質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)企業(yè)管理部：袁忠才2013年11月質(zhì)量的概念顧客完全滿意質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)案例講解內(nèi)容：什么是質(zhì)量？一、質(zhì)量的概念什么是質(zhì)量？顧客要求產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)格服務(wù)要求產(chǎn)品或服務(wù)電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)產(chǎn)品無(wú)論從外觀，特性上都滿足或超過(guò)我的期望！其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓我驕傲不已我很滿意！你的感覺呢？1：一組固有的特性來(lái)衡量滿足要求的程度。2：滿足所有明示的和隱涵的所有特點(diǎn)和特征的 總和。質(zhì)量什么是缺陷？缺陷——是指任何可能導(dǎo)致顧客不滿意的因素。從哪兒來(lái)：質(zhì)量是來(lái)自于顧客的呼聲！到哪兒去：

質(zhì)量意味著達(dá)到顧客的愿望！質(zhì)量來(lái)源于哪里？我很滿意呀！

質(zhì)量存在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，交付及服務(wù) 。。。之中質(zhì)量產(chǎn)生于產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)建的任何瞬間！質(zhì)量存在于哪里？誰(shuí)對(duì)質(zhì)量來(lái)負(fù)責(zé)?

誰(shuí)對(duì)質(zhì)量來(lái)負(fù)責(zé)?采納“我控制質(zhì)量”而不是單純講“每個(gè)人控制質(zhì)量”的理念質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的，而不是被檢測(cè)出來(lái)的。高質(zhì)量的產(chǎn)量，沒(méi)有質(zhì)量的產(chǎn)量是浪費(fèi)！對(duì)質(zhì)量的執(zhí)著是我們內(nèi)心的全部—零缺陷！好質(zhì)量的來(lái)源?質(zhì)量是設(shè)計(jì)，制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出的！第一次就做對(duì)??！FMEAAPQPPPAP好質(zhì)量的來(lái)源?“行動(dòng)與規(guī)定”一致性！每次都做對(duì)??！寫我們所做的！做我們所寫的！為了確保一致的質(zhì)量表現(xiàn)，我們必須做到:

第一次就做對(duì),

每次都做對(duì)!我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?1.知道并理解標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策.2.知道過(guò)程操作程序.3.勝任每個(gè)操作過(guò)程.4.確保對(duì)操作的正確控制.5.確保良好的場(chǎng)地管理(5S)我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?6.確保并且堅(jiān)持良好的設(shè)備、工具及固定裝置.7.當(dāng)遇反常情況時(shí)，停止操作，并通知主管及時(shí)處理.

8.當(dāng)問(wèn)題發(fā)生或者將要發(fā)生時(shí)，采取及時(shí)的糾正行動(dòng).我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?⊙什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意顧客是誰(shuí)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)二、顧客完全滿意以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越客戶的期望使客戶成為市場(chǎng)贏家什么是完全滿意？為什么要做到顧客完全滿意全球性競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代：完全以顧客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳

如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場(chǎng)為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?

每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴不佳的時(shí)候，就有25個(gè)不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽到他們所說(shuō)的故事而且深受影響?好事不出門，壞事傳千里1、外部顧客顧客是誰(shuí)一切購(gòu)買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客

我們公司的每一位員工都是我們的顧客內(nèi)部顧客：下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人/部門每一個(gè)公司員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰(shuí)3、每一個(gè)公司員工均向顧客服務(wù)顧客是誰(shuí)顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付顧客是誰(shuí)每一個(gè)人都是合作鏈條中的重要一環(huán)

關(guān)心與關(guān)切(而非不理不睬)公平的禮遇(不是埋怨，否認(rèn)或藉口)積極傾聽，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)(而不是“抱歉，這是公司的政策”)稱職的服務(wù)迅速與徹底地解決問(wèn)題(而不是拖延或沉默)1、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風(fēng)在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判──他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“真誠(chéng)時(shí)刻”。好的瞬間感覺不好的瞬間感覺還記得我嗎？2、真誠(chéng)時(shí)刻(MomentofTruth)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)

