客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

客戶效勞應(yīng)急預(yù)案一、總那么目的及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)或重大效勞質(zhì)量問題，更好地維護(hù)廣闊客戶利益，全面提高效勞客戶的能力，提高企業(yè)著名度，樹立江蘇雙輝品牌形象。工作原那么質(zhì)量第一，顧客至上；反響迅捷，效勞高效；誠信遵法，原則操作。合用范圍在我司各銷售客戶中發(fā)生的，對(duì)正常銷售環(huán)節(jié)〔銷售、運(yùn)送、售后效勞〕產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大效勞質(zhì)量問題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重大效勞質(zhì)量問題有顧客質(zhì)量投訴、顧客售后效勞投訴?？蛻敉话l(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應(yīng)急訂單。組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1.效勞網(wǎng)點(diǎn)及組織領(lǐng)導(dǎo)組員單位：銷售部、售后效勞部、辦公室〔設(shè)在各銷售網(wǎng)點(diǎn)〕、技術(shù)部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部。2.各有關(guān)部門職責(zé)銷售網(wǎng)點(diǎn)辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)展處理，并及時(shí)對(duì)客戶予以答復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大效勞質(zhì)量問題的信息，應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知本銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。售后效勞部負(fù)責(zé)搜集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問題的信息。碰到突發(fā)性事件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門處理；碰到重大效勞質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提議召開小組會(huì)議研究處理措施和組織實(shí)行。銷售部應(yīng)當(dāng)會(huì)同售后效勞部研究制定應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)和重大效勞質(zhì)量問題的預(yù)案，制定有關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)預(yù)案全面掌握并能隨時(shí)操作和使用。而后，將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān)部門和工位，并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對(duì)銷售的產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問題時(shí)可以及時(shí)提供所需資料，積極配合售后效勞部的工作。供應(yīng)部對(duì)送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)展處理，以保證產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。對(duì)突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)展，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向有關(guān)部門提報(bào)配合工作事項(xiàng)。三、應(yīng)急處置方案1.送貨車輛故障處置1.1送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即告知部門負(fù)責(zé)人，闡明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，并隨時(shí)保持通訊聯(lián)絡(luò)。供應(yīng)部應(yīng)當(dāng)立即安排備用送貨車輛迅速前去接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對(duì)故障車輛及時(shí)進(jìn)展維修，保證送貨通道平安暢通。1.2送貨車輛故障如是交通平安事故導(dǎo)致的，未導(dǎo)致人員傷亡的，要立即派人前去處理交通事故，盡快恢復(fù)對(duì)客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同步安排替補(bǔ)車輛前去；如導(dǎo)致人員傷亡的，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員要立即組織急救，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時(shí)間。1.3辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細(xì)檔案〔電子或書面〕，并有平安備份，以便在實(shí)行應(yīng)急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶。2.惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣重要是指由臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零件客戶提供貨源供應(yīng)效勞的自然狀況。2.1因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣引起局部重大災(zāi)害的，無法對(duì)客戶提供貨源供應(yīng)效勞的，由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)效勞的時(shí)間、地點(diǎn)，并通過告知客戶。2.2因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引起對(duì)局部區(qū)域客戶無法提供貨源供應(yīng)效勞的，一旦影響提供貨源供應(yīng)效勞的狀態(tài)消除，向客戶提供補(bǔ)貨。2.3銷售部、辦事處辦公室、供應(yīng)部應(yīng)每日查詢當(dāng)?shù)貐^(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報(bào)，向員工公布，對(duì)惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。2.4辦事處、供應(yīng)部、銷售部必須備有所屬工作人員的所有通訊聯(lián)絡(luò)，以便有關(guān)應(yīng)急措施得到及時(shí)貫徹。3.重大效勞質(zhì)量問題處置3.1售后效勞部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組組員舉行會(huì)議，通報(bào)狀況，研究應(yīng)對(duì)措施，并將責(zé)任貫徹到有關(guān)部門。3.2根據(jù)會(huì)議規(guī)定，有有關(guān)責(zé)任部門啟用處理預(yù)案，對(duì)征詢或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后效勞人員保證24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理。3.3質(zhì)量問題波及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，有關(guān)部門要隨時(shí)提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場(chǎng)效勞人員可以精確、迅速地處理問題。3.4在效勞過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費(fèi)提供技術(shù)、人員和工具處置重大效勞質(zhì)量問題，并予以客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開現(xiàn)場(chǎng)，待顧客滿意后，方可離開現(xiàn)場(chǎng)?？蛻敉话l(fā)性產(chǎn)品需求4.1因突發(fā)性產(chǎn)品需求波及到的臨時(shí)補(bǔ)貨，只對(duì)遵法、合格的客戶。4.2為了應(yīng)對(duì)突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉庫要有充足數(shù)量的貨源、有關(guān)配件和工具，并由專人保管，以備不時(shí)之需。4.3對(duì)于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應(yīng)當(dāng)由辦事處辦公室及時(shí)上報(bào)到總企業(yè)，由總企業(yè)同意后，及時(shí)向供應(yīng)部發(fā)出告知，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達(dá)，并且應(yīng)急小組的專業(yè)技術(shù)人員和高級(jí)鉗工要隨同產(chǎn)品及時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.4工作人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，要及客戶溝通，制定客戶滿意的技術(shù)方案，及時(shí)完畢產(chǎn)品的安裝及調(diào)試。在設(shè)備安裝前，我方人員對(duì)安裝工作予以技術(shù)指導(dǎo)，并為滿足、保證指標(biāo)設(shè)備平安穩(wěn)定運(yùn)行，安