粨踝∫暰€(xiàn)，總之所有這些都是一個(gè)參考，如果想要作出正確的判斷，還需要從當(dāng)時(shí)的整體環(huán)境來(lái)把握。3．動(dòng)作語(yǔ)言（5）垂頭。同上，當(dāng)你作出

3．動(dòng)作語(yǔ)言3．1手的肢體語(yǔ)言技巧

“能說(shuō)會(huì)道”的雙手除了可以抓住聽(tīng)眾注意力，使聽(tīng)眾能夠沿著講者的思路去理解，與此同時(shí)，又能幫助我們進(jìn)行表達(dá)的補(bǔ)充。（1）在耳朵部位搔癢或輕揉耳朵———說(shuō)明對(duì)方已不想再聽(tīng)你說(shuō)下去。（2）用手指輕輕觸摸脖子———說(shuō)明對(duì)方對(duì)你說(shuō)的持懷疑或不同意態(tài)度。（3）把手放在腦袋后邊———說(shuō)明對(duì)方有意辯論。（4）用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻子———說(shuō)明對(duì)方想隱藏內(nèi)心的真實(shí)想法。

3．動(dòng)作語(yǔ)言3．1手的肢體語(yǔ)言技巧

3．動(dòng)作語(yǔ)言（5）用手指敲擊桌子———說(shuō)明對(duì)方無(wú)聊或不耐煩（用腳敲擊地板同此理）。（6）用手托腮，直指頂住太陽(yáng)穴———說(shuō)明人家在仔細(xì)斟酌你說(shuō)的話(huà)。（7）就是一般用手托腮———說(shuō)明對(duì)方覺(jué)得無(wú)聊，想放松放松。（8）輕輕撫摸下巴———說(shuō)明對(duì)方在考慮做決定。（9）手指握成拳頭———說(shuō)明對(duì)方小心謹(jǐn)慎，情緒有些不佳。（10）手放在腰上———說(shuō)明對(duì)方懷有敵意，隨時(shí)準(zhǔn)備投入行動(dòng)。3．動(dòng)作語(yǔ)言（5）用手指敲擊桌子———

3．動(dòng)作語(yǔ)言3．2握手技巧和禁忌在服務(wù)接待時(shí)，最常用的見(jiàn)面禮節(jié)便是握手禮。握手是交流感情、增進(jìn)友誼的一種方式。關(guān)于握手還有一個(gè)小傳說(shuō)：很久以前，人們?cè)诼飞嫌龅侥吧藭r(shí)，如果雙方均無(wú)惡意，會(huì)放下手中的東西，伸開(kāi)自己的一只手，手心朝前，向?qū)Ψ奖砻髯约菏种袥](méi)有武器，兩人走近再互相撫摸掌心，以示友好。這一習(xí)慣沿襲推廣，就成了現(xiàn)在廣泛使用的握手禮。但現(xiàn)代的握手禮看似簡(jiǎn)單，握手的方式卻有千差萬(wàn)別，它的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”，即當(dāng)女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應(yīng)；若人比較多時(shí)，握手順序是，先主人后客人，先女士后男士，先上級(jí)后下級(jí)。例如：當(dāng)只有王先生時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)上前握手，那如果今天是王先生一家人呢？握手的順序是：先與王先生的父母握手寒暄，然后是王太太、王先生。3．動(dòng)作語(yǔ)言3．2握手技巧和禁忌

3．動(dòng)作語(yǔ)言同時(shí)，應(yīng)注意握手的禁忌：握手前應(yīng)摘掉手套，洗手后應(yīng)該擦干水漬再握手。切忌與長(zhǎng)輩握手時(shí)以另一手拍打?qū)Ψ缴眢w部位，也不要一面與對(duì)方握手，一面心神不安，目光游移不定。握手要求用右手，在阿拉伯國(guó)家及少數(shù)西方國(guó)家，認(rèn)為左手是“不潔之手”，用左手握手是對(duì)對(duì)方的一種侮辱。見(jiàn)面除了握手禮，還有合十禮、拱手禮、脫帽禮、舉手禮、吻手禮、親吻禮、擁抱禮、鞠躬禮等。不同民族、不同國(guó)家有著截然不同的禮儀習(xí)俗和規(guī)范，這些都要因人、因場(chǎng)合、因習(xí)俗而異，不可亂行禮，以免造成誤會(huì)和緊張情緒。3．動(dòng)作語(yǔ)言同時(shí)，應(yīng)注意握手的禁忌：握

4．面部表情面部表情是進(jìn)一步完善肢體語(yǔ)言的精細(xì)信息溝通的體語(yǔ)形式。不同人種、不同國(guó)籍的人，有一點(diǎn)是共同的，那就是快樂(lè)、悲哀、安靜、莊嚴(yán)和狂怒等復(fù)雜、豐富的面部表情。通過(guò)面部表情可以看出一個(gè)人的精神生活和心理變化。因此，人的面部通常被當(dāng)作人的靈魂的一面鏡子。個(gè)體通過(guò)面部表情顯示情感，表達(dá)對(duì)他人的興趣，顯示對(duì)某事物的理解，并表明自己的判斷。面部表情可表現(xiàn)肯定與否定、接納與拒絕、積極與消極、強(qiáng)烈與輕微等情感。因而，面部表情是人們運(yùn)用較多的體語(yǔ)形式之一。人的面部有數(shù)十塊肌肉，可產(chǎn)生極其豐富的表情，準(zhǔn)確傳達(dá)十種不同的心態(tài)和情感。任何一種面部表情都是由面部肌肉整體功能所致，但面部某些特定部位的肌肉對(duì)于表達(dá)某些特殊情感的作用更為明顯。一般來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)愉悅的關(guān)鍵部位是嘴、頰、眉、額，表現(xiàn)厭惡的是鼻、頰、嘴；表現(xiàn)哀傷的是眉、額、眼睛及眼瞼：表現(xiàn)恐懼的是眼睛和眼神。4．面部表情面部表情是進(jìn)一步完善肢體語(yǔ)

