光網(wǎng)時(shí)代地市分公司“三位一體”體系建設(shè)

光網(wǎng)時(shí)代地市分公司

“三位一體”體系建設(shè)

作者單位：聯(lián)通通州分公司

目錄成果實(shí)施的背景成果的內(nèi)涵及創(chuàng)新點(diǎn)體系構(gòu)建的主要做法體系運(yùn)營的實(shí)際成效一、成果實(shí)施的背景“數(shù)字北京”作為首都信息化的戰(zhàn)略口號(hào)和奮斗目標(biāo)，從原來的“概念”逐步滲透到居民的日常生活。為實(shí)現(xiàn)“數(shù)字北京”的戰(zhàn)略目標(biāo)，聯(lián)通提出了在京城率先實(shí)現(xiàn)“光網(wǎng)世界”的方案。即在3月底，城鎮(zhèn)地區(qū)20M寬帶接入能力覆蓋區(qū)域達(dá)到90%，農(nóng)村地區(qū)4M及以上寬帶接入能力覆蓋區(qū)域到達(dá)95%。目前，聯(lián)通4M以下銅線用戶已可直接提速到4M；10M以下光纖用戶直接提速到10M，聯(lián)通10M及以上光纖用戶已占總用戶的50%。1.“數(shù)字北京”的重要組成通州位于長安街軸線與東部發(fā)展帶的節(jié)點(diǎn)，處于環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈的核心樞紐，2012年，市十一次黨代會(huì)提出：“進(jìn)一步落實(shí)聚焦通州戰(zhàn)略，打造功能完備的城市副中心；加快通州高端商務(wù)服務(wù)區(qū)建設(shè)，增強(qiáng)對(duì)東部發(fā)展帶的帶動(dòng)作用”的思路。2.“國際新城”的重要體現(xiàn)通州區(qū)委區(qū)政府要求通州聯(lián)通帶領(lǐng)屬地各通信運(yùn)營商，打造與國際接軌的信息化通州體系，在公司現(xiàn)有的投資計(jì)劃中，最大限度的保障通州地區(qū)光纖網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和升級(jí)，并建立能夠與國際新城要求相匹配的維護(hù)、服務(wù)體系。一、成果實(shí)施的背景光纖頻帶寬，可承載更多的數(shù)據(jù)應(yīng)用/損耗低，可傳輸更遠(yuǎn)距離且損耗并不隨溫度而改變。/抗干擾能力強(qiáng)，數(shù)據(jù)傳輸更加穩(wěn)定，且不易被竊聽，有利于保密。/性能可靠，光纖系統(tǒng)包含的設(shè)備數(shù)量少，設(shè)備發(fā)生故障的幾率就較低，可靠性增強(qiáng)。1.“通信發(fā)展”的必然趨勢對(duì)基礎(chǔ)電信運(yùn)營商而言，有更加廣泛的業(yè)務(wù)拓展空間較原有傳輸網(wǎng)絡(luò)更易于維護(hù)，降低了維護(hù)工作強(qiáng)度光纖易斷、質(zhì)地較脆、連接困難，施工人員工作強(qiáng)度不大，但是對(duì)技術(shù)要求較高。光纖布線和光纖設(shè)備目前造價(jià)較高。在投資總額確定的前提下，對(duì)投資的精準(zhǔn)性要求更加嚴(yán)格。2.“市場競爭”的必勝法寶

他們從基礎(chǔ)寬帶運(yùn)營商購買帶寬后，通過自己的營銷團(tuán)隊(duì)深入小區(qū)向末梢用戶進(jìn)行銷售，借助“超低價(jià)格”吸引用戶辦理，而對(duì)于用戶障礙處理不及時(shí)、非法占用其他公司管道、強(qiáng)行隨意穿線架線引發(fā)安全隱患等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)視而不見。

