酒店培訓-前廳部服務意識培訓課件

瑪斯蘭德國際酒店禮貌禮節(jié)培訓

----蘇育發(fā)總經理第一章

酒店員工儀容儀表標準瑪斯蘭德國際酒店禮貌禮節(jié)培訓

----蘇育發(fā)總經理1一、整體要求自然、得體、大方，符合工作需要及安全規(guī)則、充滿活力，干凈清爽。一、整體要求2二、發(fā)式發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔，無頭皮屑，不可染怪異發(fā)色，梳怪異發(fā)型。二、發(fā)式3男員工：前不留大鬢角，側不過耳，后不觸及衣領。女員工：劉海不及眉，頭發(fā)過肩要扎（盤）起，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件4三、耳朵清潔干凈，不允許戴耳環(huán)，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳針。三、耳朵5四、面容面帶微笑，神采奕奕，保持清潔，無眼垢、不戴深（有）色眼鏡。男員工：不留胡須，鼻毛不長出鼻孔。女員工：工作期間應化淡妝，口紅顏色應適當；忌用有濃烈氣味的化妝品。四、面容6五、口腔牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品（如大蒜），不喝含酒精的飲料，不吸煙。（牙齒黑色，看上去很臟，有青菜殘渣，口臭等。）五、口腔7六、手經常保持清潔，不可留長指甲，長度應不超過指頭，女員工不可涂有色指甲油；可戴婚戒、手表（以不搶眼為宜），禁止戴其他飾物，廚部人員禁止戴手飾。（員工使用的東西應盡量是樸素的，如果比客人的高貴，應放在不顯眼的位置。）六、手經常保持清潔，不可留長指甲，長度應不超過指頭，女員工不8七、鞋穿酒店配發(fā)的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干凈，無破損，皮鞋光亮，并符合工作需要?？头糠諉T穿絨面黑鞋；穿西裝男員工，穿黑色皮鞋；穿西裙女員工穿黑色中跟皮鞋。當班期間所有人員不得穿運動鞋、波鞋、涼鞋和拖鞋。七、鞋穿酒店配發(fā)的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干凈，無破損，皮鞋9八、襪子男員工：襪子無破損，顏色以深顏色為宜，保持清潔無異味。女員工：只可穿無花紋的肉色絲襪、襪子要求無破損，襪口不可露出褲腳或裙腳。八、襪子10九、服裝穿規(guī)定的制服，保證紐扣齊全并要扣好衣扣（領口和袖口）、褲扣，保持制服整潔、干凈，（領子和袖口是否干凈，上衣肩是否有頭皮，內衣是否外露）將員工章佩戴于制服的左胸處。（不能歪斜）注意：不得將衣袖、褲管卷起，襯衣下擺扎進褲內或裙內。

九、服裝穿規(guī)定的制服，保證紐扣齊全并要扣好衣扣（領口和袖口）11十、身體勤洗澡保證無體味，無汗臭，使用香水應清淡。十、身體12第二章

禮節(jié)禮貌

培訓主題：酒店禮貌禮節(jié)

第二章

禮節(jié)禮貌13培訓目的

讓學員認識到對酒店行業(yè)來說禮貌禮節(jié)的重要性，并通過學習酒店行業(yè)的十種常用禮節(jié)，使學員能夠掌握何時應使用何種禮節(jié)？行禮的過程中應注意些什么問題？提高學員的禮貌修養(yǎng)，促使學員養(yǎng)成自覺學禮、知禮、行禮的良好習慣。

培訓目的讓學員認識到對酒店行業(yè)來說禮貌禮節(jié)的重要性，并通過14培訓內容

培訓內容15在世界民族之林中，具有五千年文明歷史的中華民族，素有“禮儀之邦”的美譽，富有文明禮貌的優(yōu)良傳統。古代的諸多傳統美德至今仍有許多備受人們推崇。在世界民族之林中，具有五千年文明歷史的中華民族，素有“禮儀之16如：

“已所不欲、勿施予人”“仁、義、禮、智、信”“溫、良、恭、謙、讓”

