山東移動信息化產(chǎn)品運營維護方案

1引言山東移動集團客戶部信息化開發(fā)及運營中心（以下簡稱信息化中心）負責全省集團信息化產(chǎn)品的規(guī)劃、研發(fā)和支撐，集團信息化業(yè)務(wù)平臺建設(shè)、系統(tǒng)優(yōu)化，資源及應(yīng)用的維護管理。截止2014年10月,中心已建設(shè)平臺四個，分別為：信息化云平臺、視頻監(jiān)控平臺、一卡通平臺、校訊通平臺;已引入或開發(fā)標準化產(chǎn)品35個，如移動辦公、集團通訊錄、外勤通等。集團信息化產(chǎn)品個性化較強，但在引入和運營維護等方面也具有一致性的特點，合理規(guī)劃產(chǎn)品功能，高效率、高質(zhì)量地做好信息化產(chǎn)品的運營維護工作，是達到良好客戶感知的關(guān)鍵。為此，基于以上平臺建設(shè)、產(chǎn)品引入經(jīng)驗和和后續(xù)信息化產(chǎn)品維護需求，特制訂山東移動信息化產(chǎn)品運營維護方案。本文檔是山東移動信息化產(chǎn)品運營和維護工作的標準化方案，分為平臺和產(chǎn)品引入、產(chǎn)品運營、平臺日常維護、產(chǎn)品日常維護等幾部分，涵蓋了信息化產(chǎn)品運營維護的核心工作，各產(chǎn)品和平臺可根據(jù)具體情況進行細化，編寫產(chǎn)品分nn-冊。該方案通過明確信息化產(chǎn)品運營支撐各環(huán)節(jié)主要流程、角色職責、各活動之間的接口、輸出文檔等內(nèi)容，規(guī)范產(chǎn)品和平臺建設(shè)、日常維護優(yōu)化、運營保障等各應(yīng)用場景的審核和執(zhí)行流程，提高信息化產(chǎn)品引入質(zhì)量和效率，提高建議意見反饋和故障處理的及時率，提升面向市場服務(wù)水平,提高客戶滿意度.平臺和產(chǎn)品引入需求分析產(chǎn)品的需求分析是了解集團客戶需求，進行深入分析,并最終確定產(chǎn)品的市場定位的過程。通過需求分析，充分了解市場,分析市場，開發(fā)出具有核心競爭力的產(chǎn)品。產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃的基本任務(wù)是提出產(chǎn)品發(fā)展的遠景目標，并對產(chǎn)品的長期發(fā)展規(guī)劃進行設(shè)計和描述,是信息化中心工作的重中之重.科學合理的全局規(guī)劃應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品功能的原子化、模塊化，可高效利用各種開發(fā)資源的同時充分覆蓋用戶需求，并能靈活組合,方便個性化定制包裝。具體至某個產(chǎn)品和平臺，規(guī)劃流程圖如下：流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：1、產(chǎn)品需求提出：產(chǎn)品需求來源廣泛，包括但不限于地市公司或省級集客中心根據(jù)客戶需求提出的產(chǎn)品需求；信息化中心根據(jù)現(xiàn)有整體規(guī)劃和現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提出新的產(chǎn)品需求等。2、初步調(diào)研：根據(jù)產(chǎn)品需求進行初步的市場調(diào)研，包括對標省份、競爭對手、其他類似產(chǎn)品的發(fā)展情況，了解市場規(guī)模和產(chǎn)品前景，編寫《產(chǎn)品調(diào)研報告》。3、評審決策：向公司領(lǐng)導匯報《產(chǎn)品調(diào)研報告》，由公司領(lǐng)導決策是否開發(fā)產(chǎn)品或平臺。4、制定項目進度:項目啟動后，由項目經(jīng)理制定人員分工和項目進度表，合理分配工作，明確各主要時間節(jié)點，確保按時完成產(chǎn)品和平臺開發(fā)工作。