第八模塊-送貨、送達(dá)服務(wù)與送貨車輛和返程安排-

送貨作業(yè)

送貨作業(yè)是指利用配送車輛把用戶訂購的物品從制造廠、生產(chǎn)基地、批發(fā)商、經(jīng)銷商或配送中心，送到用戶手中的過程。

送貨通常是一種短距離、小批量、高頻率的運(yùn)輸形式。它以服務(wù)為目標(biāo)，以盡可能滿足客戶需求為宗旨。

從日本配送運(yùn)輸?shù)膶?shí)踐來看，配送的有效距離最好在50km半徑以內(nèi)，國內(nèi)配送中心、物流中心，其配送經(jīng)濟(jì)里程大約在30km以內(nèi)。■送貨是運(yùn)輸中的末端運(yùn)輸、支線運(yùn)輸，因此，如何集中車輛調(diào)度，組合最佳路線，采取巡回送貨方式，是配送活動(dòng)中送貨組織需要解決的主要問題。

對(duì)于配送中心來說，這里講的送貨作業(yè)是指利用貨車等運(yùn)載工具將貨物從配送中心送至客戶的作業(yè)。送貨前的檢查檢查的內(nèi)容

對(duì)揀取的商品依客戶、車次等產(chǎn)品編號(hào)進(jìn)行核對(duì)，并根據(jù)有關(guān)信息對(duì)商品質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)及質(zhì)量進(jìn)行檢查。檢查核對(duì)的依據(jù)以客戶訂單和其他出貨憑證為依據(jù)。檢查的目的保證配送的商品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好、包裝完整、杜絕差錯(cuò)發(fā)生。一、送貨管理的重要性配送作業(yè)管理的困難在于其可變因素太多，且因素與因素間往往又相互影響，因而很容易遇到下述問題：從接受訂貨至出貨非常費(fèi)時(shí)配送計(jì)劃難以制定配送路徑的選擇不順利裝卸貨時(shí)間太長，導(dǎo)致配送效率低下無法按時(shí)配送交貨配送業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)不明確駕駛員的工作時(shí)間不均，產(chǎn)生抱怨物品配送過程的損毀與遺失送貨費(fèi)用過高，影響整個(gè)配送中心的運(yùn)作成本上述這些問題的發(fā)生，會(huì)嚴(yán)重影響到配送質(zhì)量，影響配送服務(wù)水平。由于配送作業(yè)環(huán)節(jié)直接面對(duì)客戶，因而顯得更加重要。二、送貨作業(yè)特點(diǎn)（服務(wù)要求）配送是配送中心作業(yè)最終及最具體直接的服務(wù)表現(xiàn)，其服務(wù)要點(diǎn)有下列各項(xiàng)：1．時(shí)效性2．可靠性3．溝通性4．便利性5．經(jīng)濟(jì)性時(shí)效性

時(shí)效是流通業(yè)客戶最重視的因素，也就是要確保能在指定的時(shí)間內(nèi)交貨。由于配送是從客戶訂貨至交貨各階段中的最后一階段，也是最容易無計(jì)劃性延誤時(shí)程的階段(配送中心內(nèi)部作業(yè)的延遲較易掌握，可隨時(shí)調(diào)整)，一旦延誤便無法彌補(bǔ)。且即使內(nèi)部階段稍稍延遲，若能規(guī)劃一個(gè)良好的配送計(jì)劃則仍可能補(bǔ)救延遲的時(shí)間，因而配送作業(yè)是掌控時(shí)效的關(guān)鍵點(diǎn)。

一般未能掌握配送時(shí)效性的原因，除司機(jī)本身問題外，不外乎所選擇的配送路徑路況不當(dāng)，或中途客戶點(diǎn)卸貨不易以及客戶未能及時(shí)配合等所引起，因此往往需慎選配送路徑，或增加卸貨人員輔助每點(diǎn)的卸貨，才能讓每位客戶都在期望時(shí)間收到期望之貨。二、送貨服務(wù)要求（作業(yè)特點(diǎn)）2．可靠性

