咨詢業(yè)營銷理論與方法

咨詢業(yè)營銷理論與方法宋治兵和君咨詢合伙人：目錄一、營銷根本理論掃描二、咨詢與咨詢營銷三、銷售與溝通技巧導(dǎo)讀一、營銷根本理論掃描營銷理論開展歷程不同的營銷哲學(xué)營銷的主要內(nèi)容我所理解的營銷——系統(tǒng)的營銷概念形形色色的營銷理論二、咨詢與咨詢營銷三、銷售與溝通技巧營銷理論開展歷程〔1〕萌芽時期職能研究時期形成和穩(wěn)固時期營銷管理導(dǎo)向時期協(xié)同開展時期理論擴展時期時間：1900-1920年背景：各主要資本主義國家經(jīng)過工業(yè)革命，生產(chǎn)力迅速提高，城市經(jīng)濟迅猛開展，商品需求量亦迅速增多，出現(xiàn)了需過于供的賣方市場，企業(yè)產(chǎn)品價值實現(xiàn)不成問題，與此相適應(yīng)市場營銷學(xué)開始創(chuàng)立。代表人物：巴特勒：美國威斯康星大學(xué)教授，1910年首先使用“市場營銷〞(Marketing)一詞，并第一個在課文中采用了這一術(shù)語。赫杰特齊：美國哈佛大學(xué)教授，走訪了大企業(yè)主，了解他們?nèi)绾芜M行市場營銷活動，于1912年出版了第一本銷售學(xué)教科書，它是市場營銷學(xué)作為一門獨立學(xué)科出現(xiàn)的里程碑。主要理論：這一時期市場營銷理論以生產(chǎn)觀念為導(dǎo)向。其依據(jù)是傳統(tǒng)的經(jīng)濟學(xué)，是以供給為中心的。盡管早期學(xué)者來自于不同的學(xué)術(shù)領(lǐng)域，有著不同的實踐經(jīng)驗，工作在不同的崗位，但對市場營銷的共同興趣，以及他們之間彼此的影響仍使他們結(jié)成一個相互切磋、經(jīng)常探討的學(xué)術(shù)群體。營銷理論開展歷程〔2〕萌芽時期職能研究時期形成和穩(wěn)固時期營銷管理導(dǎo)向時期協(xié)同開展時期理論擴展時期時間：1921-1945年背景：市場營銷的經(jīng)濟學(xué)研究始終占據(jù)主導(dǎo)地位，早期的相關(guān)研究主要著眼于在理論上探討營銷學(xué)與經(jīng)濟學(xué)的關(guān)系。在實踐上，雖然市場營銷的地位越來越重要，但美國企業(yè)界并沒有就市場營銷對企業(yè)的作用達成共識。這一階段以營銷功能研究為其特點。代表人物：克拉克(F.E.Clerk)，韋爾達(L.D.H.Weld)，亞歷山大(Alexander),瑟菲斯(Sarfare)，埃爾德(Ilder)奧爾德遜(Alderson)主要理論：克拉克、韋爾德認為：銷售就是尋找買主亞歷山大：銷售應(yīng)該更富有主動性，來說服現(xiàn)有顧客和潛在顧客購置克拉克：銷售就是創(chuàng)造需求營銷理論開展歷程〔5〕萌芽時期職能研究時期形成和穩(wěn)固時期營銷管理導(dǎo)向時期協(xié)同開展時期理論擴展時期時間：1965-1980年背景：企業(yè)管理人員對市場營銷之于企業(yè)的作用的期望值過高而產(chǎn)生失落感，進而對市場營銷的作用產(chǎn)生疑心。產(chǎn)品或銷售導(dǎo)向在企業(yè)決策過程中占據(jù)主導(dǎo)地位，而影響了企業(yè)界對市場營銷的重視程度。在科特勒所指稱的“動亂不定的70年代〞，市場營銷在美國企業(yè)中的地位下降，60年代其集萬千寵愛于一身的榮耀似乎煙消云散。代表人物：菲利普·科特勒：?市場營銷管理：分析、方案與控制?喬治·道寧：?根底市場營銷：系統(tǒng)研究法?主要理論：道寧：?根底市場營銷：系統(tǒng)研究法?，市場營銷是企業(yè)活動的總體系統(tǒng)，通過定價、促銷、分銷活動，并通過各種渠道把產(chǎn)品和效勞供給給現(xiàn)實顧客和潛在顧客。