5、詳細調(diào)研：在前期初步調(diào)研的基礎(chǔ)上,詳細了解對標省份、競爭對手等市面現(xiàn)有產(chǎn)品的功能和前期發(fā)展情況，對比優(yōu)缺點,確定開發(fā)產(chǎn)品和平臺的整體規(guī)劃和階段劃分，包括產(chǎn)品和平臺功能、目標客戶、實施方案等，編寫《功能建議書》,提交公司領(lǐng)導評審。評審通過后，產(chǎn)品規(guī)劃階段結(jié)束,進入立項招標階段。立項招標項目立項招標主要流程見圖：流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：1、立項申請：根據(jù)前期公司領(lǐng)導評審通過的相關(guān)文檔，信息化中心向計劃部提交立項申請，包含《立項申請函》;《項目建議書》等文檔。提交簽報，包含:《XX產(chǎn)品引入招標工作的請示》《合作伙伴資質(zhì)要求建議》《產(chǎn)品功能需求建議》等文檔.2、確定方案：計劃部根據(jù)信息化中心申請和提交的相關(guān)文檔，確定項目方案和《技術(shù)規(guī)范書》。其中《技術(shù)規(guī)范書》需包含產(chǎn)品和平臺功能需求、維保要求、廠家服務(wù)要求、評分表等必要內(nèi)容。3、立項:依據(jù)計劃部立項要求，根據(jù)項目規(guī)模執(zhí)行不同立項流程,100萬以上項目需提交決策會審議，100萬以下項目。。。。信息化中心需根據(jù)計劃部要求配合提供相關(guān)材料.4、采購申請：5、標書制作:6、發(fā)標：7、評標:8、確認中標商：9、合同簽訂：合同簽訂后，立項招標工作結(jié)束,進入項目開發(fā)階段.信息化中心根據(jù)評審結(jié)果提交立項申請,包含：《根據(jù)山東公司招標采購流程，開展采購工作?！禭X招標書》2.4產(chǎn)品和平臺開發(fā)產(chǎn)品和平臺開發(fā)流程見圖:流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：1、由信息化中心與中移公司相關(guān)人員確認產(chǎn)品開發(fā)需求；2、如開發(fā)產(chǎn)品，需協(xié)調(diào)平臺廠家與產(chǎn)品廠家確認平臺與產(chǎn)品的對接協(xié)議、接口等；3、由中移公司匯總以上材料形成《產(chǎn)品介紹材料》4、產(chǎn)品或平臺開發(fā)廠家確認開發(fā)項目組已到位，根據(jù)已確定的開發(fā)需求和時間節(jié)點，制定開發(fā)計劃,按期實施開發(fā)并定期發(fā)送開發(fā)日報；5、開發(fā)廠家提供功能測試列表（包含手機端、PC端等）、產(chǎn)品操作維護手冊等資料,信息化中心進行審核；6、信息化中心、中移公司（是否需明確中移）、地市公司均需安排人員參與測試；7、中移公司負責收集各方測試報告，匯總測試中出現(xiàn)的問題及優(yōu)化需求，并分終端出具詳細的測試報告；8、信息化中心聯(lián)合中移公司人員評估測試報告中的問題和優(yōu)化需求,匯總形成優(yōu)化方案，返回開發(fā)調(diào)試階段。9、產(chǎn)品和平臺開發(fā)完成后,編寫產(chǎn)品操作手冊、功能介紹、培訓材料、開放能力庫等。產(chǎn)品或平臺最終測試通過后，進入運營階段。平臺和產(chǎn)品運營產(chǎn)品運營通過數(shù)據(jù)分析、收集用戶反饋、優(yōu)化產(chǎn)品功能等工作，協(xié)助信息化推進室推廣產(chǎn)品，從而提升產(chǎn)品訂購量和收入，獲得更長久的生命周期。產(chǎn)品運營包含初期運營和日常運營兩部分,從產(chǎn)品試用到產(chǎn)品交付為初期運營階段，交付后為日常運營階段。初期運營產(chǎn)品初期運營指產(chǎn)品試用到產(chǎn)品交付期間的運營工作，主要是推動產(chǎn)品試商用并優(yōu)化具體流程見下圖：圖：初期運營流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：1、產(chǎn)品試用：產(chǎn)品和平臺開發(fā)完成后，產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)調(diào)部分地市尋找意向客戶共同參與內(nèi)部試用。