如：17這些都是大家都非常熟悉的，在我國流傳了千百年的，指導人們道德行為的座右銘。我國第一部關于禮的專著是《周禮》，這說明早在我國周朝時期就已經形成了一套完整的禮儀制度。這些都是大家都非常熟悉的，在我國流傳了千百年的，指導人們道德18一、關于禮的概念：知禮才能行禮一、關于禮的概念：191、什么是禮？禮是表示敬意的通稱，是人們在社會生活中處理人際關系并約束自己行為以示尊重他人的準則。1、什么是禮？20禮屬于道德的范疇，是社會公德中極為重要的部分。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件21禮滲透于人們的生活中，體現著人們的道德觀念，指導著人們的行動酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件222、什么是禮貌？禮貌是人際交往中，相互表示敬重、友好的行為規(guī)范。它體現一個時代的風尚與道德水準、文化層次與文明程度2、什么是禮貌？233、什么是禮節(jié)？禮節(jié)是人們在生活中相互表示尊敬、問候、致意、慰問以及給予必要的協助與照料時慣用的形式。在日常生活中人們給朋友寄上一張賀卡、道一聲“生日快樂”給病人送上一束鮮花等都是一種禮節(jié)。

3、什么是禮節(jié)？244、什么是禮儀？

禮儀是在較隆重的場合下，為了表示尊重和敬意而舉行的一種儀式。如：開幕儀式、奠基儀式、歡迎儀式、剪彩儀式等4、什么是禮儀？255、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的

聯系與區(qū)別5、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的

聯系與區(qū)別26

⑴、聯系：

①、禮包含禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質都是表示對人的尊重、敬意和友好。②、禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現形式。⑴、聯系：27⑵、區(qū)別：

①、禮貌是禮的行為規(guī)范。②、禮節(jié)是禮的慣用形式。③、禮儀是禮的較隆重的儀式。⑵、區(qū)別：28二、酒店業(yè)常用禮節(jié)：二、酒店業(yè)常用禮節(jié)：29（一）酒店常用的十種禮節(jié)：稱呼禮：（一）酒店常用的十種禮節(jié)：30

⑴常用稱呼：

男：先生（男士）老板、大哥、同志、大伯女：小姐（未婚）、太太、（已婚）小姐、女士（無法確定婚否）、夫人（社會名流）

⑴常用稱呼：

31注意：不知道客人姓氏，可稱：這位先生/那位小姐稱呼第三者不可用“他/她”，而是“那位先生/小姐”對客人稱“你的先生/太太”不禮貌，應稱“劉先生/林太太酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件32⑵職稱稱呼：醫(yī)生、警官、老師、經理、教授、廠長、XX工、XX總⑵職稱稱呼：33⑶、稱呼禮的要求：①、面對客人必需要使用稱呼，不可說“喂！喂！”②、要根據面對的客人選取一個最恰當的稱呼來稱呼⑶、稱呼禮的要求：34試比較：（不同的稱呼可以給人不同的心理感受）喂、王剛、小王、先生、王先生、王經理、王老板、王總試比較：（不同的稱呼可以給人不同的心理感受）35問候禮：初次見面的問候——你好、歡迎光臨不同時段的問候——早上好、晚上好、午安、晚安節(jié)日性的問候——新年好、圣誕節(jié)快樂針對不同類型客人的問候（旅客、商務客）特殊性問候（生病客人、生日客人）問候禮：36

做為酒店服務人員應學會通過靈活運用一聲聲飽含“人情味”的親切問候，去給客人營造一種“如歸”的感覺。這就是酒店推行“親情式”服務的有效手段。做為酒店服務人員應學會通過靈活運用一聲聲飽含“人情味”的親373、應答禮是酒店服務人員在與客人溝通過程中應具備的一些禮節(jié)。3、應答禮38姿態(tài)端正、距離適度——不得坐、躺、靠、過近、過遠態(tài)度大方、謙恭有禮——不得扭扭捏捏、粗俗無禮音量適中、清晰可辨——不得過大、過小用詞準確、言簡意賅——不要哆里哆嗦、廢話連篇姿態(tài)端正、距離適度——不得坐、躺、靠、過近、過遠394、迎送禮是迎送賓客時的禮節(jié)，它真接體現我們對客人歡迎和尊重的程度，更體現了酒店的服務水平

⑴、歡迎：①、微笑②、問候語③、鞠躬⑵、送別：①、微笑②、告別語③、鞠躬④、手勢4、迎送禮是迎送賓客時的禮節(jié)，它真接體現我們對客人歡迎和尊重40

5、操作禮操作禮涉及的內容非常廣泛，包括：儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務程序、工作紀律等。它貫穿于我們工作的始終，只要我們在工作崗位上就要隨時注意操作禮。5、操作禮41