菲利普.科特勒：?市場營銷管理?，認為：市場營銷管理就是通過創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場之間的有益交換和聯(lián)系，以實現(xiàn)組織的各種目標(biāo)而進行的分析、方案、執(zhí)行和控制過程。營銷理論開展歷程〔6〕萌芽時期職能研究時期形成和穩(wěn)固時期營銷管理導(dǎo)向時期協(xié)同開展時期理論擴展時期時間：1981-今背景：80年代卻稱得上是一段“黃金歲月〞。強調(diào)公司間的伙伴協(xié)作關(guān)系，側(cè)重于關(guān)系管理而非市場交易的新型商業(yè)組織不斷出現(xiàn)，市場導(dǎo)向觀念在美國企業(yè)管理層中日益深入人心。這一勢頭一直持續(xù)到“輝煌的90年代〞，并且，隨著市場全球化進程的推進，國際市場競爭日益劇烈，市場營銷觀念在企業(yè)心目中的地位愈發(fā)不可動搖。進入二十一世紀，互聯(lián)網(wǎng)的開展的應(yīng)用，推動著網(wǎng)上虛擬開展，以及基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)營銷得到迅猛開展。代表人物：萊維·辛格和菲利普·科特勒：“市場營銷戰(zhàn)〞西奧多·萊維特：全球市場營銷巴巴拉·本德·杰克遜：關(guān)系營銷、協(xié)商推銷主要理論：從4P到4C再到4R從內(nèi)部市場營銷〔格羅路斯〕到全球市場營銷〔萊維特〕從關(guān)系市場營銷〔杰克遜〕到大市場營銷〔科特勒〕不同的營銷哲學(xué)生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營銷觀念全面營銷觀念營銷學(xué)認為生產(chǎn)觀念是一種最古老的觀念，營銷學(xué)上認為生產(chǎn)導(dǎo)向是這樣理解消費者的：消費者喜愛那些可以隨處得到的、價格低廉的產(chǎn)品。并且認為生產(chǎn)導(dǎo)向型組織的管理層總是致力于獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的分銷覆蓋面。營銷學(xué)認為，產(chǎn)品觀念是這樣理解消費者的：消費者喜歡高質(zhì)量、多功能和具有特色的產(chǎn)品。并且認為，在產(chǎn)品導(dǎo)向型組織里，經(jīng)理們總是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷地改進產(chǎn)品，使之日臻完善；然而許多經(jīng)理卻深深地迷戀上了自己的產(chǎn)品，以致于沒咥他們并沒有迎合市場。營銷學(xué)認為推銷觀念是這樣理解消費者的：消費者通常表現(xiàn)出一種購置惰性或者抗衡心理，故需用好話去勸說他們多習(xí)一些。并且認為，推銷觀念的公司利用一系列有鏟的推銷和促銷工具去刺激消費者大量購置。營銷學(xué)認為，營銷觀念是這樣的：實現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭對手更有效地向目標(biāo)市場創(chuàng)造、傳遞、溝通優(yōu)越的顧客價值。營銷學(xué)認為，全面營銷是這樣的營銷：認為營銷應(yīng)貫穿于事情的各個方面，而且要有廣闊的、統(tǒng)一的視野。全面營銷涉及四個方面：關(guān)系營銷、整合營銷、內(nèi)部營銷和社會責(zé)任營銷。從福特T型車來理解這些不同觀念的市場意義成功失敗時代背景解析1908年福特汽車公司生產(chǎn)出世界上第一輛屬于普通百姓的汽車-T型車，世界汽車工業(yè)革命就此開始。