指將物品完好無缺地送達(dá)目的地，這主要取決于配送人員的責(zé)任心和素質(zhì)。以配送而言，要達(dá)到可靠性目標(biāo)，關(guān)鍵原則在于：■■■■◆裝卸貨時(shí)的細(xì)心程度運(yùn)送過程對(duì)物品的保護(hù)對(duì)客戶地點(diǎn)及作業(yè)環(huán)境的了解配送人員的素質(zhì)若配送人員能隨時(shí)注意這幾項(xiàng)原則，物品就能以最好的品質(zhì)送到客戶手中。二、送貨服務(wù)要求（作業(yè)特點(diǎn)）3．溝通性

配送人員不僅僅是把物品交送到客戶手中，也是客戶最直接接觸的人員，因而其表現(xiàn)出的態(tài)度、反應(yīng)會(huì)給客戶留下直接的印象，無形中便成為公司形象的體現(xiàn)，因而配送人員應(yīng)能與顧客做相對(duì)

的溝通，且具備良好的服務(wù)態(tài)度，這將維護(hù)公司的形象，并鞏固

客戶的忠誠度?！?．便利性配送最主要是要讓顧客覺得方便，因而對(duì)于客戶點(diǎn)的送貨計(jì)劃，應(yīng)采取較具靈活性的系統(tǒng)，才能夠隨時(shí)提供便利的服務(wù)，例如緊

急送貨、信息傳送、順道退貨、輔助資源回收等。二、送貨服務(wù)要求（作業(yè)特點(diǎn)）5．經(jīng)濟(jì)性

滿足客戶的服務(wù)需求，不僅品質(zhì)要好，價(jià)格也是客戶重視的要項(xiàng)。因而若能讓配送中心本身運(yùn)作有效率，成本控制得當(dāng)，自然對(duì)客戶的收費(fèi)也會(huì)低廉，也就更能以經(jīng)濟(jì)性來抓住客戶了。二、送貨服務(wù)要求（作業(yè)特點(diǎn)）三、送貨的基本作業(yè)流程劃分基本配送區(qū)域車輛配載暫定配送先后順序車輛安排選擇配送線路確定最終的配送順序完成車輛積載性質(zhì)形狀體積重量貨物劃分基本配送區(qū)域確定配送先后順序車輛安排完成車輛積載確定配送順序選擇配送路線費(fèi)用送貨時(shí)間限制客戶的具體位置交通狀況車輛的配載客戶的交貨時(shí)間貨物特征客戶分布地點(diǎn)貨物體積重量數(shù)量其他車 體積輛 額定載重量送貨作業(yè)流程圖1．劃分基本配送區(qū)域

為使整個(gè)配送有一個(gè)可循的基本依據(jù)，應(yīng)首先將客戶所在地的具體位置作一系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，并將其作區(qū)域上的整體劃分，將每一客戶囊括在不同的基本配送區(qū)域之中，以作為下一步?jīng)Q策的基本參考。如，按行政區(qū)域或依交通條件劃分不同的配送區(qū)域，在這一區(qū)域劃分的基礎(chǔ)上再作彈性調(diào)整來安排配送。2．車輛配載

由于配送貨物品種、特性各異，為提高配送效率，確保貨物質(zhì)量，必須首先對(duì)特性差異大的貨物進(jìn)行分類。在接到訂單后，將貨物依特性進(jìn)行分類，以分別采取不同的配送方式和運(yùn)輸工具，如按冷凍食品、速食品、散裝貨物、箱裝貨物等分類配載；其次，配送貨物也有輕重緩急之分，必須初步確定哪些貨物可配于同一輛車，哪些貨物不能配于同一輛車，以做好車輛的初步配裝工作。3．暫定配送先后順序

在考慮其他影響因素，做出確定的配送方案前，應(yīng)先根據(jù)客戶訂單要求的送貨時(shí)間將配送的先后作業(yè)次序作一概括的預(yù)訂，為后面車輛積載做好準(zhǔn)備工作。計(jì)劃工作的目的，是為了保證達(dá)到既定的目標(biāo)，所以，預(yù)先確定基本配送順序可以既有效地保證送貨時(shí)間，又可以盡可能提高運(yùn)作效率。4．車輛安排