2、試用推廣：協(xié)調(diào)信息化產(chǎn)品推進室制定產(chǎn)品資費,？3、建議收集：產(chǎn)品經(jīng)理匯總整理試用階段各種反饋意見4、產(chǎn)品優(yōu)化:評估試用階段收集的優(yōu)化建議，結(jié)合產(chǎn)品規(guī)劃制定優(yōu)化計劃，并安排廠家進行開發(fā)。5、試用評估：經(jīng)過2個月試用階段后，根據(jù)試用情況和產(chǎn)品優(yōu)化結(jié)果評估產(chǎn)品是否具備試商用條件，包括＊＊＊＊＊等。6、試商用準備：產(chǎn)品經(jīng)理印發(fā)產(chǎn)品試商用通知，附帶產(chǎn)品操作手冊、流程說明、功能介紹、資費表等相關(guān)材料,并對地市公司進行培訓。7、試商用：8、建議收集:產(chǎn)品經(jīng)理匯總整理試商用階段各種反饋意見9、產(chǎn)品優(yōu)化：評估試商用階段收集的優(yōu)化建議，制定優(yōu)化計劃，并安排廠家進行開發(fā).10、試商用評估:經(jīng)過2個月試商用階段后，根據(jù)試商用情況和產(chǎn)品優(yōu)化結(jié)果評估產(chǎn)品是否具備商用條件，包括＊＊*＊＊等.11、試商用總結(jié)：整理經(jīng)典案例、行業(yè)解決方案等進行分享。12、商用：具備商用條件后，產(chǎn)品進入商用階段。13、產(chǎn)品交付：產(chǎn)品進入商用階段后，信息化中心需向信息化產(chǎn)品推進室交付產(chǎn)品，包含各項產(chǎn)品文檔日常運營產(chǎn)品正式交付后，信息化中心對產(chǎn)品的運營進入常態(tài)化階段,包含產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析、客服支撐、投訴處理、培訓指導等幾方面工作,各產(chǎn)品和平臺的運營工作由產(chǎn)品經(jīng)理統(tǒng)一負責。3.2.1產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析（再查分析類別）產(chǎn)品運營具體工作的基礎(chǔ)都是數(shù)據(jù),只有準確地跟蹤數(shù)據(jù)，并進行有針對性的分析，才能進行其他運營工作.3.2.1.1工作內(nèi)容1、產(chǎn)品經(jīng)理需定期提取產(chǎn)品各維度指標數(shù)據(jù)，包括地市情況、行業(yè)情況、發(fā)展趨勢、突然變化＊*＊**＊＊＊**等，分析產(chǎn)品發(fā)展健康程度、后續(xù)發(fā)展方向、目標客戶等,供信息化推進室參考制定營銷方案。（還需細化）2、根據(jù)信息化推進室的需求提取報表數(shù)據(jù)。3.2.1.2角色和職責說明1、數(shù)據(jù)提取員:負責各類報表和數(shù)據(jù)的提取工作，由中移公司人員承擔.2、數(shù)據(jù)分析員：負責對數(shù)據(jù)進行深入分析，由信息化中心產(chǎn)品經(jīng)理承擔。3.2.2客服支撐客服支撐需處理來自地市公司、客服中心或客戶等各渠道的咨詢，并進行歸檔和分析.3.2.2.1客服口徑客服口徑由產(chǎn)品經(jīng)理提供，包括產(chǎn)品功能說明、使用手冊、培訓材料、資費表、管理辦法、客服口徑等相關(guān)材料。如有變化,產(chǎn)品經(jīng)理需及時更新。3.2.2.2客服支撐流程客服支撐流程如圖，每條咨詢開始于咨詢提出，得到滿意反饋后歸檔結(jié)束，形成閉環(huán)管理。圖：客服支撐流程1、咨詢提出：咨詢問題來源有地市公司客戶經(jīng)理、產(chǎn)品負責人、客服中心、客戶等，客服人員接到咨詢后進行建檔記錄。2、查詢資料:客服人員如能從客服口徑材料中查詢到問題答案，直接作答;3、轉(zhuǎn)產(chǎn)品經(jīng)理：如客服人員無法直接答復，轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理處理,產(chǎn)品經(jīng)理分析問題后答復。