餐飲前廳日常運(yùn)營(yíng)課件

店

面

運(yùn)

營(yíng)店面運(yùn)營(yíng)的核心是什么？觸覺(jué)視覺(jué)嗅覺(jué)聽(tīng)覺(jué)味覺(jué)如何做好顧客體驗(yàn)？餐前--準(zhǔn)備餐中--鏈接餐后--維護(hù)店面為顧客提供的服務(wù)體驗(yàn)，可以分為兩種：直接服務(wù)和間接服務(wù)。充分的準(zhǔn)備工作是良好服務(wù)和高效運(yùn)營(yíng)的重要保證，準(zhǔn)備工作不僅是奠定好的服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，更是分擔(dān)員工接待壓力的重要環(huán)節(jié)。好的開(kāi)始是成功的一半！餐前都準(zhǔn)備什么呢？餐前準(zhǔn)備人員設(shè)備物品衛(wèi)生著裝工裝保持干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損、

無(wú)褶皺。除第一顆扣子外其它扣子應(yīng)全

部扣上。符合著裝規(guī)范佩戴帽子、圍裙，標(biāo)準(zhǔn)同工裝標(biāo)準(zhǔn)。黑色直筒長(zhǎng)褲，著黑

色皮鞋或布鞋、深色襪子，保持整潔。精神飽滿(mǎn)、注意力集中；面帶笑容、充滿(mǎn)激情；面部干凈整潔、女士著淡妝。精神狀態(tài)餐前準(zhǔn)備—人員運(yùn)轉(zhuǎn)正常、干凈整潔、無(wú)安全隱患餐前準(zhǔn)備—設(shè)備河南柔時(shí)餐飲管理公司---培訓(xùn)部餐前準(zhǔn)備—衛(wèi)生細(xì)節(jié)決定成??！餐前準(zhǔn)備—物品擺放整齊、準(zhǔn)備充分、檢查認(rèn)真、落實(shí)到人。產(chǎn)品豐富、陳列美觀(guān)、衛(wèi)生干凈、入店即視。場(chǎng)景需求組合需求視覺(jué)需求心理需求關(guān)鍵需求未被滿(mǎn)足的需求多元需求如何滿(mǎn)足什么是能讓我一見(jiàn)鐘情的視覺(jué)表現(xiàn)除了吃好，還有什么才能讓我滿(mǎn)足什么是進(jìn)店消費(fèi)最關(guān)鍵的因素以消費(fèi)者為中心，以超級(jí)產(chǎn)品符號(hào)為結(jié)點(diǎn)，滿(mǎn)足消費(fèi)者的合理需求，搶占消費(fèi)者心智。餐中接待迎賓服務(wù)員傳菜保潔收銀接聽(tīng)禮儀鈴響三聲前接起，超過(guò)三聲要致歉音量、語(yǔ)速適中，吐字清晰認(rèn)真記錄，重復(fù)確認(rèn)找人的電話(huà)請(qǐng)對(duì)方稍等或轉(zhuǎn)告稍后回電，電話(huà)要輕扣到桌子上道別后等對(duì)方先掛機(jī)電話(huà)預(yù)定微笑！對(duì)方可以感受得到你的笑意為客指引前來(lái)的道路在訂餐本上做好記錄，并重復(fù)確認(rèn)道別：感謝您的來(lái)電！小板凳全體員工恭候您光臨！致電超過(guò)預(yù)定時(shí)間的顧客，詢(xún)問(wèn)是否繼續(xù)留位，對(duì)改變計(jì)劃的顧客祝用餐愉快！希望有機(jī)會(huì)再次光臨迎賓—電話(huà)預(yù)定、接聽(tīng)禮儀在距顧客身前1米左右進(jìn)行指引引領(lǐng)手勢(shì)指引遇臺(tái)階、拐彎處要進(jìn)行提示和明確的手勢(shì)指引介紹途中，向顧客介紹本店特色、現(xiàn)有活動(dòng)拉椅讓位呈遞菜單與服務(wù)員交接迎賓—引領(lǐng)入位根據(jù)顧客人數(shù)分別記錄：大桌（4人以上）、小桌（2-4人）等位號(hào)，并記錄在等位登記本上填寫(xiě)等位卡要求：序號(hào)正確、字跡清楚、不落項(xiàng)，并告知顧客等位區(qū)域隨時(shí)與前廳服務(wù)員、傳菜員溝通翻臺(tái)情況迎賓—排號(hào)迎賓—等位1、餐具清潔干凈2、飲品充足，品質(zhì)穩(wěn)定3、照顧到所有等位顧客斟倒飲品1、呈遞菜單，主動(dòng)介紹2、記錄點(diǎn)餐內(nèi)容，不用寫(xiě)臺(tái)號(hào)3、到號(hào)時(shí)將點(diǎn)餐單給服務(wù)員，并將特殊要求詳細(xì)告知。輔助點(diǎn)餐1、根據(jù)店內(nèi)現(xiàn)有的活動(dòng)進(jìn)行介紹