1913年，福特汽車公司又開發(fā)出了世界上第一條流水線，這一創(chuàng)舉使T型車一共到達了1,500萬輛，締造了一個至今仍未被打破的世界記錄。福特先生為此被尊為“為世界裝上輪子〞的人。遺憾的是，雖然福特T型車創(chuàng)造出了輝煌的業(yè)績，但它的結(jié)局卻要黯淡得多。1926年，亨利·福特做了最后一次絕望的努力，宣布T型車大減價。但過去的效果不再有了！這一年，T型車的產(chǎn)量超過了訂數(shù)。亨利·福特繼續(xù)堅持大批量生產(chǎn)，結(jié)果就是巨大的庫存積壓。最終，亨利·福特也不得不成認失敗。1927年，T型車停止了生產(chǎn)。在老福特那個時代，汽車還不是一個普及了的交通工具，顯然人們并不是不想買汽車，而是汽車的價格太高，當(dāng)時大多數(shù)人的收入是支付不了那么貴的產(chǎn)品的，那么福特發(fā)現(xiàn)，客戶的需求是價格，只要把價格降到500美元以下，就會有大量的需求，于是福特就研究生產(chǎn)流程，將本錢降到500美元以下。亨利·福特認為，要想把汽車市場變成一個能夠創(chuàng)造巨大利潤的市場，就必須把汽車變成普通人也買得起的消費品。并且他在實踐著這個想法，可以說，在福特那個時代，由于收入水平的問題，價格是消費者考慮的第一個因素，那么福特敏銳地捕捉到了這個信息，可以說就是營銷的理念，只是不同時代的營銷理念。而后，由于人們的消費水平的提高，對于汽車的追求已經(jīng)發(fā)生了變化，這時也就是需求的變化，福特沒有感覺到，可以說也是營銷的原因。營銷的主要內(nèi)容市場調(diào)研市場調(diào)研調(diào)研分析營銷環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境消費者行為分析行為模式購置決策過程產(chǎn)業(yè)市場購置行為分析組織市場購置決策過程競爭分析識別競爭者競爭環(huán)境分析分析市場時機確定營銷戰(zhàn)略設(shè)計營銷組合管理營銷活動營銷的主要內(nèi)容市場細分地理細分人口細分利益細分心理細分行為細分目標(biāo)市場選擇評價目標(biāo)市場選擇目標(biāo)市場定位差異化定位產(chǎn)品生命周期管理競爭策略領(lǐng)先者策略挑戰(zhàn)者策略追隨者策略補缺者策略分析市場時機確定營銷戰(zhàn)略設(shè)計營銷組合管理營銷活動營銷的主要內(nèi)容產(chǎn)品策略產(chǎn)品線形象產(chǎn)品核心產(chǎn)品走量產(chǎn)品戰(zhàn)斗產(chǎn)品價格策略制定價格調(diào)整價格返利政策亂價管理渠道策略立體渠道渠道沖突管理促銷策略廣告人員促銷分析市場時機確定營銷戰(zhàn)略設(shè)計營銷組合管理營銷活動營銷的主要內(nèi)容營銷方案年度、季度、月度方案分產(chǎn)品方案分區(qū)域方案營銷組織營銷職能營銷部門銷售鼓勵提成政策分析市場時機確定營銷戰(zhàn)略設(shè)計營銷組合管理營銷活動營銷理論的根本假設(shè)條件制造業(yè)消費品4P、4C到4R從4P到4C再到4R，是營銷理論的不斷開展這三個理論，尤其是4P理論，在營銷實踐中起到了重要的作用這三種理論，事實上都是策略層面的理論，還不能對戰(zhàn)略起指導(dǎo)作用，所以，營銷的這些理論也決定了營銷的高度〔策略而不是戰(zhàn)略〕4P4C4R產(chǎn)品價格促銷渠道顧客需求本錢溝通便利性關(guān)聯(lián)反響速度關(guān)系回報以企業(yè)為中心以顧客為中心企業(yè)+顧客我所理解的營銷——系統(tǒng)的營銷概念營銷包括三個方面：戰(zhàn)略營銷、策略營銷、銷售戰(zhàn)略營銷：強調(diào)在產(chǎn)品或效勞出來之前進行的思考，從而決定企業(yè)為哪些顧客，以哪種商業(yè)方式，提供什么樣的產(chǎn)品與效勞等內(nèi)容。