前臺(tái)銷售技巧培訓(xùn)課件

前臺(tái)銷售技巧培訓(xùn)

分享人：前廳部前臺(tái)銷售技巧培訓(xùn)

分享人：前廳部酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶天元卡會(huì)員會(huì)員卡客戶團(tuán)隊(duì)會(huì)議前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門散客酒店客源的組成上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分家庭型這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、住宿寬敞方便。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對(duì)象，如果贈(zèng)送兒童早餐，客人會(huì)感興趣。例如豪華套房、豪華標(biāo)準(zhǔn)房可向此類客人的推薦。家庭型這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、住宿寬情侶型這種類型的客人一般比較喜歡大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對(duì)比較溫馨，風(fēng)景好的房間）。在介紹時(shí)可以這樣：“我們的豪華大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有大的落地窗，風(fēng)景非常好，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，三小時(shí)免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，一定會(huì)讓您滿意的。”例如豪華大床房、豪華套房可向此類客人推薦情侶型這種類型的客人一般比較喜歡大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（團(tuán)體型這種類型的客人一來就是四五個(gè)人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺(tái)人員可向其推薦豪華套房或者帶麻將桌的行政套房，空間比較大，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。團(tuán)體型這種類型的客人一來就是四五個(gè)人，目的是為開間房在一塊兒熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對(duì)這類客戶，要盡可能的記住對(duì)方的名字以及特殊需求，這會(huì)讓對(duì)方感覺到很親切?？上蚩腿私榻B天元卡或會(huì)員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住我們酒店，如果您辦理我們的會(huì)員卡的話，可以有更多的折扣，并且預(yù)訂也很方便-----熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。商務(wù)型這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施?？梢灾攸c(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、三小時(shí)免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，而且我們酒店交通比較方便。”向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦天元卡和會(huì)員卡，讓客人成為我們的核心客人。商務(wù)型這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施。旅游型旅游型此類客人對(duì)當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對(duì)方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑?duì)方，如：介紹酒店附近的景點(diǎn)，附近的餐飲、娛樂設(shè)施，購(gòu)物便利，離火車站、機(jī)場(chǎng)很近等。旅游型旅游型此類客人對(duì)當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，賓客性格從賓客性格方面來看，一般也會(huì)有三種類型：

脾氣暴燥、易煩易亂的客人;

性格比較溫和的客人;

介于上述兩種性格的客人。賓客性格從賓客性格方面來看，一般也會(huì)有三種類型：暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會(huì)對(duì)親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時(shí)的習(xí)慣。就象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對(duì)我們的服務(wù)會(huì)滿意的。暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會(huì)投訴。面對(duì)這類客人，前臺(tái)溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對(duì)外幫我們宣傳（口碑的作用）要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào)。溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待要留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。往往這種客人是最要我們關(guān)心的。一定要注意言行舉止，服務(wù)細(xì)心周到不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待要留意他們的臉部表扮演好角色總之，面對(duì)賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會(huì)給酒店帶來生機(jī)和效益；扮不好，就會(huì)造成不良影響，效益也就無從談起。時(shí)刻記住，作為前臺(tái)接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！扮演好角色總之，面對(duì)賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角色扮銷售前的準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺(tái)的形象直接代表著整個(gè)酒店。工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對(duì)客房類型、特點(diǎn)和價(jià)格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。銷售前的準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺(tái)對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)對(duì)酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺(tái)銷售最重要的步驟。面對(duì)每一個(gè)客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對(duì)方。酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施，溫馨、時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格，典雅的酒店氛圍。對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)對(duì)酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺(tái)銷售最重對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適的床上用品、棉織品、客房免費(fèi)極速寬帶上網(wǎng)、三小時(shí)免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，公共區(qū)域免費(fèi)無線上網(wǎng)、舒適辦公椅、豐富的電視節(jié)目，時(shí)尚、簡(jiǎn)約的衛(wèi)生間。可提供服務(wù)：免費(fèi)早餐、免費(fèi)停車場(chǎng)、免費(fèi)行李寄存、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)、房間免費(fèi)保險(xiǎn)箱、免費(fèi)叫醒，行政樓層附加服務(wù)等。結(jié)合不同的人群，有選擇的進(jìn)行介紹，會(huì)起到不錯(cuò)的效果。對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適的床上用品、銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時(shí)候，前臺(tái)人員應(yīng)該面帶微笑，有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?。要時(shí)刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對(duì)方”。平時(shí)多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時(shí)候，前臺(tái)人員應(yīng)該面帶微笑，有禮貌銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度：