4．面部表情（1）眼睛：眼睛是心靈的窗戶(hù)，能夠最直接、最完整、最深刻、最豐富地表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和心理活動(dòng)。眼睛通常是情感的自發(fā)表達(dá)，透過(guò)眼睛可以判斷一個(gè)人的心是坦然還是心虛，是誠(chéng)懇還是偽善：正眼視人，顯得坦誠(chéng)；隱藏視線(xiàn)，顯得心虛；乜斜著眼，顯得輕佻。通過(guò)目光的接觸更可以看出一個(gè)人的心態(tài)與性格的不同：一旦被別人注視而將視線(xiàn)突然移開(kāi)的人，大多自卑，有相形見(jiàn)拙之感。無(wú)法將視線(xiàn)集中在對(duì)方身上，并很快收回視線(xiàn)的人，多半屬于內(nèi)向性格，不善交際。聽(tīng)別人講話(huà)時(shí)，一面點(diǎn)頭，一面卻不將視線(xiàn)集中在談話(huà)者身上，表示對(duì)來(lái)者和話(huà)題不感興趣。眼睛的瞳孔也可以反應(yīng)人的心理變化：當(dāng)人看見(jiàn)有趣的或者心中喜愛(ài)的東西時(shí)，瞳孔就會(huì)擴(kuò)大；而看見(jiàn)不喜歡的或者厭惡的東西，瞳孔就會(huì)由大變小。說(shuō)話(huà)時(shí)，一定要將視線(xiàn)集中在對(duì)方的眼部和面部，這才是真誠(chéng)的傾聽(tīng)，才能體現(xiàn)出尊重和理解。在人際交往中，目光交流不僅可以相互交換信息、傳達(dá)彼此的看法，更重要的是能相互之間建立起信任、理解。4．面部表情（1）眼睛：眼睛是心靈的窗

4．面部表情不同的目光，反映著不同的心理、產(chǎn)生著不同的心理效果。無(wú)論是在工作中還是情感中，都可以用眼神作為交流的幫手，可以更快地拉近彼此的距離，讓心與心相連。眼神的作用：如果你和對(duì)方談話(huà)時(shí)，他漫不經(jīng)心而又出現(xiàn)閉眼姿勢(shì)，就要知趣暫停，若還想做有效地溝通，那就要主動(dòng)地隨機(jī)應(yīng)變。如果想和別人建立良好的默契，應(yīng)用60％～70％的時(shí)間注視對(duì)方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域，這樣信息的傳接，會(huì)被正確而有效地理解。如果想在交往中，特別是和陌生人的交往中，獲取成功，那就要以期待的目光，注視對(duì)方的講話(huà)，不卑不亢，只帶淺淡的微笑和不時(shí)的目光接觸，這是常用溫和而有效的方式。注意：有人在交際中，喜歡戴太陽(yáng)鏡，即使在室內(nèi)或陰影下，也不將眼鏡摘下，是因?yàn)樗辉缸寗e人從自己的眼睛發(fā)現(xiàn)秘密。但是，作為服務(wù)性人員來(lái)說(shuō)，戴著深色眼鏡與人交往，目光不能與客戶(hù)等同地接觸，與服務(wù)人員的身份不符，還會(huì)造成一些隔閡和不悅。4．面部表情不同的目光，反映著不同的心

4．面部表情（2）眉：眉間的肌肉皺紋能夠表達(dá)人的情感變化。杏眼圓睜表示憤怒、橫眉冷對(duì)表示敵意、擠眉弄眼表示戲謔、低眉順眼表示順從、揚(yáng)眉吐氣表示暢快、眉頭舒展表示寬慰、喜上眉梢表示愉悅。（3）嘴：嘴部表情主要體現(xiàn)在口形變化上。傷心時(shí)嘴角下撇、歡暢時(shí)嘴角提升、委屈時(shí)撅起嘴巴、驚訝時(shí)張口結(jié)舌、忿恨時(shí)咬牙切齒、忍耐痛苦時(shí)咬住下唇。（4）鼻：厭惡時(shí)聳起鼻子，輕蔑時(shí)嗤之以鼻，憤怒時(shí)鼻孔張大，鼻翼抖動(dòng)，緊張時(shí)鼻腔收縮，屏氣斂氣。4．面部表情（2）眉：眉間的肌肉皺紋能

5．語(yǔ)言聲調(diào)語(yǔ)言本身可以直接表達(dá)人的復(fù)雜情感，如果再配合以恰當(dāng)?shù)穆曊{(diào)（如聲音的強(qiáng)度、速率、聲調(diào)、旋律等），就可以更加豐富、生動(dòng)、完整、準(zhǔn)確地表達(dá)人的情感狀態(tài)，展現(xiàn)人的心理變化、情緒狀態(tài)和性格特征，按照語(yǔ)言聲調(diào)的不同特點(diǎn)，就可以判斷人的情緒狀態(tài)和性格特征。悲哀時(shí)語(yǔ)速慢，調(diào)子低，音域起伏較小，聲音顯得沉重而機(jī)械；激動(dòng)時(shí)聲音高且尖，語(yǔ)速快，音域起伏較大，帶有顫音；往往措辭語(yǔ)速較快、口誤又多的人，被認(rèn)為地位較低且又緊張；措辭聲音響亮、慢條斯理的人，被認(rèn)為地位較高、怡然得意；措辭結(jié)結(jié)巴巴、語(yǔ)無(wú)倫次的人，缺乏自傲，或者言不由衷；平板的聲音被認(rèn)為冷漠、呆滯和畏縮，女中音和男低音代表暴躁氣質(zhì)；女高音和男高音多屬于活潑型的人；急劇的變調(diào)對(duì)比表達(dá)暴躁氣質(zhì)；調(diào)子的抑揚(yáng)委婉顯露活潑的天性等等。5．語(yǔ)言聲調(diào)語(yǔ)言本身可以直接表達(dá)人的復(fù)

5．語(yǔ)言聲調(diào)判斷人的措辭情緒和意向時(shí)，不僅要聽(tīng)他說(shuō)些什么，而且要聽(tīng)他怎樣說(shuō)，即從他措辭聲音的高低、強(qiáng)弱、起伏、節(jié)奏、音域、轉(zhuǎn)折、速率、腔調(diào)和口誤中，領(lǐng)會(huì)其“言外之意”。語(yǔ)言交談，能夠溝通思想，促進(jìn)相互了解，語(yǔ)言的聲調(diào)，使語(yǔ)言本身具有更多的感情色彩，從而揭示出人的思想、感情和意向的巧妙之處。不論什么情感都可以用最具體的語(yǔ)言向?qū)Ψ絺鬟_(dá)，問(wèn)題只在于思想是否豐富、語(yǔ)言是否和諧、比方是否恰當(dāng)、禮貌是否得當(dāng)、時(shí)機(jī)是否適當(dāng)?shù)取?．語(yǔ)言聲調(diào)判斷人的措辭情緒和意向時(shí)，

