客房服務(wù)員培訓(xùn)資料

萬豪商務(wù)酒店客房部培訓(xùn)資料一、客房部工作目的：1、滿足住店客人的需求；2、保證總臺的售房3、以便工作調(diào)高效率；4、有助于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。二、客房打掃的次序：1、請即打掃房。客人口頭上規(guī)定打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整頓，滿足客人的規(guī)定。2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。3、VIP房間。4、退客房。5、一般住客房。（應(yīng)按客戶規(guī)定，客戶不規(guī)定不能隨便進(jìn)去打掃）6、空房。（定期為二到三天整頓一次）7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定期打掃。三、客房打掃的基本措施：客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開（先臥室后衛(wèi)生間）、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦背面。1、準(zhǔn)備工作1）清潔用品的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用品（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用規(guī)定：紅色（1干1濕）—房間抹塵橙黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間浴盆淡黃色（1干1濕）—衛(wèi)生間面盆藍(lán)色（1干1濕）—馬桶綠色（1干1濕）—衛(wèi)生間地面白色擦杯布—杯具專用客房臥室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。做：做床（更換床上用品）擦：擦家俱設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查看家俱用品有無塤壞，配置物品有無短缺，與否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。（注：對客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時要記得返還）添：添加房間客用品、宣傳用品及通過洗滌的茶水具。（此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理）吸：地毯吸塵由里向外，同步對清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。關(guān)（觀）：觀測房間清潔整頓的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。衛(wèi)生間打掃的十字訣開：開燈、開換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦：擦潔凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。消：對衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。吸：用吸塵器對地面吸塵。關(guān)（觀）：觀測和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報。星級酒店客房部工作流程及規(guī)定STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：來賓服務(wù)員TASKNO編號：0TASKNAME任務(wù)名稱：客房門口工作車的擺放原則EQUIPMENTREQUIRED所需工具：工作車WHATTODO做什么HOWTODO怎樣做WHY為何1、準(zhǔn)備工具2、環(huán)節(jié)3、工作車的擺放原則－服務(wù)車和吸塵器－將服務(wù)車和吸塵器推倒我們將要清潔的房門前；－發(fā)現(xiàn)門上掛有“請即打掃”牌時先清潔此房間；－VIP房12點(diǎn)前必須做清潔；－敲門通報前將吸塵器和服務(wù)車停放在門旁側(cè)距房門20公分處，不能放在走廊中間；－保證客用品、布巾處在良好的狀態(tài)，擺放整潔，潔凈，不能堆的過高；－吸塵器隨車同行，電線按原則繞在吸塵器上并處在良好的狀態(tài)；－確認(rèn)客人不在房間內(nèi)，方可將工作車推到房間門前將房門堵??；－客人在房間內(nèi)將工作車推至到門前，留20公分空間以便客人進(jìn)出；－工作車的正面正對著房門，保證工作車不阻礙其他客人的房門，保證走廊暢通；保證走廊過道暢通無阻，使客人走道以便，體現(xiàn)對客人的尊重保證客人財產(chǎn)安全為客人提供以便PREPAREDBY準(zhǔn)備人：APPROVEDBY同意人：DATE時間：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：來賓服務(wù)員TASKNO編號：0TASKNAME任務(wù)名稱：房間清潔程序及環(huán)節(jié)EQUIPMENTREQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水WHATTODO做什么HOWTODO怎樣做WHY為何1、房門2、衣柜3行李柜電視5、寫字臺面、梳妝鏡—用濕布按次序擦塵，包括門正背面、門框合頁、門鈴及門后逃生指示牌、防盜扣；—注意檢查房間門鎖與否靈活可靠和檢查門后的“請勿打擾”和“請即打掃”牌與否有污漬；—注意金屬類物件清潔后用干布擦干、擦亮；—用濕布按次序依次擦塵，衣柜門的正背面，衣架橫桿、合頁；—注意檢查衣柜門與否靈活；—衣柜燈與否正常；－將吧臺玻璃及商品用濕、干兩用抹布擦潔凈注意吧燈與否正常。