商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理

商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理第一節(jié)商業(yè)銀行的經(jīng)營責任制與全面質(zhì)量管理一、商業(yè)銀行經(jīng)營責任制商業(yè)銀行經(jīng)營責任制，是在符合國家金融政策的范圍內(nèi)，以資金營運為中心，以提高經(jīng)濟效益為目的，實行責、權(quán)、利相結(jié)合的銀行經(jīng)營管理的基本制度。商業(yè)銀行經(jīng)營責任制，可以分為以下層次：?第一層次一一行長任期目標責任制。第二層次一一部門管理責任制。第三層次——崗位經(jīng)濟責任制。二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,簡稱TQM)是企業(yè)管理中的一種科學管理方法，強調(diào)“全員”的質(zhì)量意識，建立“全過程”的質(zhì)量保證體系，以質(zhì)量責任制為核心，以標準化工作為手段，努力提高工作質(zhì)量，目的在于保證產(chǎn)品質(zhì)量。商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理：主要指對銀行的每筆貸款，從事實核定、借款企業(yè)信用的調(diào)查、貸款的收回以及逾期的處理、事后的總結(jié)，包括這筆信貸資產(chǎn)使用整個過程的各個環(huán)節(jié)，制訂出一套固定的工作程序、工作標準、風險評定標準、貸款檢查標準、有問題貸款處理標準等，同時制定信貸資產(chǎn)責任制，使每個環(huán)節(jié)都有負責人，保證工作質(zhì)量，提高貸款質(zhì)量。第二節(jié)商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法一、“計劃—執(zhí)行—檢查—處理”管理工作方法第一階段-計劃，包括方針、目標、活動計劃等；第二階段-執(zhí)行，即實地去干；第三階段-檢查，即干了以后要進行檢查，哪些對了，哪些錯了，要注重效果，找出問題；

第四階段f處理，把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準（失敗的教訓也要總結(jié)，以后不再這樣干），以后再干就按標準進行PDCA循環(huán)一般具有這樣的特點：（1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。（2）爬樓梯。四個階段要周而復(fù)始地轉(zhuǎn)，而每一次轉(zhuǎn)動都有新的內(nèi)容與目標，因而也意味著前進了一步，就如爬樓，逐步上升。（3）關(guān)鍵在于“處理”這個階段。二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法（1）排列圖2）因果分析圖法圖15-4排列圖10050排列圖有的也叫帕雷特（Pareto）法，按其實際應(yīng)用的含義來看，又叫主次因素排列圖法，是從影響金融產(chǎn)品質(zhì)量的許多原因中找出主要影響原因的一種有效而簡便的方法，其形式如圖15-42）因果分析圖法圖15-4排列圖10050頻率(%)因果分析圖法簡稱因果圖，或叫特性因素圖，又因其形狀而稱樹枝圖或魚刺圖。為了尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問題的原因，質(zhì)量管理小組采用開“諸葛亮會”的辦法，集思廣益，同時將群眾的意見反映在一張圖中。探討一個問題的產(chǎn)生原因要從大到小，從粗到細，尋根究底，直到能具體采取措施為止。如圖15-6。

（3）分層法分層又叫分類。它是分析影響質(zhì)量（或其他問題）原因的方法。（4）散布圖法散布圖法又叫相關(guān)圖。在原因分析中，常常遇到一些變量同處于一個統(tǒng)一體中，它們相互聯(lián)系，相互制約，在一定的條件下又相互轉(zhuǎn)化。有些變量之間存在著確定性的關(guān)系，有些變量之間存在著相關(guān)關(guān)系，即這些變量之間既有關(guān)系，但又不能由一個變量的數(shù)值精確地求出中一個變量的值。將兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，并用黑點填在坐標紙上，觀察兩種因素之間的關(guān)系，這種圖稱為散布圖（或相關(guān)圖）；對它進行的分析稱為相關(guān)分析。Y+呆滯貸款率呆滯貸款率（5）統(tǒng)計分析表法『統(tǒng)計分析表法就是利用統(tǒng)計款來進行數(shù)據(jù)整理和粗略的原因分析的一種有效工具。其格式多種多樣，一般因調(diào)查散布圖不同而不同。