—要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

—面部常帶微笑，對(duì)客人表示關(guān)注

—要禮貌用語問候每位客人

—舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇

—回答問題要簡(jiǎn)單、明了、恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

—重視每一個(gè)客人，耐心向客人解釋問題銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度：銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：A.向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。B.可選擇性地給客人報(bào)價(jià)，并且逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)。C.遇到猶豫不決的客人時(shí)，可以請(qǐng)客人參照客房圖片，也可以帶客人參觀客房，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：銷售技巧交流重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢(shì)

如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購(gòu)物，

房間獨(dú)立的辦公區(qū)域，三小時(shí)免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，免費(fèi)寬帶等。準(zhǔn)確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房。銷售技巧交流重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢(shì)工作繁忙時(shí)的銷售

由于團(tuán)隊(duì)客人和外地客人的到店時(shí)間往往比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象?？腿藭?huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要總臺(tái)員工做好以下工作作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會(huì)議及團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間，作好準(zhǔn)備工作。減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意房況，確保無誤。工作繁忙時(shí)的銷售由于團(tuán)隊(duì)客人和外地客人的到店時(shí)間往往工作繁忙時(shí)的銷售

入住高峰時(shí)，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。

入住高峰時(shí)，客人辦理入住可選派專人指引，幫助住客登記，以縮短等候時(shí)間。

按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。工作繁忙時(shí)的銷售入住高峰時(shí)，要確保手頭有足夠的協(xié)議客戶、會(huì)員卡客戶

這類客戶對(duì)我們酒店有一定的認(rèn)識(shí)。

一般都是提前預(yù)訂，

重點(diǎn)的工作就是維護(hù)好這些客戶，讓他們住得滿意。在接待客人的時(shí)候，可以從以下方面考慮：原則：準(zhǔn)確、快捷、熱情、周到

為客人快速辦理入住、優(yōu)先安排樓層高、風(fēng)景好的房間協(xié)議客戶、會(huì)員卡客戶這類客戶對(duì)我們酒店有一定的認(rèn)識(shí)。

一般記住客人的姓名美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種藝術(shù)的服務(wù),前臺(tái)人員要盡可能多的記住客人的房號(hào)、姓名和特征，提供細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。記住客人的姓名美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為案例有一位客人走進(jìn)酒店，前臺(tái)接待員小査準(zhǔn)確地叫出：“陳總您好，歡迎光臨.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊待遇，增加了一份自豪感，增添了一份對(duì)我們酒店的好感。

這位陳總每次辦理會(huì)員卡都是找小査，小査的銷售業(yè)績(jī)一直名列前茅。案例有一位客人走進(jìn)酒店，前臺(tái)接待員小査準(zhǔn)確地叫出：“陳總您好會(huì)員卡的銷售前臺(tái)-----是推廣會(huì)員卡最好的場(chǎng)所，所以，要重點(diǎn)把握好。銷售會(huì)員卡時(shí)可以從以下方面來介紹：

入住、退房、預(yù)訂比較方便

成為會(huì)員可享受到的優(yōu)惠價(jià)格享受酒店的優(yōu)惠政策其他增值服務(wù)會(huì)員卡的銷售前臺(tái)-----是推廣會(huì)員卡最好的場(chǎng)所，所以，要重成功案例分享案例《巧妙推銷行政單間》酒店前臺(tái)小吳接到李先生一個(gè)電話，客人想預(yù)訂320元的豪華標(biāo)間兩間，住2天，3天后來住。由于3天后酒店正好有個(gè)大型會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小吳講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“李先生，感謝您對(duì)我的信任，我很樂意為您效勞。您可否入住我們酒店的行政單間，樓層高，風(fēng)景好，價(jià)格是399元，室內(nèi)的床品很好，房間有迷你吧免費(fèi)飲料，還可以免費(fèi)享受行政酒廊，40元的免費(fèi)洗衣等，相信您一定會(huì)滿意的”。李先生聽小吳這樣講，覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂2間天行政單間。

成功案例分享案例《巧妙推銷行政單間》評(píng)點(diǎn)1案例分析在本案中，小吳在接待客人來電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收李先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)酒店的信任和好感。評(píng)點(diǎn)1案例分析評(píng)點(diǎn)2采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了“酒店推銷的是客房而不是價(jià)格”這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力。評(píng)點(diǎn)2采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了“酒店推銷的是客房而不評(píng)點(diǎn)3

報(bào)價(jià)委婉：行政單間每天房?jī)r(jià)不過是399元。在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：A.樓層高，風(fēng)景好，價(jià)格是399元，室內(nèi)的床品很好，

B.房間有迷你吧免費(fèi)飲料，還可以免費(fèi)享受行政酒廊，40元的免費(fèi)洗衣等推銷需要技巧，在客人