明確我的顧客是誰(shuí)明確顧客的期望達(dá)到并超越顧客的期望以顧客的評(píng)價(jià)作為衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)3、使顧客完全滿意的工作作風(fēng)⊙定義：利用個(gè)人職責(zé)和權(quán)力去“做”滿足顧客要求的產(chǎn)品或服務(wù)，以消除顧客抱怨及投訴。三、質(zhì)量的主人翁責(zé)任感目標(biāo)：確保所有員工明白規(guī)格一致的重要性，并嚴(yán)格地遵照?qǐng)?zhí)行，不允許有絲毫偏差。背景我們（幾乎所有企業(yè)的員工認(rèn)為）在質(zhì)量上一直很好，但是相對(duì)于顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴(yán)格的要求來(lái)說(shuō)，其實(shí)我們的質(zhì)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！我們的努力到現(xiàn)在仍然沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，因?yàn)槲覀內(nèi)匀皇盏筋櫩捅г购皖櫩鸵虍a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而退貨！質(zhì)量問(wèn)題的體現(xiàn)例如：產(chǎn)品/零部件混裝錯(cuò)誤產(chǎn)品/零部件被發(fā)出產(chǎn)品穩(wěn)定性，可靠性很差服務(wù)不及時(shí)交貨延期成本太高生產(chǎn)周期很長(zhǎng) 。。。。。。我們的對(duì)策！所有員工對(duì)質(zhì)量保證中扮演一個(gè)重要角色并負(fù)以責(zé)任，那么將不會(huì)再發(fā)生以上情況?！捌焚|(zhì)由你開始，由顧客的滿意結(jié)束！”一個(gè)操作工的角色作為一個(gè)操作工的任務(wù) ----確保只有合格品被生產(chǎn)出來(lái)。2.當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程中，產(chǎn)品不符合規(guī)格或質(zhì)量低劣時(shí)，你有責(zé)任和權(quán)力停止相應(yīng)的工序。在每次駕駛，及駕駛過(guò)程中駕駛員必須要相應(yīng)規(guī)范100％一致，而我們的角色與他沒(méi)有什么不同。那么如果駕駛員不按規(guī)范操作，會(huì)發(fā)生什么呢？砰??！如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)生什么呢？我錯(cuò)了，老板。非一致性的影響是什么呢？沒(méi)有依據(jù)規(guī)程制造的產(chǎn)品是劣質(zhì)產(chǎn)品。顧客不愿拿到這樣的產(chǎn)品并將他們退回給我們。客戶的退貨對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)十分有害，而且將危及到我們公司作為一個(gè)高品質(zhì)供應(yīng)商的名譽(yù)和形象。客戶將對(duì)我們和我們生產(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的能力失去信心，并逐漸另尋供應(yīng)商。如果發(fā)生這些情況，我們的業(yè)務(wù)將下滑并最終地影響到我們每個(gè)人的工作。1.為什么規(guī)程一致性很重要？

顧客的每一個(gè)要求或指令被概述在一個(gè)文件中 叫規(guī) 程/規(guī)范或者作業(yè)指導(dǎo)書。規(guī)程一致性是顧客完全滿意的唯一途徑??！2.在確保規(guī)程一致性中你的貢獻(xiàn)是什么呢？你必須-無(wú)偏差地嚴(yán)格按照工藝指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管詢問(wèn)這些說(shuō)明。-通知你的主管你需要更多的培訓(xùn)。-

確保你的機(jī)器適于操作（維修保養(yǎng)或校正有效期間），如果不是，停止設(shè)備的使用。-如果你懷疑生產(chǎn)的是劣質(zhì)產(chǎn)品，應(yīng)立即停機(jī)并通知你的主管處理。-

