養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)接待工作具體流程

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)前臺(tái)接待工作具體流程1.咨詢（1）了解咨詢者身份（老人本人，老人家屬，或代他人咨詢者）及老人的基本信息（年齡、性別、有無(wú)行動(dòng)能力、行動(dòng)能力如何、意識(shí)狀況如何、有無(wú)疾病、有何疾病、有無(wú)醫(yī)保、聯(lián)系方式、子女狀況、退休工資多少）；（2）根據(jù)咨詢者所提供的基本信息，向其說(shuō)明老人可能所需的護(hù)理級(jí)別（如自理、介護(hù)、介助或康復(fù)等）、所享受的服務(wù)容及需承擔(dān)的大概費(fèi)用；（3）若符合入院標(biāo)準(zhǔn)，可進(jìn)一步邀請(qǐng)咨詢者參觀老年公寓，進(jìn)行實(shí)地考察，并解說(shuō)院規(guī)模、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施設(shè)備；若有入住意向，接待員可填寫“老年公寓入住咨詢登記表”，詳細(xì)記錄有關(guān)信息，告之前臺(tái)上班時(shí)間并歡迎、期待咨詢者的實(shí)地參觀。2.實(shí)地參觀咨詢（1）向咨詢者提供一份簡(jiǎn)介，介紹機(jī)構(gòu)的設(shè)施配置、房型、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)咨詢者提供的老人基本信息擬定老人護(hù)理級(jí)別及大概所需費(fèi)用；（2）帶領(lǐng)咨詢者參觀院環(huán)境、房型并解說(shuō)房間的設(shè)施配置；（3）若老人有入住意愿，歡迎員應(yīng)先請(qǐng)咨詢者填寫老年公寓住養(yǎng)人家庭與經(jīng)濟(jì)情況評(píng)估表”和“贍養(yǎng)人家庭與經(jīng)濟(jì)情況評(píng)估表”。經(jīng)評(píng)估吻合入院要求的，歡迎員可與咨詢者約定辦理入院手續(xù)時(shí)間及入院時(shí)應(yīng)帶的證件（老人一個(gè)月以的縣級(jí)以上群眾醫(yī)院健康體檢證實(shí)、老人及其贍養(yǎng)人的戶籍本、老人近照）和可帶的物品。歡迎員應(yīng)提前告之咨詢者，老人入住前應(yīng)先舉行“入住老年人糊口自理能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”的護(hù)理級(jí)別判定，而且老人入住后有一個(gè)月的適應(yīng)期及觀察期（觀察老人是否適應(yīng)老年公寓的糊口形式，是否適合該護(hù)理級(jí)別）。附：入住咨詢登記表要素a.登記時(shí)間：咨詢者咨詢時(shí)間b.咨詢者與老人關(guān)系c.老人入住根本信息：性別、年齡、老人根本狀況(健康狀況、思維、自理及行走能力、聽(tīng)力狀況、本性、愛(ài)好、職業(yè)、收入、子女情況及非凡要求)d.預(yù)定房型：標(biāo)準(zhǔn)單間、標(biāo)準(zhǔn)間、單套間、標(biāo)準(zhǔn)套間、大套間e.暫定護(hù)理區(qū)域：自理區(qū)、介助區(qū)、介護(hù)區(qū)、病愈區(qū)f.備注：其它相關(guān)信息圖片圖/攝圖網(wǎng)-2-老人入院工作流程1.凡年滿65周歲，本人自愿、家屬同意(子女意見(jiàn)不統(tǒng)一的老人慎收，若日后發(fā)生事故，責(zé)任不好確定)，**居民戶籍，無(wú)傳染性疾病、精神性疾病、認(rèn)知癥/健忘及影響他人正常生活的疾病的老人均可申請(qǐng)入院；2.老人入院時(shí)接待員應(yīng)首先表示歡迎，有禮貌地詢問(wèn)老人并作稱呼，主動(dòng)攙扶老人就坐，詢問(wèn)老人的要求，親切介紹院環(huán)境、作息時(shí)間和注意事項(xiàng)，查看所帶證件，并要求家屬閱讀《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)議書》、《**老年公寓入住告知書》等簽約文書；3.接待員憑級(jí)別鑒定表與家屬簽定《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)議書》、《**老年公寓入住告知書》；4.簽定完畢后及時(shí)將老人個(gè)人信息、家屬通訊信息及其它相關(guān)信息錄入電腦，并檢查信息是否正確，以便隨時(shí)查詢；5.待以上手續(xù)辦妥，由歡迎員領(lǐng)家屬到收費(fèi)窗口繳納費(fèi)用；6.將老人入住信息通知有關(guān)人員，支付物品并安置妥當(dāng)，告知各相關(guān)部門（醫(yī)療中心、餐飲部、公寓部、后勤部）；7.由接待員護(hù)送老人進(jìn)入房間，當(dāng)面交待老人房間的基本情況及物品（做好物品清單簽收），并介紹樓層服務(wù)員、同房老人，幫助老人建立起橋梁關(guān)系，同時(shí)向家屬了解老人生活慣、性格、愛(ài)好等，為老人入院后的心理打好基礎(chǔ)，并使老人感受到尊重與重視，消除憂慮與恐懼心理，使老人在老年公寓健康、快樂(lè)地安享晚年。