4、轉(zhuǎn)交廠家或其他部門：如產(chǎn)品經(jīng)理仍無法答復，轉(zhuǎn)交廠家或咨詢其他部門.5、問題答復：產(chǎn)品經(jīng)理反饋廠家或其他部門答復意見后，由客服人員答復問題提出者。6、咨詢者反饋：如咨詢者對解答滿意，則該條咨詢完成；如咨詢者不滿意，則針對咨詢者意見繼續(xù)查詢并解答。7、口徑更新：將該問題整理并更新至客服口徑，以便后續(xù)查詢。8、歸檔：問題答復并取得提問者滿意后，將該問題歸檔，形成閉環(huán)管理。3.2.2.3客服分析客服支撐人員每月或定期對客服問題進行梳理，將共性問題匯總為FAQ手冊，公開分享,便于地市自查自用;分析客服問題，提煉需優(yōu)化的功能點轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理處理。3.2.2.4角色和職責說明客服支撐人員：負責客服問題答復、更新客服口徑、分析客服數(shù)據(jù)等工作，由中移人員承擔。產(chǎn)品經(jīng)理：負責提供客服口徑、協(xié)助客服支撐人員解答問題。3.2.3投訴處理針對產(chǎn)品的投訴主要來自于客戶，涉及資費、使用等各方面，投訴處理流程明確各方職責、處理時限，達到縮短投訴處理歷時，提高處理及時率,提高用戶滿意度的目的。3.2.3.1投訴指導手冊產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)試用和試商用階段的投訴,及預計會產(chǎn)生的投訴類型,整理并給出投訴指導手冊，包含平臺或產(chǎn)品現(xiàn)有圖表的查詢路徑和字段說明,平臺和產(chǎn)品功能說明等,使投訴處理人員能夠快速處理部分簡單的投訴。3.2.3.2投訴處理流程投訴處理流程圖見下:圖：投訴處理流程關(guān)鍵流程步驟說明：1、投訴產(chǎn)生：投訴主要來自于集團客戶，一般通過地市公司客戶經(jīng)理、產(chǎn)品負責人、客服中心或直接撥打投訴電話等渠道投訴到信息化中心投訴處理人員。2、投訴受理：投訴處理人員接到投訴后進行建檔記錄，應(yīng)包含：投訴時間、投訴客戶、投訴客戶集團、投訴產(chǎn)品、投訴詳細原因等.3、初步處理:投訴處理員初步分析投訴內(nèi)容,如能按照投訴指導手冊處理，直接反饋投訴者，如無法直接查證或處理，投訴處理員將投訴轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理進行深入分析.4、進一步處理：產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系廠家或其他部門對投訴內(nèi)容進行查證,根據(jù)不同查證情況進行進一步處理：如投訴內(nèi)容確實有計費等方面問題，協(xié)調(diào)有關(guān)部門進行處理，將處理結(jié)果反饋投訴處理員;如投訴內(nèi)容無問題，則將查證結(jié)果反饋投訴處理員。投訴處理員將上述情況轉(zhuǎn)達投訴者。如投訴問題無法在短時間內(nèi)解決，應(yīng)定期向投訴者通報處理進度。進一步處理期間，投訴處理員要定期跟進處理進度。5、投訴者反饋:如投訴者對處理意見表示滿意，則投訴處理完畢;如用戶對處理意見有異議，則應(yīng)根據(jù)用戶意見進行再次查證分析，直至投訴者滿意.6、更新投訴指導手冊：將投訴問題更新至投訴指導手冊，供以后投訴處理使用7、投訴歸檔:投訴處理完畢后歸檔，形成閉環(huán)管理。3.2.3.3投訴分析投訴處理員應(yīng)每月或定期對投訴記錄進行分析，主要包含兩項工作：1、將投訴較集中和普遍的問題整理轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理,幫助產(chǎn)品經(jīng)理進行產(chǎn)品優(yōu)化；2、對于常見的由于理解偏差而非計費功能等系統(tǒng)問題造成的投訴，整理為FAQ進行分享,便于客戶經(jīng)理使用；3.2.3.4角色和職責說明投訴處理員：負責投訴初步處理、轉(zhuǎn)交投訴并跟進處理進度、投訴歸檔、投訴分析等工作，由中移人員承擔。