如果發(fā)生控制以外的情況，及時(shí)采取必要的糾正措施。3.誰(shuí)負(fù)責(zé)規(guī)程一致性？從經(jīng)理到操作工每一個(gè)員工都有責(zé)任遵循每一個(gè)規(guī)范指令，因此，每一個(gè)人每一次做工作時(shí)都必須符合規(guī)程。你的機(jī)器此時(shí)生產(chǎn)的全是廢品，你有權(quán)停止你的機(jī)器嗎？如果你的機(jī)器的維修保養(yǎng)和校準(zhǔn)已過(guò)期，你會(huì)繼續(xù)讓它運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？如果你的工藝圖上缺少標(biāo)志或控制參數(shù)，你能用嗎?如果你的工藝要求規(guī)定是190℃（+/-5℃），但是你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不令人滿意，你的同事將溫度調(diào)為180℃，這樣行嗎？如果你的主管叫你完成叉車的操作，沒(méi)有操作許可證，你會(huì)去做嗎？非一致性失效舉例利用我們廣博的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們相信有許多有價(jià)值的和有益的方法和建議以助我們組織的發(fā)展。所以。。。難道我們要做唯“規(guī)程”是從的“傻子”么？！NO??！怎樣開辟你的思路呢？我們從許多源于因未經(jīng)評(píng)定的操作工的方法所導(dǎo)致的非一致性的事件中學(xué)會(huì)了許多經(jīng)驗(yàn)。--失敗是成功之母！原來(lái)的方法對(duì)所關(guān)注的產(chǎn)品，工藝、或規(guī)程來(lái)說(shuō)可能不是一個(gè)最好的方法。--持續(xù)改進(jìn)！操作工對(duì)于領(lǐng)先和實(shí)行他們的未經(jīng)適當(dāng)渠道通過(guò)的方法是充滿熱情的。--員工的創(chuàng)造性！企業(yè)需要您的革新措施，而不是簡(jiǎn)單的服從！！鼓勵(lì)員工的積極參與并通過(guò)“改善提案”來(lái)開拓他們的有價(jià)值的想法。所有的想法將由各自的工程師仔細(xì)地評(píng)價(jià)，以確定它們是否違反顧客的要求。如果沒(méi)有違反顧客的要求，而且可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，那么這些方法會(huì)被接受。接受的方法會(huì)固定下來(lái)，形成新的規(guī)程并推廣用于所有有關(guān)領(lǐng)域。直到下一次革新。。。?！压镜淖龇ㄋ?、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)八大質(zhì)量原理-ISO9001:20081.以顧客為中心

組織依靠的是顧客,應(yīng)了解現(xiàn)有及未來(lái)顧客的需求,應(yīng)滿足顧客要求并應(yīng)繼續(xù)超越顧客期望.–

顧客期望及滿意度調(diào)查2.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一目的,方向,協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來(lái)創(chuàng)建一個(gè)員工可全力參與以達(dá)到組織目標(biāo)的環(huán)境.---質(zhì)量目標(biāo)，業(yè)務(wù)計(jì)劃，目標(biāo)設(shè)立及展開3.全員參與員工是組織的基本組員,員工的全力參與能夠使得他們發(fā)揮自己的能力為組織的利益做出貢獻(xiàn).–

系統(tǒng)實(shí)施，目標(biāo)責(zé)任制4.過(guò)程方法

當(dāng)有關(guān)資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)管理時(shí),就能更有效地取得理想的效果.

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產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃5.系統(tǒng)管理方法

把為達(dá)到既定目標(biāo)而鑒別,掌握和管理相關(guān)過(guò)程作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)提高組織效率和有效性.–

質(zhì)量管理體系策劃，程序文件，作業(yè)文件6.持續(xù)改進(jìn)

組織的一項(xiàng)永久性目標(biāo)就是持續(xù)改進(jìn).–建立持續(xù)改進(jìn)的體系7.基于事實(shí)的決策方法

有效的決策依據(jù)的是對(duì)數(shù)據(jù)和資料有邏輯性的分析.-建立基于體系及目標(biāo)的數(shù)據(jù)利用體系8.互利的供方關(guān)系

組織及供方將互相依賴,其互利的合作關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力.八大質(zhì)量原理-ISO9001:2008⊙五、案例分享降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。故事體會(huì)1、提高質(zhì)量，總是有方法！2、許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行，但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題。3、或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會(huì)說(shuō)：10萬(wàn)（或10億）里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)是十萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的符合率，那么在醫(yī)院：每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工