酒店前臺(tái)各類問(wèn)題解決方案

酒店前臺(tái)各類問(wèn)題解決方案01客人住店期間適逢生日，怎么辦?通知餐廳部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕、賀卡和鮮花；通知客房部，待客人回房后通知大堂副理；將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前，?？腿松湛鞓?lè)；向客人征詢意見(jiàn)或建議，并做好記錄存檔。02領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，房間未整理好，怎么辦立即退出房間，向客人道歉；立即通知總臺(tái)，報(bào)告情況，為客人換房；帶客人進(jìn)入其它OK房，為客人辦理?yè)Q房手續(xù)；與客房部核實(shí)房態(tài)，查出原因。03團(tuán)隊(duì)行李己到，客人未到，怎么辦?查看預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，確定行李屬于將到店的團(tuán)隊(duì)；查看行李的完好程度，與送行李者簽名確認(rèn)行李件數(shù)；將所有行李用網(wǎng)罩住，待團(tuán)隊(duì)抵店后派送；與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，做好交接班。04怎么為客人寄存行李?請(qǐng)客人填寫(xiě)行李寄存單；提醒客人貴重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存；檢查行李完好程度，確認(rèn)行李件數(shù)和提取時(shí)間；將行李寄存聯(lián)客人聯(lián)交于客人，提醒客人憑寄存聯(lián)提取。05客人提取行李時(shí)，提取聯(lián)丟失，怎么辦?請(qǐng)客人說(shuō)出行李件數(shù)、式樣、寄存時(shí)間等信息；確定是否有如客人所說(shuō)的行李寄存；請(qǐng)客人出示有效證件，與行李寄存牌進(jìn)行核對(duì)，并復(fù)印證件登記，請(qǐng)客人簽收；提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。06客人到店后，客房未準(zhǔn)備好，怎么辦?立即聯(lián)系客房部，提供其它OK房，為客人入住；詢問(wèn)客房部所要等候的時(shí)間，請(qǐng)客人稍等；如時(shí)間較長(zhǎng)，則由大堂副理引領(lǐng)到大堂吧休息；隨時(shí)與客房部聯(lián)系，及時(shí)讓客人進(jìn)房休息。07客房未準(zhǔn)備好，客人表示先入住再清潔，怎么辦?告訴客房部，客人愿意先入住后再清潔；告訴客人房間還未清潔好，請(qǐng)客人可先將行李放于行李房寄存；為客人辦理入住手續(xù)，對(duì)于房間未準(zhǔn)備好表示歉意；電腦上作好注明，隨時(shí)關(guān)注，更改房態(tài)。08有預(yù)訂客人入住時(shí)，飯店己無(wú)房可售，怎么辦?查看其它預(yù)訂客房情況，是否可調(diào)節(jié)，或有未到的預(yù)訂，及時(shí)為客人住；向客人道歉，立即聯(lián)系客房部查看維修房等特殊房間，是否可出售，減免當(dāng)天房費(fèi)；聯(lián)系同等級(jí)以上的酒店，為客人訂房，并由酒店承擔(dān)當(dāng)天的房費(fèi)和電話費(fèi)，并于次日按VIP客人將其接回酒店入住；查出原因，追究責(zé)任，杜絕再次發(fā)生。09客人入住登記押金不夠，怎么辦?禮貌向客人解釋交押金是酒店的規(guī)定，是為了方便客人在酒店內(nèi)消費(fèi)；可酌情減少押金的數(shù)額，但必須高于房費(fèi)；可建議客人刷信用卡，結(jié)賬時(shí)用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算；可建議客人聯(lián)系酒店銷售人員或其他人為其作擔(dān)保等。10當(dāng)客人拒付押金時(shí)，怎么辦?建議客人作保證類訂房，為客人留房；讓客人入住，根據(jù)押金數(shù)額，制作鑰匙，征求客人同意，通知客房部撤吧；讓客人刷信用卡或聯(lián)系酒店人員作擔(dān)保；關(guān)注此房，做好交接班，隨時(shí)跟催押金。11客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開(kāi)房，怎么辦?禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規(guī)定;可讓客人先開(kāi)一間房，另一間作保證類訂房，為其留房;請(qǐng)客人提供其朋友的信息，查看客史檔案，為其辦理入住;可先開(kāi)房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進(jìn)工作。12客人自稱是總經(jīng)理的朋友要求特價(jià)入住，怎么辦?請(qǐng)客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù);請(qǐng)客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺(tái)更改房?jī)r(jià);請(qǐng)客人明白，總臺(tái)只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后