3.2.4培訓指導產(chǎn)品和平臺的培訓對象為地市公司和省集客中心的客戶經(jīng)理、信息化產(chǎn)品負責人等，通過培訓使其能夠熟悉產(chǎn)品功能和操作。培訓根據(jù)發(fā)起者不同分為兩大類：由信息化中心發(fā)起的培訓和由地市公司或集客中心發(fā)起的培訓。由信息化中心發(fā)起的培訓由中心根據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃進度或年度培訓計劃進行安排，主要培訓時間節(jié)點有產(chǎn)品試商用之前、重大版本升級之后以及年度定期培訓，一般面向全省，多采用電視電話會議的方式.培訓材料一般需包含產(chǎn)品功能說明、賣點、目標客戶、資費、解決方案等幾部分內(nèi)容。地市公司發(fā)起培訓需提交信息化支撐工單，說明需信息化中心支撐培訓的產(chǎn)品列表、培訓內(nèi)容、培訓時間等信息。產(chǎn)品經(jīng)理接到工單后協(xié)調(diào)支撐人員共同前往地市公司一線進行培訓。地市公司發(fā)起的培訓一般個性化較強,需提前溝通培訓的重點并進行有針對性的準備。培訓工作由產(chǎn)品經(jīng)理主要負責，根據(jù)情況協(xié)調(diào)中移和開發(fā)廠家支撐維護人員參加。3?3平臺接口對接平臺運行期間，需與新引入的產(chǎn)品進行接口對接.產(chǎn)品優(yōu)化產(chǎn)品正常運營期間，除按照規(guī)劃進行版本開發(fā)升級外,還應(yīng)根據(jù)地市建議、投訴等反饋不定期的進行小規(guī)模的版本更新，包含現(xiàn)有功能優(yōu)化和問題解決。3.4.1產(chǎn)品優(yōu)化流程產(chǎn)品優(yōu)化流程見下圖:圖：產(chǎn)品優(yōu)化流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：1、優(yōu)化需求提出:優(yōu)化需求的來源主要有地市公司反饋、客服支撐分析、投訴分析等,由專門優(yōu)化建議處理人員進行建檔，包含現(xiàn)有功能和問題描述、優(yōu)化建議、優(yōu)化發(fā)起人等，并轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理.2、優(yōu)化需求評估：產(chǎn)品經(jīng)理對優(yōu)化需求進行分析,判斷是否列入開發(fā)計劃，如不優(yōu)化,向需求提出者反饋原因。3、制定優(yōu)化計劃：對列入開發(fā)計劃的優(yōu)化需求,產(chǎn)品經(jīng)理需編寫詳細說明，包括寫明詳細的優(yōu)化功能說明、需協(xié)調(diào)外部門工作等，并與人員一起商定時間進度和上線時間.4、開發(fā)及調(diào)試：開發(fā)人員根據(jù)需求詳細說明制定實現(xiàn)方案和開發(fā)計劃，按照既定時間進度進行開發(fā)，按期完成開發(fā)工作調(diào)試工作。5、版本上線及測試:優(yōu)化功能開發(fā)完成并上線后，協(xié)調(diào)部分地市進行測試并反饋測試結(jié)果,如有問題返回開發(fā)及調(diào)試階段,直至測試通過。6、向需求提出者反饋:向需求提出者反饋不優(yōu)化的原因或優(yōu)化后的成果，若提出者不滿意，根據(jù)其意見重新進行優(yōu)化工作。7、歸檔：需求提出者滿意后，優(yōu)化建議處理人員進行歸檔。3.4.2角色和職責說明產(chǎn)品優(yōu)化建立處理人員：負責收集、轉(zhuǎn)交、跟進優(yōu)化需求、歸檔優(yōu)化建議等工作，由中移人員承擔.開發(fā)人員：負責優(yōu)化需求的開發(fā)調(diào)試工作,由廠家工程師承擔。