餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容

餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一，有形產(chǎn)品質(zhì)量是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，即構(gòu)成完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。(一)有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲部提供的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要是滿足客人在生理上、物質(zhì)上的需求。1、 餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量餐飲設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)、方便、舒適，能夠滿足客人物質(zhì)享受和精神享受需要。這是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件，即物質(zhì)基礎(chǔ)和硬件要求。⑴餐廳容量⑵餐飲環(huán)境布局(3)音響⑷家具⑸餐具、用品2、 菜點(diǎn)花色品種⑴合理安排菜點(diǎn)品種，能適合客人多類型、多層次的消費(fèi)需求。(2)根據(jù)餐廳的營(yíng)業(yè)性質(zhì)、檔次高低、接待對(duì)象的消費(fèi)需求，選擇產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種。⑶花色品種和廚房烹調(diào)技術(shù)、原料供應(yīng)、生產(chǎn)能力相適應(yīng)。3、餐飲價(jià)格價(jià)格合理包括兩方面含義：一定的產(chǎn)品和服務(wù)，按市場(chǎng)價(jià)值規(guī)律制定相應(yīng)的價(jià)格；客人有一定數(shù)量的花費(fèi)，就應(yīng)該享受與其相稱的一定數(shù)量和質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。如果使客人感到“物有所值〃，經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都能實(shí)現(xiàn)。制定合理價(jià)格考慮的因素：（1）餐廳各種類型的產(chǎn)品毛利有明顯的區(qū)別，充分體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的原則，能夠調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求關(guān)系。（2）產(chǎn)品定價(jià)以毛利為基礎(chǔ)。（3）中西餐、食品、飲料等分類測(cè)算毛利率。（4）服務(wù)等級(jí)與服務(wù)價(jià)格相吻合。（5）顧客的接受和反應(yīng)程度。（二）無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲部所提供的勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，主要是其適合和滿足客人在心理上、精神上的需求程度。它具體體現(xiàn)在服務(wù)人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和清潔衛(wèi)生等方面。1、 儀容儀表2、 禮節(jié)禮貌餐飲服務(wù)中的禮節(jié)禮貌通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行動(dòng)或儀表來(lái)表示。同時(shí)，禮節(jié)禮貌還表達(dá)謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和意愿。餐廳所有人員要將禮貌服務(wù)貫穿于服務(wù)過(guò)程的始終。3、 服務(wù)態(tài)度從迎賓、就餐到送走賓客，整個(gè)餐飲的銷售過(guò)程自始至終伴隨著服務(wù)員的服務(wù)性勞動(dòng)。因此，服務(wù)人員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方一開(kāi)始接觸就建立起友善的關(guān)系。良好的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)一步做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“賓客第一〃和員工有無(wú)"服務(wù)意識(shí)〃的具體表現(xiàn)。在餐飲服務(wù)中，良好的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：⑴面帶微笑，向客人問(wèn)好，最好能稱呼顧客的姓氏。⑵主動(dòng)接近顧客，但要保持適當(dāng)距離。⑶含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。⑷遇到顧客投訴時(shí)，按處理程序進(jìn)行，注意態(tài)度和藹，并以理解和諒解的心理接受和處理各類投訴。⑸在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式上，處處方便顧客，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓顧客體會(huì)到服務(wù)的周到和效率。4、 服務(wù)技能美，顧客也會(huì)禮貌地拒絕。服務(wù)技能的掌握，是一個(gè)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期磨煉、逐步完善的過(guò)程。5、 服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，是服務(wù)員為顧客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不但反映了服務(wù)水平，而且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì)。為保證服務(wù)效率，必須對(duì)菜點(diǎn)烹制時(shí)間、規(guī)程，翻臺(tái)作