6．空間禮儀動(dòng)物為了保護(hù)自己的領(lǐng)地、保護(hù)自己的性命，本能地要求擁有一定的自由空間，并視自己占有的“地盤(pán)”為勢(shì)力范圍。一旦這一范圍遭到異類(lèi)的侵犯，就必然全力以赴地把入侵者驅(qū)逐出去。人類(lèi)也是這樣。人類(lèi)也要通過(guò)警惕、防御、反擊等方式來(lái)維護(hù)自己的空間?？臻g禮儀產(chǎn)生于人類(lèi)對(duì)領(lǐng)域的占有欲和安全感。在非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)中，交往空間是一種特殊的無(wú)聲語(yǔ)言。它是指一個(gè)人與另外一個(gè)人交往時(shí)，會(huì)無(wú)形中感到彼此間應(yīng)該有一種距離，才能心定神安。與動(dòng)物的空間概念的不同點(diǎn)主要在于，人的客觀空間范圍與主觀空間意識(shí)都有較大的可變性或可伸縮性，人的生存能力與適應(yīng)能力比動(dòng)物更強(qiáng)。每個(gè)人都生活在一個(gè)有伸縮性的空間范圍內(nèi)，這個(gè)范圍圈雖然是無(wú)形的，但它卻像一個(gè)氣球，不允許、不喜歡他人隨意侵犯或突破?？臻g語(yǔ)言是人類(lèi)利用空間來(lái)表達(dá)某種思想信息的一門(mén)社會(huì)語(yǔ)言，早在古希臘時(shí)期，先哲們就悟出空間是物質(zhì)存在的形式之一。6．空間禮儀動(dòng)物為了保護(hù)自己的領(lǐng)地、保

6．空間禮儀作為人類(lèi)物質(zhì)活動(dòng)———人際交往的藝術(shù)，當(dāng)然也不乏空間語(yǔ)言的奧秘。所謂的個(gè)人空間（PersonalSpace）是指：與人際距離相似的另一現(xiàn)象，個(gè)人為了保持其心理上的安全感受，會(huì)不自覺(jué)地與別人保持相當(dāng)距離，甚至企圖在其周?chē)鷦澇鲆黄瑢儆谧约旱目臻g，不希望別人侵入。在圖書(shū)館或公共場(chǎng)所內(nèi)，經(jīng)?？吹胶芏嗳?，自己坐一個(gè)位子之外，企圖再以攜帶的物品占據(jù)左右兩邊的空的座位。此時(shí)，肢體語(yǔ)言所表達(dá)的是一種防衛(wèi)，防衛(wèi)外人侵入其個(gè)人空間時(shí)帶來(lái)不安的情緒，這時(shí)我們可注意觀察他的情緒變化：如有陌生人要求坐在他的旁邊，他就會(huì)感到不安，甚至起身離去；如有他熟悉的人到來(lái)，他會(huì)招呼對(duì)方，主動(dòng)讓給對(duì)方左右的位子，而且他也會(huì)因此而感到高興。6．空間禮儀作為人類(lèi)物質(zhì)活動(dòng)———人際

6．空間禮儀人類(lèi)學(xué)家觀察發(fā)現(xiàn)，人與人之間在面對(duì)面的情境中，常因彼此間情感的親疏不同，而不自覺(jué)地保持不同的距離：最親密的人，彼此間可以接近到0.5m；有私交的朋友間，彼此可以接近到0.5～1.25m；一般公共場(chǎng)所的陌生人之間溝通時(shí)，彼此間的距離，通常維持在3m以上。此種因情感親疏而表現(xiàn)的人際間距離的變化，在心理學(xué)上稱(chēng)為人際距離。顯然，人際距離的變化，是由雙方當(dāng)事人溝通時(shí)，在肢體語(yǔ)言上的一種情感性的表示。彼此熟悉時(shí)，就親近一點(diǎn)；彼此陌生時(shí)，就保持距離。如一方企圖向?qū)Ψ浇咏?，?duì)方將自覺(jué)地后退，仍然維持相當(dāng)?shù)木嚯x。所以我們?cè)诮浑H中也可以善于運(yùn)用空間距離。6．空間禮儀人類(lèi)學(xué)家觀察發(fā)現(xiàn)，人與人之

6．空間禮儀美國(guó)人愛(ài)德華·霍爾博士劃分了四種區(qū)域或稱(chēng)距離，每種距離分別與雙方的關(guān)系相稱(chēng)：第一，親密空間（15～46cm），這是最親密的人之間的距離，如父母、戀人、愛(ài)人。這是人際交往中的最小間隔或無(wú)間隔，即通常所說(shuō)的“親密無(wú)間”。其近段在15cm以?xún)?nèi)，彼此可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對(duì)方的體溫、氣味和氣息，如擁抱、接吻等。其遠(yuǎn)段在15～44cm，表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手、促膝談心等。這一距離有非常特定的場(chǎng)境和對(duì)象，一般屬于私下情境，說(shuō)悄悄話(huà)，或在貼心朋友、夫妻和情人之間。在社交場(chǎng)合，大庭廣眾面前或一般的異性之間是絕對(duì)禁止的，否則不僅不雅觀，還會(huì)因?yàn)椴恍小岸Y”而引起另一方的反感甚至沖突。6．空間禮儀美國(guó)人愛(ài)德華·霍爾博士劃分

6．空間禮儀第二，個(gè)人空間（46cm～1.2m），一般親朋好友之間，促膝談心、拉家常之間的距離。這在人際間隔上稍有分寸感，表現(xiàn)為較少的直接身體接觸。一般近段在46～76cm，正好能相互親切握手，友好交談。遠(yuǎn)段在76cm～1.2m，雙方間已有一臂之隔，恰恰將可能的身體接觸排除之外。這一距離通常為人們?cè)诮煌鶊?chǎng)合所接受，它有較大的開(kāi)放性，任何朋友和熟人都可以自由地進(jìn)入這個(gè)空間。6．空間禮儀第二，個(gè)人空間（46cm～