應(yīng)不斷強(qiáng)化“光網(wǎng)”的技術(shù)優(yōu)勢，增加新的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)應(yīng)用；加快“光網(wǎng)”的鋪設(shè)進(jìn)程，提升用戶的使用感知，是從價(jià)格戰(zhàn)怪圈中脫穎而出、重新掌握市場主動(dòng)的關(guān)鍵。一、成果實(shí)施的背景1.精準(zhǔn)投資的復(fù)雜性2.精準(zhǔn)維護(hù)的復(fù)雜性少而精1.買樓無人住光纖覆蓋為了誰？2.老城居民收入低，選擇低價(jià)小運(yùn)營商，無人問津聯(lián)通光改，投資建設(shè)投資無法收回，怎么辦？一、成果實(shí)施的背景3.精準(zhǔn)營銷的復(fù)雜性。目錄成果實(shí)施的背景成果內(nèi)涵及創(chuàng)新點(diǎn)體系構(gòu)建的主要做法體系運(yùn)營的實(shí)際成效二、成果內(nèi)涵及創(chuàng)新點(diǎn)聯(lián)通通州分公司的“光網(wǎng)時(shí)代地市分公司‘三位一體’運(yùn)營體系”:是以“快速推進(jìn)光網(wǎng)城市化進(jìn)程”為目標(biāo)，以整合孵化貫通“建設(shè)、維護(hù)、市場”全維度的一體化變革為骨骼；以“兩橫、三縱”的一體化運(yùn)營機(jī)制為“脊髓”；以全程覆蓋、聯(lián)動(dòng)考核的一體化評(píng)價(jià)體系為血液；以高效耦合、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的一體化實(shí)施流程為肉體，構(gòu)建出的適用于光網(wǎng)信息時(shí)代的“建設(shè)、維護(hù)、營銷三位一體”的新型體系。針對(duì)光網(wǎng)建設(shè)成本高、投資精準(zhǔn)性要求高的特點(diǎn)，建立由覆蓋市場、維護(hù)、建設(shè)的“三位一體”項(xiàng)目組人員共同參與、多維度指標(biāo)共同評(píng)估的一體化投資建設(shè)審核機(jī)制。二、成果內(nèi)涵及創(chuàng)新點(diǎn)針對(duì)光網(wǎng)維護(hù)工作重心變化的特點(diǎn)，打破原有由五家企業(yè)負(fù)責(zé)工程施工、由一家企業(yè)負(fù)責(zé)裝撤移修的格局，在六個(gè)分局采取“屬地承包-包干到底”的模式。1針對(duì)光網(wǎng)小區(qū)覆蓋／光改入戶施工的兩步走特性，分公司改變?cè)薪ㄔO(shè)部門與市場部門相互脫節(jié)／各自為政的狀況，深化“三位一體”運(yùn)營機(jī)構(gòu)內(nèi)部的協(xié)作力，在光網(wǎng)覆蓋的小區(qū)內(nèi)，實(shí)現(xiàn)“工程施工的一條龍”和“主動(dòng)營銷的一條龍”。23二、成果內(nèi)涵及創(chuàng)新點(diǎn)聯(lián)通通州分公司為保障光網(wǎng)時(shí)代地市分公司“三位一體”運(yùn)營體系的高效實(shí)施，組建了“兩橫、三縱”的一體化運(yùn)營專屬機(jī)構(gòu)。人員選拔，由綜合管理部牽頭，從客戶服務(wù)部、市場營銷部、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部等專項(xiàng)部門中，采取競聘考核方式，擇優(yōu)選擇兼職模塊運(yùn)營人員?！皟蓹M、三縱”的一體化運(yùn)營機(jī)制網(wǎng)建側(cè)副總?cè)呜?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目組在項(xiàng)目建設(shè)方案和投資規(guī)劃建議方面進(jìn)行審核把關(guān)。市場側(cè)副總?cè)呜?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目組營銷網(wǎng)絡(luò)搭建、營銷活動(dòng)組織進(jìn)行考核和管控。分公司總經(jīng)理任組長，負(fù)責(zé)過程整體管控和各專業(yè)線效能評(píng)估和考核服務(wù)側(cè)副總?cè)呜?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目組投訴處理、修機(jī)時(shí)限情況進(jìn)行考核和管控。過程管控組維護(hù)服務(wù)模塊分公司客服部營銷拓展模塊分公司市銷部投資規(guī)劃模塊分公司網(wǎng)建部項(xiàng)目執(zhí)行組各分局分局長為組長，負(fù)責(zé)外包隊(duì)伍建設(shè)/維護(hù)/營銷在屬地內(nèi)的具體執(zhí)行和推進(jìn)?！叭灰惑w”外包隊(duì)伍二、成果內(nèi)涵及創(chuàng)新點(diǎn)聯(lián)通通州分公司在實(shí)施“光網(wǎng)時(shí)代地市分公司‘三位一體’運(yùn)營體系”的過程中，形成了覆蓋光改快速實(shí)施-光網(wǎng)產(chǎn)品營銷-立體服務(wù)保障三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的一體化規(guī)范式流程，明確了整個(gè)“三位一體”運(yùn)營過程中重要環(huán)節(jié)“光網(wǎng)化”的實(shí)施步驟和要求，提升了整個(gè)體系的實(shí)施效率。光改快速實(shí)施-光網(wǎng)產(chǎn)品營銷-立體服務(wù)保障一體化規(guī)范式流程二、成果內(nèi)涵及創(chuàng)新點(diǎn)通州聯(lián)通以維護(hù)服務(wù)、市場營銷、投資規(guī)劃三個(gè)縱向模塊為基準(zhǔn)，以公司KPI考核以及相關(guān)專業(yè)線考核指標(biāo)為依據(jù)，結(jié)合屬地實(shí)際建立了“全程覆蓋、聯(lián)動(dòng)考核”的一體化評(píng)價(jià)體系。目錄成果實(shí)施的背景成果內(nèi)涵及創(chuàng)新點(diǎn)體系構(gòu)建的主要做法體系運(yùn)營的實(shí)際成效三、體系構(gòu)建的主要做法①“包片維護(hù)”一體化變革

