客戶管理-營(yíng)銷師一級(jí)

高級(jí)營(yíng)銷師培訓(xùn)

國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)第三章客戶管理本章內(nèi)容提要客戶服務(wù)管理客戶信用管理客戶關(guān)系管理商務(wù)談判組織與管理第一節(jié)客戶服務(wù)管理本節(jié)主要內(nèi)容評(píng)價(jià)與監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量

評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定；有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。提高顧客滿意度顧客滿意的層次；顧客滿意度評(píng)估。提高顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)的層次；顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；提高顧客忠誠(chéng)度的方法。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)為使目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平。也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)水平目標(biāo)客戶連貫性MBA/EMBA的評(píng)估服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的對(duì)象。服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，又要按客戶主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量發(fā)送在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中；服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的瞬間實(shí)現(xiàn)；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效的管理和支持。補(bǔ)變異性易消失性服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性和特征的總和，也是客戶感知的反應(yīng)。技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量形象質(zhì)量真實(shí)瞬間評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有形因素反應(yīng)服務(wù)人員的投入服務(wù)保證可靠度服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定－Servqual模型營(yíng)銷學(xué)者白瑞、巴拉蘇羅門、西姆斯等建立了Servqual模型以測(cè)量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。Servqual分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感知分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù)。測(cè)定步驟：（1）選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；（2）根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；（3）對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4-5道具體問(wèn)題；（4）制作問(wèn)卷；（5）發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；（6）對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；（7）分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；（8）根據(jù)上述公式，求得差距值，即企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。Servpert：績(jī)效感受服務(wù)質(zhì)量度量模型期望-感知模型SERVQUAL為英文“ServiceQuality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫(xiě)

SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形資性（有形設(shè)施、可感知性）可靠性響應(yīng)性（響應(yīng)速度）信任（保障性）情感投入（移情作用）有效監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)利用統(tǒng)計(jì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)讓顧客參與監(jiān)督控制設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度菲利普·科特勒:客戶滿意指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與其期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。客戶滿意度是指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。反映客戶的一種心理狀態(tài)。客戶滿意的決定模型客戶需求與期望比較客戶滿意客戶忠誠(chéng)持續(xù)改進(jìn)客戶抱怨客戶感知感知≥期望感知≥期望感知＜期望1從客戶個(gè)人角度理解客戶滿意度是客戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感體驗(yàn)。滿意程度是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。效果低于期望，不滿意；效果與期望匹配，滿意；效果超過(guò)期望，非常滿意。客戶滿意度源自于客戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期之間的比較，這導(dǎo)致如果企業(yè)承諾過(guò)多，客戶期望過(guò)高，實(shí)際結(jié)果易令客戶感到失望。如果企業(yè)承諾很少，客戶期望不高，隨易使客戶滿意，卻難以吸引客戶?？蛻羰欠窭^續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，是衡量客戶滿意度的主要標(biāo)準(zhǔn)。2從企業(yè)角度理解客戶滿意度是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的重要方式，是企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以客戶為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)體系。對(duì)企業(yè)來(lái)講，以客戶為中心并不意味著要求使客戶滿意度“最大化”，因?yàn)槠髽I(yè)還有諸多利益方，包括員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商和股東。在提高滿意度上花費(fèi)過(guò)多，將分散用于增加其他利益方滿意的資金。因此，在考慮提高客戶滿意度的同時(shí)，還需權(quán)衡各方利益。客戶滿意度的衡量指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度對(duì)品牌的指名度消費(fèi)后的回頭率消費(fèi)后的投訴率單次交易的購(gòu)買額對(duì)價(jià)格變化的敏感度向其他人員的推薦率提高客戶滿意度信任感責(zé)任感可接近性禮節(jié)交流信賴感保障理解/了解顧客有形資產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或者一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面達(dá)到的程度。測(cè)量客戶滿意度的過(guò)程就是客戶滿意度調(diào)查。它可以找出那些與客戶滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素，根據(jù)客戶對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的客戶滿意度指標(biāo)。客戶滿意度調(diào)查的作用客戶滿意度調(diào)查能夠具體體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，確定企業(yè)客戶滿意策略。節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表確定收集哪些信息？產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、交付、外觀質(zhì)量、制造質(zhì)量等確定各調(diào)查項(xiàng)目的比分或權(quán)重確定具體的評(píng)價(jià)方式調(diào)查表的理論構(gòu)思與目的調(diào)查表的具體形式或格式調(diào)查表的語(yǔ)句、用詞調(diào)查表的編排P154-157客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)期的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買?？蛻糁艺\(chéng)對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品認(rèn)同和信賴，是客戶滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果。與客戶滿意傾向于感性感覺(jué)不同，客戶忠誠(chéng)是在理性基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的肯定、認(rèn)同和信賴。顧客忠誠(chéng)的層次認(rèn)知忠誠(chéng)

表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。情感忠誠(chéng)

客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意。行為忠誠(chéng)