6．空間禮儀第三，社交空間（1.2～3.6m），這是社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持的距離。保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感、莊重感，這已超出了親密或熟悉的人際關(guān)系，而是體現(xiàn)出一種社交性的或禮節(jié)性的較正式關(guān)系。近段在1.2～2.1m，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社交聚會(huì)上的交往。遠(yuǎn)段在2.1～3.7m，往往表現(xiàn)為更加正式交往的關(guān)系。一些有較高身份和地位的人往往通過(guò)一個(gè)特大辦公桌的相隔與下屬交談。這一距離大都是考慮到交往的正式性和莊重性。如企業(yè)或國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人之間的談判、教授與學(xué)生間的論文答辯等，以增加一種莊重的氣氛感。第四，公眾空間（>3.6m），這是社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持的距離。在這個(gè)空間中，人際間的直接溝通大大減少了。其近段在3.7～7.6m，遠(yuǎn)段則在7.6m以外。這是一個(gè)幾乎能容納一切人的“門(mén)戶(hù)開(kāi)放”的空間。人們完全可以對(duì)處于這個(gè)空間內(nèi)的其他人“視而不見(jiàn)”、不予交往，因?yàn)橄嗷ラg未必發(fā)生一定聯(lián)系。在這個(gè)空間的交往，大多是當(dāng)眾演講之類(lèi)的。6．空間禮儀第三，社交空間（1.2～3.

6．空間禮儀這四種交往距離、范圍的劃定，為公關(guān)人員尋求最為適合特定場(chǎng)景和對(duì)象的交往空間提供了大模式，但這一距離范圍并不是一成不變的，不同的人所需的個(gè)體空間的范圍有所不同，同一個(gè)人在不同心理狀態(tài)下所需的個(gè)體空間也會(huì)有所變化。因此，交往空間仍有較大的伸縮性和可交往性，影響它的主要因素有：1）不同文化背景或民族差異的影響實(shí)踐研究表明，地中海國(guó)家的人交往時(shí)允許有較多的身體接觸，相互靠得較近；而北歐國(guó)家的人則相互離得較遠(yuǎn)，很少有肌膚相觸。同是歐洲國(guó)家，法國(guó)人與英國(guó)人交談時(shí)，法國(guó)人總是保持較接近的距離，乃至呼吸也會(huì)噴到對(duì)方臉上，而英國(guó)人會(huì)感到很不習(xí)慣，步步退讓?zhuān)跃S持適合于自己的空間范圍。同是美洲國(guó)家，對(duì)北美人來(lái)說(shuō)，最適宜的交談距離是距一臂至4英尺，而南美人交談則喜歡近一些。6．空間禮儀這四種交往距離、范圍的劃定

6．空間禮儀北美人為了避免文化差異造成的個(gè)體空間不協(xié)調(diào)，常常就以桌椅作為隔開(kāi)的屏障，而南美人甚至?xí)挥勺灾鞯乜邕^(guò)這些屏障，以便達(dá)到他感到舒服的交談距離。東西方文化的差異對(duì)交往距離的影響就更大一些，如一個(gè)美國(guó)人和一個(gè)中國(guó)姑娘站在一個(gè)大廳里談話(huà)，由于兩個(gè)人有不同的交際距離文化又沒(méi)能相互了解對(duì)方，便鬧出一場(chǎng)笑話(huà)：中國(guó)姑娘站在距美國(guó)人三四步遠(yuǎn)的地方談話(huà)，而美國(guó)人總想站近一點(diǎn)兒，致使雙方都為能保持讓各自感到舒適的距離而進(jìn)行調(diào)整，美國(guó)人不斷向前以調(diào)整他的空間需要，而中國(guó)姑娘則步步后退以滿(mǎn)足自己的空間不受“侵犯”。一進(jìn)一退，繞了大廳走了一圈。把這段情形錄下來(lái)并以快速放映時(shí)，會(huì)感到這位中國(guó)姑娘是在帶這位美國(guó)人繞著大廳跳舞。結(jié)果，美國(guó)人覺(jué)得這個(gè)姑娘太冷淡、太別扭、太靦腆；而中國(guó)姑娘則覺(jué)得美國(guó)人親昵過(guò)度、太危險(xiǎn)、沒(méi)禮貌。6．空間禮儀北美人為了避免文化差異造成

6．空間禮儀2）社會(huì)地位和年齡差異的影響地位尊貴的人物，較之地位低的人需要更大的個(gè)體空間，一般是有意識(shí)地與下屬和人群保持相當(dāng)距離，更不能容忍這些人緊靠著他說(shuō)話(huà)，乃至撫肩拍背或氣息噴到臉上。同樣，年齡差異較大的人之間交往距離的人為縮小產(chǎn)生的感覺(jué)，較之同齡人之間會(huì)淡化一些，比如撫摸兒童的頭和臉，而在成年的同齡人之間就是一種不敬的表示，會(huì)顯得粗俗無(wú)禮。6．空間禮儀2）社會(huì)地位和年齡差異的影

6．空間禮儀3）性格差異的影響性格開(kāi)朗、喜歡交往的人更樂(lè)意接近別人和別人的靠近，個(gè)體空間相對(duì)較小。而性格內(nèi)向、孤僻自守的人不愿主動(dòng)接近別人，寧愿把自己孤立地封閉起來(lái)，當(dāng)然對(duì)靠近他的人也就十分敏感，他們的個(gè)體空間一旦受到侵占，最容易產(chǎn)生不舒服感和焦慮感。具有主動(dòng)性格的人，容易無(wú)意識(shí)地單方侵入對(duì)方的個(gè)體空間，而客觀上給對(duì)方造成威迫的壓力或巴結(jié)的情形。在正式的社交場(chǎng)合，易為對(duì)方看不起，而日本的公關(guān)人員往往就是通過(guò)就座的空間位置來(lái)判斷公眾的性格和心理。6．空間禮儀3）性格差異的影響

6．空間禮儀4）性別差異的影響一般來(lái)說(shuō)，女性相聚比男性站得近。女性同男性對(duì)空間位置的安排也不同：女性往往靠在她喜歡的人旁邊，而男性則選擇在他喜歡的人對(duì)面坐著。女性最反感陌生人坐在自己旁邊，男性最不喜歡陌生人占據(jù)自己對(duì)面的位置。而且，男性會(huì)把坐在對(duì)面的“闖入者”視為競(jìng)爭(zhēng)的威脅，女性則把坐在身旁的“闖入者”視為有意識(shí)的侵犯。6．空間禮儀4）性別差異的影響