2、可提前參與的活動(dòng)（如發(fā)朋友圈），協(xié)助顧客完成。介紹活動(dòng)服務(wù)員—迎客引領(lǐng)在距顧客身前1米左右進(jìn)行指引手勢(shì)指引遇臺(tái)階、拐彎處要進(jìn)行提示和明確的手勢(shì)指引介紹途中，向顧客介紹本店特色、現(xiàn)有活動(dòng)協(xié)助迎賓拉椅讓位呈遞菜單服務(wù)員—燙餐具提前準(zhǔn)備好燙餐具的工具：不銹鋼盆、開(kāi)水、夾子、白色毛巾找到餐具封邊，兩個(gè)大拇指向下按壓，朝兩邊撕開(kāi)，自下而上撕開(kāi)封膜。注意：不能從小碗的上方扎開(kāi)再撕，避免響聲過(guò)大。1、餐具放入盆中時(shí)注意骨碟要立起來(lái)，給盆底留下空隙，避免盆底發(fā)黑和餐具炸裂。2、筷子插入盆中，在撈餐具時(shí)，右手拿夾子，左手握住筷子，防止滑落。注意：必須是水開(kāi)之后再撈餐具從盆中撈出餐具時(shí)要在白毛巾上沾掉餐具上的剩余水分，防止桌面上有水漬。③介

紹推薦詢(xún)

問(wèn)④確

認(rèn)⑤下

單您好!3斤6兩牛油鍋底是我們的特色，.精選重慶石柱紅辣椒，四川茂汶大紅袍花椒，中原黃牛腰窩油，十三種天然香料，重慶師傅手工炒出，醇厚香辣，回味無(wú)窮.這款銷(xiāo)量非常好，在我們其它連鎖店點(diǎn)擊率很高，配上我們番茄養(yǎng)生鍋底，味道絕配！您今天是吃字母鍋還是鴛鴦鍋？能不能吃辣？番茄味是我們的特色口味非常棒您好！您點(diǎn)的是XX鍋底