策略營銷：強調(diào)對企業(yè)產(chǎn)品或效勞的創(chuàng)造、提供售賣過程的策略性實施，著名的4P根本上就是策略營銷的內(nèi)容。銷售：銷售強調(diào)的是一個執(zhí)行的過程，就是將策略營銷的策略成功實施的過程，也就是將產(chǎn)品或效勞售出的過程。戰(zhàn)略營銷策略營銷銷售123我所理解的營銷——營銷的時空觀時代變遷營銷方式變化不同的空間不同的營銷手段Vs.Vs.營銷的兩大主題需求：營銷這上講需求是指人們能夠通過購置實現(xiàn)的欲望營銷是一個發(fā)現(xiàn)需求并且滿足需求的過程競爭：是指經(jīng)濟主體在市場上為實現(xiàn)自身的經(jīng)濟利益和既定目標(biāo)而不斷進行的角逐過程營銷滿足需求的過程，是要通過競爭來實現(xiàn)的，也就是說你必須比競爭對手做好更能讓消費者買單需求競爭營銷的根本原那么原那么一：以顧客為中心原那么二：顧客想買的并不是產(chǎn)品本身原那么三：營銷太重要了，以至于不能單單交給營銷部門來處理原那么四：市場是異質(zhì)的原那么五：市場和顧客都在不斷變化原那么六：只在能夠建立競爭優(yōu)勢的市場中競爭形形色色的營銷理論關(guān)系營銷概念營銷體驗營銷事件營銷價值營銷情感營銷定制營銷許可營銷直復(fù)營銷口碑營銷深度營銷病毒營銷……導(dǎo)讀一、營銷根本理論掃描二、咨詢與咨詢營銷咨詢行業(yè)掃描從營銷角度看咨詢咨詢營銷模式探討三、銷售與溝通技巧什么是管理咨詢針對有關(guān)的管理問題提供獨立的建議和幫助。一般包括確定和考察相關(guān)的問題或時機，推薦適宜的行動方案，并且為所提出的建議提供幫助。 ——美國管理咨詢協(xié)會〔MCA〕由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐經(jīng)驗的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，應(yīng)用科學(xué)的方法對企業(yè)進行調(diào)研、診斷，找出存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，并提出解決方案，指導(dǎo)方案的推行實施，以到達解決問題、達成企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、推動企業(yè)健康穩(wěn)健開展的目的。咨詢業(yè)的歷史1886年，ArthurDehonLittle博士andRogerGriffin博士成立了ArthurD.Little公司，是全球第一家咨詢公司，但是當(dāng)時并不叫咨詢公司是一家專注于科學(xué)、工程技術(shù)咨詢的公司1926年，芝加哥大學(xué)杰姆斯·麥肯錫〔JamesMckinsey〕教授創(chuàng)立了麥肯錫咨詢公司。到了20世紀30年代，麥肯錫已逐漸把自己的企業(yè)形象塑造成一個“精英薈萃〞的“企業(yè)醫(yī)生〞，把麥肯錫的遠景規(guī)劃描繪成致力于解決企業(yè)重大管理問題的咨詢公司。從20世紀70年代初開始，內(nèi)外部環(huán)境的變化導(dǎo)致麥肯錫公司陷入了困境。