呼叫中心流程設(shè)計與管理課件

呼叫中心流程設(shè)計與管理呼叫中心流程設(shè)計與管理流程控制與改善5SOP的建立與執(zhí)行4流程設(shè)計3流程識別2流程理論1流程控制與改善5SOP的建立與執(zhí)行4流程設(shè)計3流程識別2流程第一章什么是流程？第一章什么是流程？流程的功能活動間的關(guān)系實現(xiàn)分工的一體化標(biāo)明任務(wù)完成的時間與階段界定活動的執(zhí)行者和接受者及其相互關(guān)系流程的功能呼叫中心流程體系-SOP業(yè)務(wù)流程服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖是對作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖，說明各個運(yùn)作步驟之間的前后關(guān)系或運(yùn)作關(guān)系。不同的運(yùn)作步驟可以用不同的運(yùn)作符合表示。信息流程信息流程主要包括對信息的流動、處理和存儲的分析。它抽象地舍去了具體的組織結(jié)構(gòu)、物資和材料等，單從信息流動的角度來考察實際業(yè)務(wù)發(fā)生的情況。呼叫中心流程體系-SOP業(yè)務(wù)流程服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖是對作業(yè)步驟的第二章呼叫中心流程識別與設(shè)計第二章呼叫中心流程識別與設(shè)計1、呼叫中心流程分類關(guān)鍵客戶相關(guān)流程（服務(wù)流程）關(guān)鍵輔助性流程（管理流程）服務(wù)實現(xiàn)流程知識流程1、呼叫中心流程分類關(guān)鍵客戶相關(guān)流程（服務(wù)流程）關(guān)鍵輔助性流2、呼叫中心流程識別客戶流程（外部流程）輔助流程（內(nèi)部流程）客戶類型服務(wù)方式與渠道服務(wù)類別服務(wù)項目工作時間特殊情況說明各任務(wù)通過的時間流轉(zhuǎn)次數(shù)關(guān)系部門與崗位2、呼叫中心流程識別客戶流程（外部流程）輔助流程（內(nèi)部流程）4、流程圖繪制工具流程圖以一項相對獨立的管理業(yè)務(wù)為單位，用標(biāo)準(zhǔn)圖例和簡明的文字對業(yè)務(wù)內(nèi)容、步驟和工作要求等進(jìn)行說明。常用流程圖繪制軟件：Visio基本流程圖跨職能流程圖顯示業(yè)務(wù)進(jìn)程或組織單位之間的聯(lián)系創(chuàng)建流程圖、信息圖，最基本的使用工具4、流程圖繪制工具流程圖基本流程圖跨職能流程圖顯示業(yè)務(wù)進(jìn)程或注意事項流程圖應(yīng)有層次應(yīng)是對關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行描述，突出核心部分。繪制流程圖時，要體現(xiàn)活動的順序性，盡量將流程的活動起點安排在最上面，根據(jù)流程的先后順序，自上而下，從左到右。對于崗位部門的關(guān)系，在描述時針對的是崗位而不是部門。崗位在流程圖上只能出現(xiàn)一次。在符號使用中，判斷本身即是一個活動。會產(chǎn)生兩個結(jié)果。一個業(yè)務(wù)流程不得跨頁，必須在一頁內(nèi)完成，注意流程的層次。注意事項第三章呼叫中心SOP手冊的建立與執(zhí)行第三章呼叫中心SOP手冊的建立與執(zhí)行SOP用戶操作手冊公布控制與完善培訓(xùn)流程執(zhí)行1234服務(wù)項目說明相關(guān)人員及任務(wù)說明流程圖流程說明（時間、標(biāo)準(zhǔn)等）5特殊說明SOP用戶操作手冊公布控制培訓(xùn)流程執(zhí)行1234服務(wù)項目說明相第四章呼叫中心流程管理與改善第四章呼叫中心流程管理與改善呼叫中心流程管理關(guān)注點響應(yīng)時間產(chǎn)出結(jié)果執(zhí)行者建議現(xiàn)實對比呼叫中心流程管理關(guān)注點響應(yīng)時間產(chǎn)出結(jié)果執(zhí)行者建議現(xiàn)實對比控制圖流程圖因果圖散點圖帕雷托圖控制圖標(biāo)桿圖流程圖因果圖散點圖控制圖標(biāo)桿上限下限帕累托圖..........控制圖流程圖因果圖散點圖帕雷托圖控制圖標(biāo)桿圖流程圖因果圖散點散點圖舉例散點圖舉例因果圖舉例17首次解決率系統(tǒng)業(yè)務(wù)客戶客服代表系統(tǒng)故障系統(tǒng)升級業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)口徑技巧差異業(yè)務(wù)水平騷擾用戶咨詢不同業(yè)務(wù)因果圖舉例17首次解決率系統(tǒng)業(yè)務(wù)客戶客服代表系統(tǒng)故障系統(tǒng)升級控制圖舉例無數(shù)據(jù)點折線散點圖雷達(dá)圖控制圖舉例無數(shù)據(jù)點折線散點圖雷達(dá)圖流程管理具體的方法會議管理