自2012年12月15日起，通州聯(lián)通正式將原有裝拆移修施工業(yè)務(wù)，拆分給六家資質(zhì)、設(shè)施、人員素質(zhì)較強(qiáng)的施工代理企業(yè)進(jìn)行承接。自此原有“五家工程施工單位＋一家裝拆移修單位”的格局初步調(diào)整為“六家綜合性施工單位”的格局

結(jié)合通州自身地域特點(diǎn)，采取“屬地承包”責(zé)任制的模式，每個(gè)施工代理企業(yè)掛靠一個(gè)分局，服從分局的日常管理，同時(shí)擴(kuò)充代理企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，由原來代理企業(yè)只承擔(dān)裝撤移機(jī)及工程，擴(kuò)充為橫跨“業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)、建設(shè)支撐”三個(gè)領(lǐng)域。

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?！叭灰惑w”過程管控組和“營銷拓展模塊”的自有人員，在“三位一體”外包單位逐步適應(yīng)工程施工＋維護(hù)修障等綜合性工作后，分步驟組織外包單位人員進(jìn)行光網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，提高其主動(dòng)營銷的技能。三、體系構(gòu)建的主要做法①“包片維護(hù)”一體化變革

末梢建立。分公司借助網(wǎng)格化營銷工作推進(jìn)契機(jī)，引導(dǎo)各“三位一體”外包單位在網(wǎng)格內(nèi)開設(shè)沃家廳店，為周邊小區(qū)用戶提供便捷的光網(wǎng)業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。

績效牽引。全過程參與的“三位一體”外包單位，不再單獨(dú)領(lǐng)取網(wǎng)絡(luò)建設(shè)或網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的相關(guān)傭金，而是同時(shí)領(lǐng)取工程建設(shè)（光改施工）/維護(hù)修障（障礙修復(fù)）/主動(dòng)營銷（光網(wǎng)業(yè)務(wù)受理）等多維度積分和獎(jiǎng)勵(lì)。三、體系構(gòu)建的主要做法②“精細(xì)營銷”一體化變革

施工進(jìn)度早知道。在“三位一體”外包企業(yè)對(duì)新建樓盤或老舊樓宇進(jìn)行光纖覆蓋施工的過程中，投資規(guī)劃模塊及時(shí)將工程進(jìn)展告知給營銷拓展模塊。。

業(yè)務(wù)預(yù)熱早開展。營銷拓展模塊和分局網(wǎng)格經(jīng)理將第一時(shí)間組織外包企業(yè)，在相關(guān)光改小區(qū)通過宣傳單、電話通知方式逐一告知社區(qū)用戶，對(duì)即將組織的活動(dòng)快速“預(yù)熱宣傳”。現(xiàn)場辦理早使用。施工完畢后的3天內(nèi)，迅速開展聯(lián)通光網(wǎng)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，現(xiàn)場為用戶辦理光改申請(qǐng)，施工人員當(dāng)即入戶為用戶進(jìn)行光改施工，使用戶盡早使用光網(wǎng)業(yè)務(wù)。三、體系構(gòu)建的主要做法②“精細(xì)營銷”一體化變革