與波士頓競爭失利，造成麥肯錫的變革從地域?qū)蜣D(zhuǎn)向行業(yè)導(dǎo)向解決顧客具體問題的模式改為產(chǎn)品〔效勞〕驅(qū)動模式更加注重職能管理咨詢業(yè)的歷史1963年，波士頓咨詢公司成立專注于戰(zhàn)略咨詢1990年，設(shè)立BCG香港辦事處為管理理論的開展也作出了卓越的奉獻經(jīng)驗曲線波士頓矩陣……1967年，羅蘭·貝格咨詢公司成立歐洲咨詢的興起1980年，羅蘭·貝格公司被美國歷史最悠久和盛名卓著的咨詢協(xié)會ACME吸納為會員，成為進入該協(xié)會的第一家歐洲企業(yè)。1995年上海辦公室成立咨詢業(yè)的歷史1973年，貝恩帶著幾名咨詢參謀離開了波士頓公司，成立了貝恩公司1990年代初期，五大會計事務(wù)所大力開展管理咨詢業(yè)安達信、安永、普華永道、德勤、畢馬威1990年代，IBM進入IT咨詢業(yè)1992年，新華信成立1996年，北大縱橫成立2000年，和君成立中國管理咨詢的三個階段官商主導(dǎo)階段點子籌劃階段管理咨詢階段改革開放后，以政府背景的學(xué)校、研究機構(gòu)等紛紛為企業(yè)出謀劃策，一時形成了企業(yè)請高參的局面，這一時期的咨詢主要是以技術(shù)咨詢?yōu)橹?。進入上世紀90年代，何陽以一個點子使企業(yè)大開展的神話使許多企業(yè)對點子趨之假設(shè)鶩；王力的籌劃，又在這一神話上重重地添上了一筆。上世紀90年代后期，隨著企業(yè)經(jīng)營的理性，以及MBA\教育的普及，企業(yè)明白，一個點子是不能解決企業(yè)的問題，只有系統(tǒng)的解決思路才能解決企業(yè)的問題，于是咨詢開始登上歷史的舞臺。咨詢亂象幾個調(diào)侃咨詢的小段子關(guān)于麥肯錫算命、成功學(xué)、培訓(xùn)、咨詢炒房、炒股、咨詢賽迪事件5月2日，有媒體報道稱：國內(nèi)知名咨詢公司賽迪參謀因卷入IPO咨詢造假丑聞，觸怒中國證監(jiān)會并被調(diào)查。5月4日，賽迪參謀發(fā)布公告稱，截至5月4日，賽迪參謀沒有收到中國證監(jiān)會對公司提出質(zhì)疑以及正式立項調(diào)查相關(guān)的任何通知和信息。我身邊的咨詢我一進入咨詢業(yè)差點就退出咨詢業(yè)我的咨詢從業(yè)經(jīng)歷國外的咨詢公司如何做咨詢國內(nèi)的咨詢公司如何做咨詢我國管理咨詢業(yè)現(xiàn)狀我認為管理咨詢在我國還不能稱其為一個行業(yè)企業(yè)數(shù)量北京上海深圳咨詢的客戶類別成熟客戶群：電子、社會效勞、交通運輸、食品飲料核心客戶群：機械設(shè)備、批發(fā)零售、信息技術(shù)萌芽客戶群：電力煤氣、農(nóng)業(yè)、房地產(chǎn)、紡織服裝潛力客戶群：石油化工、醫(yī)藥生物、綜合類、金屬與非金屬咨詢現(xiàn)狀咨詢水平良莠不齊管理咨詢業(yè)整體咨詢水平不高，整體素質(zhì)亟待提高管理咨詢行業(yè)人才乏缺，制約著行業(yè)開展咨詢參謀職業(yè)壽命較短，造成整體行業(yè)水平較低咨詢向何處去咨詢前景總體呈向上趨勢咨詢業(yè)外的人士對咨詢業(yè)還不是很了解，這造成了行業(yè)的自閉咨詢給企業(yè)帶來的價值還需要進一步清晰化咨詢行業(yè)開展方向以行業(yè)為本，吃透行業(yè)，走行業(yè)專家之路找準(zhǔn)為企業(yè)效勞的定位和基點，走專業(yè)化經(jīng)營之路咨詢本質(zhì)上是效勞業(yè)效勞營銷的特點產(chǎn)品無形性產(chǎn)品不可分性產(chǎn)品的易變性產(chǎn)品的不可儲存性工業(yè)品營銷的特點營銷復(fù)雜性較高產(chǎn)品復(fù)雜性高購置過程復(fù)雜性高營、銷一體化營、銷過程一體化營、銷行為一體化營、銷策略一體化咨詢營銷的關(guān)鍵點信任是咨詢營銷的根底效勞營銷的特點決定信任是根底基于個體的信任到組織信任個體信任：共同的興趣、愛好——商務(wù)關(guān)系開展——