X，配番茄還是骨湯，還是菌湯的，對(duì)嗎？確認(rèn)好鍋底口味、先下鍋底和小料的單子再點(diǎn)菜。您好！您看一下我們小板凳必吃榜，我先把鍋底單子下了，等會(huì)再給您介紹菜品，好嗎？①②服務(wù)員—點(diǎn)鍋鍋底的介紹3斤6兩牛油子母老火鍋真材實(shí)料，好鍋底無(wú)需蘸料簡(jiǎn)介：精選重慶石柱紅辣椒，四川茂汶大紅袍花椒，中原黃牛腰窩油，十三種天然香料，重慶師傅手工炒出醇厚香辣。產(chǎn)地：四川重慶市廠(chǎng)址：成都市鄲都區(qū)中國(guó)川菜產(chǎn)業(yè)園永安路259號(hào)配料：牛油，植物油，雞油，辣椒，花椒，老姜米酒八角，草果，桂皮，香葉。口味：醇厚香辣，地道原產(chǎn)地原料，味道，很香，很辣，很過(guò)癮口號(hào)：我的小板凳老火鍋《味道，巴適的很哦》鍋底：3.6斤牛油老火鍋底料，純凈水2斤，料足才有味，好鍋底無(wú)需蘸料。區(qū)別：市面正常火鍋都在1斤底料，所以吃著吃著就沒(méi)味道，或全靠蘸料。加湯：熬制去火涼茶老鷹茶，少加勤加，以第一次出鍋標(biāo)準(zhǔn)為線(xiàn)，不可多加。養(yǎng)生番茄鍋底簡(jiǎn)介：天然頭番茄精選：云南石頭番茄，恰好的酸，沁心的甜，焯以小板凳大廚精工調(diào)制，且常喝具有美容養(yǎng)顏、涼血平肝、降低血壓的優(yōu)越功效。產(chǎn)地：云南石頭番茄，云南年平均溫度15.四季溫差小，晝夜溫差大，是最適合番茄生長(zhǎng)的產(chǎn)地之一。特點(diǎn)：

陽(yáng)光日照充足 高溫殺菌保鮮 口感酸甜平衡廠(chǎng)址：四川澄明食品有限公司口味：番茄湯底濃郁，久涮湯不泄，酸甜值為7度，新鮮酸甜可口，保證涮牛肉和海鮮時(shí)不會(huì)偏酸！喝湯美容養(yǎng)顏營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高《能品到番茄的沙沙顆粒感》加湯：5升壺一壺一包番茄底料，開(kāi)水?dāng)噭?，每次加湯以第一次出鍋為線(xiàn)，不可多加，少加勤加。鍋底的介紹野生菌湯鍋底簡(jiǎn)介：精選云貴川高原珍貴野山菌，每天大火現(xiàn)熬，醇厚鮮香，回味悠長(zhǎng)。鍋底的介紹特點(diǎn)：精選云貴川海拔2200多米深山長(zhǎng)出來(lái)的野山菌，純天然、無(wú)污染，味道鮮美，營(yíng)養(yǎng)豐富，具有養(yǎng)生健體延年益壽，是養(yǎng)生之道首先佳品。配料：茶樹(shù)菇，牛肝菌，巴西古，松茸，香菇，老雞等?？谖叮乎r香醇厚，鮮美可口，回味悠長(zhǎng)！加湯：每鍋都必須加原湯，以第一次出鍋為先線(xiàn)，少加勤加，不可多加。鍋底的介紹養(yǎng)生骨湯鍋底簡(jiǎn)介：精選鮮牛骨，老雞當(dāng)歸枸杞天然上好的調(diào)料，每天小火慢燉24個(gè)小時(shí)，滋補(bǔ)鮮香，營(yíng)養(yǎng)健康。特點(diǎn)：骨湯色澤白說(shuō)明骨源新鮮，精選鮮牛棒骨，老雞上好的調(diào)料每天大火煮開(kāi)，小火慢燉24小時(shí)滋補(bǔ)鮮香，營(yíng)養(yǎng)健康。配料：牛棒骨，老雞，枸杞，黨參，桂皮，香葉等?？谖叮鹤萄a(bǔ)鮮香，營(yíng)養(yǎng)健康，回味悠長(zhǎng)！加湯：每鍋都必須加原湯，以第一次出鍋為先線(xiàn)，少加勤加，不可多加。服務(wù)員—點(diǎn)菜桌號(hào)、日期、人數(shù)、點(diǎn)菜員備注要清晰特色介紹為重點(diǎn)：提煉賣(mài)點(diǎn)、針對(duì)性講解注根據(jù)客人的人數(shù)推薦菜品數(shù)量，控制顧客點(diǎn)擊（建議：2人:3個(gè)葷菜4道涮菜；3-4人:4之5道葷菜6道涮菜；