例：

說話要輕、走路要輕、關門要輕斟酒的順序、上菜的順序進入客房要先敲門

例：

426、接吻禮接吻禮在西方酒店業(yè)中比較常見，在此只做一般了解。6、接吻禮437、握手禮1）時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間。2）上身前傾，目光交流，面帶微笑，互致問候。3）注意出手的順序（長輩、上級、女士、先出手）4）冬天要先脫手套行禮，室內要先脫帽再行禮。5）輕搖晃，握手要注意力度適度，不可過輕或過重。6）一般以右手相握，不可雙手交叉或兩人同時握手。7、握手禮1）時間要短，一般3—5秒，即說一句歡迎語或客套話448、鞠躬禮鞠躬禮是我國的一種傳統禮節(jié)，直到現在都被廣泛的運用，在重大活動、紅白喜事、涉外活動中尤為重要。8、鞠躬禮45立正站穩(wěn)，雙手垂在膝上，上體前傾30°等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。鞠躬禮為東方禮節(jié)，歐美人士較少用。立正站穩(wěn)，雙手垂在膝上，上體前傾30°469、致意禮日常生活中使用頻率最高的禮節(jié)，即點頭致意、微笑、打召呼，如果是冬天戴帽，應以右手脫帽再行禮。9、致意禮4710、舉手注目禮

在星級酒店里當遇到重大活動、VIP或見到酒店高層領導時保安員都要行舉手注目禮。

10、舉手注目禮48（二）其他禮節(jié)（二）其他禮節(jié)49⑴介紹禮

A為客人作介紹的禮節(jié)把年輕的介紹給年長的；把地位高的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。⑴介紹禮

A為客人作介紹的禮節(jié)50B被介紹的禮儀如果自己正坐著，應立即站起來；被介紹雙方點頭致意；雙方握手，同時寒喧幾句。B被介紹的禮儀51⑵拱手禮雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉拱手禮不受距離限制，只要在視力線范圍內都可行此禮。拱手禮是我國良好的傳統禮節(jié)。⑵拱手禮52⑶合十禮信仰佛教的人士以合十表示敬禮。對方以雙手合十回禮。行合十禮后不再行握手禮。⑶合十禮53⑷舉手禮把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；女員工站在柜臺內跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。⑷舉手禮54⑸助臂禮下臺階或過往光滑地面時，應對老者、幼兒以助臂。助臂一般輕扶肘部。以左手輕扶客人右臂。⑸助臂禮55⑹遞送帳單禮上身前傾；帳單文字正對著客人。如果客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。⑹遞送帳單禮56⑺接遞名片禮雙手接受或呈送名片；同事念出名片上對方的頭銜及姓名；對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。如果未帶名片，要向對方表示歉意。⑺接遞名片禮57⑻入座交談禮從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落坐。雙手放在桌上或膝蓋上。雙腳并攏，稍微內縮。談話時，把身體不時轉向左右兩邊的客人；交談結束，應慢慢站起來，然后從左側出來。⑻入座交談禮從椅子左邊入座；58⑼出入房間禮不論門是關著或是開著，進入時都要先毃門，得到允許后再入內。敲門時，每隔5秒鐘敲兩下，同時報自己的身份。出室時應禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。⑼出入房間禮59⑽送花禮不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，不可送石竹花、杜娟花或黃菊。一般情況下可送康乃馨或劍蘭。⑽送花禮60⑾乘車禮后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小。中座繞至車后，應從左邊車門上車；下車時，司機旁座先下車，然后為后坐開車門。⑾乘車禮61三、禮貌服務用語

禮貌服務用語是酒店員工禮貌修養(yǎng)的最直接的體現，所以做為一名優(yōu)秀的酒店員工，不僅僅要學會使用各種服務禮節(jié)，而且必須要學會使用禮貌服務用語。三、禮貌服務用語62基本禮貌用語基本禮貌用語63稱呼語：

