超市經(jīng)營服務(wù)投標(biāo)方案（完整技術(shù)標(biāo)）

超市經(jīng)營服務(wù)投標(biāo)方案第一章質(zhì)量保障采購的商品到達(dá)超市或指定的倉庫，要及時組織商品驗收工作，對商1.采購計劃2.詢價和還盤2)議價：綜合考慮價格、交貨的及時度、付款方式等方式找出二、三期初采購入庫單(發(fā)票)采購核算3.做采購訂單、合同在詢價議價完成后，接下來要做的就是做訂單了。訂單做好后要與各供應(yīng)商提供的書面報價、比價表及先前做好的采購計劃、計劃確認(rèn)單等等裝訂到一起。接下來需要做另一個版本文件，即合同。合同版本基本是固定的，但要結(jié)合公司的要求以及與供方談判的結(jié)果以及不同的材料不同的要求而變4.跟蹤貨物在此環(huán)節(jié)，要了解整個供應(yīng)過程是否正常，了解接貨人的聯(lián)系方式、地址，并及時通知供應(yīng)商；另一方面，供應(yīng)商發(fā)貨后，還要了解承運(yùn)人的聯(lián)系方式等。這樣便于隨時跟蹤貨物在途中的狀態(tài)。5.組織倉儲接貨(一)供應(yīng)商調(diào)查(二)供應(yīng)商開發(fā)評估內(nèi)容(三)供應(yīng)商考核4、供應(yīng)商考核體系：價格、產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品交付、貨款結(jié)算及配合(四)供應(yīng)商選擇3、供貨細(xì)則一、接受訂單環(huán)節(jié)公司業(yè)務(wù)人員收到客戶的訂單后，首先要詳細(xì)檢查并填寫好有關(guān)內(nèi)①產(chǎn)品的名稱及數(shù)量②客戶的姓名、地址、電話號碼③接單日期④接單經(jīng)手人簽名(1)確認(rèn)訂單內(nèi)容準(zhǔn)確無誤后，統(tǒng)一由商務(wù)負(fù)責(zé)，傳訂單到財務(wù)審核，再由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳到采購員手中。(2)采購人員把當(dāng)天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務(wù)保管，編寫當(dāng)日訂單的流水號，按時間順序裝訂成冊。(3)采購人員當(dāng)天采購訂單所需要的貨物，經(jīng)采購檢測合格后，直接裝車運(yùn)送至客戶指定地點(diǎn)。(1)倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細(xì)內(nèi)容，如有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務(wù)。(2)倉庫主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。(3)填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。(4)填寫補(bǔ)發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明"補(bǔ)發(fā)"的字樣，如：補(bǔ)發(fā)x年x月x日的訂單產(chǎn)品。(5)如果新訂單和補(bǔ)發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單。倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，有欠貨的要寫明"欠貨”字樣，已補(bǔ)發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨"字樣。當(dāng)(6)因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負(fù)責(zé)，由此使公司造(1)裝貨前要由司機(jī)和倉庫主管一起核對清點(diǎn)貨物的名稱及件數(shù)，裝(2)貨物裝好后，司機(jī)要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱(3)發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準(zhǔn)確后方(4)司機(jī)在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費(fèi)能源；(5)貨物送達(dá)目的地后，要由收獲簽收；送到貨運(yùn)站的，配送人員(6)因送貨所造成的問題，責(zé)任由配送人員負(fù)責(zé)，由此使公司造成2.我們公司所有供應(yīng)商都是經(jīng)過“供應(yīng)商評定程序”,嚴(yán)格審核其綜合能力(特別是品質(zhì)保證能力及供應(yīng)批量和準(zhǔn)時性)而確定，符合國家相3.采購部質(zhì)檢組根據(jù)不同的貨物所對應(yīng)的不同的檢驗標(biāo)準(zhǔn)對來料進(jìn)4.商品在分發(fā)前嚴(yán)格按"搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)程序"進(jìn)行操作，4、知道如何判斷設(shè)備或用具是否衛(wèi)生安全。(1)貯存食品的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔、無霉斑、鼠跡，無蒼蠅、(2)倉庫保管員有權(quán)拒收一切不符合食品衛(wèi)生要求的食品，并應(yīng)在食B.洗潔用品、藥品、有強(qiáng)氣味的物品及其它有毒有害物質(zhì)不能與食品(3)對由于庫存時間過長而超過保存期限的，或發(fā)現(xiàn)由于其它原因出4、本公司設(shè)立電話專線、專員為該項工作提供24小時服務(wù)，全天候5、商品流轉(zhuǎn)管理商品是超市經(jīng)營的核心，實(shí)話說“沒有商品就沒有銷售”,因此商品流轉(zhuǎn)管理就尤為重要。做好商品流轉(zhuǎn)主要是做好商品流轉(zhuǎn)的八個環(huán)節(jié)，這八個環(huán)節(jié)是超市營運(yùn)工作的重點(diǎn)。商品流轉(zhuǎn)八個環(huán)節(jié)循環(huán)圖：(一)商品采購采購什么貨物是商品管理中極為重要的一環(huán)。如果操作不當(dāng)或失誤，將直接影響到商品的質(zhì)量及銷售成績，并造成商品的積壓，以致減少流動資金的滾動次數(shù)。1、門店設(shè)置專門的采購小組，一般以1-2名為宜，主要任務(wù)：捕捉信息，與供貨商談判、協(xié)商，購進(jìn)商品，退換有質(zhì)量問題的商品，與廠家或供貨商協(xié)商處理積壓商品等。2、商品采購主要分三種方式：代銷、經(jīng)銷、聯(lián)營。(二)商品驗收1、商品配送到門店，門店要組織人員驗貨。驗貨實(shí)行2人及以上驗收制，且簽字確認(rèn)。2、驗貨要做“四看”:看條碼、看日期、看質(zhì)量、看數(shù)量。a.保質(zhì)期為一個月的，應(yīng)不予接受超過生產(chǎn)日期7天的商品；b.保質(zhì)期為三個月的，應(yīng)不予接受超過生產(chǎn)日期15天的商品；c.保質(zhì)期為六個月的，應(yīng)不予接受超過生產(chǎn)日期20天的商品；d.保質(zhì)期為九個月的，應(yīng)不予接受超過生產(chǎn)日期30天的商品；e.保質(zhì)期為一年以上的，應(yīng)不予接受超過生產(chǎn)日期60天的商品。(三)商品庫存卡(庫存卡),標(biāo)識清楚。3、倉庫管理三原則：3防(防水、防火、防盜)、3定(定點(diǎn)、定位、定量),倉庫三原則(先進(jìn)先出、合格入庫、憑單作業(yè)),“三勤”(勤(四)商品盤點(diǎn)所謂盤點(diǎn)就是定期或不定期地對店內(nèi)的商品進(jìn)行全部或部分的清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該期間內(nèi)的實(shí)際盈虧情況。盤點(diǎn)時間：實(shí)行每季度盤點(diǎn)一次，并于5日前將盤點(diǎn)報告上報總公①門店盤點(diǎn)小組的成立：小組在每月2日進(jìn)行盤點(diǎn)。③盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作計劃：用倒計時的方式將盤點(diǎn)所需要進(jìn)行的工作以清單的形式列印出來。④盤點(diǎn)區(qū)域的規(guī)劃：將所有需要盤點(diǎn)的區(qū)域進(jìn)行編號規(guī)劃，將不需要盤點(diǎn)的區(qū)域劃分出去。⑤準(zhǔn)備文具：準(zhǔn)備所有盤點(diǎn)需要的盤點(diǎn)表、文具、用具等，及時準(zhǔn)確的在盤點(diǎn)表上抄寫商品信息。⑥人員安排：安排所有參加庫存區(qū)盤點(diǎn)、陳列區(qū)盤點(diǎn)的人員，以及盤點(diǎn)指揮中心和盤點(diǎn)資料處理中心的人員。詳細(xì)到如工作時間、就餐時間、報到地點(diǎn)等。⑦商品整理：在盤點(diǎn)進(jìn)行前，對銷售區(qū)域、庫存區(qū)域的所有屬于盤點(diǎn)的商品進(jìn)行整理，使其符合盤點(diǎn)的要求。⑧庫存區(qū)預(yù)盤點(diǎn)：盤點(diǎn)日前一天對整個門店的庫存區(qū)域進(jìn)行提前盤點(diǎn)，但資料與陳列區(qū)的盤點(diǎn)資料一起輸入。⑨停止?fàn)I業(yè)：盤點(diǎn)前2小時門店停止?fàn)I業(yè)，貼盤點(diǎn)公告。(五)補(bǔ)貨作業(yè)b.補(bǔ)貨流程第二章管理運(yùn)營服務(wù)第一節(jié)方案完整、語述表達(dá)清晰明確********公司成立于2009年6月22日。是一家集餐飲服務(wù)與管理、超市經(jīng)營特許品牌加盟和后期維護(hù)、為加盟商提供管理和人員支持、涵蓋特許經(jīng)營全流程為一體的專業(yè)管理公司。公司具有獨(dú)立法人資格，資金實(shí)力雄厚。公司擁有一批來超市名店的專業(yè)人才。將先進(jìn)的服務(wù)、管理模式與超市融合，創(chuàng)新出一套切實(shí)安全高效的超市服務(wù)與管理體系，形成了制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的管理模式體系。公司以服務(wù)居民、院校超市經(jīng)營為特色，專注超市管理。積累了豐富的管理與服務(wù)經(jīng)驗，形成了從商品選擇到最終銷售的全流程服務(wù)與管理的嚴(yán)格質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。公司始終堅持服務(wù)社會的愛心宗旨，特設(shè)立貧困學(xué)生愛心基金，為品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生提供支持與幫助。公司經(jīng)營理念：質(zhì)量保證，安全保障，服務(wù)周到。公司發(fā)展目標(biāo)：服務(wù)全流程精細(xì)化，管理與服務(wù)和特許加盟規(guī)模化。公司管理文化：傳承中華傳統(tǒng)文化，傳遞愛心。公司的行政管理模式實(shí)行直線職能制。公司內(nèi)部各管理部門、經(jīng)營部化、微機(jī)化"的原則，建立相應(yīng)的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)，核定所需的人員編制。面向全院服務(wù)大眾經(jīng)濟(jì)消費(fèi)方便實(shí)惠依據(jù)公司的經(jīng)營理念、市場定位、商品定位和經(jīng)營方式，超市規(guī)劃布局和商品陳列展示采取全開放、自選式營銷方式，形成合理、順暢、連帶性強(qiáng)的流動線格局。