5-6人:葷菜6之7道8道涮菜；6-8人:葷菜7之8道10道涮菜）點(diǎn)菜時(shí)保持規(guī)范站姿；態(tài)度恭敬不卑微；語(yǔ)言清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣歡快；細(xì)心、耐心、用心服務(wù)員—酒水推銷(xiāo)1、觀(guān)察：看顧客的組成、消費(fèi)能力、喜好。2、男士推薦啤酒、白酒；女士推薦啤酒、飲品；老人兒童推薦飲料、果汁。展示1、右手拖住瓶底，左手執(zhí)酒瓶上三分之一處，商標(biāo)朝向顧客。2、清晰的報(bào)出酒水的名稱(chēng)，向顧客確認(rèn)。3、得到顧客認(rèn)可后，開(kāi)啟酒水。斟倒白酒：九分滿(mǎn)啤酒：二分沫、八分酒紅酒：三分之一飲料、果汁：八分滿(mǎn)010203040506開(kāi)火：上鍋之后先打開(kāi)電磁爐調(diào)至最高的檔位8檔成湯：鍋開(kāi)之后使用湯勺攪動(dòng)鍋底，為客人成取番茄湯，并介紹特點(diǎn)加湯：每份鍋底都有標(biāo)準(zhǔn)配比，不可在沒(méi)有開(kāi)鍋時(shí)加湯或下菜，加原湯 以第一次出鍋標(biāo)準(zhǔn)水位，為準(zhǔn)不可多加流程：必須在鍋底完全沸騰融合后，先涮特色菜,牛羊肉，毛肚鵝腸，蝦滑，葷菜，豆制品，蔬菜類(lèi)按照這個(gè)流程，更營(yíng)養(yǎng)，更健康提醒：您好！我們特色菜都有標(biāo)準(zhǔn)的涮菜時(shí)間，否則容易造成影響鍋底口味，菜品過(guò)老咬不動(dòng)，或者太爛失去口感和營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，按照準(zhǔn)確的涮菜時(shí)間，有營(yíng)養(yǎng)口味更佳。服務(wù)員—鍋底操作口號(hào)：我的小板凳老火鍋《味道巴適的很哦》精選咱家牧場(chǎng)安格斯純種小公牛，精選后胸肉，口口珍美人指黑牛肉使用木瓜酶嫩化技術(shù)，精致而成，令毛肚，復(fù)摔打含蝦量更營(yíng)養(yǎng)，更健至尊脆毛肚純蝦仁手工上百次攪碎，反95%，少許雞蛋清，工制作而貴，百里挑一?？担嗄?，成，產(chǎn)地北海，黃，爽脆彈牙，作，使每一肉感十足。好牛肉+好鍋底=牛上加牛7上8下15秒?？诟絮r嫩Q彈。七上八下15秒。片牛肉口感嫩而有嚼勁，夠香，夠辣，夠過(guò)癮。為你定制鮮蝦滑黃喉主要成分為平滑肌屬蛋白質(zhì)，新鮮黃喉，色澤金冰脆大刀黃喉精選牛黃瓜條部位肉，經(jīng)過(guò)小板凳大廚精心制霸王牛肉千層肚又名牛百