第三節(jié)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理一、商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實施基礎(chǔ)（1）制訂和完善貸款政策文件（2）建立實施信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的工作基礎(chǔ)為了行之有效地推行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理，必須具備兩項前提條件:是與貸款業(yè)務(wù)相關(guān)的各項工作標準化。二是建立嚴格的信貸資產(chǎn)質(zhì)量責任制。二、商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟表15-3銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理推行步驟初級階段中級階段高級階段方針目標針對信貸資產(chǎn)質(zhì)量第一的觀點，增強銀行職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。資產(chǎn)負債比例日趨合理，資產(chǎn)風險防范能力大為增強，存量及新增貸款形成較強的增值能力。質(zhì)量加新增貸款加成本進入適應(yīng)市場需要的信貸資產(chǎn)綜合質(zhì)量管理階段，形成信貸資產(chǎn)的良性循環(huán)。推行重占八、、銀行信貸業(yè)務(wù)流程質(zhì)量攻關(guān)，建立質(zhì)量管理點，建立健全業(yè)務(wù)檔案制度,建立第一責任人制度。從整體上優(yōu)化設(shè)計銀行信貸資產(chǎn)的使用，完善信貸資產(chǎn)責任制和工作標準。銀行經(jīng)營服務(wù)過程適應(yīng)市場變化，講究良好的經(jīng)營效果，實現(xiàn)安全性、流動性、效益性三性均衡。關(guān)鍵行長重視支持，職工普及教育，質(zhì)量攻關(guān)試點，開展質(zhì)量管理活動。行長和單位中層干部具有系統(tǒng)的質(zhì)量管理思想，有一支既懂信貸業(yè)務(wù)又懂統(tǒng)計的專業(yè)骨干隊伍，加強檢查監(jiān)督工作。全行員工在本行專業(yè)領(lǐng)域里有較咼的技術(shù)水平或管理水平，質(zhì)量意識已深入人心，保證質(zhì)量已成為人們的工作習慣。第四節(jié)ISO9000與商業(yè)銀行管理一、商業(yè)銀行推行IS09000標準的可行性⑴IS09000標準的核心內(nèi)容:以滿足顧客及其他受益者明確的或隱含的質(zhì)量要求為目標，通過建立具有很強約束力的文件化質(zhì)量體系，使各項質(zhì)量活動及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評審，力求不斷改進和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期的質(zhì)量目標得以實現(xiàn)。（2）ISO9000標準的精髓主要體現(xiàn)在以下三個方面：第一，所有工作都是通過過程來完成的，對質(zhì)量有影響的所有因素都已包含在過程之中，只有控制住質(zhì)量過程，才能產(chǎn)生預(yù)期的質(zhì)量結(jié)果；第二，質(zhì)量體系的“重點在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查”，“質(zhì)量體系應(yīng)重視避免問題發(fā)生的預(yù)防措施，同時還應(yīng)保持一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反應(yīng)和加以糾正的能力”；第三，“當實施質(zhì)量體系時，組織的管理者應(yīng)確保質(zhì)量體系能推動和促進持續(xù)

的質(zhì)量改進”，爭取使顧客滿意和實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進應(yīng)是組織的各級管理者追求的永恒目標”作為國民經(jīng)濟中的重要行業(yè)，銀行業(yè)向全社會提供的是金融服務(wù)這種特殊產(chǎn)品，其經(jīng)營和運作雖迥異于制造業(yè)，但在管理上與制造業(yè)有著許多相通或相似之處。首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務(wù)活動都可以分解為若干個環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務(wù)過程(這與制造業(yè)的“工序”類似)，同樣需要嚴謹、細致的分工協(xié)作。