先生小姐太太教授老師校長

稱呼語：先生64歡迎語：

歡迎光臨、歡迎入住本酒店/歡迎來這里用餐歡迎語：65

問候語：

您好

早上好下午好晚上好

問候語：您好66祝賀語：

祝您節(jié)日愉快

新年快樂生日快樂旅途愉快

玩得開心祝賀語：祝您67告別語：

再見晚安明天見祝您一路平安

歡迎您再此光臨告別語：再見68道歉語：

對不起很抱歉、這是我們工作的疏忽

道歉語：69道謝語：

謝謝感謝您的夸獎謝謝您的建議多謝您的合作道謝語：70應答語：

是的好的我明白了馬上就來

應答語：71征詢語：請問我可以幫忙嗎？可以整理房間嗎？可以開始點菜嗎？征詢語：72指路語：

請這邊走請從這里乘電梯請往左邊拐指路語：73基本禮貌用語10個字您好請謝謝對不起再見基本禮貌用語10個字74基本禮貌用語10個詞

您您好請謝謝對不起請原諒沒關系別客氣再見不要緊基本禮貌用語10個詞您請原諒75提倡“六聲”杜絕“四語”

提倡“六聲”杜絕“四語”76⑴、“六聲”

賓客進店有歡迎聲遇到賓客有稱呼聲賓客詢問有答應聲受人幫助有致謝聲照顧不周有致謙聲賓客離店有送客聲

⑴、“六聲”77⑵、“四語”目中無人的蔑視語

斗氣語自以為是的否定語

煩躁語

⑵、“四語”78提問1：

關于禮的概念有哪些？什么是禮？提問1：79提問2：

什么是禮貌？什么是禮節(jié)？什么是禮儀？

提問2：80提問3：

常見的稱呼有哪些？提問3：81提問4：在日常服務過程中你是如何問候客人的？提問4：82提問5：

在與客人交談的過程中應注意些什么問題？提問5：83提問6：

在迎送客人的過程中如何體現禮節(jié)？

提問6：84提問7：

日常工作中的操作禮包括什么內容？

提問7：85提問8：

在握手時應注意哪些問題？

提問8：86提問9：

試舉例基本禮貌用語提問9：87提問10：

禮貌用語十個字是哪些？

提問10：88第三章

酒店員工行為舉止細則

第三章

酒店員工行為舉止細則891、要面帶微笑，提倡微笑服務，給客人以親切感，不得面孔冷漠表情呆板，給客人不受歡迎的感覺。1、要面帶微笑，提倡微笑服務，902、與客人談話時應聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感覺。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件913、站立時姿勢要端正，不得身歪體斜，倚墻靠桌，手扶椅背或雙腳交叉站立。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件924、在正式場合或服務崗位上站立時，不要下意識的做小動作，如：擺弄衣服、頭發(fā)、咬手指、玩火機，整理個人衣物、吹口哨、哼歌、剔牙、掏耳鼻、打哈欠、修指甲、抹口紅、照鏡子等。

4、在正式場合或服務崗位上站立935、大堂門童、保安人員、服務員在崗時應保持正確的站立姿勢；如無客人出入可稍放松，當有客人來時應立即恢復正規(guī)姿勢。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件946、就坐時不可當客人或上級的面搖腿翹二郎腿、半躺半坐或趴在工作臺上。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件957、酒店內走路時不得奔跑、跳躍，不三五成群勾肩搭臂。員工應走員工通道。7、酒店內走路時不得奔跑、跳968、與賓客、上級相遇時應點頭示意打招呼，盡量靠邊行走，不走中間。乘電梯時應讓客人或上級先上（或出），不得搶先而行。8、與賓客、上級相遇時應點頭示979、遇有急事或手提重物需要超過走在前面的客人時，應先致歉，在征得客人同意后方可超前行走。9、遇有急事或手提重物需要超過9810、服務人員在工作時應保持室內安靜，說話要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、吵鬧，走路要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。10、服務人員在工作時應保持室內9911、尊重賓客對客房的使用權，因工作需要進入客房時應先養(yǎng)成敲門的習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績鹊奈锲?、書籍、文件等不得隨便使用移動，翻閱、打掃房間時避免發(fā)生大的聲響。

酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件10012、樓層服務員在樓層電梯口處遇見客人欲上（下）樓時，應主動上前問好、并替客人按電梯。等客人進入電梯。電梯門關閉后才能離去。12、樓層服務員在樓層電梯口處遇10113、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下，來招呼客人。13、服務客人是第一需要，當客人10214、賓客交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件10315、對容貌奇特、穿奇裝異服的賓客或外賓不得圍觀指手畫腳、交頭接耳；聽到賓客使用的方言可笑時不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人一貫熱情關心、周到服務，不能有任何嫌棄的表示。15、對容貌奇特、穿奇裝異服的賓10416、客人要求做的事，必須盡力去做，并盡快把結果告訴客人；切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，切不可事不關己，高高掛起。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件10517、員工下班后不可穿背心、短褲、拖鞋出現在酒店主樓范圍內；員工若下班后有事回酒店，必須做到衣冠整齊。17、員工下班后不可穿背心、短10618、嚴禁員工在酒店內流動吸煙，更不允許在墻角、電梯、樓梯下和花盆等地亂扔煙頭。18、嚴禁員工在酒店內流動吸煙，107第四章