車輛安排要解決的問題是安排什么類型、噸位的配送車輛進(jìn)行最后的送貨。一般企業(yè)擁有的車型有限，車輛數(shù)量亦有限，當(dāng)本公司車輛無法滿足要求時(shí)，可使用外雇車輛。在保證配送運(yùn)輸質(zhì)量的前提下，是組建自營車隊(duì)，還是以外雇車為主，則須視經(jīng)營成本而定，具體如圖9-20所示。曲線1表示外雇車輛的運(yùn)送費(fèi)用隨運(yùn)輸量的變化情況；曲線2表示自有車輛的運(yùn)送費(fèi)用隨運(yùn)輸量的變化情況。當(dāng)運(yùn)輸量小于A時(shí)，外雇車輛費(fèi)用小于自有車輛費(fèi)用，所以應(yīng)選用外雇車輛；當(dāng)運(yùn)輸量大于A時(shí)，外雇車輛費(fèi)用大于自有車輛費(fèi)用，所以應(yīng)選用自有車輛。但無論自有車輛還是外雇車輛，都必須事先掌握有哪些車輛可供調(diào)派并符合要求，即這些車輛的容量和額定載重是否滿足要求；其次，安排車輛之前，還必須分析訂單上貨物的信息，如：體積、重量、數(shù)量等對(duì)于裝卸的特別要求等，綜合考慮各方面因素的影響，做出最合適的車輛安排。（關(guān)于車輛運(yùn)輸管理的知識(shí)這里不做詳細(xì)介紹，讀者可參考其它5．選擇配送線路

知道了每輛車負(fù)責(zé)配送的具體客戶后，如何以最快的速度完成對(duì)這些貨物的配送，即如何選擇配送距離

短、配送時(shí)間短、配送成本低的線路，這需根據(jù)客戶

的具體位置、沿途的交通情況等作出優(yōu)先選擇和判斷。除此之外，還必須考慮有些客戶或其所在地點(diǎn)環(huán)境對(duì)

送貨時(shí)間、車型等方面的特殊要求，如有些客戶不在

中午或晚上收貨，有些道路在某高峰期實(shí)行特別的交

通管制等。6．確定最終的配送順序

做好車輛安排及選擇好最佳的配送線路后，依據(jù)各車負(fù)責(zé)配送的具體客戶的先后，即可將客戶的最終配送順序加以明確的確定。

另外，對(duì)于多個(gè)配送點(diǎn)的配送順序的計(jì)算，需要借助電腦建立數(shù)學(xué)模型，以求得最佳路線，這方面的知識(shí)這里就不做詳細(xì)分析，讀者可參

考其它相關(guān)資料。7．完成車輛積載

明確了客戶的配送順序后，接下來就是如何將貨物裝車，以什么次序裝車的問題，即車輛的積載問題。原則上，知道了客戶的配送順序先后，只要將貨物依“后送先裝”的順序裝車即可。但有時(shí)為了有效利用空間，可能還要考慮貨物的性質(zhì)(怕震、怕壓、怕撞、怕濕)、形狀、體積及重量等作出彈性調(diào)整。此外，對(duì)于貨物的裝卸方法也必須依照貨物的性質(zhì)、形狀、重量、體積等來做具體決定。■■■■在以上各階段的操作過程中，需要注意的要點(diǎn)有：

(1)明確訂單內(nèi)容；(2)掌握貨物的性質(zhì)；(3)明確具體配送地點(diǎn)；(4)適當(dāng)選擇配送車輛：四、提高送貨效率的措施為提高送貨效率，可采用的措施包括以下幾種：

1)消除交錯(cuò)送貨。消除交錯(cuò)送貨，可以提高整個(gè)配送系統(tǒng)的送貨效率。例如，將原直接由各工廠送至各客戶的零散路線利用配送中心來做整合