6．空間禮儀5）情緒狀態(tài)和交往場(chǎng)景差異的影響人在心情愉快舒暢時(shí)，個(gè)體空間就會(huì)縮小，允許別人靠得很近；而若生氣悶悶不樂(lè)時(shí)，個(gè)體空間便會(huì)非理性地?cái)U(kuò)張，甚至連親密朋友也可能被拒之于外。在擁擠的社交場(chǎng)合，如舞會(huì)、聚會(huì)等，人們無(wú)法考慮滿(mǎn)足自己的個(gè)體空間的需要，而較易容忍別人靠得很近，但會(huì)設(shè)法避免視線(xiàn)或呼吸的接觸。當(dāng)面對(duì)面時(shí)，眼睛會(huì)很自然地注意對(duì)方的頭頂或空間的某個(gè)位置。然而，若在較為空曠的社交場(chǎng)合，人的個(gè)體空間就會(huì)自然擴(kuò)大，當(dāng)別人毫無(wú)理由地侵入時(shí)，便會(huì)引起懷疑和不自然的感覺(jué)。6．空間禮儀5）情緒狀態(tài)和交往場(chǎng)景差異

6．空間禮儀美國(guó)體態(tài)語(yǔ)言學(xué)專(zhuān)家法斯特先生曾經(jīng)講過(guò)一個(gè)例子。他說(shuō)，假如我們?cè)诓妥郎吓c一個(gè)朋友對(duì)面而坐時(shí)，悄悄地將桌上的菜單、杯盤(pán)、佐料瓶等向?qū)Ψ酵七^(guò)去，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)方一般會(huì)先把身子往后仰，以企圖“躲避”，然后會(huì)不安地把身子晃來(lái)晃去；最后，他會(huì)找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，將桌上的東西大致放回原位，默默地表示“回?fù)簟薄Ｒ陨线@些都表明了美國(guó)心理學(xué)家羅伯特·索默先生講過(guò)的一個(gè)道理：人都具有一個(gè)把自己圈住的心理上的個(gè)體空間，就像一個(gè)無(wú)形的氣泡一樣為自己所占有，一旦這個(gè)氣泡被人侵犯，就會(huì)覺(jué)得不舒服、不安全，甚至?xí)霈F(xiàn)憤怒。人際交往需要一定空間距離的情形是很多的。保護(hù)自己的勢(shì)力范圍的現(xiàn)象，在文明社會(huì)中也是隨處可見(jiàn)的。例如：在一間大廳里，有一排椅子，假定兩個(gè)陌生人先后進(jìn)入大廳，如果第一個(gè)人坐在中間，另一人緊挨第一個(gè)人坐下的話(huà)，第一個(gè)人會(huì)本能地移開(kāi)，與第二個(gè)人保持一定的距離。即使在擁擠的公共汽車(chē)上，當(dāng)素不相識(shí)的人的身體緊緊貼在一起的時(shí)候，人們也絕不允許他人貼近自己的臉，特別是嘴唇和眼睛。6．空間禮儀美國(guó)體態(tài)語(yǔ)言學(xué)專(zhuān)家法斯特先

6．空間禮儀這些情況都表明，無(wú)論在何種情況下，人體周?chē)加幸粋€(gè)屬于自己的空間，人際交往只有在這個(gè)空間允許的限度內(nèi)才會(huì)顯得自然與安全。作為公關(guān)禮儀所講的空間，是指人們?cè)诮煌鶗r(shí)，特別是個(gè)人與個(gè)人、個(gè)體與群體、群體與群體交往時(shí)，因彼此的關(guān)系不同、周?chē)沫h(huán)境不同，而無(wú)形中感到彼此間應(yīng)保持的一種特定的距離。再如，國(guó)外的一些大公司的總經(jīng)理在和他的雇員談話(huà)時(shí)通常保持一段距離，這種距離也是一種空間語(yǔ)言，意思是暗示出經(jīng)理和雇員之間的等級(jí)差別。如果雇員不懂得這一空間規(guī)律而硬要湊近經(jīng)理的身旁談話(huà)，勢(shì)必會(huì)引起經(jīng)理對(duì)他的反感或惱怒。這種對(duì)空間的守衛(wèi)和需求就是本小節(jié)討論的空間語(yǔ)言。由于空間需要的客觀存在，公關(guān)人員在人際公關(guān)活動(dòng)中就應(yīng)當(dāng)給以足夠的認(rèn)識(shí)，有禮貌地維護(hù)屬于他人的空間范圍，以保證交往活動(dòng)在平等、輕松的氣氛中進(jìn)行。6．空間禮儀這些情況都表明，無(wú)論在何種

6．空間禮儀以上是根據(jù)人的生理心理原理和禮儀規(guī)范的基本要求對(duì)人際交往的空間作出的概括性和普遍性的分析。盡管從社會(huì)到個(gè)人都存在一定的差異，并會(huì)對(duì)交往距離產(chǎn)生不同程度的影響，但服務(wù)人員最終還是應(yīng)該學(xué)會(huì)在實(shí)踐中摸索總結(jié)出既能適合對(duì)方，又能適合場(chǎng)景、適合自己的交往空間的三維標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，才能應(yīng)付于各種社交場(chǎng)合，在人際交往中始終達(dá)到溝通與禮貌的最高統(tǒng)一。6．空間禮儀以上是根據(jù)人的生理心理原理

7．服飾與儀態(tài)比爾·蓋茨講過(guò)“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”，在企業(yè)層面來(lái)講，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。在商務(wù)交往中，個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無(wú)聲勝有聲。7．服飾與儀態(tài)比爾·蓋茨講過(guò)“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