持續(xù)的關(guān)系開展組織信任：人的信任——系統(tǒng)的解決方案解決方案是咨詢的唯一需求咨詢需求的本質(zhì)對企業(yè)進行系統(tǒng)思考，指導(dǎo)企業(yè)開展方向解決企業(yè)開展中存在的實際問題給企業(yè)提供管理技術(shù)幫助企業(yè)家整理戰(zhàn)略與管理思路咨詢應(yīng)該這樣做衡水老白干山東康泰中國大唐天際電器中遠修船藍徹斯特戰(zhàn)略第一法那么：單兵戰(zhàn)斗法那么〔也叫弱者戰(zhàn)略〕公式：攻擊力=兵力數(shù)×武器性能M0-M=E〔N0-N〕第二法那么：集中效果法那么〔也叫強者戰(zhàn)略〕公式：攻擊力=兵力數(shù)2×武器性能M02-M2=E〔N02-N2〕公式解釋M0：M方初期的兵力N0：N方初期的兵力M：M方剩余的兵力N：N方剩余的兵力E：交換比率〔敵我雙方武器效率比〕M0—M：M方兵力損害量N0—N：N方兵力損害量說明在第一法那么條件下，當(dāng)E到達1.67時，N軍可以與M軍抗衡；在第二法那么條件下，當(dāng)E到達2.78時，N軍才可以與M軍抗衡。在第一法那么條件下，N軍E值到達1.67還是有可能的，所以稱之為弱者戰(zhàn)略，而在第二法那么條件下，N軍的E值想2.78是很難的，所以稱之為強者戰(zhàn)略。在此條件下，弱者除非用特殊戰(zhàn)略分散強者的攻擊力，否那么只能任人宰割。咨詢營銷的可選戰(zhàn)略選擇〔思考〕品牌會議營銷深度營銷展會營銷關(guān)系營銷導(dǎo)讀一、營銷根本理論掃描二、咨詢與咨詢營銷三、銷售與溝通技巧理解咨詢客戶咨詢銷售七步法了解一些咨詢知識客戶是感性的理性思維讓客戶發(fā)生興趣，決定購置的是感性功能——理性；情感——感性事實與感覺理解客戶如何理解客戶站在客戶的角度思考與客戶在一起客戶的四種感知狀態(tài)增長模式困境狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)自負模式客戶關(guān)系個人關(guān)系維護組織關(guān)系維護客戶管理客戶需求管理需求界定需求對接需求滿足客戶工程管理工程時間管理工程范圍管理客戶管理如何與客戶保持良好關(guān)系如何有效引導(dǎo)客戶對咨詢的理解有效地掌控客戶的欲望咨詢銷售七步法接觸客戶探尋客戶需求工程建議商務(wù)洽談成交工程實施后續(xù)跟進接觸客戶的方法接觸社交接觸商務(wù)接觸培訓(xùn)課程網(wǎng)絡(luò)宣傳廣告宣傳現(xiàn)有客戶的深度挖掘商務(wù)接觸的方法產(chǎn)品演示法自我推薦法顧客利益法提問法調(diào)查法贈品法客戶需求的種類

問題點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關(guān)注隱性需求顯性需求需求不明確提問的技巧——調(diào)查型問題定義發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)有狀況與根本領(lǐng)實的有關(guān)問題使用目的與客戶溝通開題用最直接、有效的詢問來觸及客戶的問題和不滿的領(lǐng)域。使用時機新客戶對于新客戶的情況不清楚時，采用狀況詢問切記---盡快了解客戶興趣點，并概括性的提出如何幫他們解決。銷售初期狀況詢問的目的是開掘問題的起點，當(dāng)你掌握了詢問方向后，將很容易將客戶引入問題的核心，而不使對方感到厭倦。提問的技巧——調(diào)查型問題不恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查型問題銷售末期在你已拜訪了客戶數(shù)次后，才開始狀況詢問，通常意味著：你未收集到關(guān)鍵的客戶信息，這是因為你先前的詢問不當(dāng)或沒有仔細聽。