并調(diào)配轉(zhuǎn)送，這樣可緩解交通網(wǎng)路的復(fù)雜程度，且可大大縮短運(yùn)輸距離。2)開展直配、直送。由于“商物分流”，訂購單可以通過信息網(wǎng)絡(luò)直接傳給廠商，因此各工廠的產(chǎn)品可從廠商的物流中心直接交貨到各零售店。這種利用直配、直送的方式可大幅簡化物流的層次，使得中間的代理商和批發(fā)商不設(shè)存貨，下游信息也能很快地傳達(dá)到上游。

3)采用標(biāo)準(zhǔn)的包裝器具。配送不是簡單的“送貨上門”，而要運(yùn)用科學(xué)而合理的方法選擇配送車輛的噸位、配載方式，確定配送路線，以達(dá)到“路程最短、噸公里最小”的目標(biāo)。采用標(biāo)準(zhǔn)的包裝工具，如托盤，可以使送貨中貨物的搬運(yùn)、裝卸效率提高，并便于車輛配裝。

(4)建立完善的信息系統(tǒng)。完善的信息系統(tǒng)能夠根據(jù)交貨配送時(shí)間，車輛最大積載量，客戶的訂貨量、個(gè)數(shù)、重量來選出一個(gè)最經(jīng)濟(jì)的配送方法；根據(jù)貨物的形狀、容積、重量及車輛的能力等，由電腦自動(dòng)安排車輛和裝載方式，形成配車計(jì)劃；在信息系統(tǒng)中輸人每一客戶點(diǎn)的位置，電腦便會(huì)依最短距離找出最便捷的路徑。

(5)改善運(yùn)貨車輛的通信。健全的車載通信設(shè)施，可以把握車輛及司

機(jī)的狀況、傳達(dá)道路信息或氣象信息、掌握車輛作業(yè)狀況及裝載狀況、傳遞作業(yè)指示、傳達(dá)緊急信息指令、提高運(yùn)行效率及安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

(6)均衡配送系統(tǒng)的日配送量。通過和客戶溝通，盡可能使客戶的配送量均衡化，這樣能有效地提高送貨效率。為使客戶的配送量均衡，通常可以采用對(duì)大量訂貨的客戶給予一定的折扣、制訂最低訂貨量、調(diào)整交貨時(shí)間等辦法/jingpin/wlps/network.asp?action=list&cid=99&ID=159送貨作業(yè)的影響因素

影響送貨效果的因素很多，既有動(dòng)態(tài)因素也由靜態(tài)因素。動(dòng)態(tài)因素如車流量的變化、道路

施工、配送客戶的變動(dòng)、可供調(diào)動(dòng)的車輛變動(dòng)