7．服飾與儀態(tài)7．1化妝技巧職業(yè)女性化妝技巧。對(duì)職業(yè)女性來(lái)說(shuō)，化妝似乎是很輕描淡寫(xiě)的一件事，質(zhì)地較好的合體套裝是必備的，發(fā)型也應(yīng)顯得清爽利落。而化妝，在大多數(shù)汽車(chē)行業(yè)人員看來(lái)，有時(shí)間的話(huà)可以準(zhǔn)備一下，不過(guò)素面朝天不是與車(chē)間更相配嗎？可是根據(jù)實(shí)際的客戶(hù)接待的情況看來(lái)，并不是這樣。一個(gè)典雅、干練、穩(wěn)重的職業(yè)形象，不僅可以體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重，而且員工一直保持容光煥發(fā)，也仿佛在說(shuō)明似乎再棘手的工作都難不倒自己。一個(gè)完美的辦公室?jiàn)y容，并不會(huì)花費(fèi)太多的時(shí)間，只用學(xué)會(huì)一些實(shí)用的技巧就可以了。化妝是一種修飾，可強(qiáng)調(diào)膚色和五官的優(yōu)點(diǎn)或掩飾瑕疵。女士化妝要簡(jiǎn)約、清麗、素雅，避免過(guò)量使用芳香型化妝品，選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等相符的化妝方法?；瘖y的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定，更不要非議他人的妝容。精致的妝容能增強(qiáng)自己的風(fēng)格，從而在客戶(hù)接待的過(guò)程中，表現(xiàn)出個(gè)人成熟、干練的形象，更可以加深客戶(hù)對(duì)你的印象。對(duì)于化妝，要掌握的重點(diǎn)是：7．服飾與儀態(tài)7．1化妝技巧

7．服飾與儀態(tài)1）粉底臉部膚色修飾是整個(gè)化妝的關(guān)鍵。客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)選擇接近自己膚色、遮蓋度屬中低的粉底，強(qiáng)調(diào)妝容的自然。每個(gè)人至少要有兩種深淺不同的粉底，以應(yīng)對(duì)季節(jié)變換時(shí)的膚色變化（冬天膚色較淺，夏季膚色較深），同時(shí)深淺不同的粉底組合在一起也可以修飾臉形。深色粉底會(huì)使涂抹部位產(chǎn)生陰影感，比較寬的臉形可以先用深色粉底擦在兩腮位置修飾臉形，再將較淡的粉底色用在兩頰，以增加臉部立體感，窄或長(zhǎng)臉形，則將深色粉底擦在額頭和下巴，修飾臉形，以淺色粉底擦在鼻梁中央，深色擦在鼻翼兩側(cè)，使鼻子看起來(lái)較高挺，如圖3-1所示。圖3-1粉底的修飾技巧7．服飾與儀態(tài)1）粉底圖3-1粉底

7．服飾與儀態(tài)2）眉形與眼影對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，眉毛是不容易畫(huà)的，但必須在上眼妝之前先畫(huà)眉毛，因?yàn)槊济梢越缍ㄑ劬Φ姆秶?，而且可以?qiáng)調(diào)眼部。眉毛不需要過(guò)于工整老氣，可以略加修整，也不要改變?cè)瓉?lái)的眉形，可維持原來(lái)自然的線(xiàn)條，重點(diǎn)是拔除眉毛下邊眼皮上的雜亂毛發(fā)，不要拔除眉毛上方部位的毛發(fā)，眉頭始于眼頭，眉毛不要太垂而造成不愉快的感覺(jué)。眼影：鼻翼、外眼角及眉毛末稍這三個(gè)點(diǎn)通常是在一條線(xiàn)上，畫(huà)眼影的重點(diǎn)是眼影應(yīng)在這條線(xiàn)內(nèi)畫(huà)，也就是說(shuō)，不要超出這條線(xiàn)以外。這是很多人會(huì)犯的錯(cuò)誤，畫(huà)得太多，眼睛看來(lái)會(huì)有一點(diǎn)兒憂(yōu)愁，如果嫌眉毛短，也可以根據(jù)這三點(diǎn)成一條直線(xiàn)的原則，補(bǔ)長(zhǎng)眉毛。眼影的調(diào)和顏色種類(lèi)和明暗度技巧非常重要，避免一下子擦太多眼影，要一次擦上一點(diǎn)點(diǎn)，慢慢加深。畫(huà)眼影時(shí)，淺色、深色或不發(fā)亮顏色等明暗度較低的眼影，可以用來(lái)平衡眼部突出的部分，也可以修飾眼睛的形狀；白色、淡色、亮色，這些具有較高明暗度的眼影，它們的用途是以對(duì)比來(lái)強(qiáng)調(diào)深陷的部位，或是襯托陰影的部分。7．服飾與儀態(tài)2）眉形與眼影

7．服飾與儀態(tài)例如，要使眼睛深陷，就在整個(gè)眼皮上刷上深色眼影，往上暈開(kāi)明亮的顯光眼影，沿著眉毛下方擦上；若要讓眼睛圓一點(diǎn)兒，則沿著眼皮下陷部位上深色眼影，然后再沿著深色眼影擦上明亮的顯光眼影。穿顏色鮮艷服裝時(shí)，眼影顏色應(yīng)柔和、穿顏色暗深色的服裝時(shí)，眼影顏色應(yīng)活潑。眼影的顏色要從穿著的服裝里找出來(lái)，穿著多色彩的服裝時(shí)，自服裝中挑出一至兩種顏色，再加一種對(duì)比顏色。淺柔的眼部化妝，可選擇較柔和的對(duì)比色或色環(huán)中對(duì)比色系的旁邊色，如圖3-2所示。圖3-2眼影的修飾技巧7．服飾與儀態(tài)例如，要使眼睛深陷，就在

7．服飾與儀態(tài)3）唇部造型與選色唇部化妝應(yīng)先以唇形筆將理想的唇廓描出，再擦上唇膏，唇膏與指甲油的顏色應(yīng)與服裝、眼影及腮紅協(xié)調(diào)，以同色系為宜，唇形自然，給人明朗愉快的感覺(jué)。棕紅色或褐紅色唇膏，極適合日間上班裝扮，最能表現(xiàn)出明朗的健康美，如圖3-3所示。圖3-3唇部修飾技巧7．服飾與儀態(tài)3）唇部造型與選色圖3-

7．服飾與儀態(tài)4）腮紅的修飾技巧腮紅擦在顴骨上方，可以強(qiáng)調(diào)顴骨輪廓，有一個(gè)不會(huì)出錯(cuò)的法子，叫作“微笑的蘋(píng)果”，只要擦在微笑時(shí)臉頰上出現(xiàn)的蘋(píng)果形狀上就對(duì)了。圓形臉拉長(zhǎng)腮紅有助于平衡臉形。上小下方的梨形臉，由于額頭顯小，可以拉長(zhǎng)腮紅修飾。瓜子臉、心形臉及長(zhǎng)橢圓形臉，腮紅不必拉得太長(zhǎng)，以免顯得臉太窄。檢查：整個(gè)工作完成后，記得做最后的檢查，在光線(xiàn)較明亮的地方看看自己，有沒(méi)有不均勻或不得體的地方，如圖3-4所示。圖3-4腮紅的修飾技巧7．服飾與儀態(tài)4）腮紅的修飾技巧圖3-