葉，使用木瓜酶

嫩化，產(chǎn)品綠色

健康，口感勁道，生態(tài)千層肚服務(wù)員—特色菜介紹美人指黑牛肉鮮蝦滑至尊脆毛肚霸王牛肉上菜必須放在上菜必須放置上菜必須放置上菜必須放置每一道特色菜，餐桌明顯位置，餐桌明顯位置，餐桌明顯位置，餐桌明顯位置，都有獨(dú)特的特告知客人開(kāi)鍋詢(xún)問(wèn)客人是否用小杯子接開(kāi)告知顧客建議點(diǎn)，和涮菜時(shí)沸騰后，用筷下鍋，下辣湯，水化干冰，告涮之辣湯鍋里，間，要第一時(shí)子夾涮30秒，還是不辣湯？知顧客不可一涮1分鐘口感嫩間給顧客介紹使用肥牛專(zhuān)用操作時(shí)美觀(guān)大次全部到入鍋滑有嚼勁有肉感。清楚，嚴(yán)格按料口感更佳。方得體，面帶中，老了就不照操作標(biāo)準(zhǔn)涮微笑注視客人，好吃.沸騰后用菜流程，涮菜操作用小勺沾筷子夾著涮七時(shí)間落實(shí)到每點(diǎn)水，以免粘上八下15秒粘一桌客人，最勺，從蝦滑一蒜泥香油口感后祝大家就餐邊開(kāi)始滑，滑更佳。愉快！成鵪鶉大一點(diǎn)，輕放到鍋里，飄起來(lái)即食。介紹口感，下完并說(shuō)祝您用餐愉快！提

醒服務(wù)員—特色菜操作服務(wù)員—餐中互動(dòng)注意力放在所屬區(qū)域顧客身上，及時(shí)觀(guān)察和發(fā)現(xiàn)顧客需求。即使再忙也要留出余光給顧客。多巡視區(qū)域內(nèi)的臺(tái)位，上班期間沒(méi)有閑人。隨手多做事，不跑空趟。多與顧客交流，把顧客當(dāng)成“戀人”。眼勤腿勤手勤嘴勤傳菜員—餐中產(chǎn)品驗(yàn)收--五不取數(shù)量不對(duì)不取造型不足不取顏色異味不對(duì)不取異物雜物不取器皿不潔、破損不取餐前小吃（落座即上）--涼菜（下單5分鐘左右）--鍋底（下單8分鐘左右）牛羊肉--特色菜--葷菜--素菜--主食 （所有菜品下單后15分鐘之內(nèi)上齊，主食類(lèi)最后上或是等顧客與吃完之后上）行走靠右，遇到顧客停下側(cè)身讓路，并點(diǎn)頭微笑示意，帶有口罩的要向顧客問(wèn)好傳菜員思考：順帶點(diǎn)啥？保潔員—餐中0102燙餐具協(xié)助高湯補(bǔ)充協(xié)助收臺(tái)衛(wèi)生協(xié)助維護(hù)衛(wèi)生維護(hù)物品維護(hù)收銀員—餐中介紹主動(dòng)向顧客介紹店面現(xiàn)有的活動(dòng)（如活動(dòng)同時(shí)有兩個(gè)以上，要根據(jù)顧客的消費(fèi)金額，推薦更加適合的活動(dòng)。活動(dòng)介紹要站在為顧客省錢(qián)的立場(chǎng)上進(jìn)行）買(mǎi)單報(bào)賬單，先報(bào)優(yōu)惠前金額，再報(bào)優(yōu)惠后金額。（例：

您好您今天消費(fèi)一共是200元整，您是會(huì)員，打完折

之后是180元。）唱收唱付（您好收您200元，需要找您20元，請(qǐng)稍等）零錢(qián)、發(fā)票、贈(zèng)送要提醒顧客收好（您好！這是找您的20元和今天就餐的發(fā)票，另外還有送您的價(jià)值

50元代金券，請(qǐng)收好）溝通見(jiàn)到顧客主動(dòng)問(wèn)好。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)反饋意見(jiàn)，虛心、認(rèn)真記錄和傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議。及時(shí)快速的將顧客不滿(mǎn)

的意見(jiàn)反饋給管理人員。不是顧客離店才需要送客的，離開(kāi)吧臺(tái)也一樣（謝謝！請(qǐng)慢走?。╋w機(jī)降落是最危險(xiǎn)的時(shí)刻，因?yàn)轱w行員注意力容易放松店面各項(xiàng)工作最容易出錯(cuò)的也是收尾工作，垃圾桶內(nèi)外清潔垃