-3-國(guó)度供養(yǎng)老人入院工作流程1.擔(dān)保方（社區(qū)書記或主任）憑“三無(wú)”老人所在轄區(qū)街道和區(qū)民政局審批的社會(huì)福利安置申請(qǐng)書、“三無(wú)”老人本人填寫的申請(qǐng)書、“三無(wú)”老人證、“三無(wú)”老人最低保證金證來(lái)院預(yù)定床位；2.老人入院時(shí)，應(yīng)帶“三無(wú)”老人相關(guān)證實(shí)、戶籍本、近照、擔(dān)保方、戶籍本、社區(qū)公章來(lái)院舉行各項(xiàng)體檢，待老人體檢合格后方可入院；3.由歡迎員與擔(dān)保方簽訂《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)書》、《**老年公寓入住告知書》、《入院安置和談書》及記錄后事處置懲罰聯(lián)系人等；4.入院時(shí)“三無(wú)”老人的個(gè)人財(cái)富應(yīng)予以登記，將老人有關(guān)的資料、各種證件長(zhǎng)期保存，以便隨時(shí)查詢。圖片圖片圖/攝圖網(wǎng)-4-老人調(diào)房、調(diào)級(jí)工作流程老人如有需要調(diào)房或調(diào)級(jí)時(shí)，應(yīng)由部門主管確定后再通知前臺(tái)。1.調(diào)房（1）老人應(yīng)提出書面申請(qǐng)，填寫《申請(qǐng)房間調(diào)整單》以作存案；（2）樓層服務(wù)員核準(zhǔn)情況，檢查調(diào)整前與調(diào)整后房間設(shè)施并填寫《房間物品配置清單》；（3）公寓部主管根據(jù)事實(shí)，審批；（4）樓層服務(wù)員做好登記備案，并通知相關(guān)部門調(diào)整情況；（5）調(diào)房時(shí)限為兩個(gè)工作日。2.調(diào)級(jí)（1）由歡迎員填寫《老情面況變化通知單》，注明老人原護(hù)理級(jí)別費(fèi)用及調(diào)整后的護(hù)理級(jí)別費(fèi)用（一式三份），由服務(wù)員、部門主管簽字。填寫完畢后，將有關(guān)老人調(diào)級(jí)信息錄入電腦；（2）將《老情面況變化通知單》送至各相關(guān)部門，并做好記錄。圖片-5-老人退費(fèi)流程1.退服務(wù)費(fèi)流程：老人因故請(qǐng)假15天至30天以的，依據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住協(xié)書》相關(guān)條款，憑請(qǐng)假條或出院小結(jié)來(lái)填寫服務(wù)費(fèi)退款單，由經(jīng)辦人、護(hù)理員、部門主管簽字后，將服務(wù)退款信息錄入電腦，送至財(cái)務(wù)部審計(jì)。2.退床位、服務(wù)費(fèi)流程：凡在某病區(qū)住院的老人，須根據(jù)某病區(qū)住院通知單（一式二份），歡迎處、審計(jì)室各份簽收。由歡迎處經(jīng)辦人填寫床位、服務(wù)退款單后，將床位、服務(wù)費(fèi)信息錄入電腦，送至審計(jì)室審計(jì)。3.退水、電、暖氣費(fèi)流程：老人因故請(qǐng)假外出后，請(qǐng)假天數(shù)達(dá)某天以上者方可憑請(qǐng)假條填寫退款申請(qǐng)書申請(qǐng)退款。歡迎處根據(jù)后勤部核查天數(shù)后折算出的應(yīng)退水、電、暖氣費(fèi)，填寫服務(wù)費(fèi)退款單，由經(jīng)辦人、護(hù)理員、部門主管簽字后，將服務(wù)退款信息錄入電腦，送至財(cái)政室審計(jì)。4.任何減免單據(jù)均需財(cái)務(wù)室審核簽字、院長(zhǎng)審核簽字后，方可退費(fèi)。圖片圖/攝圖網(wǎng)-6-老人出院工作流程1.老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家屬來(lái)院辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)間；2.接待員在老人出院當(dāng)天辦理老人出院通知單、出院結(jié)算單；3.接待員在老人出院當(dāng)天填寫出院通知單，并通知醫(yī)療中心（將老人出院檔案交于接待處）、公寓部（清理核查房間物品是否有損失）、后勤部（將老人水、電、暖氣結(jié)算單報(bào)于接待處）及財(cái)務(wù)室（結(jié)算）；4.老人出院結(jié)算單由歡迎員檢察收費(fèi)系統(tǒng)并填寫收費(fèi)明細(xì)工程并核算；5.出院結(jié)算單先物品簽收（服務(wù)員、公寓部主管），再醫(yī)藥簽收（護(hù)士長(zhǎng)）、電費(fèi)簽收（后勤部主管），最后送往財(cái)務(wù)室審計(jì)，分管院長(zhǎng)簽章完畢后，送往收費(fèi)窗口；6.家屬辦理完結(jié)算手續(xù)后即可出院。圖片-7-其它工作流程1.負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確地向有關(guān)人員傳達(dá)前臺(tái)信息，以