保存量。營銷拓展組通過數(shù)據(jù)挖掘方式，提取樓內(nèi)存量寬帶用戶信息，以電話外呼方式，逐一與用戶預(yù)約光改時(shí)間，“三位一體”外包人員按照約定，準(zhǔn)時(shí)入戶施工。

促新增。對(duì)于非聯(lián)通現(xiàn)網(wǎng)用戶，由網(wǎng)格經(jīng)理帶領(lǐng)外包人員攜IPTV/高清云視聽等光網(wǎng)視頻產(chǎn)品和光網(wǎng)體驗(yàn)賬號(hào)，主動(dòng)上門向樓內(nèi)非聯(lián)通用戶推薦光網(wǎng)業(yè)務(wù)，對(duì)有辦理需求的用戶，現(xiàn)場辦理并施工。

盯滲透。投資規(guī)劃組時(shí)刻關(guān)注各光網(wǎng)覆蓋小區(qū)的光網(wǎng)端口實(shí)占情況，對(duì)于實(shí)占率超過85%的小區(qū)，納入下一階段光網(wǎng)資源擴(kuò)容的計(jì)劃。三、體系構(gòu)建的主要做法

“投資建設(shè)”一體化變革

2013年“三位一體”體系實(shí)施后，分公司在確定光改建設(shè)投資規(guī)劃時(shí)，創(chuàng)新模式，由“三位一體”各模塊組針對(duì)擬投資的光改項(xiàng)目，從用戶規(guī)模/消費(fèi)特征/產(chǎn)品結(jié)構(gòu)/競爭狀況/潛在需求等市場要素、從線路老化率/網(wǎng)絡(luò)承載率等網(wǎng)絡(luò)要素、從報(bào)障密集度/投訴密集度等服務(wù)要素綜合進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估，確定最終光網(wǎng)改造的名單。