最大限度的為學(xué)校營造方便、快捷的購物環(huán)境。融合超市量販、開架自選的經(jīng)營型態(tài)，突顯實(shí)惠、方便，滿足客戶的消費(fèi)多樣性的需求，以先占策略取得市場主動，這是我們的一個主要特總之，要充分利用區(qū)域的優(yōu)勢，發(fā)展適度規(guī)模經(jīng)營，努力提高市場占有份額，凡確定經(jīng)營的商品，要努力做到多品種、系列化，在深度上下功夫，防止晴蜓點(diǎn)水，小打小鬧，即經(jīng)營的商品一定要形成氣候。在市場經(jīng)濟(jì)不斷深入發(fā)展，賣方市場形勢更加突出的激烈競爭情況下，公司如何取得競爭主動權(quán)和優(yōu)勢，競爭策略的制定相當(dāng)重要。我們的原則是。差別經(jīng)營競爭策略。根據(jù)本地區(qū)消費(fèi)水平和競爭店經(jīng)營情況，要在市場定位、商品中經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商品檔次、價格等方面，實(shí)行相應(yīng)的錯位經(jīng)營，努力創(chuàng)造自我優(yōu)勢，對于相同或想似的商品，要做到人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉、人廉我舍?？焖俜从?，及時調(diào)整的競爭策略。要重視市場調(diào)研，及時、準(zhǔn)確搜集了解信息，努力做到信息靈、反應(yīng)快、調(diào)整準(zhǔn)，保持在市場競爭中的主動規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌的競爭策略。要把服務(wù)貫穿于經(jīng)營的全過程，把效益寓于服務(wù)之中。搞好服務(wù)是我公司的靈魂。要在努力做到商品齊全、貨真價實(shí)、盡量滿足學(xué)校消費(fèi)需求；重視客戶意見的處理，搞好售后(一)決策管理(二)績效管理(三)業(yè)務(wù)管理商品購進(jìn)實(shí)行統(tǒng)一制定計劃、統(tǒng)一采購進(jìn)貨、統(tǒng)一銷售核算的原則商品陳列要嚴(yán)格按照商品中的配置表進(jìn)行定位陳列，做到規(guī)范商品盤點(diǎn)實(shí)行每月定期實(shí)施的管理制度，以管理部、財務(wù)為組織牽頭(四)財務(wù)管理。(五)服務(wù)管理按照"顧客至上，信譽(yù)第一"的企業(yè)宗旨，為在企業(yè)形成以服務(wù)為主體的商品經(jīng)營思想，以提高服務(wù)質(zhì)量為核心的服務(wù)方式，分別制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理規(guī)范、服務(wù)文明用語、服務(wù)便民措施，以營運(yùn)、客服為服務(wù)管理主體，建立服務(wù)工作檢查、監(jiān)督與考核制度，形成中醫(yī)新院超市全方位的服務(wù)管理體系。(六)系統(tǒng)管理超市要充分利用微機(jī)系統(tǒng)的現(xiàn)代化、科學(xué)傾管理手段，建立并運(yùn)用好微機(jī)管理系統(tǒng)。(1)實(shí)行合同、商品購進(jìn)、庫存、銷售的全面計算機(jī)管理，以提高企業(yè)經(jīng)營管理能力和水平。(2)建立計算機(jī)、POS機(jī)網(wǎng)絡(luò)收銀系統(tǒng)，形成現(xiàn)代零售商業(yè)先進(jìn)的自動化經(jīng)營、服務(wù)體制。(3)建立會計電算化管理系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)會計核算、財務(wù)項決算及信息的全面微機(jī)化管理。(七)人力資源管理要依據(jù)國家的法規(guī)、政策，結(jié)合公司實(shí)際，制定和實(shí)行員工招聘、培訓(xùn)、考勤、考核、勞動紀(jì)律、工資分配、獎懲等全面的勞動人事制度。1、人事管理堅持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，公開招聘、量才錄用、任人為賢的原則，確保企業(yè)員工隊伍有較高的基本素質(zhì)。并實(shí)行中層管理人員的聘任制和員工勞動合同制，對各級各崗人員均實(shí)行培訓(xùn)考核上崗。2、加強(qiáng)勞動力的調(diào)配使用，嚴(yán)格編制定額，合理安排勞動時間、班次、加強(qiáng)量化考核和業(yè)績考核，不斷提高勞動效率。(八)崗位責(zé)任制管理崗位責(zé)任制管理是公司的一項十分重要的基礎(chǔ)管理工作，是保證公司(1)在貨架上，有效保質(zhì)期短的商品展示在貨架外面，有效保質(zhì)期(2)在倉庫出貨時，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長的商(3)在倉庫的存貨，有效保質(zhì)期應(yīng)比陳列展示架上的商品長。(1)搬運(yùn)商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手(2)搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。(3)禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。(4)搬運(yùn)商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。(5)使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳(6)上下倉庫貨架時必須使用梯子，搬運(yùn)商品時嚴(yán)禁跨跳及一腳踩4、商品擺放不得堵塞通道，需退換或送貨的商品應(yīng)單(1)在收貨區(qū)堆放商品時，必須按類、分開堆放，不得堵塞通道。(2)堆放商品時，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及包裝的商品放在(3)不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。(4)禁止坐、踏商品。(5)暫存在倉庫的商品必須放在墊板上，堆放整齊安全。(6)取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴(yán)禁從中間的營業(yè)員承擔(dān)，并每項扣除1分。5、如有標(biāo)價簽或條碼丟失，當(dāng)事人須用現(xiàn)金按0.5元/張，向公司申規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行扣除1分的處罰。(1)訂貨要有計劃，定貨要注意適時與適量，各類別商品的訂貨周(2)訂貨方式要規(guī)范化。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子(1)進(jìn)貨要遵守時間。進(jìn)貨時間的確定應(yīng)考慮廠商作業(yè)時間、交通(2)驗收單、發(fā)票需齊備。(3)商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進(jìn)行驗收。(4)先退貨再進(jìn)貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉位。(5)驗收后有些商品直接進(jìn)入賣場，有些商品則進(jìn)內(nèi)倉或進(jìn)行再加(6)要對變質(zhì)、過保持期或已接近保持期的商品拒收。務(wù)應(yīng)注意以下事項：(1)確認(rèn)廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位。(2)填寫退貨申請單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。(3)退換商品應(yīng)注意保存。(4)及時聯(lián)絡(luò)各廠商辦理退換貨。(5)退貨時應(yīng)確認(rèn)扣款方式、時間及金額。開店時，應(yīng)陳列全部品項，但數(shù)量保持在當(dāng)日預(yù)定銷售量的40%,中午再補(bǔ)充30%的陳列量，下午營業(yè)高峰再補(bǔ)充30%的陳列量。第一，如當(dāng)月退回，可開列內(nèi)部管理用的“開支證明單”,退回現(xiàn)第二節(jié)管理營運(yùn)模式規(guī)范、符合采購人的管理制度(1)嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)。堅持杜絕來路不明的各種貨源進(jìn)入校園超市。做到(2)嚴(yán)把處理關(guān)。進(jìn)入超市的食品及生活用品及時檢查生產(chǎn)日期和產(chǎn)(3)保證做到不合格或霉壞變質(zhì)的食品不上柜臺，過期商品不上柜(4)搞好室內(nèi)衛(wèi)生，不準(zhǔn)有蚊、蠅現(xiàn)象。確保衛(wèi)生安全。(5)工作人員要講究儀容儀表。(6)工作人員必須聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，尊敬校方的領(lǐng)導(dǎo)和老師，愛(7)嚴(yán)格勞動紀(jì)律，不遲到，不早退，態(tài)度和藹。上班期間嚴(yán)禁干私(8)要做到人走燈滅，人走水停，注重節(jié)約。(9)全體工作人員都應(yīng)熟練把握消防安全常規(guī)常識，嚴(yán)格執(zhí)行消防安2)確保超市的正常供給，保證采購商品的適應(yīng)性和新鮮度并選擇穩(wěn)4)了解消費(fèi)新動向，適時引進(jìn)新品，并與供應(yīng)商采購、儲備、配送(1)洽談商品進(jìn)場并簽定購銷合同；(2)了解消費(fèi)新動向，適時引進(jìn)新品，并與供應(yīng)商申請?zhí)貎r商品的支(3)根據(jù)超市上報的要貨計劃，查閱庫存、制訂合理采購訂單(4)根據(jù)超市反饋的市調(diào)信息，調(diào)整商品的價格和制定促銷方案；(5)對超市要求退貨的商品或大庫上報臨近保質(zhì)期商品，審核后及時(6)組織大庫的商品盤點(diǎn)，分析庫存過大的原因，并采取相應(yīng)的措(7)對洽談的各項協(xié)議主要內(nèi)容進(jìn)行備案、歸檔，對新簽訂的地堆、端頭協(xié)議的期限內(nèi)容即時書面告之超市做好商品陳列；(8)調(diào)整超市商品的經(jīng)營品類和訂貨權(quán)限；(9)定期訪問超市，指導(dǎo)商品的陳列，幫助超市調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。3、食品采購臺賬制度為了構(gòu)筑超市食品質(zhì)量安全防線，保障學(xué)校消費(fèi)者在本店放心購物，打造放心消費(fèi)食品店形象，制訂本制度。一、本店由專職員工(質(zhì)量檢查員)負(fù)責(zé)填寫《食品進(jìn)貨臺帳》。二、按工商部門的要求裝訂成冊，建好檔案(上述臺帳一式二份，一份本店存檔，一份報送工商部門，涉及商業(yè)秘密的名目不予報送)。三、《食品進(jìn)貨臺帳》主要內(nèi)容有：進(jìn)貨時間、食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期、食品來源(進(jìn)貨單位、聯(lián)系電話)、索證種類(營業(yè)執(zhí)照、檢疫檢驗報告、食品檢驗及標(biāo)識合格證、稅票或進(jìn)貨單等)。四、進(jìn)貨臺帳保存期限不得少于兩年。循，把好采購食品質(zhì)量關(guān)、進(jìn)校關(guān)、銷售關(guān)，杜絕"三無"食品及過期食四、食物中毒是指食用了被生物性、化學(xué)性、有毒有害物質(zhì)污染的食品或者食用了含有毒、有害物質(zhì)的食品后出現(xiàn)的急性、亞急性食源性疾五、發(fā)生食物中毒事故處理工作程序如下：1、學(xué)校一旦發(fā)生師生食物中毒或疑似食物中毒，超市應(yīng)立即停止銷售供應(yīng)，并封存導(dǎo)致食物中毒或可疑導(dǎo)致食物中毒的食品，保護(hù)好現(xiàn)場，絕不故意破壞現(xiàn)場，掩蓋事實(shí)真相。