其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動都可以劃分為計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處理(Action)四個階段，同樣必須做到有始有終、循環(huán)往復(fù)。再次，商業(yè)銀行的每一個金融服務(wù)品種都是為特定的顧客設(shè)計和開發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場的認可。最后，商業(yè)銀行面對激烈的同業(yè)競爭和眾多的金融風險，同樣要建立和實施完整的、持久的、有效的質(zhì)量體系，貫徹“過程控制”、“預(yù)防為主”、“不斷改進”的管理思想。綜觀國內(nèi)外眾多貫標企業(yè)的實踐，推行IS09000標準對企業(yè)確有幫助,主要體現(xiàn)在：通過建立文件化的、高效率的質(zhì)量體系提高了管理素質(zhì)、增進了顧客信任,從而提升了企業(yè)形象；通過降低質(zhì)量成本，增強了競爭能力，擴大了產(chǎn)品銷路，從而提高了經(jīng)濟效益；拿到國際上認可的質(zhì)量認證證書，等于取得進人國際市場的“綠卡”。2000年版標準共有20個要素要求，以“管理職責、資源管理、過程管理、測量、分析和改進”四個部分為主體內(nèi)容。2000年版標準質(zhì)量管理體系總流程圖顧客〔其他相關(guān)、石)輸入f過程*輸出顧客〔其他相關(guān)、石)輸入f過程*輸出顧客〔其他相關(guān)疔)三、商業(yè)銀行推行ISO9000標準應(yīng)遵循的原則（1）整體優(yōu)化的原則（2）預(yù)防為主的原則（3）過程控制的原則（4）客戶至上的原則（5）持續(xù)改進的原則（6）注重效益的原則四、商業(yè)銀行推行IS09000標準的步驟推行ISO9000國際標準是一項復(fù)雜和具有相當難度的系統(tǒng)工程，要達到預(yù)期的效果，須統(tǒng)籌規(guī)劃，上下協(xié)調(diào)。貫標主要歷經(jīng)五個階段：（1）論證及決策階段行成于思，成功的舉措來源于周密的論證和正確的決策。（2）統(tǒng)一及落實階段動員。為了使各級領(lǐng)導和廣大員工對貫標目的和任務(wù)達成共識，總行、分行都要進行高層動員和全行動員；培訓?？傂幸谪灅朔秶鷥?nèi)組織實施貫標骨干培訓和貫標專題輔導，培養(yǎng)一批帶頭人和明白人；分行及其轄屬機構(gòu)要結(jié)合貫標的進度分階段、分層次進行貫標的綜合培訓和專業(yè)培訓，以使貫標知識普及到全體貫標員工。組織。溝通。采取各種有效措施增進管理層和操作層之間的聯(lián)系：總、分行貫標部室要加強條條管理，逐級深人基層搞調(diào)研、辦實事，以提高工作效率。分行轄屬機構(gòu)要注意向上級貫標部室反饋有關(guān)信息，遇到問題及時溝通并主動提出富有參考價值的意見和建議。（3）建立質(zhì)量體系階段主要任務(wù)：是把ISO9000國際標準的質(zhì)量體系要求與商業(yè)銀行的質(zhì)量管理實踐結(jié)合起來，構(gòu)筑文件化的質(zhì)量體系，是商業(yè)銀行推行ISO9000標準的前奏。內(nèi)容：文件化質(zhì)量體系的策劃。文件化質(zhì)量體系的構(gòu)建。（4）實施質(zhì)量體系階段主要任務(wù)：把滿足ISO9000標準要求的質(zhì)量體系文件付諸實施并加以改進，是比較關(guān)鍵的實質(zhì)階段。要求:要把全體員工的思想統(tǒng)一到貫標上來，使他們逐步接受IS09000標準的質(zhì)量管理原理和方法，自覺破除某些思維定式，摒棄某些習慣做法，全面落實貫標的各項任務(wù)和要求；按照“全行一盤棋”的貫標思路開展貫標工作，要求所有貫標員工都要在理順各種工作關(guān)系、工作接口的前提下加強分工協(xié)作，在本職工作中不斷分析新情況、提出新對策、解決新問題；為確保質(zhì)量體系運行的符合性，要求有關(guān)單位針對貫標工作中存在的質(zhì)量問題和管理問題，特別是內(nèi)部質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項和觀察項，迅速組織力量整改，按要素，按職責，按崗位制定，落實糾正措施和預(yù)防措施，治違章，堵漏洞。同時要求其他單位引以為鑒，舉一反三，避免同類問題再次發(fā)生；實施管理評審，從總體上評價和審查質(zhì)量體系的適宜性和有效性，分析質(zhì)量體系運行中存在的重大問題并采取必要的改進措施。（5）外部認證階段主要任務(wù)：要選擇有良好經(jīng)營業(yè)績、知名度高、信譽好的第三方機構(gòu)進行認證注冊，并接受證書。商業(yè)銀行聘請的認證機構(gòu)應(yīng)得到中國質(zhì)量體系認