為盡可能縮短投資回報(bào)時(shí)限/降低投資風(fēng)險(xiǎn)，“三位一體”項(xiàng)目組按照“廣接入、薄覆蓋”的模式，實(shí)現(xiàn)光改小區(qū)內(nèi)用戶100%接入光網(wǎng)，但由模塊組從存量用戶分布／新增用戶轉(zhuǎn)化／競爭態(tài)勢分析等多維度，預(yù)判該項(xiàng)目光纖轉(zhuǎn)化率（用戶選擇聯(lián)通光纖的比例）以及轉(zhuǎn)化時(shí)長，后期在光改施工過程中，按照轉(zhuǎn)化率設(shè)定樓內(nèi)二級(jí)分路器端口數(shù)。。三、體系構(gòu)建的主要做法通州聯(lián)通為確?！叭灰惑w”項(xiàng)目各環(huán)節(jié)的落地到位，建立了“實(shí)時(shí)＋每日＋每周＋每月”的全時(shí)段常態(tài)化管控機(jī)制。三、體系構(gòu)建的主要做法三、體系構(gòu)建的主要做法“三位一體”專題項(xiàng)目組建立聯(lián)通通州分公司自上而下高度重視“光網(wǎng)時(shí)代地市分公司‘三位一體’運(yùn)營體系”的探索，分公司在2012年10月份，成立專題項(xiàng)目組（后改名為過程監(jiān)控組），重點(diǎn)圍繞“三位一體”體系的試點(diǎn)和正式推廣進(jìn)行全面調(diào)研。“三位一體”外包施工隊(duì)組建過程管控組在2012年10月17日發(fā)布分局《“三位一體”落地指導(dǎo)意見》，此后經(jīng)分公司、分局、多家施工單位幾輪的深度溝通，最終在2012年12月15日正式在六個(gè)分局橫向組建“三位一體”外包施工隊(duì)伍。自此通州分公司為高效推動(dòng)“三位一體”項(xiàng)目的“兩橫”機(jī)構(gòu)初步形成（兩橫即“三位一體”專題項(xiàng)目組和六個(gè)分局執(zhí)行組）。“三位一體”運(yùn)營機(jī)制形成“三位一體”專題項(xiàng)目組進(jìn)一步在網(wǎng)建部、客服部、運(yùn)維部、市場部中選拔骨干人員，牽頭對(duì)項(xiàng)目涉及的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行全緯度管控和指導(dǎo)，并由此逐步演化為通州聯(lián)通“兩橫、三縱”的一體化運(yùn)營專屬機(jī)構(gòu)，即在原有“兩橫”機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，新增三個(gè)縱向模塊，即維護(hù)服務(wù)模塊、營銷拓展模塊、投資規(guī)劃模塊。三、體系構(gòu)建的主要做法①快速光改實(shí)施流程通州聯(lián)通為解決光纖資源覆蓋用戶希望第一時(shí)間辦理光改的訴求問題，“三位一體”項(xiàng)目組梳理光改所涉及到的業(yè)務(wù)受理/工單審核/現(xiàn)場施工/施工報(bào)峻等環(huán)節(jié)，形成了《通州分公司快速光改實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程》。光改5分鐘5分鐘5分鐘15分鐘-45分鐘5分鐘OK用戶進(jìn)廳或擺臺(tái)現(xiàn)場提需求受理并提交電子工單審核工單并發(fā)施工工單施工完畢反饋工單系統(tǒng)完成報(bào)峻用戶業(yè)務(wù)受理人員后臺(tái)審核人員外線施工人員后臺(tái)審核人員光改上門為用戶檢修網(wǎng)絡(luò)用戶提出需求5分鐘（5分鐘）受理并提交電子工單審核工單并發(fā)施工工單業(yè)務(wù)受理人員后臺(tái)審核人員用戶外線施工人員（5分鐘）向受理人員反饋用戶需求施工完畢反饋工單（5分鐘-30分鐘）5分鐘OK系統(tǒng)完成報(bào)峻審核工單并發(fā)施工工單三、體系構(gòu)建的主要做法②光網(wǎng)產(chǎn)品全維度營銷流程通州聯(lián)通為全方位引導(dǎo)光網(wǎng)用戶切身體驗(yàn)高速寬帶為生活帶來的便捷，針對(duì)基于光網(wǎng)技術(shù)的IPTV產(chǎn)品、高清云視聽產(chǎn)品或其他光網(wǎng)產(chǎn)品，進(jìn)行全維度的主動(dòng)宣傳，并逐步形成《通州分公司光網(wǎng)產(chǎn)品全維度營銷流程》。業(yè)務(wù)受理人員用戶向躉交用戶介紹光網(wǎng)產(chǎn)品及體驗(yàn)政策OK主動(dòng)電話外呼5分鐘OK施工完畢反饋工單后臺(tái)稽核施工人員15分鐘-45分鐘系統(tǒng)完成報(bào)峻（5分鐘）受理并提交電子工單光改上門為光網(wǎng)用戶介紹光網(wǎng)產(chǎn)品用戶外線施工人員OK5分鐘受理并提交電子工單業(yè)務(wù)受理人員后臺(tái)審核人員5分鐘系統(tǒng)完成報(bào)峻OK（5分鐘）向受理人員反饋用戶需求（5分鐘）審核工單并發(fā)施工工單施工完畢反饋工單（5分鐘-30分鐘）主動(dòng)上門宣傳三、體系構(gòu)建的主要做法③立體式服務(wù)支撐體系流程通州聯(lián)通努力借助實(shí)體（線下）+互聯(lián)網(wǎng)（線上）多元化的信息收集手段，全方位收集光網(wǎng)用戶的意見和建議，并第一時(shí)間將解決結(jié)果反饋給相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)用戶。三、體系構(gòu)建的主要做法①內(nèi)部一崗多能／外部關(guān)聯(lián)獎(jiǎng)懲