不會把握成交階段的信號，仍在做一些無意義的探詢。與銷售無關(guān)時想盡方法去了解客戶的業(yè)務(wù)細節(jié)，如此做法是無效果的。詢問的目的是要有效的導(dǎo)入可解決的問題領(lǐng)域。不當(dāng)?shù)脑儐枙稚⒖蛻糇⒁饬?，甚至面對潛在的無法解決的問題。浪費面談時間。太敏感時有時你收集的資料太敏感時，可能牽連到其他部門，將造成很大風(fēng)險。一開始就讓客戶感到壓力。使用過度用了太多的狀況詢問，而忽略了找到真正的問題點。當(dāng)你一旦獲得足夠的背景資料時，應(yīng)盡快切入問題領(lǐng)域。提問的技巧——調(diào)查型問題溝通原那么提出的每一個問題都有清晰的目的和方向慎重選擇詢問內(nèi)容注意發(fā)問次數(shù)選擇有效的陳述，讓客戶感到你真的關(guān)心他的問題與客戶的陳述相連連接個人的觀察引用第三人的關(guān)點提問的技巧——探尋型問題定義用以解釋并澄清在客戶購置問題以及圍繞這一問題的相關(guān)情況使用目的問題詢問的目的是開掘隱性需求。當(dāng)你開掘越多的問題點---隱性需求，就會有更多的時機將它們開展為顯性需求。使用時機提問的技巧——探尋型問題不恰當(dāng)?shù)奶綄ば吞釂柌痪们暗臎Q定如果你觸及客戶最近的決定，通常是不當(dāng)?shù)膯栴}詢問。敏感區(qū)接近客戶前，應(yīng)防止問及敏感問題。提問的技巧——確認型問題定義用來確認重要信息的提問使用目的保證重要信息的準(zhǔn)確性使用時機隨時提問的技巧——點題型問題定義是指對于客戶的需求有直接關(guān)系的提問，也可能問題本身就是客戶的需求目的發(fā)現(xiàn)以及引導(dǎo)客戶的需求，使隱性需求顯性化為后面的工程建議書做好鋪墊工作不同類型企業(yè)的咨詢需求國營企業(yè)民營企業(yè)家族企業(yè)國企根本上最主要的問題都與機制有關(guān)產(chǎn)權(quán)問題也是國企很重要的一個問題，這涉及管控或公司治理文化，也就是員工的積極性也是國企普遍存在的一個問題其他問題是一般管理問題民營企業(yè)人的問題是最大的問題，人員的晉升與分配機制可能是最大的問題人治而非制度管理也是民營企業(yè)存在的一個重要的問題民營企業(yè)家最想的是做大與做強，那么談戰(zhàn)略問題也是他們喜歡的錢是民營企業(yè)最頭疼的問題之一，所以營銷是他們最關(guān)心的東西機制問題也是家族企業(yè)重要的問題，但是與國營企業(yè)有明顯的不同用人的問題也是家族企業(yè)重要的問題元老的問題也可能是家族企業(yè)頭疼的問題之一對于問題界定的技巧從現(xiàn)象到問題從問題到解決方案到問題相鄰的上一級去尋求答案如何洞察客戶的真正需求華陰戰(zhàn)略惠泉啤酒邯鄲供電譚氏官府菜工程建議書的要點工程背景工程理解工程思路操作步驟工程建議書商務(wù)洽談的本卷須知設(shè)置底限價格不是最重要選項關(guān)于合同期與回款工程范圍的界定關(guān)于工程階段的界定工程風(fēng)險控制工程內(nèi)容之外的內(nèi)容成交的技巧攻克成交之前的難點防止成交發(fā)生意外識別成交信號成交的方法試成交假定成交多項選擇式成交工程實施工程實施過程中的工程管理工程實施過程中的溝通工程實施過程中的客戶關(guān)系維護后續(xù)跟進關(guān)系維護工程再開發(fā)咨詢的內(nèi)容與類別戰(zhàn)略咨詢投資咨詢企業(yè)文化咨詢組織咨詢流程咨詢?nèi)肆Y源咨詢營銷咨詢信息化咨詢財務(wù)管理咨詢生產(chǎn)管理咨詢認證咨詢戰(zhàn)略咨詢的內(nèi)容與做法戰(zhàn)略的門派設(shè)計