7．服飾與儀態(tài)要說(shuō)明的一點(diǎn)是：人前化妝是不禮貌的行為。雖然女性在餐館就餐后，補(bǔ)口紅、輕輕補(bǔ)粉，誰(shuí)也不會(huì)大驚小怪。不過(guò)，也只能就補(bǔ)這么一點(diǎn)兒，不能太過(guò)分。需要梳頭、磨指甲、涂口紅和化妝時(shí)，應(yīng)到化妝室，或盥洗室進(jìn)行。在客戶(hù)面前修容，是服務(wù)人員對(duì)待客戶(hù)非常不禮貌、錯(cuò)誤的形象。同樣，在人前整理頭發(fā)、衣服，照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。男士不要過(guò)分化妝?；旧媳３诸^發(fā)清潔，修飾得體，發(fā)型與本人自身?xiàng)l件、身份和工作性質(zhì)相適宜即可。只是男士應(yīng)每天修面剃須。7．服飾與儀態(tài)要說(shuō)明的一點(diǎn)是：人前化妝

7．服飾與儀態(tài)7．2服飾服飾是一種文化，反映了一個(gè)民族的文化素養(yǎng)、精神面貌和物質(zhì)文明發(fā)展的程度；著裝是一門(mén)藝術(shù)，正確得體的著裝，能體現(xiàn)個(gè)人良好的精神面貌、文化修養(yǎng)和審美情趣。俗話(huà)說(shuō)，“人靠衣裝”，第一印象往往是由一個(gè)人的衣著儀表和外在氣質(zhì)形成的。第一印象往往讓人難以忘記，從而影響交往對(duì)象的評(píng)價(jià)和判斷。在人際交往中，個(gè)人的儀表形象就像一張名片，上面貼著與你個(gè)性相匹配的標(biāo)簽。是儀表堂堂、神采奕奕，還是邋里邋遢、沒(méi)精打采，從衣著上就能有個(gè)明顯的判斷。7．服飾與儀態(tài)7．2服飾

7．服飾與儀態(tài)1）女士著裝作為接待人員，服飾的色彩不宜過(guò)于奪目，應(yīng)盡量考慮與公司的色調(diào)、氣氛相和諧。服飾應(yīng)舒適方便，以適應(yīng)整日的工作強(qiáng)度。暴露、花哨、反光的服飾是所忌用的。服裝的質(zhì)地應(yīng)盡可能考究，不易皺褶。穿裙子時(shí)，襪子的顏色應(yīng)與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，襪子口避免露在裙子外面。年輕女性的短裙至膝蓋上3～6cm，中老年女性的裙子要及膝下3cm左右。鞋子要舒適、方便、協(xié)調(diào)而不失文雅。女士穿職業(yè)裙裝時(shí)，需注意四不準(zhǔn)：（1）黑色皮裙，在正是場(chǎng)合絕對(duì)不能穿，這是國(guó)際慣例。（2）正式的高級(jí)的場(chǎng)合不能光腿。（3）衣服與裙子、鞋子的風(fēng)格不搭配。上身西裝，下身休閑裙、運(yùn)動(dòng)鞋，影響自己的形象不說(shuō)，還帶給客戶(hù)奇怪甚至不被尊重的感覺(jué)。（4）鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時(shí)可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。7．服飾與儀態(tài)1）女士著裝

7．服飾與儀態(tài)作為上班族，在春秋季節(jié)，可多準(zhǔn)備幾套西裝裙，款式力求簡(jiǎn)潔大方，以便與工作環(huán)境相協(xié)調(diào)，不宜過(guò)分夸張或花哨，變化可體現(xiàn)在領(lǐng)形、紐扣、裙形上面。當(dāng)然，要求款式簡(jiǎn)潔并不意味著一年四季的服裝一成不變。單一不變的服裝會(huì)流于單調(diào)重復(fù)，給人以對(duì)工作缺乏熱情、安于現(xiàn)狀的印象。可以時(shí)常在著裝上有一些小小的變化，如換條絲巾、使用新發(fā)卡、佩戴胸花等，在愉悅自己的同時(shí)，給同事們一些驚喜、給辦公室添一些亮色，也是對(duì)生活的點(diǎn)綴，如圖3-5所示。7．服飾與儀態(tài)作為上班族，在春秋季節(jié)，

7．服飾與儀態(tài)圖3-5女士的著裝7．服飾與儀態(tài)圖3-5女士的著裝

7．服飾與儀態(tài)職業(yè)女性的幾種不恰當(dāng)著裝包括：（1）過(guò)分時(shí)髦。熱愛(ài)流行的時(shí)裝是很正常的現(xiàn)象，即使不去刻意追求流行，流行也會(huì)左右著你。但有些女性幾近盲目地追求時(shí)髦。例如，在指甲上同時(shí)涂了幾種鮮艷的指甲油，當(dāng)她接待客戶(hù)或與人交談時(shí)，會(huì)給人一種厭惡的壓迫感，一個(gè)成功的職業(yè)女性對(duì)于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時(shí)要切記：在工作中，主要表現(xiàn)的是工作能力而非趕時(shí)髦的能力。（2）過(guò)分暴露型。夏天的時(shí)候，許多職業(yè)女性不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會(huì)被埋沒(méi)，甚至還會(huì)被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應(yīng)注意自己儀表的整潔、大方。7．服飾與儀態(tài)職業(yè)女性的幾種不恰當(dāng)著裝

7．服飾與儀態(tài)（3）過(guò)分正式型。這個(gè)現(xiàn)象也是常見(jiàn)的。其主要原因可以說(shuō)是沒(méi)有恰當(dāng)?shù)姆b。職業(yè)女性的著裝應(yīng)平淡、樸素。（4）過(guò)分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的破洞牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說(shuō)是非常不合適了。（5）過(guò)分可愛(ài)型。作為一名接待人員，客戶(hù)看中的是專(zhuān)業(yè)程度，所以應(yīng)該以大方得體的職業(yè)裝束給客戶(hù)成熟穩(wěn)重的印象。不合時(shí)宜，甚至孩子氣、幼稚的打扮帶給客戶(hù)的是玩世不恭的負(fù)面印象。7．服飾與儀態(tài)（3）過(guò)分正式型。這個(gè)現(xiàn)