2、超市人員應(yīng)立即向校長報告，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)接到報告后應(yīng)在第一時間向局領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時應(yīng)立即撥打120,請求急救中心進(jìn)行救援。3、動員一切可動員的力量，及時送中毒人員到就近醫(yī)院進(jìn)行救治，妥善安置處理患者，解除其痛苦。4、學(xué)校在接到報告后，應(yīng)立即組織人力到現(xiàn)場處理事故。查清食物中毒的性質(zhì)，按照衛(wèi)生部《食物中毒處理辦法》向上級政府、衛(wèi)生行政部門和上級主管部門報告。5、中毒事故向上級政府及衛(wèi)生行政部門報告后，由上級政府及衛(wèi)生行政部門進(jìn)行調(diào)查處理，在調(diào)查處理的過程中，學(xué)校有關(guān)部門應(yīng)積極配合，盡快查清食物中毒的食品源，避免食物中毒的再次發(fā)生。根據(jù)超市的經(jīng)營戰(zhàn)略“商品以質(zhì)取勝”,嚴(yán)格把握商品質(zhì)量，加強(qiáng)商2、柜組長填寫報損商品申請單(必須注明詳細(xì)原因);5、門店所有工作人員如私自銷售不上報店長，按高出10倍金額處一、事先預(yù)防缺貨缺貨原因預(yù)防措施有庫存而未陳列應(yīng)在營業(yè)高峰前補(bǔ)貨沒有定貨應(yīng)加強(qiáng)賣場巡視，掌握存貨動態(tài)、訂貨周期，盡量與商品銷售相適應(yīng)。訂貨而未到建立廠商配送時間表，確保安全庫存，要求廠商固定配送周期尋找其它貨源或替代品訂貨量不足應(yīng)制定重點(diǎn)商品安全存量表，依據(jù)滯銷商品實(shí)際情況擴(kuò)大暢銷商品空間，擴(kuò)大重點(diǎn)商品陳列空間。銷量急劇擴(kuò)大做好節(jié)前、促銷前準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售情況，據(jù)此補(bǔ)充訂貨，通過對同行業(yè)情況和消費(fèi)趨勢分析調(diào)整訂貨量。廣告商品未引進(jìn)談判員應(yīng)積極采購宣傳的商品。談判員與賣場人員保持密切的聯(lián)系，應(yīng)掌握市場商品信二、事后及時補(bǔ)救：查明原因、分清責(zé)任、及時上報、及時補(bǔ)救與微機(jī)相結(jié)合，確保訂貨準(zhǔn)確性。由店長進(jìn)行核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)超過正常差異，將處以差異價格的2倍罰款，由2、必須在規(guī)定的統(tǒng)一時間購物(下班后);第三節(jié)切合項目實(shí)際需求1、超市驗收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、沒有經(jīng)過驗收的商品嚴(yán)禁進(jìn)入超市倉庫貨架或上架銷售。2、配送中心的商品配送到超市時，超市應(yīng)停下手頭工作及時收貨。3、超市驗收要核對商品配送單上的條碼、品名，數(shù)量、質(zhì)量是否吻合并符合驗收標(biāo)準(zhǔn)。4、商品驗收時以貨對單，但驗收時必須按配送中心配送單驗收簽名并注明驗收時間。5、對于驗收中發(fā)現(xiàn)驗收數(shù)量少于配送單上的數(shù)量時，驗收人和送貨員雙方須共同在配送單備注欄中注明“少收多少數(shù)量”并簽名認(rèn)可。6、對于驗收中發(fā)現(xiàn)是有單無貨時，當(dāng)時必須電話知會配送中心班長或經(jīng)理，并寫手工退貨單，在退貨單上注明“有單無貨”。須驗收人與送貨員共同簽名認(rèn)可。并由負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人助理做電腦退貨單，注明電腦單7、對于驗收中發(fā)現(xiàn)是有貨無單時，超市則可以直接拒收退貨。同時做好登記，并將貨物打包好退回配送中心。但需驗收人和送貨員雙方在登記表上共同簽名認(rèn)可。8、對于驗收中發(fā)現(xiàn)是條碼不符時，驗收人員應(yīng)首先將該商品交負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人助理查詢是否為輔碼，如果是，則正常收貨。如果不是，超市則可以直接拒收退貨。同時在配送單上注明“條碼不對”,并將貨物打包好退回配送中心。但需驗收人和送貨員或司機(jī)雙方共同在配送單上簽名9、對于驗收中發(fā)現(xiàn)是質(zhì)量不符驗收標(biāo)準(zhǔn)時，則可寫手工退貨單直接退貨。對當(dāng)場退貨的商品，驗收人和送貨員雙方須共同在手工退貨單上注明“**原因”并簽名認(rèn)可。由負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人助理做電腦退貨單并寫上電腦單號。10、對于驗收中發(fā)現(xiàn)有贈品配備時，則視同商品驗收。11、針對商品部引進(jìn)新品或促銷商品分貨時，超市則不能拒收貨.經(jīng)過2個月銷售和促銷后，如銷量還是不佳，可根據(jù)總部通知進(jìn)行相關(guān)的處1、超市驗收時嚴(yán)格按公司《商品驗收標(biāo)準(zhǔn)》對送貨商品進(jìn)行驗收。直送商品驗收時，必須核對送貨單是否蓋有相應(yīng)供貨商的印章，驗收人在直送商送貨單上簽名并蓋超市業(yè)務(wù)章確認(rèn)。2、超市驗收時以貨對單，但驗收時必須按訂貨單的數(shù)量為準(zhǔn)(面包、雪糕除外),驗收完商品后拿訂單與直送商的送貨單進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后驗收人和送貨人雙方在送貨方的送貨單簽名蓋超市業(yè)務(wù)章。3、其他驗收出現(xiàn)的情況和統(tǒng)配商品驗收規(guī)定一樣操作。4、針對直送商的送貨與超市或商品部訂單品種不符時，超市則可以直接拒收.5、針對直送商的送貨或代銷商品，如銷量不佳，則向總部申請，要求直送商進(jìn)行調(diào)換或相關(guān)的退貨等處理。項，超市驗貨當(dāng)事人扣除1元。中心確認(rèn)無誤后，對相關(guān)責(zé)任當(dāng)事人每缺一個扣除1元。5、商標(biāo)品名：所有商品的商標(biāo)品名、生產(chǎn)商、生產(chǎn)地都必須完整，而且印刷清晰、無遺漏，要保證商品的品質(zhì)。嚴(yán)禁三無商品進(jìn)入超市銷6、條碼：要求所有的商品條碼必須印制清晰、易讀，條碼符合國標(biāo)的印制標(biāo)準(zhǔn)，而且不同的規(guī)格條碼也嚴(yán)禁重復(fù)。7、品名規(guī)格：仔細(xì)查看商品的規(guī)格，根據(jù)商品的包裝、容量核對商品規(guī)格是否正確標(biāo)識，并檢查商品規(guī)格的標(biāo)識單位是否統(tǒng)一。8、數(shù)量：商品數(shù)量的驗收是最基本的商品驗收程序，驗收時應(yīng)注意認(rèn)真核對送貨單據(jù)所列各項數(shù)量與實(shí)物數(shù)量是否相符，不同條碼、規(guī)格、包裝的商品數(shù)量一定要與送貨單上列出的各類項目的數(shù)量相同。嚴(yán)禁混在一起清點(diǎn)總數(shù)量。9、單據(jù)：送貨單上的字體一定要清晰、明了，單據(jù)的號碼要每頁相同，要注意單據(jù)上的送貨地點(diǎn)是不是本店，防止誤送，出貨日期及送貨日期是否與當(dāng)日吻和，單據(jù)的填寫是否按公司規(guī)定相關(guān)人員簽名蓋章。10、以上規(guī)定請相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)格執(zhí)行，不得違規(guī)操作，否則違反一項規(guī)定，按規(guī)定視情節(jié)輕重進(jìn)行扣除1元-30元的處罰。銷售金額銷售金額銷售價格銷售日期進(jìn)貨日期進(jìn)貨單價商品數(shù)量商品售價商品編號商品名稱商品類別采購單價通過高效的庫存管理工作，可以保證綜合商品，做到重要商品品種齊全，并減少缺貨的幾率，從而維持一個較高的顧客滿意度。由此看來，提高超市競爭力的關(guān)鍵在于庫存管理的好壞。為了保證超市正常經(jīng)營活動，庫存是必要的，但庫存同時也占用了大量的資金。怎樣既能保證經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，又使流動資金的占用達(dá)到最小，即在期望的顧客服務(wù)水平和相關(guān)的成本之間尋找平衡，是庫存管理人員關(guān)注的問題。如果對庫存不進(jìn)行控制，可能經(jīng)營的需要，同時還可能造成庫存的積壓，占用大量的庫存資金。庫存管理涉及庫存各個方面的管理，庫存管理目標(biāo)就是防止超出和缺貨，在超市現(xiàn)有約束下，以最合理的成本為用戶提供所期望水平的服務(wù)，即在達(dá)到顧客期望的服務(wù)水平的前提下，盡量將庫存成本減少到可以接受的水平。對任何一種物品的倉儲來說，這兩者之間往往是相互矛盾的，為了提高服務(wù)水平，需要保持相當(dāng)多的庫存以防需求的不確定性，這反過來又需要增加庫存成本。最好的庫存管理就是平衡庫存成本與庫存收益的關(guān)系，決定一個合適的庫存水平，是庫存占用的資金帶來的收益比投入其他領(lǐng)域的收益更高?；拘艓齑嬲{(diào)銷售管采購進(jìn)商品名稱商品名稱商品號售價供應(yīng)號類別號商品信息應(yīng)付金額備注超生第三章服務(wù)方案2.按照市場份額進(jìn)行市場排隊、類別中的高、中、低分檔，分檔后品(1)在貨架上，有效保質(zhì)期短的商品展示在貨架外面，有效保質(zhì)期(2)在倉庫出貨時，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長的商(3)在倉庫的存貨，有效保質(zhì)期應(yīng)比陳列展示架上的商品長。(1)搬運(yùn)商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手(2)搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。(3)禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。(4)搬運(yùn)商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。(5)使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳(6)上下倉庫貨架時必須使用梯子，搬運(yùn)商品時嚴(yán)禁跨跳及一腳踩(7)搬運(yùn)商品時應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。6、廢紙箱丟前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將紙箱拆除、壓2、存貨應(yīng)確保“同類商品縱向擺放”,即保持每列內(nèi)外商品一致，(1)在收貨區(qū)堆放商品時，必須按類、分開堆放，不得堵塞通道。(2)堆放商品時，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及包裝的商品放在(3)不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。(4)禁止坐、踏商品。(5)暫存在倉庫的商品必須放在墊板上，堆放整齊安全。