平臺和產(chǎn)品維護平臺和產(chǎn)品維護工作的目的是使平臺和產(chǎn)品能正常運行,降低故障率，減少故障的時常,提高故障處理時效，從而提升集團客戶對產(chǎn)品的滿意度。4.1平臺日常維護4.1.1平臺日常維護工作內(nèi)容平臺的日常維護主要有以下幾項：1、平臺硬件設(shè)備維護人員負責機房硬件設(shè)備的維護及監(jiān)控，制定常規(guī)巡檢計劃，分日、周、月不同周期，并按計劃檢查各硬件設(shè)備運行及機房環(huán)境是否正常，確保硬件設(shè)備平穩(wěn)運行，巡檢需填寫巡檢日志。如出現(xiàn)掉電、宕機、網(wǎng)絡(luò)不通等問題，需及時告知信息化中心,并啟動故障處理流程。2、平臺軟件系統(tǒng)維護人員需制定常規(guī)巡檢計劃,分日、周、月等不同周期,巡檢內(nèi)容包括平臺各功能、平臺系統(tǒng)負荷、與產(chǎn)品間接口調(diào)用是否正常等。軟件系統(tǒng)維護人員按計劃定期進行日常功能性巡檢，并填寫巡檢日志，發(fā)送平臺產(chǎn)品經(jīng)理。如巡檢發(fā)現(xiàn)異常，啟動故障處理流程。4.1.2角色和職責說明平臺產(chǎn)品經(jīng)理：全面負責平臺日常各項維護工作，掌握平臺運行維護情況。硬件設(shè)備維護人員：負責定期巡檢硬件設(shè)備的運行情況，由網(wǎng)絡(luò)部人員承擔.軟件系統(tǒng)維護人員：負責巡檢平臺各功能是否使用正常，由中移人員承擔;維保期內(nèi)，廠家維護人員也需承擔部分維護工作4.2產(chǎn)品日常維護4.2.1產(chǎn)品日常維護工作內(nèi)容1、產(chǎn)品維護人員需制訂常規(guī)巡檢計劃,巡檢內(nèi)容為產(chǎn)品各項功能使用是否正常，與平臺接口是否正常,根據(jù)功能重要程度分日、周、月等不同周期。2、產(chǎn)品維護人員按計劃定期進行日常功能性巡檢，并輸出日志,發(fā)送產(chǎn)品經(jīng)理。如巡檢發(fā)現(xiàn)異常，啟動故障處理流程2、4.2.2角色和職責說明產(chǎn)品經(jīng)理：全面負責產(chǎn)品日常各項維護工作，掌握產(chǎn)品運行維護情況。產(chǎn)品日常維護工作由中移人員承擔；維保期內(nèi)，廠家維護人員也應(yīng)承擔部分維護工作內(nèi)容。4.3故障處理故障處理是處理設(shè)備告警、性能異常、用戶投訴等渠道發(fā)現(xiàn)的故障。4.3.1故障處理流程故障處理流程見下圖：圖：故障處理流程圖主要流程步驟說明：1、故障發(fā)現(xiàn):故障包括設(shè)備告警、平臺和產(chǎn)品日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的性能和功能異常,客戶投訴的使用異常情況等.2、故障建檔：故障處理員接到故障后需建檔，并根據(jù)故障描述整理《故障說明書》,包含問題詳細描述、發(fā)現(xiàn)時間、影響范圍、涉及產(chǎn)品及平臺方，軟件版本等.3、故障評估：故障處理員評估故障等級，若平臺或產(chǎn)品功能＊＊%異?；蛴绊?＊％用戶使用，則屬重大故障，進入平臺和產(chǎn)品應(yīng)急流程，其他故障進入故障處理階段。4、初步處理:如故障處理員可以按照《常見故障處理指導手冊》處理故障，則直接處理。如無法處理，則進行初步定為分析后，聯(lián)合其他人員進行進一步處理。5、故障深度處理:故障處理員將《故障說明書》和初步分析結(jié)果轉(zhuǎn)交產(chǎn)品經(jīng)理、平臺或產(chǎn)品軟硬件維護負責人、廠家工程師等，聯(lián)合定位問題并解決.6、測試反饋：故障處理完成后進行相應(yīng)測試，確保故障已排除，平臺或產(chǎn)品其他各項功能正常，并向故障發(fā)現(xiàn)者反饋；如異?；虬l(fā)現(xiàn)者不滿意,返回故障處理環(huán)節(jié)。7、故障總結(jié):故障處理完成后需填寫《故障處理報告》,包含:故障等級、原因、分析、發(fā)現(xiàn)及處理時間、解決方案、處理人、優(yōu)化方案等；對于發(fā)生頻率較高的故障，匯總整理《常見故障處理指導手冊》8、故障歸檔：故障處理員進行歸檔。