7．服飾與儀態(tài)2）男士著裝男士穿著西裝應(yīng)講求三個(gè)原則，（1）三色原則。全身的顏色限制在三種顏色之內(nèi)。（2）三一定律。身上三個(gè)部位（鞋子、腰帶和公文包）的顏色要一致，一般以黑色為主。（3）三大禁忌。第一個(gè)禁忌是穿西裝袖口上的商標(biāo)沒(méi)拆掉。第二個(gè)禁忌是襪子沒(méi)選對(duì)，如襪子的色彩和質(zhì)地，正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪、不穿白色的襪子、襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳。第三個(gè)禁忌是領(lǐng)帶選擇出現(xiàn)問(wèn)題，與襯衫與西裝不搭調(diào)。不過(guò)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，男士穿著西裝時(shí)務(wù)必整潔、筆挺。正式場(chǎng)合應(yīng)穿著統(tǒng)一面料、統(tǒng)一顏色的套裝，內(nèi)穿單色襯衫，打領(lǐng)帶，穿深色皮鞋。三件套的西裝，在正式場(chǎng)合下不能脫外套。襯衫的領(lǐng)子要干凈，不可有污垢、汗?jié)n。襯衫下擺要塞進(jìn)褲子里，系好領(lǐng)口和袖扣，襯衫領(lǐng)口和袖口要長(zhǎng)于西服上裝領(lǐng)口和袖口1～2cm，以顯有層次感，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露，如圖3-6所示。7．服飾與儀態(tài)2）男士著裝

7．服飾與儀態(tài)圖3-6男士的著裝7．服飾與儀態(tài)圖3-6男士的著裝

7．服飾與儀態(tài)領(lǐng)帶結(jié)要飽滿(mǎn)，與襯衫領(lǐng)口要吻合。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂到皮帶扣為宜。西裝穿著系紐扣時(shí)，領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第三粒和第四粒紐扣之間。穿西裝一定要穿皮鞋，鞋的顏色不應(yīng)淺于褲子。黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服；深棕色鞋子配黃褐色或米色西服，鞋要上油擦亮。除了以上的基本技巧之外，還要注意自己的體形，當(dāng)體形較瘦時(shí)，選擇西裝要注意：西服的面料不用細(xì)條紋而用格子圖案，上裝和褲子顏色對(duì)比鮮明（比穿整套西裝好），雙排扣寬領(lǐng)款式更為合適，墊肩、有袋蓋，這一切都能增加一種寬闊的感覺(jué)，打上一條適中的絲質(zhì)領(lǐng)帶（最好是三角形或垂直小圖案），可能的話(huà)，再加上一件翻領(lǐng)背心，使體型更顯厚實(shí)。褲子有明顯的褶線(xiàn)和折腳。用寬皮帶和厚底鞋，也敢可為增添重實(shí)感，具體說(shuō)來(lái)有以下五點(diǎn)：7．服飾與儀態(tài)領(lǐng)帶結(jié)要飽滿(mǎn)，與襯衫領(lǐng)口

7．服飾與儀態(tài)（1）絕對(duì)不要穿黑色和近乎黑色的上裝，否則人越發(fā)顯得干瘦，應(yīng)穿膨脹色的服裝，顏色可選用灰色、灰褐色、淺灰色等，用以增加擴(kuò)張感。（2）衣料以斜紋路花型比較好，大格的柔軟質(zhì)地的也不錯(cuò)，毛質(zhì)地的衣料可以放在第一位考慮，最好不要選直紋路衣料。（3）小胸圍的男士應(yīng)穿較緊胸圍的衣服，這樣可撐滿(mǎn)衣服，使胸廓顯得較寬。如果認(rèn)為小胸圍穿大胸圍的衣服能顯得胖一點(diǎn)兒，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，因?yàn)閷挻蟮囊路炊谷孙@得更瘦。體形瘦長(zhǎng)的人如果穿西服，最好穿三件式的西裝，因?yàn)榇┥像R夾可以使扁窄的上身顯得豐厚。（4）服色搭配時(shí)，上裝與襯衫，或上裝與褲子的顏色之間要形成較強(qiáng)烈的對(duì)比。這樣可以從感覺(jué)上增加寬度，使人看上去粗壯一點(diǎn)兒。（5）如果穿針織服裝，可以選擇橫條紋的，但不可選擇豎條紋的。領(lǐng)帶應(yīng)選擇寬型的，色彩應(yīng)是明亮的。為了使臉部也相應(yīng)顯得寬闊，可以把頭發(fā)的鬢角留得厚實(shí)豐滿(mǎn)些。7．服飾與儀態(tài)（1）絕對(duì)不要穿黑色和近

7．服飾與儀態(tài)7．3飾物佩戴飾物要考慮人、環(huán)境、心情、服飾風(fēng)格等諸多因素間的關(guān)系，力求整體搭配協(xié)調(diào)。遵守以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份的原則。女性飾物種類(lèi)繁多，選擇范圍比較廣，飾物的佩帶要與體形、發(fā)型、臉型、膚色、服裝和工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)。女士的首飾佩戴，原則是“符合身份，以少為佳”不能比顧客戴得多，不能喧賓奪主。在客戶(hù)交往中哪些首飾不能戴：一種是展示財(cái)力的珠寶首飾不戴，因?yàn)樯习嘧逡故镜氖菒?ài)崗敬業(yè)；二是展示性別魅力的首飾不能帶，胸針、腳鏈不能戴。這在禮儀的層面叫作有所不為。戴兩件或兩種以上的首飾，專(zhuān)業(yè)戴法是“同質(zhì)同色”。不能遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪。7．服飾與儀態(tài)7．3飾物

7．服飾與儀態(tài)7．4舉止禮儀無(wú)論是與客戶(hù)交談還是傾聽(tīng)，不論是站、走還是坐，首先要做到身體姿勢(shì)莊重得體。（1）站姿：挺直、舒展，手臂自然下垂。正式場(chǎng)合不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，不要有下意識(shí)的小動(dòng)作。女性站立時(shí)雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)。穿緊身短裙時(shí)，腳跟靠近，腳尖分開(kāi)呈V狀或Y狀；穿禮服或者旗袍時(shí)，可雙腳微分。（2）坐姿：入座時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳，從椅子的左側(cè)入座，沉著安靜地坐下。女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙子后片攏一下，并膝或雙腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，雙手放在膝蓋或椅子扶手上。男士可以微