(6)取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴(yán)禁從中間1、新品進(jìn)入超市時必須要標(biāo)價簽和新商品同出。否則一律不準(zhǔn)上架1、陳列的首要條件一定是顧客和店員能很容易看到、找到、拿到。所以，在陳列過程中應(yīng)保證每一個陳列的單品均能實(shí)現(xiàn)這一基本要求。如圖所正確的陳列錯誤的陳列2、與顯而易見的目的類似，陳列的高度應(yīng)控制在店員或顧客能伸手可取的位置。如圖所示：曲墻背版左右曲墻背版左右自造的相左右玻璃實(shí)籠的左右約4、價簽與商品應(yīng)實(shí)現(xiàn)一一對應(yīng)，避免顧客產(chǎn)生價格陷阱等不良印象，5、能豎立陳列的商品應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)豎立陳列，除能增大陳列視線面積，提升產(chǎn)品的關(guān)注以外，能避免長期倒放產(chǎn)生的商品損耗。如圖所示：6、一般來說，商品陳列應(yīng)依據(jù)顧客的動線方向，依次陳列低價位、中價位、高價位的商品。特別是在顧客進(jìn)入的方向陳列低價位的商品，有利于超市低價形象的形成。正確的陳列錯誤的陳列正確的陳列錯誤的陳列高低量客主進(jìn)入方自低低黃金位置放重點(diǎn)關(guān)注度：34%關(guān)注度：57%7關(guān)注度：100%關(guān)注度：85%5關(guān)注度：75%關(guān)注度：57%關(guān)注度：34%關(guān)注度：21%1黃金陳列位置328648、品牌商品是保障超市客流的重要品類，超市經(jīng)營的品牌商品可以根據(jù)其銷售的特點(diǎn)，確定屬于重點(diǎn)商品、還是輔助或其他商品，從而進(jìn)行位置的相應(yīng)調(diào)整。但不應(yīng)故意遮擋或藏匿。如圖所示：9、應(yīng)結(jié)合顧客動線和目標(biāo)顧客消費(fèi)習(xí)慣來進(jìn)行合理的陳列布局。通常可以將季節(jié)性品類和活動商品布置在靠近入口的位置(以提升顧客進(jìn)店率),也可以在顧客動線的銜接點(diǎn)上設(shè)立促銷品類(以延長顧客動線),還可以在超市內(nèi)部依據(jù)不同目標(biāo)顧客的需求設(shè)立商品關(guān)聯(lián)區(qū)。如圖所示：10、為避免造成商品的效期損耗，應(yīng)依據(jù)先進(jìn)先出的陳列原則進(jìn)行單品先進(jìn)先出少效期A貨架A貨架貨位號貨層號11、縱向陳列較橫向陳列更符合顧客視線軌跡的運(yùn)行，能最大限度地提升顧客對排面的關(guān)注，避免顧客視線死角的形成。第五層的區(qū)域V1提升商品的注目率和吸引度，進(jìn)而提升超市的整體形象。14、與擺放整齊的目的一樣，靠前陳列能較好地展示商品且形成量感和美感，充分利用陳列工具來增強(qiáng)陳列效果。A貨日貨A貨日貨15、主題陳列是擴(kuò)大陳列效果、增強(qiáng)顧客關(guān)注的較好辦法?；娟惲锌梢砸罁?jù)零售店自身商品分類的情況進(jìn)行主題劃分，特殊陳列還可以增加更多感性的主題內(nèi)容來提升陳列的效果。正確的陳列正確的陳列組合陳列。通過陳列工具的適當(dāng)運(yùn)用，更能突出重點(diǎn)商品的陳列效果，實(shí)現(xiàn)無聲推銷員的陳列目的。不同排面的陳列=不同的銷售量不同的銷售數(shù)量指數(shù)貨架總銷售量百分比最上端10%最上端10%眼晴平視45%伸手高度30%高于地板15%二十十從上至下從上至下高從左至右低低陳列要點(diǎn)洗發(fā)水按照品牌垂直陳列小分類小分類洗發(fā)水按照品牌垂直陳列小分類小分類□集中垂直陳列原則：在商品組織表的指導(dǎo)下，同品類商品集中，按照品牌或功能垂直陳列。列萬能清潔劑浴廁清除臭芳?xì)⑾x洗衣萬能潔劑香劑劑用品潔劑任何小分類，原則上由便宜到最貴的縱向陳列，依由下至上的順序原則三原則三整箱銷售的商品陳列于下層原則四原則四1.店內(nèi)商品管理比較容易，且有效率2.分類和單品更容易被看到，顧客選3.整齊飽滿的排面，可刺激顧客的購1.制作排面圖1.制作排面圖2.測試排面寬度3.執(zhí)行排面計劃測試排面寬度測試排面寬度1.在貨架上針對每一種商品做完整的排面測試2.依據(jù)商品的大小做調(diào)整3.可依據(jù)商品的不同高度調(diào)整貨架排面制作注意1.所有的貨架器材必須適用于商品，方便顧客找尋和拿取2.必須提供足夠空間和位置，配合銷售量的回轉(zhuǎn)3.商品的正面要朝向顧客，棚板與商品之間的空隙要盡量小追蹤排面效果追蹤排面效果排面完成后必須要追蹤成效：第二節(jié)服務(wù)培訓(xùn)方案完整8、垃圾桶應(yīng)每半小時清理一次(一旦裝滿應(yīng)立即清理)。內(nèi)外均保持潔(4)使用完畢的各類設(shè)備、工具(包括清潔工具、如桶、抹布5、排水溝應(yīng)保證暢通、污水不外滲，溝內(nèi)無積物，四周無蠅蟲，地(一)基本要求：5、如有雨天來臨，須在3分鐘內(nèi)把塑料傘架放到超市入口處，濕雨(二)營業(yè)場地：2、商品標(biāo)價簽應(yīng)保持整潔、無卷邊，不允許用透明膠造成商品缺貨，又不致造成庫存積壓，巧妙的陳列商品以達(dá)到推銷商品自理貨員不僅承擔(dān)著實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)，還是體現(xiàn)風(fēng)貌的窗口，他(她)滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)"是理貨員義不容辭的責(zé)任。5、每日檢查商品的保質(zhì)期，對保質(zhì)期超過公司規(guī)定的商品及時登記9、為顧客做好服務(wù)工作，為顧客提供購物筐、車，要認(rèn)真耐心、仔細(xì)地介紹商品，嚴(yán)禁詆毀其它商品。10、認(rèn)真了解商品知識好實(shí)用(食用)方法，提高業(yè)務(wù)技能好工作水11、對暢銷、滯銷、異常、缺貨商品要及時上報。12、認(rèn)真做好盤點(diǎn)工作，全面了解商品進(jìn)銷退存補(bǔ)情況，對本區(qū)域的商品安全要負(fù)起責(zé)任。13、樹立良好的責(zé)任意識好成本意識，對工作負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)。14、與同事團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，營造和諧的工作環(huán)境。15、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，履行各項工作程序。16、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作任務(wù)。1、積極配合其它部門工作2、幫助他人完成工作任務(wù)2、防火、防盜，要求掌握消防常識，會使用滅火器。3、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。簽到更換工裝，自檢儀容儀表，點(diǎn)名簽到晨會，領(lǐng)會當(dāng)日工作重點(diǎn)營業(yè)前準(zhǔn)備整理商品，清潔貨架及商品衛(wèi)生上午正常營業(yè)檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，補(bǔ)充商品，保證貨架豐滿，品補(bǔ)充及陳列，購物車(籃)及退貨的回收歸位安全防盜蓋、放簾，關(guān)閉電源、水管等，購物車(籃)歸位理貨員工作重點(diǎn)及操作規(guī)范預(yù)測現(xiàn)有存貨(貨架及庫存之和)可維持銷售天數(shù)，在根據(jù)送貨周期，提2、當(dāng)某種商品庫存數(shù)量(含貨架)已不足以最低排面陳列量，或在正<1>包裝是否完好，條形碼是否一致<1>非訂單上的商品<3>商品保質(zhì)期限已不足保質(zhì)期的1/2<4>商品未標(biāo)示制造日期或保質(zhì)期及未標(biāo)示中文說明，成分說明，重<4>如果送貨數(shù)量大，如某一單品的數(shù)量大，應(yīng)按照30%的比例進(jìn)行量<6>補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨要放回庫存區(qū)，垃圾送到指定位置1、清潔商品這是商品銷售出去的前提條件，所以理貨員在巡視時手中的清潔用具不能離手。2、做好商品的前置陳列，即當(dāng)前面一排的商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，既能體現(xiàn)商品的豐富性，又符合先進(jìn)先出的原則3、檢查商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)、破包或超過保質(zhì)期應(yīng)立即從貨架上撤下4、價簽對外情況檢查，應(yīng)做到一物一簽，貨簽相符5、零星商品要收回并及時歸位，隨時收集顧客丟棄的商品，并歸還相關(guān)部門，擺放在制定位置，速凍食品尤其應(yīng)及時送還6、檢查商品是否完好，條形碼是否完好7、理貨區(qū)的先后次序端架—堆頭一貨架8、理貨商品先后次序促銷商品—主力商品—易混亂商品—一般商品10、每日銷售高峰前后，應(yīng)進(jìn)行全面理貨1、商品陳列的定義、目的<1>定義：把具有促銷機(jī)能的商品碼放豐滿、整齊、量足、適當(dāng)搭配、講究商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力C、方便顧客判斷、拿取(易看、易懂、易拿)是否屬新商品交收貨部處理組長/主管審核(1)排面：商品在貨架上陳列，面對視線所能看到的商品陳列的最(3)商品分類：將商品按類別分類大中小(4)最大貨架陳列量：某商品在規(guī)定的陳列空間內(nèi)所陳列的最多數(shù)量(1)商品贈新汰舊，原則上新增一個商品，必須在原有類別中刪除一個銷售差的商品，在原有的貨架上進(jìn)行陳列調(diào)整(2)商品陳列位置不合理，顧客不易找到，也應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整(3)因?qū)嶋H排面大于或小于用銷售額估算的排面，應(yīng)對陳列排面進(jìn)行調(diào)整(4)陳列部美觀，應(yīng)對陳列進(jìn)行調(diào)整(5)季節(jié)性調(diào)整，在換季時，應(yīng)大量引進(jìn)季節(jié)性商品，淘汰過季商品，必須對商品陳列驚醒調(diào)整5、商品陳列檢查的要點(diǎn)(1)價格標(biāo)簽是否正面向著顧客(2)商品有無被遮擋，無法顯而易見(3)商品上是否有灰塵或雜質(zhì)(4)有無價格不明顯的商品(5)是否做到取商品容易，放回也容易(6)商品群和商品部門的區(qū)分是否正確(7)商品分布是否正確、易見(8)貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高(9)商品陳列架上是否有空閑區(qū)?如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳(10)商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時，是否遵守了先進(jìn)先出的原則(11)同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列(12)商品包裝是否整齊并具有魅力(13)商品陳列是否與上隔板保持一定的間距6、超市的五大形象(1)低價形象—指的是高品質(zhì)、低價位(2)可靠形象—指商品質(zhì)量保證、貨量保證(3)豐富形象—指商品豐富主要是小分類商品品種全(4)豐滿形象—指商品有充足的庫存，貨架、排面陳列豐滿(5)清新形象—指商品陳列要不斷變換位置、變換陳列方式通過日常清潔工作，為顧客創(chuàng)造舒心、干凈、優(yōu)美的購物環(huán)“三潔”商品潔、貨架潔、服務(wù)設(shè)施及工裝潔1、一個堆頭只許懸掛一張POP,不許連掛粘貼或多張POP重疊懸掛。