“內(nèi)部運(yùn)營體系”中各模塊成員均從各對(duì)口部門選拔并兼任該崗位，在原有員工績效考核體系中，增加“一崗多能”的浮動(dòng)薪酬機(jī)制，各運(yùn)營模塊組員工，按照橫向和縱向考核的獎(jiǎng)懲辦法予以實(shí)施?！巴獠恳惑w化”隊(duì)伍的獎(jiǎng)懲由工程施工費(fèi)用＋沃家廳店合約發(fā)展傭金＋屬地維護(hù)費(fèi)用＋重點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦獎(jiǎng)勵(lì)＋考核性指標(biāo)執(zhí)行獎(jiǎng)懲組成。其中考核性指標(biāo)執(zhí)行獎(jiǎng)懲與分局項(xiàng)目執(zhí)行組和三個(gè)縱向模塊組的獎(jiǎng)金正向關(guān)聯(lián)。②縱向綜合指標(biāo)/聯(lián)動(dòng)考核通州聯(lián)通針對(duì)“三位一體”機(jī)制中的三個(gè)縱向模塊分別設(shè)立四個(gè)綜合指標(biāo)（85%權(quán)重）和一項(xiàng)關(guān)聯(lián)考核（15%權(quán)重）。關(guān)聯(lián)考核指標(biāo)為其他兩縱向模塊綜合指標(biāo)的平均值。③橫向整體評(píng)估/貢獻(xiàn)考核

通州聯(lián)通針對(duì)“三位一體”運(yùn)營機(jī)制中的過程管控組和項(xiàng)目執(zhí)行組，采取整體評(píng)估、貢獻(xiàn)考核的模式。目錄成果實(shí)施的背景成果內(nèi)涵及創(chuàng)新點(diǎn)體系構(gòu)建的主要做法體系運(yùn)營的實(shí)際成效1.入戶服務(wù)滿意率指標(biāo)節(jié)節(jié)攀升2012年分公司平均入戶服務(wù)滿意率91.88%，其中下半年形勢較惡劣，下半年平均指標(biāo)僅89.42%。自2013年項(xiàng)目開展后，入戶滿意率提升明顯，平均滿意率達(dá)96.38%。較2012年提升4.50個(gè)百分點(diǎn)。2013年二、三、四季度入戶服務(wù)類指標(biāo)排名公司前列。四、體系運(yùn)營的實(shí)際成效2012年入戶滿意率平均水平91.88%，2013年入戶滿意率平均水平96.38，提升效果顯著。2.催修指標(biāo)顯著改善2012年分公司催修占比最高達(dá)16.19%，客戶感知較差，自2013年催修情況持續(xù)好轉(zhuǎn)，1月項(xiàng)目開展初期最高達(dá)13.63%，項(xiàng)目實(shí)施12個(gè)月后，現(xiàn)催修指標(biāo)下降至4.04%，改善效果顯著。3.裝移修投訴量控制有效分公司自2012年下半年開始，裝移修及光改投訴量持續(xù)增高，2012年下半年月均投訴量1200件，自2013年開始項(xiàng)目實(shí)施后，投訴量得到有效控制，1-12月月均投訴量430件，較2012年平均值下降65%。四、體系運(yùn)營的實(shí)際成效2013年各月催修占比低于去年。1.裝撤移修工作時(shí)長明顯改善通州分公司轄區(qū)廣、農(nóng)村多、地形復(fù)雜、線路質(zhì)量老化嚴(yán)重，光改及日常維護(hù)難度相當(dāng)大，通過“三位一體”運(yùn)營體系的執(zhí)行和落地，裝移機(jī)和修機(jī)用時(shí)在公司范圍已排名前列，其中裝機(jī)8月通州分公司平均用時(shí)68.27小時(shí)，排名公司第一。修機(jī)時(shí)長8月通州分公司平均用時(shí)8.00小時(shí)，排名公司第五，五大郊縣第一。2.實(shí)現(xiàn)并保持升級(jí)投訴“零發(fā)生”3.實(shí)現(xiàn)并保持裝移機(jī)和修機(jī)“零超時(shí)”四、體系運(yùn)營的實(shí)際成效1.網(wǎng)格營銷有效支撐通州分公司通過全面引導(dǎo)“三位一體”外包隊(duì)伍參與到市場營銷的環(huán)節(jié)中，截至2013年12月，分公司共建立沃家專營廳店22家，社區(qū)通信服務(wù)站349家。分公司公眾寬帶收入同比2012年增長6.37%，收入預(yù)算完成率103.27%。2.光改工作推進(jìn)順利

分公司2013年三、四季度FTTH用戶凈增均榮獲公司“贏在光網(wǎng)提速，聚力寬帶雙增”專項(xiàng)勞動(dòng)競賽第一名。2013年1月至12月，分公司FTTH用戶凈增4.55萬戶，預(yù)算完成率130.38%，光改用戶量居五大郊縣首位。四、體系運(yùn)營的實(shí)際成效