業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)探討

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)探討培訓(xùn)內(nèi)容I. 何謂流程II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素III. 業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍IV. 業(yè)務(wù)流程重組的主要工作V. 如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程VI. 如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程VII. 業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功要素VIII. 咨詢(xún)?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目中的作用IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則X. 流程設(shè)計(jì)工具的介紹附錄 手冊(cè)與部門(mén)職責(zé)的編制方法I.何謂流程流程的定義流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過(guò)流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。流程的參與者企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的承者客戶(hù)供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者）其它利益方（社會(huì)大眾、中介機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)）II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素組織架構(gòu)客戶(hù)滿(mǎn)意與愿景目標(biāo)轉(zhuǎn)變促成績(jī)效管理與標(biāo)竿組織架構(gòu)客戶(hù)滿(mǎn)意轉(zhuǎn)變促成績(jī)效管理II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－組織架構(gòu)確定一種最為有效的管理匯報(bào)體系確定潛在的組織架構(gòu)選擇方案選擇最優(yōu)的組織架構(gòu)方案確定組織架構(gòu)中各部門(mén)的職責(zé)與作用確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與層次確定新組織架構(gòu)中所需的專(zhuān)有技術(shù)尋找出最利于流程管理的組織形式II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－客戶(hù)滿(mǎn)意與愿景目標(biāo)確定流程未來(lái)的受益對(duì)象，并根據(jù)他們對(duì)流程的影響力與重要性作出劃分確定客戶(hù)對(duì)于現(xiàn)有流程的滿(mǎn)意度利用各種方式掌握客戶(hù)需求，包括問(wèn)卷調(diào)查、分組討論、訪談等形式明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距評(píng)價(jià)項(xiàng)目所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計(jì)對(duì)縮短進(jìn)

而消除這些差距的作用有多大尋找不斷消除績(jī)效差距的行動(dòng)方案一切以客戶(hù)的

滿(mǎn)意度為中心II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素－績(jī)效考核與標(biāo)竿確認(rèn)流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標(biāo)體系，如：成本、質(zhì)量、

效率等，并追蹤這些指標(biāo)確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標(biāo)定義、指標(biāo)計(jì)算等在指標(biāo)計(jì)算的復(fù)雜性與指標(biāo)效用之間尋求一種平衡性績(jī)效考核匯報(bào)流程要適當(dāng)、節(jié)約成本、便于理解對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試與檢驗(yàn)明確職責(zé)，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績(jī)效考核指標(biāo)的一致性保證使用者對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的一致性具有信心激發(fā)出流程改

進(jìn)的最大績(jī)效III.業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍營(yíng)運(yùn)流程管理支持流程信息技術(shù)管理行政事務(wù)管理財(cái)務(wù)管理固定資產(chǎn)管理人力資源管理預(yù)算管理品質(zhì)管理研發(fā)管理采購(gòu)管理庫(kù)存管理專(zhuān)業(yè)制造總裝管理營(yíng)銷(xiāo)管理IV.業(yè)務(wù)流程重組的主要工作評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)疏通流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn)根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程獲得對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)的理解VI.如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？未來(lái)流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過(guò)大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？VII.業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功因素來(lái)自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾客戶(hù)至上的目標(biāo)擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、流程與技術(shù)之間的相互關(guān)系擴(kuò)展了的經(jīng)營(yíng)視野，能延伸至客戶(hù)與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建立起合作關(guān)系需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想，并作出承諾注重運(yùn)行結(jié)果的思維VIII.咨詢(xún)?nèi)藛T在流程重組項(xiàng)目中的作用為客戶(hù)提供技術(shù)性的建議，并為其創(chuàng)造條件以獲取某種資源保證所修改或優(yōu)化改進(jìn)的那部分流程是可以實(shí)施的除提供正式的課堂式或討論式的培訓(xùn)以外，我們還在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提供實(shí)時(shí)的問(wèn)題解答，包括向他們提供解決問(wèn)題的工具與技術(shù)在客戶(hù)中間建立與維持一種明確的溝通與交流關(guān)系協(xié)助客戶(hù)建立與維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作精神協(xié)助客戶(hù)解決員工之間的矛盾與沖突將目標(biāo)流程視作一種確保預(yù)期效果的手段的一部分IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則要從工作的目標(biāo)而非工作的過(guò)程出發(fā)，定義崗位職責(zé)工作目標(biāo)是可衡量的只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過(guò)程才是有意義的如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過(guò)程剔除對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)不增值的活動(dòng)使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶(hù)反應(yīng)速度加快在工作的過(guò)程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制質(zhì)量控制是工作過(guò)程的一個(gè)部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成對(duì)于任何工作，在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題比在工作完成后的返工成本要低得多高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的IX.