2、POP懸掛方向統(tǒng)一，高度保持一致，落地式POP架，其懸掛高度上端應(yīng)距地面1.9—2米。7、店內(nèi)促銷或DM促銷及其它POP書寫必須提前申請并統(tǒng)一書寫。8、除店內(nèi)自制POP外，店內(nèi)一般不允許張貼廠家POP(一)缺貨的概念(二)缺貨的危害(三)缺貨的原因(四)缺貨的控制措施貨源(一)商品分類1.大分類一般以不超過10個為宜。2.中分類3.小分類4.單品(二)商品條形碼品)。如，(三)商品價簽(四)商品陳列1.陳列原則(1)顯而易見的原則(2)讓顧客伸手可取的原則(3)貨架要滿陳列的原則(4)商品陳列先進(jìn)先出的原則(前進(jìn)梯狀原則)(5)商品陳列的關(guān)連性原則(6)同類商品縱向(垂直)陳列的原則(8)安全原則2.陳列的技巧(1)梯形陳列——適用于牙膏、香皂類。(2)端架陳列——陳列有關(guān)聯(lián)性的商品組合。(3)關(guān)聯(lián)陳列——相關(guān)商品組合。如：面包與奶酪，方便面與火腿(4)比較陳列——相同商品不同規(guī)格比較陳列。如：方便面單包與五連包，啤酒單包裝與組合裝。(5)定位陳列——某些商品定位陳列。如：品牌買斷，專柜。(6)整體陳列——用模具從上到下整體展現(xiàn)。如：服裝類。(7)隨機(jī)陳列——商品隨機(jī)組合。不離口，不講"服務(wù)禁語”(文明用語與禁語詳見第四篇的“服務(wù)要求”)"您"如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐(女士)(1)應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。(3)應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致謙：“對不起，請稍候”。(4)如接到電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，中間穿行。請人讓路要講“對不起，借過!(請讓一下好嗎?)”,非工8、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭1、嚴(yán)禁私自取用購物袋、宣傳海報、超市領(lǐng)用品等營業(yè)及辦公用(1)交班人須在下班前10分鐘內(nèi)填寫好交接班本，要求簡潔明了，(2)交接范圍包括：a、價值30元以上的貴重商品盤點(diǎn)；b、例會和上級所傳達(dá)的工作要求；C、當(dāng)班工作中遺留的需接班人來協(xié)助解決的問題。d、對所交接的事項須詳細(xì)注明：已完成的程度；需完成的具體時限和標(biāo)準(zhǔn)；操作人員的要求等。(3)交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時間(年、月、日、時、分及班次)。(4)接班人上班后應(yīng)及時跟蹤落實(shí)所交接的工作。9、在班員工下班前，應(yīng)先把自己負(fù)責(zé)區(qū)的商品整理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購物或與工作無關(guān)的事情。10、在班員工要時常注意超市的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設(shè)備的安全維護(hù)。11、各工作人員必須全面熟練本職工作操作要領(lǐng)，在工作上主動積極配合。并全心全意為超市和顧客服務(wù)。類別考核內(nèi)容基本分考核標(biāo)準(zhǔn)主管評得分關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)200分監(jiān)控責(zé)任范圍內(nèi)商，確保安全庫存，匯總要貨登記，做出要貨計劃，安排好退換貨工作根據(jù)執(zhí)行情況和工作成效評分分、中40分、差0分做好責(zé)任范圍商品銷售和分析，密切關(guān)注各組商品的暢銷、滯銷、缺貨、庫存結(jié)構(gòu)等情況，避免商品積壓和過期，及時向店長匯報并做好改進(jìn)方案；根據(jù)報表反饋和管控成效評定分、中40分、差0分協(xié)調(diào)部門關(guān)系，做好分店聯(lián)系、協(xié)調(diào)、合作，經(jīng)常與自己的員工溝通，了解員工的思想動根據(jù)執(zhí)行情況和員工狀態(tài)評定優(yōu)40分、良32分、中20分、差0分向，引導(dǎo)積極向上的工作氛圍重點(diǎn)工作項目200分對組長的指導(dǎo)和培養(yǎng)，幫助其樹立威信，提高管理水平，為公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才根據(jù)執(zhí)行情況和工作成效評分優(yōu)40分、良32分、中20分、差0分負(fù)責(zé)(或安排專人)門店出勤表，協(xié)助店長做好月度員工考核評價，月度獎金申報表的制作、報告，按崗位需要及時分配、調(diào)配人員，掌握員工的勤務(wù)狀態(tài)，根據(jù)需要申報鐘點(diǎn)工計織員工開晨會根據(jù)執(zhí)行情況和工作成效評分優(yōu)40分、良32分、中20分、差0分確保責(zé)任區(qū)域商品按陳列標(biāo)準(zhǔn)陳列，做到整潔、豐滿，陳列規(guī)劃合理，資源利用充分根據(jù)執(zhí)行情況和工作成效評分分、中15分、差0分確保員工對每個檔期的促銷活動內(nèi)容的掌握根據(jù)執(zhí)行情況和工作成效評分分、中15分、差0分關(guān)注員工思想動態(tài)和個人情況，了解員工需求，做好員工安撫，協(xié)助店長培養(yǎng)員工團(tuán)隊精神，提供團(tuán)隊凝聚力根據(jù)執(zhí)行情況和工作成效評分分、中15分、差0分執(zhí)行力強(qiáng)，遵守各項工作流程及管理制度，對店長的安排積極配合根據(jù)執(zhí)行情況和工作成效評分分、中15分、差0分績效考核面談記錄考核面談時間主管簽字：被考核者簽字：面談目的以及紀(jì)面談結(jié)果評估A、面談效果很好，完全達(dá)到預(yù)期目的B、面談效果較好，基本達(dá)到預(yù)期目的C、面談效果一般，部分達(dá)到預(yù)期目的D、面談效果差，基本沒有達(dá)到預(yù)期目的類別考核內(nèi)容基本分考核標(biāo)準(zhǔn)主管評得分關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)100分保證個人責(zé)任區(qū)通道、貨架及商品衛(wèi)生，對陳列商品做到隨時查看，及時整理、補(bǔ)齊以貨架組為單位每查到一次陳列和衛(wèi)生不到位扣5分，情節(jié)嚴(yán)重的扣20分按要求做好商品陳列，整理好責(zé)任區(qū)盤點(diǎn)商品，保證暢銷商品貨源充足，不斷檔抽查一次不熟悉扣5分，顧客投訴的每次扣10分做好責(zé)任區(qū)監(jiān)控工作，保證商品安全根據(jù)主動性和學(xué)習(xí)成效評定優(yōu)20分、良16分、中10分、差0分接待顧客做到有熱情主動，舉止文明，并能在本柜臺不看說明書正確介紹商品用途錯誤導(dǎo)致顧客投訴1次扣10分，不熱情接待1次扣2分，如重點(diǎn)工作項目100分介紹商品用途、用法、禁忌和注意事項有禁忌和注意事項沒說明一次扣5分熟悉責(zé)任區(qū)商品生命周期，做好臨期產(chǎn)品檢查、上報，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時報告并做記錄有質(zhì)量問題未及時上報1次扣4分，如上報未登記1次扣3分，陳列不豐滿一次扣2分負(fù)責(zé)對陳列的商品按要求分類擺放，做到清潔整齊，價簽與商品對應(yīng)，時常檢查商品保質(zhì)期沒有按要求擺放一次扣2分，過期食品未上報扣2分，貨架上出現(xiàn)過期商品的發(fā)現(xiàn)一次扣5分，價簽缺失或不對應(yīng)每個扣2分顧客要退換貨時，態(tài)度要好，要檢查食品品是否合格是否出自本店退換貨時態(tài)度不好扣2分，如沒有檢查該商品就直接退換貨一次扣3分積極主動學(xué)習(xí)熟悉每個檔期的促銷活動內(nèi)容，并在銷售過程積極向顧客介紹每次抽查沒掌握的扣2分，顧客投訴的扣5分執(zhí)行力強(qiáng)，遵守各項工作流程及管理制度，對上級領(lǐng)導(dǎo)的安排積極配合消極怠工每次扣5分，情節(jié)嚴(yán)重扣20分績效考核面談記錄考核面談時間主管簽字：被考核者簽字：面談目的以及紀(jì)面談結(jié)果評估A、面談效果很好，完全達(dá)到預(yù)期目的B、面談效果較好，基本達(dá)到預(yù)期目的C、面談效果一般，部分達(dá)到預(yù)期目的D、面談效果差，基本沒有達(dá)到預(yù)期目的類別考核內(nèi)容基本分考核標(biāo)準(zhǔn)主管評得分服務(wù)意識及禮貌用語100分1、主動為顧客服務(wù)，熱情周到根據(jù)執(zhí)行情況評定優(yōu)40分、良32分、中20分、差0分2、使用規(guī)范的禮貌用語根據(jù)執(zhí)行情況評定優(yōu)40分、良32分、中20分、差0分3、服務(wù)過程中如顧客存在疑問或爭議，需耐心介紹，超出職能范圍的應(yīng)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并安撫顧客情緒根據(jù)執(zhí)行情況評定優(yōu)20分、良16分、中10分、差0分重點(diǎn)工作項目100分區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等，保持干凈整潔；整理購物籃；收銀臺及購物籃不整潔1次扣2分；5、收款后袋裝時按規(guī)定放置，禮貌遞交顧客并感謝顧客光臨，零錢和小票必需一起交給顧客如果客戶因為小票未帶走而造成的投訴扣5分，找零的錢未遞交到客戶手中一次扣2分6、熟記特殊商品自編碼，如自編碼較多需分類打印放置于方便第一時間查找處抽查發(fā)現(xiàn)1個品種因不知編碼的1次扣1分(信息變更未通知除外),有打印自編碼5秒內(nèi)找不到的扣3分7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長款上交，并做好記錄，查明原因，及時處理5元以內(nèi)(含5元)不扣分，每超出5元扣1分，沒有記錄扣3分8、顧客退換貨時，要嚴(yán)格遵循退換貨流程，態(tài)度要好，并要做好退換貨記錄，先交與負(fù)責(zé)人簽字后才可做電腦退貨記錄發(fā)生退換貨態(tài)度冷淡、不耐煩一次扣2分，退貨記錄不齊全扣1分，私自做電腦退貨1次扣3分9、熟悉收銀設(shè)備，確保收銀系統(tǒng)功能正常，如發(fā)現(xiàn)問題及隱患應(yīng)立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)知情不報的每查出一次扣2分，故意損壞的除賠償外扣3分10、每天交班賬目必需清晰準(zhǔn)確，備用金需當(dāng)面點(diǎn)清，如遇設(shè)備故障，要及時清點(diǎn)現(xiàn)金，并交本組負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理復(fù)核收銀款當(dāng)天未交接清楚的，扣3分，未填收銀單據(jù)扣5分，私自復(fù)核扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的扣績效考核面談記錄考核面談時間主管簽字：被考核者簽字：面談目的以及面談結(jié)果評估A、面談效果很好，完全達(dá)到預(yù)期目的B、面談效果