酒店員工素質要求

第四章

酒店員工素質要求108人的素質的基本方面包括：

思想素質、業(yè)務素質、心理素質

人的素質的基本方面包括：109表現在工作中，具體化為：

豐富的酒店服務知識隨機應變的服務能力熱情周到的服務態(tài)度

表現在工作中，具體化為：110一、豐富的酒店從業(yè)知識酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和，只有在了解了豐富的知識的基礎上，才能順利地回到顧客提供服務。

一、豐富的酒店從業(yè)知識111了解豐富服務知識有以下作用：⑴可以很大程度減少酒店員工在提供服務中的不穩(wěn)定性。使員工在服務中更有針對性，減少差錯率。了解豐富服務知識有以下作用：112⑵嫻熟的酒店服務知識可以減少顧客對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性。（如介紹交通、旅游、飲食等方面的信息。）酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件113⑶增加服務的嫻熟程度，減少服務中的差錯。（熟練地掌握自己所崗位的服務知識，服務才能游刃有余、妥貼周到。）⑶增加服務的嫻熟程度，減少服務中的差錯。114⑷增加服務的便捷性，提高酒店員工的工作效率。（豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使顧客所需要的服務能及時、熟練地準確提供。知識只有被人所熟悉掌握才能變成效率。）⑷增加服務的便捷性，提高酒店員工的工作效率。115既然知識如此之重要，那么酒店員工要了解哪些方面的知識呢？主要有三個方面：既然知識如此之重要，那么酒店員工要了解哪些方面的知識呢？主要116⒈豐富的文化知識

包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規(guī)知識、心理學知識，從而可以使酒店員工在面對不同的客人時，能塑造出與顧客背景相適用的服務角色，在顧客與員工之間產生良好的溝通。⒈豐富的文化知識包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識117⒉熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

⑴服務項目及分布、特色服務。⑵服務項目的具體內容、服務時限，服務提供部門及聯系方式。⑶酒店營業(yè)場所的分布及其功能，公共設施。⑷酒店所處的地理位置、城市交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及其從事酒店這些場所的方式、途徑。⒉熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

118⑸酒店發(fā)展簡史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門。⑹酒店的管理結構、各部門的相關職能，下屬機構及其有關酒店懂事長、總經理、黨委書記、總經理助理等高層管理人員的情況。⑺酒店的管理目標、服務宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件119⒊酒店員工的崗位職責、相關制度、規(guī)定。⑴本崗位的職能、重要性、性質及在酒店中所處的位置。⑵本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及應當承擔的責任。⒊酒店員工的崗位職責、相關制度、規(guī)定。120⑶本崗位的工作程序，工作規(guī)定、獎罰措施、財務、安全，及國家行政機關相對應行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬件措施、設備、工具的操作使用。⑶本崗位的工作程序，工作規(guī)定、獎121⑷“三知”，設備、工具的使用應當知原理、知性能、知用途；“三會”，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。⑸掌握酒店軟管理措施如相關票據、帳單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定。⑷“三知”，設備、工具的使用應當知原理、知性能、知用途；“三122二、隨機應變的酒店從業(yè)能力二、隨機應變的酒店從業(yè)能力123⒈牢牢吸引顧客的交際那能力酒店員工每天都會與顧客進行大量的接觸，并且會基于服務與顧客產生多樣的互動關系，妥善處理好這些關系，將會使顧客感受到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。⒈牢牢吸引顧客的交際那能力124酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當作如“熟悉的陌生人”，即“一見如故”，這樣，便會擺脫過于機械客套和被動的應付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自酒店員工真心誠意的禮遇。酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當作如“熟悉的陌125第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑、無微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的關鍵。顧客對酒店整體印象判斷常常與來自酒店服務中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個酒店員工都應該持之以恒地與顧客建立良好的人際關系，不能因為自己的一時失誤和思考不周而怠慢顧客，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關系。第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態(tài)的優(yōu)美126⒉駕駛自如的語言能力⑴語法運用正確，句子成分的搭配正確，詞性的正確使用。⑵邏輯：因果關系、假設關系、遞進關系等方面的正確使用。⑶句段、修辭：言簡意賅，清晰易懂。⑷語氣：自然流暢、和藹可親、勻速表達、心平氣和、禮貌有加。⒉駕駛自如的語言能力⑴語法運用正確，句子成分的搭配正確，詞性127⑸生意語言：恰當地運用手勢、動作⑹表達時機和表達對象：根據不同場合和不同身份進行適當的表達。⑺掌握至少一門外語，精通國、粵語。⑸生意語言：恰當地運用手勢、動作128⒊深刻的記憶能力⑴使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供⒊深刻的記憶能力129A資訊：經驗積累“活字典”指南針，及時提供信息B實體性延時服務：客人托辦事宜，餐飲需要酒水茶點，這些服務提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這需要員工記住顧客服務需求，使顧客所需服務不會被迫延時或遺忘。

酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件130⑵使顧客能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。（如：客人的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣。）⑵使顧客能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。131⑶使顧客能夠得到個性化、有針對性的周到服務。⑷使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。（牢記服務規(guī)范，才能嫻熟自如地運用。）⑸使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。介紹服務設施。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件132⒋敏銳的觀察能力⒋敏銳的觀察能力133酒店為顧客提供的服務有三種：A顧客講得非常明確的服務要求。（只要服務技能嫻熟，容易辦到。）B例行性的服務（應當為顧客提供的，不需要顧客提醒的服務，如行李員幫忙放行李。）C顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務要求。第一種是被動性的，第二、第三種是主動性的。酒店為顧客提供的服務有三種：A顧客講得非常明確的服務要求134⒌靈活機智的應變能力

酒店的突發(fā)事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧客與員工之間的。突發(fā)事件的處理對于酒店形象的樹立非常重要，從中也能衡量出一個員工的綜合素質的高低。遇到突發(fā)事件，員工應當做到：⒌靈活機智的應變能力135⑴迅速了解矛盾產生的原因，顧客的動機，并善意地加以疏導。⑵用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度是使顧客忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件136⑶員工應秉承“顧客永遠是對的”宗旨，善于站在顧客立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為顧客著想，而不要過多地維護自己的面子，要知道，酒店的整體形象更重要，個人面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補。⑶員工應秉承“顧客永遠是對的”宗旨，善于站在顧客立場上，在維137⑷盡快采取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。⑷盡快采取各種方法使矛盾迅速平138例：一個潔癖法國女士報修電源開關，但不愿讓電工穿鞋進入房間，客房部經理用干凈的舊床單鋪在地毯上操作。例：一個潔癖法國女士報修電源開關，139⒍主動熱情的營銷能力⒍主動熱情的營銷能力140

酒店意識

第五章

酒店意識第五章141一、賓客意識1、何謂客人？——進門都是客人凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人。

一、賓客意識1422、客人的分類2、客人的分類143⑴消費性客人：①住客：因公干、商務、旅游、度假、會議等原因入住酒店的客人。②食客：在酒店餐廳用餐進行消費的客人。③其他客人：在咖啡廳、歌舞廳、康樂場所及其他場所進行消費的客人。⑴消費性客人：①住客：因公干、商務、旅游、度假、會議等原因入144⑵非消遣性的客人：①訪客：到酒店拜訪親友、聯系業(yè)務的客人。②參觀客：到酒店參觀、考察、游覽的客人。③其他客人：除上述原因外光顧酒店的客人。⑵非消遣性的客人：1453、如何看待這兩類客人？無論是消費性的客人還是非消費性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。對消費性的客人固然要服務好，對非消費性的客人，我們也同樣要服務好。雖然，他們沒在酒店消費，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務好，他們本身不但會變成現實的客人，而且還會帶來其他的客人。3、如何看待這兩類客人？無論是消費性的客人還是非消費性的客人146*印象好4-5人講*印象差10-20人講*對消費性和非消費性的客人都應該一視同仁，以禮相待酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件1474、正確認識兩個觀點：