4.3.2角色和職責說明故障處理員：故障處理的接口人,負責故障建檔、初步處理、跟進處理進度、歸檔等工作，由中移人員承擔。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)全面掌握并負責產(chǎn)品和平臺故障處理的情況.平臺和產(chǎn)品版本升級4.4.1平臺和版本升級流程平臺和產(chǎn)品功能有重大更新時啟動版本升級流程,見下圖：圖：平臺和產(chǎn)品版本升級流程圖主要流程步驟說明:1、版本升級預申請:版本升級前開發(fā)人員需要提前至少一周時間提交《版本升級需求申請表》。表單中需要詳細描述平臺目前現(xiàn)狀、相關(guān)版本號、運行業(yè)務(wù)等基本信息，以及申請升級的內(nèi)容、范圍、升級時間、時長、可能產(chǎn)生的影響及相關(guān)解決方案（如升級不成功的回退原則）、應(yīng)急預案等。以紙質(zhì)簽字的形式提交產(chǎn)品經(jīng)理.2、版本升級評估：產(chǎn)品經(jīng)理在接到申請之后，需要詳細了解本次升級申請的相關(guān)事項,并對升級是否合理等作出評估。產(chǎn)品經(jīng)理評估通過后，提交主管部門領(lǐng)導評估，再次評估通過后進入版本升級工作進入準備階段。3、版本升級測試:產(chǎn)品或平臺維護人員組織并監(jiān)督平臺支撐廠商在測試環(huán)境下對平臺進行升級演練,并由廠家出具測試環(huán)境下的過程文檔、功能測試文檔等。產(chǎn)品或平臺維護人員確認文檔后簽字。4、版本正式升級申請:產(chǎn)品或平臺維護人員以紙質(zhì)簽字的方式向部門主管提交《版本升級正式申請》,附帶《版本升級演練文檔》。部門主管評估通過后,簽字同意.5、下發(fā)通知公告：向地市公司和客服中心下發(fā)升級公告，明確升級的時間、內(nèi)容、范圍、可能產(chǎn)生的影響等,并提供客服口徑,由地市公司知會集團客戶做相應(yīng)準備。6、版本升級操作：版本升級操作時間:晚23：00-凌晨5：00.如凌晨5點之前升級完成，進入功能測試環(huán)節(jié)，如功能測試無問題,平臺版本升級完成，進入問題反饋及處理階段；如凌晨5點升級未完成，要求必須及時回檔并進行回檔后測試,回檔完成時間不能超過凌晨6點。升級失敗后需定位問題并處理,下次升級重新進行預申請。7、跟蹤測試驗證:平臺或產(chǎn)品維護人員和平臺廠商需提供次日平臺升級反饋處理跟蹤人員名單及工作安排，負責對客戶提出的問題進行解答及處理。安排地市進行專項測試,發(fā)現(xiàn)問題及時查證處理.8、文檔整理：對本次升級的文檔進行整理，包括版本升級申請（平臺版本、業(yè)務(wù)情況、風險評估、應(yīng)急預案等）、過程文檔（升級時間內(nèi)、地點、人員、升級內(nèi)容、操作流程、升級過程文檔等）、版本升級總結(jié)報告。4.4.2角色和職責說明開發(fā)人員：負責平臺和版本升級方案制定、版本開發(fā)、升級操作等工作，由廠家人員承擔.產(chǎn)品或平臺維護人員:配合開發(fā)人員升級操作，并跟蹤開發(fā)后反饋，由中移人員承擔.產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)全面掌握升級各項工作進展。平臺和產(chǎn)品應(yīng)急預案平臺和產(chǎn)品出現(xiàn)重大故障導致無法使用或嚴重影響用戶體驗時，啟動應(yīng)急預案。4.5.1應(yīng)急預案流程應(yīng)急預案流程見下圖：圖：平臺和產(chǎn)品應(yīng)急預案流程圖關(guān)鍵流程步驟說明：1、啟動應(yīng)急預案:在故障處理流程評估階段判定為重大故障的，平臺和產(chǎn)品故障處理人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案，填寫《故障說明書》，包含：問題詳細描述、發(fā)現(xiàn)時間、影響范圍、涉及產(chǎn)品及平臺方，軟件版