—用濕布按次序依次擦塵，包括行李柜的四面，行李柜內(nèi)外及背面；－用抹布按次序擦塵，包括電視機(jī)前、背面和屏幕、電視機(jī)的連線；－用干布將電視屏幕外殼擦潔凈；－將電視機(jī)柜安次序擦拭潔凈；－檢查杯具的擺放，茶葉及物品的擺放狀況；—用濕布按次序依次從上至下，從左到右，從里到外進(jìn)行擦塵，包括臺面、抽屜擱板、軌道、臺燈及四面；—用干布和玻璃清潔劑按次序依次將梳妝鏡擦亮；—用抹布擦凈多種燈罩內(nèi)外，擦燈泡時注意安全，不能用濕布抹塵，將電源切斷；合頁及防盜扣用干布擦干、擦亮保證門鎖功能正常檢查與否有客遺物及異物保證行李柜潔凈，無異物；保證安全PREPAREDBY準(zhǔn)備人：APPROVEDBY同意人：DATE時間：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：來賓服務(wù)員TASKNO編號：0TASKNAME任務(wù)名稱：房間清潔程序及環(huán)節(jié)EQUIPMENTREQUIRED所需工具：抹布（干、濕）、萬能水WHATTODO做什么HOWTODO怎樣做WHY為何6、電冰箱7、茶幾8、玻璃窗與臺面9、床頭燈和床頭板—用抹布按次序?qū)⑹釆y椅前后上下擦潔凈；—用抹布按次序清潔冰箱內(nèi)、外和上下及冰箱內(nèi)隔板；－清潔前將冰箱內(nèi)的酒水、食品撤出；－清潔后將酒水擦潔凈，按原則擺放，且商標(biāo)向外；－檢查酒水的保質(zhì)期，如有將要到期的酒水，及時到庫房調(diào)換；－按規(guī)定把冰箱的刻度調(diào)到所規(guī)定的檔位；－檢查冰箱與否處在良好的工作狀態(tài)；－用半干抹布將茶幾面及茶幾架、椅子腿按次序擦塵；－檢查椅子與否處在良好狀態(tài)，無污物，無破損；－用抹布按次序?qū)⒉ＡТ皟?nèi)外、夾層，窗柜、窗臺擦潔凈；－檢查合頁與否靈活，同步將落地?zé)魞?nèi)外燈傘進(jìn)行清潔；－用抹布擦干床頭板上格和四面；－擦凈床頭燈燈罩內(nèi)外，注意安全；－不能用濕布擦燈泡，以防漏電；－燈傘不能用濕布抹布；—擦寫字臺時，同步檢查文獻(xiàn)夾內(nèi)印刷品與否到達(dá)原則數(shù)量；以便更好的清潔PREPAREDBY準(zhǔn)備人：APPROVEDBY同意人：DATE時間：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：來賓服務(wù)員TASKNO編號：0TASKNAME任務(wù)名稱：做床的原則EQUIPMENTREQUIRED所需工具：床單、枕套WHATTODO做什么HOWTODO怎樣做WHY為何1、撤床上用品2、檢查床墊、床護(hù)墊3、開始做床4、擺放靠背5、鋪床尾墊－將床上用品一層一層的撤出，防止有客人的物品卷在里面及塤壞床上用品；－將靠近窗戶一邊的床上用品放在休閑沙發(fā)上，靠近衛(wèi)生間的床上用品放在靠近窗戶一邊的床上；－檢查床墊翻轉(zhuǎn)與否到位，床護(hù)墊與否有污跡及毛發(fā)；－站在床尾將床墊來出床頭30CM；－將第一條床單正面朝上、中心線居中、床尾下垂部分為30CM，將床墊推至床頭與床體相平；－安順時針方向?qū)⑺慕前?0度角；－套被套，按照原則規(guī)定四角飽滿，中線居中，與床頭相平兩邊自然下垂；－套枕套，規(guī)定四角飽滿，開口方向反向于床頭柜處，擺放在與床頭板相平，且在床的中間位置；－擺放在枕頭的中間位置，且兩床店標(biāo)向右平行；－將床尾墊鋪在距床尾2公分處，兩邊下垂部分相平；切忌硬拉硬拽切忌放在其他地方保證床墊的使用壽命保持床上用品的美觀度防止客人將物品放入枕頭開口內(nèi)保持房間的美觀度PREPAREDBY準(zhǔn)備人：APPROVEDBY同意人：DATE時間：STANDARDOPERATIONPROCEDURE工作程序DEPARTMENT部門：客房部JOBTITLE崗位：來賓服務(wù)員TASKNO編號：0TASKNAME任務(wù)名稱：怎樣清潔浴室WHATTODO做什么HOWTODO怎樣做WHY為何準(zhǔn)備工作進(jìn)入浴室防滑墊座廁清潔臺面洗手盆6、清潔浴缸7、清潔座廁清潔地面補(bǔ)充棉制品和客用品10、離開浴室—清潔籃、清潔劑、馬桶刷、百潔布、抹布、手套、小牙刷；抹布分為四種：杯布、擦塵布、馬桶布、地面抹布；—先將燈打開，把清潔籃放到浴室的地面上；—放些水將防滑墊浸泡在浴缸里，倒入少許的清潔劑；—放少許的清潔劑在座廁內(nèi)，以備刷洗浸泡黃污漬；—先用冷水把洗手盆沖洗潔凈，然后將房間內(nèi)收拾出的杯子清洗潔凈；—用面盆刷沾清潔劑與冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；—用抹布擦洗耳恭聽臺面、鏡面、亮器及毛巾架，無污漬、光亮；—用板刷把浴缸內(nèi)浸泡的防滑墊擦洗潔凈，放于報廢的地巾中吸進(jìn)水放于衛(wèi)生間門口晾干，用浴缸刷將浴缸的水龍頭上下，出水口和周圍的浴缸邊緣進(jìn)行清潔，用干布擦干擦亮；—將防滑墊擦干后卷曲放在浴缸上邊角處；—在整個清潔三缸中，最終清潔座廁；—使用座廁刷將座廁內(nèi)壁四面和出水口刷洗；—使用百潔布、清潔劑擦洗座洗座廁缸體、外部、四面和底部；—使用清潔劑和抹布將地面從最里角開始抹塵；—用抹布將垃圾筒和人體稱擦潔凈；—抹地時注意：座廁背面、洗