酒店對待人有兩句話提得最多，就是“客人就是上帝”和“顧客永遠是對的”。這是對客人地位的兩種傾斜意識。這兩句話言簡意賅的對顧客在酒店的地位作了生動的概括。只有將這兩句話所體現的精神真正滲透到酒店員工的服務工作中，酒店的服務工作才會讓顧客滿意。4、正確認識兩個觀點：148“客人就是上帝。”（其含義是客人是酒店最尊貴的客人，享有至高無上的地位。）“客人就是上帝?！?49①酒店行業(yè)是應客人需求而產生的。②酒店的產生為酒店員工提供了就業(yè)機會與生活環(huán)境。③酒店通過客人的消費而得到維持運作的資金及利潤。④酒店員工間接從客人消費中獲得勞動報酬。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件150所以客人是酒店員工的衣食父母，沒有客人就沒有酒店的存在，沒有客人就沒有酒店員工，客人就是上帝。所以客人是酒店員工的衣食父母，151“客人永遠是對的?！保ㄋ固固乩裕翱腿擞肋h是對的?！?52在歐洲，許多商店的店規(guī)寫道：⑴客人永遠是對的。⑵如果客人錯了，請參閱第一條。賓客的地位在服務行業(yè)可見一斑。

在歐洲，許多商店的店規(guī)寫道：153“金無足赤，人無完人?！笨腿耸遣豢赡懿环稿e誤的。在酒店服務中強調“顧客永遠是對的”，就是在處理與客人矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去開考慮問題。我們不應該當面去指責客人，不給客人難堪并巧妙維護其自尊，同時也維護了酒店的形象，鞏固了客人與酒店的關系。當然“客人永遠是對的”并非絕對，如果客人的行為是違法的或是嚴重“越軌”的，則另當別論?！敖馃o足赤，人無完人?！笨腿耸遣豢赡懿环稿e誤的。在酒店服務中154二、服務意識二、服務意識155⑴一點式服務任何部門員工在接到客人的服務要求時，都應以主人翁的態(tài)度，直接或聯系有關部門為客人提供服務，最大限度地滿足客人的要求。不應以客人提出的服務內容不屬本部門工作范圍而推諉。⑴一點式服務156⑵生活就是服務（斯坦特拉名言）在我們生活中，不管從事何種職業(yè)，都在扮演著一個服務者的角色。如：政府部門工作人員，稱為“人民公仆”，他們在為人民服務；乘坐公共汽車，司機為我們駕車服務；到銀行儲蓄，銀行的職員為我們辦理存取款服務；在醫(yī)院，醫(yī)務人員為我們服務等。正所謂“人人為我，我為人人。”“我們服務著別人，同時也被別人服務著，這就是生活，高質量的服務創(chuàng)造高質量的生活?！雹粕罹褪欠眨ㄋ固固乩裕┰谖覀兩钪校还軓氖潞畏N職業(yè)157⑶100-1＜0對客服務中，給客人留下的印象：好﹥0正面影響

不好不壞=0沒有印象差﹤0負面影響

⑶100-1＜0158酒店的服務形象是由一個個員工的表現來共同決定的,即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工邊線惡劣都回是酒店形象受到嚴重損失。服務是綜合性的，假設服務中有100個環(huán)節(jié)，99個環(huán)節(jié)都做得很好，一個環(huán)節(jié)出錯，就會影響整個服務過程，因此100-1<0。（俗話說“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥?！保?/p>

酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件159因此，酒店員工應努力提高自己的服務水平、服務技能和服務態(tài)度，不因自己服務上的過失，斷送其他員工辛辛苦苦所取得的成果。同時，酒店員工不要新懷僥幸，以為在單獨面對顧客或無他人在場的情況下所犯的錯誤無人知道。其實，酒店通過顧客的反映或對工作進行檢查，任何不當的行為都會被發(fā)現。酒店培訓--前廳部服務意識培訓課件160⑷1=100這個公式表示酒店任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待顧客的一言一行都帶表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平，酒店員工表現出色，就會使客人不僅對員工個人，而且對整個酒店留下良好印象；表現惡劣，則會影響到正家酒店的聲譽。因此，酒店員工應當在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務客人，通過每一個員工的出色表現共同構筑起酒店堅固的形象大廈。⑷1=100這個公式表示酒店任何一個員工都是酒店形象的代表，161⑸顧客的滿意=

各個服務員表現的乘積在這一公式中，酒店員工表現出色，服務優(yōu)質，其得分為100，表現惡劣，態(tài)度極差，得分則零。酒店的影響并