等；靜態(tài)因素如配送客戶的分布區(qū)域、道路交

通網(wǎng)絡(luò)、車輛運(yùn)行限制等。各種因素互相影響，很容易造成送貨不及時(shí)、配送路徑選擇不當(dāng)、

貽誤交貨時(shí)間等問題。因此，需要對(duì)送貨進(jìn)行

有效的管理，否則不僅會(huì)影響配送效率和信譽(yù)，而且將直接導(dǎo)致送貨成本的上升。

2006年6月，甲公司向乙、丙、丁肉類加工廠發(fā)出函電（函件1），稱：“我公司每月需鮮牛肉30噸，如能滿足供應(yīng)，速來函，我方愿派人前往購買?！比壹庸S都向原告復(fù)電（函件2），告之價(jià)格。其中丁廠在發(fā)出函電的同時(shí)，派車送貨30噸，但甲公司拒絕接受。甲公司最終接受了乙廠的報(bào)價(jià)，但在給乙廠回函（函件3）中表示，希望乙廠能送貨上門。乙廠表示同意，雙方訂立了期限為一年的合同，約定在每月15日交貨，貨款每半年結(jié)算一次。在合同履行過程中，出現(xiàn)下列情況：9月，制冷設(shè)備發(fā)生故障，導(dǎo)致乙廠庫存的牛肉變質(zhì)，乙廠不能按照約定的數(shù)量交貨。12月，下了一場(chǎng)暴雪，從乙廠通向甲公司的道路停止使用，乙方不能按照約定時(shí)間交貨。2000年起，甲公司的經(jīng)營狀況惡化，至2000年3月，甲公司已經(jīng)累計(jì)虧損500萬元。2000年4月1日，乙廠向甲公司發(fā)出函件，除非甲公司能證明其有能力支付貨款，乙廠將暫時(shí)停止向甲公司供貨。分析與討論：丁廠在發(fā)出函電的同時(shí)，派車送貨30噸，甲公司拒絕接受，是否應(yīng)當(dāng)賠償丁廠的損失？函件1、函件2、函件3具有什么性質(zhì)？乙廠兩次不能按時(shí)交貨所承擔(dān)的責(zé)任相同嗎？乙廠后來停止向甲公司供貨的做法合法嗎？如果甲公司沒有理睬乙廠的要求，乙廠可以采取什么措施？送達(dá)服務(wù)與售后服務(wù)區(qū)別：1.服務(wù)的提供者不同2.服務(wù)內(nèi)容不同3.提供服務(wù)的時(shí)間不同售后服務(wù)

是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施。也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的方式（有錯(cuò)請(qǐng)改正）代為消費(fèi)者安裝，調(diào)試產(chǎn)品。根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)。保證維修零配件的供應(yīng)。負(fù)責(zé)維修服務(wù)。

對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”即包修、包換、包退。現(xiàn)在許多人認(rèn)為售后服務(wù)就是為“三包”。這是一種狹義的理解。

處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢，同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并依據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。貨物送達(dá)客戶指定地點(diǎn)后的服務(wù)內(nèi)容：貨物送達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，應(yīng)協(xié)助客戶盡快卸貨。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成貨物的交接和單據(jù)的交接。按有關(guān)協(xié)議完成貨款的結(jié)算。

當(dāng)客戶有退貨請(qǐng)求時(shí)，分清責(zé)任，接受退貨后順便將退貨帶回配送中心，客戶周轉(zhuǎn)包裝箱也順便帶回配送中心。

與客戶溝通，及時(shí)了解客戶需求，掌握客戶需求動(dòng)態(tài)，為下次配送提供依據(jù)。商品條形碼檢驗(yàn)法聲音輸入檢查法重量計(jì)算檢查法條形碼優(yōu)點(diǎn)：

可靠準(zhǔn)確；數(shù)據(jù)輸入速度快；經(jīng)濟(jì)便宜；靈活實(shí)用；自由度大；設(shè)備簡單；如何提高運(yùn)輸配送運(yùn)行效率

“距離最短”、“時(shí)間最短”、“成品最低”可以說是提高輸配送效率要達(dá)到的三個(gè)目標(biāo)。滿足客戶之需求，各配送路線之貨量不能超過車輛的能力。不可超過車輛的配送時(shí)間。不可超過配送點(diǎn)的收貨時(shí)間。消除交錯(cuò)運(yùn)輸。采取直配、直送。發(fā)展共同配送模式。建立信息系統(tǒng)。改善運(yùn)行車輛的通信狀況。控制出貨量。雨天送貨的注意事項(xiàng)未雨綢繆，認(rèn)真做好出車前檢查。

沉著冷靜，小心應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，行駛當(dāng)中一定要保持車距?？刂栖囁?。保持行車穩(wěn)定，防止車輛涉水陷車。

持之以恒，悉心做好車輛保養(yǎng)，認(rèn)真做好車況檢查，提前處理發(fā)現(xiàn)的問題，確保第二天車輛的安全出行。夏日高溫送貨的注意事項(xiàng)合理調(diào)整送貨時(shí)間。備好防護(hù)用品。送貨車輛及時(shí)保養(yǎng)。掌握一定急救措施。送貨時(shí)，顧客簽收注意事項(xiàng)有哪些？送貨地點(diǎn)必須與合同中寫明的送貨地址一致。簽收人簽名時(shí)必須要與合同中指定的收貨人一致。改變送貨地址和簽收人的，需要客戶出具有公司公章的