較好，基本達(dá)到預(yù)期目的C、面談效果一般，部分達(dá)到預(yù)期目的D、面談效果差，基本沒有達(dá)到預(yù)期目的類別考核內(nèi)容基本分考核標(biāo)準(zhǔn)主管評得分關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)100分負(fù)責(zé)供應(yīng)商和商品信息的建檔、錄入工作，做到及時、準(zhǔn)確、符合標(biāo)準(zhǔn)信息建檔不標(biāo)準(zhǔn)的扣5分，錄入數(shù)量錯誤的扣20分負(fù)責(zé)執(zhí)行店內(nèi)商品的變價、調(diào)價，并及時打印并交給各組更換價簽變價不符合期限規(guī)定的每次扣10分，變價錯誤及漏項每次扣5分做好快訊商品及盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的錄入工作根據(jù)精確度和執(zhí)行情況評定優(yōu)20分、良16分、中10分、差0分熟練掌握超市管理軟件操作及應(yīng)運(yùn)根據(jù)熟練運(yùn)用程度評定重點(diǎn)工作項目100分優(yōu)20分、良16分、中10分、差0分嚴(yán)格做好日常收貨、退貨單據(jù)的錄入工作不安規(guī)定進(jìn)行審核的每次扣5分，數(shù)據(jù)錯誤的據(jù)問題嚴(yán)重情況扣10-20分做好店內(nèi)數(shù)據(jù)的備份，更新和傳輸及價簽打印，有自編碼書面通知相應(yīng)組數(shù)據(jù)問題每次扣3分，自編碼不及時通知每次扣5分做好會員卡的建檔、錄入及日常管理工作信息錄入出錯每次扣5分做好相關(guān)數(shù)據(jù)的保密工作不論主管還是客觀原因向無知情權(quán)人員透露數(shù)據(jù)信息扣10分保證軟件正常運(yùn)行，對上級領(lǐng)導(dǎo)的安排積極配合根據(jù)執(zhí)行情況和工作成效綜合評定優(yōu)10分、良8分、中5分、差0分績效考核面談記錄考核面談時間主管簽字：被考核者簽字：面談目的以及紀(jì)面談結(jié)果評估A、面談效果很好，完全達(dá)到預(yù)期目的B、面談效果較好，基本達(dá)到預(yù)期目的C、面談效果一般，部分達(dá)到預(yù)期目的D、面談效果差，基本沒有達(dá)到預(yù)期目的質(zhì)檢部安全部技術(shù)部運(yùn)輸部采購部培訓(xùn)部管理部信息部超市負(fù)責(zé)人職責(zé)：(1)早上上班提前5分鐘營業(yè)，到點(diǎn)上班后組織職工點(diǎn)名，召開晨會，布置當(dāng)天任務(wù)，提出昨天(以往)發(fā)現(xiàn)的問題。(2)巡回檢查超市內(nèi)衛(wèi)生和每人衛(wèi)生區(qū)清掃情況，貨架陳列情況，(3)日常工作：員工分工、員工關(guān)系協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)、員工思(4)進(jìn)行安全監(jiān)督，早上營業(yè)和晚上休息后，協(xié)同值班人員對重要(5)負(fù)責(zé)上情下達(dá)，下情上報，組織和落實(shí)學(xué)校指令，對員工進(jìn)行(6)不斷進(jìn)行工作總結(jié)，對日常管理進(jìn)行完善，提高工作質(zhì)量和管2、在零售行業(yè)工作1年以上，在本公司擔(dān)任負(fù)責(zé)人助理職務(wù)半年以1、對上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，全面實(shí)施超市管理，確保超市處于良好6、對基層人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才5、巡查超市內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意水電7、營業(yè)中接到公司、營運(yùn)部要求傳達(dá)的指令，須在10分鐘內(nèi)讓超市17、通過各種方式(如例會、座談會、專題培訓(xùn)講解等)對基層人員"顧客投訴/表揚(yáng)記錄日報表"等各種記錄，將質(zhì)量和價格問題向商品部負(fù)責(zé)人助理2、在零售行業(yè)工作2年以上，在本公司擔(dān)任柜組長職務(wù)1年以上。(6)跟蹤超市貨源及暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常的銷7、營業(yè)中接到公司、營業(yè)總部要求傳達(dá)的指令，須在5分鐘內(nèi)讓超9、根據(jù)新品到貨、價格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷17、通過各種方式(如例會、座談會、專題培訓(xùn)講解等)協(xié)助負(fù)責(zé)人市"顧客投訴/表揚(yáng)記錄日報表"等各種記錄，將質(zhì)量和價格問題向超市營業(yè)員崗位職責(zé)(1)保障庫存商品銷售供應(yīng)，及時清理端架、堆頭和貨架并補(bǔ)充貨(2)保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生(包括貨架、商品)。(3)保持通道的順暢，無空卡板、垃圾。(4)按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿。(5)及時收回零星物品和處理破包裝商品。(6)保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格(7)整理庫存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序。(8)先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期。(9)事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)。(10)微笑服務(wù)，禮貌用語。3.3、做好商品整理工作，并檢查好商品標(biāo)價簽是否與陳列的商品吻要求清點(diǎn)數(shù)量(包括倉庫的商品),如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向負(fù)責(zé)人助理或干地拖和掃把清理地面衛(wèi)生)應(yīng)用"潔而亮"或"天那水"清洗。】架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品，如出現(xiàn)商品庫存量(包括貨架、倉庫)低于安全庫存量(每個單品設(shè)定的最低下限)時、急缺貨或斷5.2、對于一些出庫不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆標(biāo)簽的，要及時補(bǔ)上。商品價格標(biāo)簽是用于商品價格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。對于一些促銷的商品或價格波動較大的端頭、堆頭等商品，可用手寫或打價機(jī)打印，以適應(yīng)并吸引顧客；7、準(zhǔn)備或查驗售貨用具的要求：計價器：計算器、圓珠筆、復(fù)寫紙等；計量用具：稱；測試用具：電池、紙張等；銷售用具：刀、剪、勺、夾、包扎帶等。營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范“您好”!并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動離1米時，你應(yīng)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些樂意為他服務(wù)并尊重他。這就是我們的"三米微笑"原則。4.1、實(shí)行明碼標(biāo)價：必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清4.3.2、規(guī)格型號(款式)不同；當(dāng)顧客欲購買貨架(可能)缺貨的商品時，營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操2、記錄電話：若顧客堅持要購買時，應(yīng)對顧客說："對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您"或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不愿意留下電話，可將超市服務(wù)電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。同時應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。3、落實(shí)貨源；登記好顧客需求后，要立即告知負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人助理報貨。并根據(jù)負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實(shí)情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。4、答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客；如暫時無法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無法落實(shí)的，應(yīng)及時向負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人助理反映。第一個接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強(qiáng)的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機(jī)應(yīng)變。不微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對的這種心態(tài)來接待顧客。"1、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。2、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。3.1、商品：貴重商品(根據(jù)各貨架的具體情況，由負(fù)責(zé)人確定)須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無誤后由雙方簽字確認(rèn)。3.2、待理問題：對上班次未解決的問題(如負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人助理交代的工作或其他未完成的事項)進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。3.3、其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、注意事項及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。4、接班的地點(diǎn)：交接工作應(yīng)在各自貨架前(或工作地點(diǎn))進(jìn)行，不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開貨架(特殊情況除外)不得影響下班次人員的工作。營業(yè)結(jié)束的收尾工作1、送客：營業(yè)時間臨近結(jié)束時，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客。一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧離開，嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店工作。