流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作使得對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)有可衡量的依據(jù)由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作在工作過(guò)程中盡量減少交接的次數(shù)工作過(guò)程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值大多數(shù)的工作過(guò)程中的問(wèn)題是由交接引起的大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲IX.

流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則在工作過(guò)程中建立績(jī)效考核機(jī)制對(duì)工作效果的評(píng)價(jià)和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作建立工作過(guò)程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制不能單純依賴(lài)外在的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制更有效果內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制可以減少外在的對(duì)工作過(guò)程的監(jiān)控IX.

流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念對(duì)基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間工作過(guò)程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi)IX.

流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則識(shí)別不增值的工作過(guò)程不增值的工作并非不重要的工作對(duì)不增值的工作過(guò)程進(jìn)行判斷設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來(lái)明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系X.

流程設(shè)計(jì)工具介紹PowerPointORORVisioProfessionalMicrografxFlowCharter手冊(cè)的表頭章節(jié) 索引號(hào) 主題 生效日期 修改號(hào) 作廢索引號(hào) 作廢索引號(hào)日期 作者 核準(zhǔn)者 指第幾章第幾節(jié)表示某章節(jié)第幾節(jié)指某一具體節(jié)的名稱(chēng)指系統(tǒng)首次使用日期指本次為第幾次修改指某章節(jié)內(nèi)容現(xiàn)停止使用指停止使用日期指手冊(cè)編寫(xiě)者指手冊(cè)批準(zhǔn)使用者附錄1.

手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容手冊(cè)的每一章節(jié)都包括以下內(nèi)容:適用范圍控制目標(biāo)涉及部門(mén)主要涉及文件主要控制點(diǎn)特定政策程序描述手冊(cè)的附錄流程圖表格實(shí)例附錄1.

手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容附錄1.

手冊(cè)的形式/修訂與頒布手冊(cè)的形式活頁(yè)式，便于修訂與版本更新受控版本和不受控版本每一章節(jié)的每一頁(yè)均標(biāo)明“第×頁(yè)，共×頁(yè)”目錄中隨時(shí)記錄版本更新的情況手冊(cè)的修訂修訂的條件發(fā)現(xiàn)手冊(cè)的內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生影響機(jī)構(gòu)調(diào)整其他因素修訂的發(fā)起人管理要素的主相關(guān)或相關(guān)部門(mén)修訂的過(guò)程修訂發(fā)起人提出修改的原因，并提出修改方案手冊(cè)主管部門(mén)進(jìn)行審核發(fā)起人召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論會(huì)簽手冊(cè)主管部門(mén)審核主管總經(jīng)理批準(zhǔn)附錄1.

手冊(cè)的形式/修訂與頒布手冊(cè)的頒布由手冊(cè)的主管部門(mén)統(tǒng)一頒布在修訂時(shí)，對(duì)受控版本收回原版本，發(fā)新版本附錄1.

手冊(cè)的形式/修訂與頒布附錄1.

手冊(cè)的編制方法手冊(cè)的編制方法（續(xù)）手冊(cè)的編制要點(diǎn)－描述的明晰化和具體化WHAT－要做什么WHY－為什么要這樣作WHO－由誰(shuí)做WHEN－什么時(shí)候做WHERE－在哪里做附錄1.

手冊(cè)的編制方法手冊(cè)框架示例附錄2.

部門(mén)職責(zé)的編制方法部門(mén)職責(zé)說(shuō)明的內(nèi)容1.部門(mén)目標(biāo)2.部門(mén)主要工作內(nèi)容說(shuō)明2.1日常工作2.2每周工作2.3每月工作2.4每年工作3.部門(mén)架構(gòu)與崗位設(shè)置圖4.崗位主要職責(zé)說(shuō)明附錄2.

部門(mén)職責(zé)的編制方法部門(mén)職責(zé)的編制的具體方法部門(mén)目標(biāo)－通過(guò)本部門(mén)的那些有效工作確保公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，防范有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)定義與設(shè)計(jì)企業(yè)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程企業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是編制部門(mén)職責(zé)的主要參考依據(jù)定義保證整個(gè)企業(yè)組織架構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本工作項(xiàng)目部門(mén)主要工作內(nèi)容說(shuō)明部門(mén)日常工作－將流程圖和手冊(cè)中的日常工作加以分類(lèi)歸納部門(mén)每周工作－將流程圖和手冊(cè)中的每周工作加以分類(lèi)歸納部門(mén)每月工作－將流程圖和手冊(cè)中的每月工作加以分類(lèi)歸納部門(mén)每年工作－將流程圖和手冊(cè)中的每年