2、對貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應(yīng)核計銷售，與收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入記錄本上。將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫補(bǔ)貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時拉好排面。4、整理和清潔：接待好顧客后開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)，并做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及第二天開店的準(zhǔn)備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。5、店內(nèi)安全檢查：安全責(zé)任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源(冰柜除倉庫保管員的崗位職責(zé)(1)保管員是物資保管的直接責(zé)任人，負(fù)有對物資入庫驗收，出庫復(fù)核和保管保養(yǎng)的責(zé)任。(2)嚴(yán)格手續(xù)，出入庫物資做到：收有憑，發(fā)有據(jù)，及時記帳，手續(xù)清楚，帳物相符。(3)掌握保管物資的性能和要求，提高保管水平。(4)加強(qiáng)管理，合理規(guī)劃，庫房使用要做到“堆垛整齊，方便收發(fā)，方便檢查”。(5)講究文明衛(wèi)生，經(jīng)常保持環(huán)境清潔。(6)要妥善保管好庫存物資，分門別類擺放整齊，按時做好物資的(7)完成實(shí)訓(xùn)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金(面值大的放上格，面值小的零鈔放下格)。11、上崗時嚴(yán)禁攜帶私人物品(私款)和私換外幣。打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。13、收銀員在進(jìn)行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺上。14、商品輸入機(jī)時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿?,當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。15、商品入電腦后要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時：(1)營業(yè)員打錯價，應(yīng)按低價售出，差價由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償，收銀員應(yīng)立即向負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人助理匯報。(2)商品品名、規(guī)格、條碼(編碼)不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知營業(yè)員更換。16、收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。17、對于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。18、當(dāng)掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機(jī)。19、商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。20、在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤時應(yīng)在負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人助理的監(jiān)督下使用“更正”、“取消”鍵，并將電腦小票交負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人助理保留備21、能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對。22、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點(diǎn)進(jìn)行包23、裝袋時要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。24、掛單商品應(yīng)及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進(jìn)行下面地操作。(1)當(dāng)顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時，收銀員應(yīng)注意顧客購物情(2)當(dāng)顧客購買高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請另外人員幫忙協(xié)助。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)(1)銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。(2)如收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進(jìn)行(1)收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防規(guī)定辦理。(1)嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。(2)交接班時兩班收銀員必須當(dāng)面對照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物，并雙(1)先服務(wù)完顧客后，交接人要迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退(2)收銀臺所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。第四章應(yīng)急預(yù)案第一節(jié)應(yīng)急、突發(fā)措施得當(dāng)合理(一)緊急事件的處理原則1.預(yù)防為主，計劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。2.處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動聽從指揮，隨時調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。3.以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財物損失的減少。(二)緊急計劃的制定緊急情況計劃是超市安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護(hù)等。1.建立緊急事件處理小組的各分組負(fù)責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)任2.確定事件發(fā)生后發(fā)出各項命令的指揮中心的地點(diǎn)、人物。3.確定新聞發(fā)布的規(guī)定。4.各種緊急狀況的處理程序。6.各種設(shè)備的維護(hù)和配備情況(緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用排水泵、無線電對講機(jī)等)。(三)緊急事件的處理程序現(xiàn)場勘察處理方案事后處理報告事件分享2.現(xiàn)場勘察：接到報警后，安保部及有關(guān)人員第一時間趕到現(xiàn)場，迅5.事件處理報告：事件處理完畢后，安保部做分析報告，詳細(xì)分析事記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運(yùn)工作不完善的因素，應(yīng)在6.事件分享：將事件通過會議、板報、通知等多種形式，同全體店員B.緊急疏散程序停止工作疏散路線一、指導(dǎo)思想職責(zé)：強(qiáng)化全體員工的火災(zāi)防范意識，督促“預(yù)防為主，防治結(jié)合"方針的貫徹落實(shí)，全面負(fù)責(zé)消防安全工作。2.現(xiàn)場指揮組職責(zé)：下達(dá)滅火搶險命令，組織調(diào)動人員增援，協(xié)調(diào)保證水源正常供3.滅火搶險組職責(zé)：(1)發(fā)現(xiàn)火場及時判斷火勢，在2分鐘內(nèi)作出是否向消防中隊報警(2)根據(jù)火情，及時、果斷、正確提出具體滅火方案并組織實(shí)施。(3)啟動應(yīng)急疏散預(yù)案。請示調(diào)動設(shè)備保障組，及時排除消防設(shè)(4)組織突擊力量處理火場出現(xiàn)的妨礙滅火、搶險、疏散等問題。(5)消防隊到達(dá)現(xiàn)場后，向其匯報情況并積極配合作戰(zhàn)。4.疏散引導(dǎo)組職責(zé)：(1)疏散指揮人員進(jìn)入指揮現(xiàn)場，用語言、手勢、聲音指揮人員疏(2)在火災(zāi)現(xiàn)場，迅速疏通消防通道，疏散圍觀人員，宣傳動員、(3)在疏散被困人員時要充分利用一切可以利用的疏散設(shè)施、設(shè)備(4)調(diào)動機(jī)動人員，及時解決疏散過程中出現(xiàn)的各種異常和緊急現(xiàn)(5)組織人員對爆炸危險物品、貴重物資和影響滅火戰(zhàn)斗的物資進(jìn)(6)平時要對每個成員進(jìn)行培訓(xùn)，明確各自崗位和任務(wù)。(7)疏散過程中，應(yīng)保持高度的冷靜，有條件的用濕手帕、手巾捂(8)若火勢較大，無法疏散，可就地進(jìn)行自我防護(hù)，等待并配合救職責(zé)：(1)滿足急救醫(yī)療救護(hù)用具和急救藥品.(2)對火場中的受傷人員實(shí)施緊急救護(hù)，根據(jù)指揮部的命令或傷病程度隨時向120急救中心求救。(3)需要進(jìn)行治療的危機(jī)傷病員要及時送往醫(yī)院。職責(zé)：(1)按工作程序，向上級主管部門通報具體情況，向全體人員發(fā)通(2)及時派出人員迎接前來救援的單位及車輛。和掌握消火栓的分布，平時要經(jīng)常進(jìn)行各類滅火器的使用和滅火戰(zhàn)術(shù)演值班人員及相關(guān)人員必須堅守崗位，盡職盡責(zé)，不擅離職守，遇警要(1)火災(zāi)時，由于有煙氣，能見度差，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定情緒，防(2)利用現(xiàn)場有利條件，快速疏散。下層著火時，樓梯未坍塌的采(3)高層著火時疏散時較為困難，困此更應(yīng)沉著冷靜，不可采取莽(1)首先疏散的物資是那些可能擴(kuò)大火災(zāi)和有爆炸危險的物資。例如起火點(diǎn)附近的易燃易爆物品，以及堵塞通道使滅火行動受陰的物資。(2)疏散性質(zhì)重要、價值昂貴的物資。(3)等待消防車到來期間，可組織義務(wù)消防隊在保證安全的前提下滅火。3、劃出警戒范圍，嚴(yán)禁其他車輛和有關(guān)人員進(jìn)入著火現(xiàn)場，以免發(fā)生不必要的傷亡，同時也為火災(zāi)消滅后的調(diào)查起火原因提供有力證據(jù)。如果在火災(zāi)調(diào)查人員未到之前火災(zāi)已經(jīng)撲滅，失火單位應(yīng)當(dāng)把了解的情況向他們介紹，并將火災(zāi)現(xiàn)場保護(hù)工作移交給火災(zāi)調(diào)查組，并配合調(diào)查組提供當(dāng)事人或見證人。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時要充分發(fā)揮共青團(tuán)、治保會、義務(wù)消防隊的作用，做好受傷人員的護(hù)理工作，醫(yī)務(wù)室應(yīng)備好止血藥、硼帶等必備藥品，同時組織人員和車輛急送醫(yī)院或聯(lián)系醫(yī)院對受傷人員的搶救。七、其他事項本預(yù)案從印發(fā)之日起執(zhí)行。各行動組要組織本組人員認(rèn)真學(xué)習(xí)本預(yù)案、有關(guān)法規(guī)、消防和自救常識。各人員辦公場所的管理部門要制定火災(zāi)發(fā)生時人員疏散和自救預(yù)案。(1)成立食品衛(wèi)生突發(fā)事件的預(yù)防及處理領(lǐng)導(dǎo)小組(2)食品衛(wèi)生突發(fā)事件的積極預(yù)防(一)大力宣傳《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》及食品衛(wèi)生(二)建立健全食品衛(wèi)生安全工作制度和崗位責(zé)任制度，設(shè)立食品衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)和組織機(jī)構(gòu)，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并督促落實(shí)，協(xié)同有關(guān)職能部門對相關(guān)人員的食品衛(wèi)生安全教育。(三)設(shè)備與環(huán)境衛(wèi)生要求1、保持環(huán)境整潔，確保無積水、無油垢、無雜物、無衛(wèi)生死角，及時清運(yùn)垃圾，嚴(yán)禁存放生活垃圾和雜物。每周定期對超市所有區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌措施，清潔過程中使用的所有清潔劑、去污劑等清潔用品符合國家有關(guān)規(guī)定，并定期向甲方張貼公布衛(wèi)生檢疫報告。清潔程序為先用清潔劑、去污劑，后用清水沖洗兩次以上，清潔完畢后用專用設(shè)備進(jìn)行消毒。2、配備足夠的照明，通風(fēng)，排煙裝置和有效的防蠅、防塵、防鼠設(shè)施，以及污水排放和符合衛(wèi)生要求存放廢物的設(shè)施和設(shè)備。(四)從業(yè)人員衛(wèi)生要求1、從業(yè)人員每年進(jìn)行身體檢查，均持健康證，培訓(xùn)合格證上崗，凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化疾病(包括病原體攜帶者)、活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。2、從業(yè)人員在出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等病癥時，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明病因，排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗，否則調(diào)離本工作崗位。(3)突發(fā)食品安全事件處置一旦發(fā)生疑似食物中毒或食源性疾患等突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)遵循以下程序應(yīng)對處置。1、應(yīng)急反應(yīng)流程圖服務(wù)監(jiān)管部門◆聯(lián)系疾控、衛(wèi)生執(zhí)法等◆立即組織救治，醫(yī)務(wù)室協(xié)助實(shí)施現(xiàn)場處理、?！魡臃朗称钒踩幹脩?yīng)按照區(qū)管委會和衛(wèi)生行政部門要◆對不能解決的問題請求相關(guān)部門◆在適當(dāng)?shù)姆秶▓笫澄镏卸就话l(fā)事件的基本情況以及采取的措施，穩(wěn)定員工情緒，開展安全知識宣傳教育，提高員工的自我保采取應(yīng)急當(dāng)在同一時間段內(nèi)發(fā)現(xiàn)三人以上嘔吐等食物中毒現(xiàn)象時，管理人員應(yīng)及時對各毒發(fā)病情況，及時向食物中毒事故領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。食物中毒事故領(lǐng)導(dǎo)小組的組長應(yīng)及時報告服務(wù)監(jiān)管部門，并附有書面報警人要報清單位、路名、門牌號、目前發(fā)病人數(shù)、臨床表現(xiàn)及姓名、聯(lián)系電話等。3、調(diào)查與控制1)停止銷售，保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品和現(xiàn)2)立即將發(fā)病病人送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治病人；3)保留造成食物中毒或者可疑造成食物中毒的食品和現(xiàn)場，交于衛(wèi)4)配合衛(wèi)生行政部門進(jìn)行調(diào)查，按衛(wèi)生行政部門的要求，如實(shí)提供5)填寫《食物中毒個案調(diào)查登記表》和《食物中毒調(diào)查報告表》,6)落實(shí)衛(wèi)生部門要求采取的其他措施，并妥善處理善后事宜。7)經(jīng)檢驗，屬于被污染的食品，予以銷毀或監(jiān)督銷毀；未污染的食8)進(jìn)行食物中毒事故的發(fā)生情況分析，總結(jié)經(jīng)驗，并加強(qiáng)食品管理制1)要加強(qiáng)食物中毒事故信息傳遞工作和加強(qiáng)請示報告制度。確保在2)根據(jù)本預(yù)案的要求，健全與落實(shí)食物中毒事故的各項制度與措3)預(yù)警監(jiān)測(1)加強(qiáng)食品安全知識教育，開展食品安全的日常監(jiān)測。做到早發(fā)(2)定期對本公司所供應(yīng)的食品進(jìn)行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品安全問(3)進(jìn)行日常巡查，重點(diǎn)檢查消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發(fā)4)事故響應(yīng)(1)接到報告后，本部門工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場，參加現(xiàn)場救助(2)接應(yīng)救護(hù)車，指引救護(hù)人員及時對傷員進(jìn)行處理或送于醫(yī)院救(3)如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑(4)發(fā)生事故后，在2小時內(nèi)報告相關(guān)管理部門，積極配合有關(guān)部門一、總則(1)自行啟動的原則。破壞性地震發(fā)生后，立即自動按照預(yù)案實(shí)施(2)分組負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)一致的原則?？拐鹁葹?zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)搶險救災(zāi)(3)緊急處置的原則。在突發(fā)事件發(fā)生后，如不及時處置可能造成發(fā)生破壞性地震后，防震減災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和組織實(shí)施抗(1)負(fù)責(zé)防震減災(zāi)工作；組織制定和實(shí)施地震應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)一指揮(2)臨震期間做好抗震物資和救災(zāi)藥品、食品、防寒、防雨等購置(3)做好防震減災(zāi)知識的普及和教育工作，增強(qiáng)防震減災(zāi)意識，提(4)遇震時迅速組織避震和有序疏散，組織各方力量搶救被埋壓人員，開展自救互救工作，負(fù)責(zé)在震后向當(dāng)?shù)卣?、防震減災(zāi)局(工作部門)報告緊急救援工作情況。(5)負(fù)責(zé)督促落實(shí)搶險救災(zāi)人員的配置、搶險救災(zāi)裝備的準(zhǔn)備情(6)承擔(dān)當(dāng)?shù)卣?、防震減災(zāi)局(工作部門)下達(dá)的有關(guān)工作。當(dāng)?shù)卣?、防震減災(zāi)局(工作部門)報告災(zāi)害損失情況和上報抗震救信導(dǎo)小組要立即召開會議，研究布置應(yīng)急準(zhǔn)備工作，實(shí)行24小時值班速開展應(yīng)急救援和搶險工作；及時向當(dāng)?shù)卣?、防震減災(zāi)局(工作部門)當(dāng)破壞性地震發(fā)生時，迅速發(fā)出緊急警報(三次急促的鈴聲),提示溝通匯集信息并及時上報，包括地震破壞、傷亡和被埋壓的情況、自2、次生災(zāi)害防治組的應(yīng)急響應(yīng)措施必須迅速到位，并實(shí)行24小時值班制度；原定人員因故不能到位的，要(1)搶險救災(zāi)組要確定疏散路線，規(guī)定疏散信號，指派疏散引導(dǎo)人員，組織全員開展地震應(yīng)急救援演練。(2)次生災(zāi)害防治組要對水、電、煤氣及其它危險物品進(jìn)行檢查和嚴(yán)密監(jiān)控，同時備齊應(yīng)對次生災(zāi)害的救援物資和設(shè)備，以防不測。(3)后勤保障組要切實(shí)落實(shí)基本的自儲物資儲備，并做好定期檢查工作，認(rèn)真做好政府救災(zāi)物資的管理、分配工作。(4)緊急避難場所保障防震減災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組要確定緊急避難場所，有計劃地做好人員撤離工作。緊急避難場所建立的原則是安全、使用方便、撤離快捷。緊急避難場所要設(shè)有醒目的標(biāo)志和撤退路線，備有夜間照明設(shè)施、臨時廁所、簡易救治所、垃圾處理場地等設(shè)施；要有防寒、防火、防各種次生災(zāi)害的有效設(shè)施。2、宣傳、培訓(xùn)和演練通過安全教育和墻報宣傳、櫥窗宣傳等多種形式，宣傳和普及防震減災(zāi)科學(xué)知識、自救互救常識，樹立科學(xué)的防災(zāi)減災(zāi)觀念，努力提高面對的災(zāi)害心理承受能力和自救互救技能。培訓(xùn)：定期組織各應(yīng)急小組的應(yīng)急培訓(xùn)，提高地震應(yīng)急處置能力和水演練：按照修訂后的《中華人民共和國防震減災(zāi)法》第四十四條第三款"應(yīng)當(dāng)進(jìn)行地震應(yīng)急知識教育，組織開展必要的地震應(yīng)急救援演練，培養(yǎng)全體人員的安全意識和自救互救能力”的規(guī)定，定期開展地震應(yīng)急救援演練，全面檢查震前的應(yīng)急準(zhǔn)備，保證地震應(yīng)急工作能及時、高效開展。本預(yù)案接受所屬防震減災(zāi)局(工作部門)監(jiān)督和檢查，保證應(yīng)急措施想穩(wěn)定工作，并將處理情況上報所屬防震減災(zāi)局(工作部門)。4、水浸、洪澇等應(yīng)急預(yù)案為了有準(zhǔn)備、有計劃做好防汛工作，切實(shí)保障生命和財產(chǎn)安全，遵照"安全第一、常備不懈、以防為主、全力搶險"的方針，做好防汛減災(zāi)工作，根據(jù)《國家防汛抗旱應(yīng)急預(yù)案》精神，結(jié)合單位實(shí)際，特制定本預(yù)一、基本情況洪澇等災(zāi)害性天氣的出現(xiàn)可能會造成排水受堵，雨水倒灌，將會影響正常辦公和出入及其他隱發(fā)事故，所以我們必