客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為?？蛻糁艺\(chéng)度客戶忠誠(chéng)度指客戶忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化的概念。客戶忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使客戶對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生好感，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買此產(chǎn)品的程度。客戶忠誠(chéng)度是反映了客戶忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器。建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素1）服務(wù)質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和技術(shù)能力2）服務(wù)效果客戶內(nèi)心感受的滿足度3）客戶關(guān)系維系包括互動(dòng)的同理心態(tài)和相對(duì)的盟友關(guān)系4）理念灌輸包括產(chǎn)品品牌本身確認(rèn)和服務(wù)商的確認(rèn)5）持續(xù)的良性心理刺激及增值感受客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)客戶重復(fù)購(gòu)買率客戶需求滿足率客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度客戶購(gòu)買時(shí)挑選時(shí)間長(zhǎng)短客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力提高客戶忠誠(chéng)度的方法對(duì)于普通客戶完整地認(rèn)識(shí)客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠道和高效的激勵(lì)機(jī)制；提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)于大客戶優(yōu)先供貨；開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷；及時(shí)供應(yīng)新產(chǎn)品；關(guān)注大客戶的動(dòng)態(tài)；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)大客戶；聯(lián)合設(shè)計(jì)促銷方案；經(jīng)常性征求意見(jiàn)；及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞信息；制定特別的獎(jiǎng)勵(lì)措施；組織業(yè)務(wù)洽談會(huì)。第二節(jié)客戶信用管理本節(jié)主要內(nèi)容了解客戶資信調(diào)查的內(nèi)容了解客戶信用等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)分析客戶財(cái)務(wù)狀況財(cái)務(wù)報(bào)表的分類與內(nèi)容；財(cái)務(wù)比率分析。分析客戶資信5C分析法；信用評(píng)分法?？蛻麸L(fēng)險(xiǎn)分類及對(duì)策客戶資信資——資質(zhì)、資本、資金，指企業(yè)的注冊(cè)資本、財(cái)產(chǎn)以及資產(chǎn)負(fù)債情況等。信——信用，指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、履約信譽(yù)等客戶資信指構(gòu)成客戶償還能力的要素總和。客戶資信的主要內(nèi)容1）客戶的基本情況?？蛻裘Q、成立時(shí)間、地址、法人代表、注冊(cè)記錄、行業(yè)類型、經(jīng)營(yíng)范圍2）客戶的發(fā)展歷史。成立時(shí)間、發(fā)展過(guò)程、重大事件和企業(yè)大事記。3）客戶的組織管理。股東結(jié)構(gòu)、組織管理結(jié)構(gòu)、主要管理人員背景、人員構(gòu)成等4）客戶企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。5）客戶的經(jīng)營(yíng)狀況。6）客戶的財(cái)務(wù)狀況。7）客戶的信用記錄。8）客戶企業(yè)的人力資源管理。9）客戶企業(yè)的實(shí)地考察。10）客戶的企業(yè)文化。11）客戶的行業(yè)分析。調(diào)查客戶資信信用檔案基本信息公司名稱，公司形式，公司住所，財(cái)產(chǎn)所在地，債務(wù)形式；信貸資料信用申請(qǐng)表，擔(dān)保合同，銷售合同，保證書(shū)，財(cái)務(wù)信息，結(jié)算證明；其它信息調(diào)查方式通過(guò)金融機(jī)構(gòu)利用專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)通過(guò)行業(yè)組織內(nèi)部調(diào)查其它方式分析客戶資信-5C分析法品質(zhì)（character）企業(yè)基本情況；企業(yè)歷史；經(jīng)營(yíng)管理者個(gè)人情況；企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和方針；企業(yè)的組織管理狀況；銀行往來(lái)；信用評(píng)價(jià)。能力（capacity）經(jīng)營(yíng)者能力；基礎(chǔ)設(shè)施條件；企業(yè)規(guī)模與設(shè)備情況；員工能力；生產(chǎn)能力；銷售能力。資本（capital）資本構(gòu)成；資本關(guān)系；增資能力；財(cái)務(wù)狀況。擔(dān)保品（collateral）授信狀態(tài)；擔(dān)保品狀況。環(huán)境（condition）政府鼓勵(lì)與限制；行業(yè)發(fā)展；市場(chǎng)供需；企業(yè)地位；行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況。運(yùn)用5C的注意事項(xiàng)：1）突出誠(chéng)信行為的重要性，科學(xué)處理資產(chǎn)和利潤(rùn)等財(cái)務(wù)指標(biāo)在評(píng)估體系中的影響。2）采用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、指標(biāo)口徑、評(píng)估方法及標(biāo)準(zhǔn)要前后一致。3）在評(píng)估過(guò)程中要保持獨(dú)立性，不被受評(píng)客戶及其他外來(lái)因素影響。4）評(píng)估中，要謹(jǐn)慎認(rèn)真。分析客戶資信-信用評(píng)分法對(duì)一系列財(cái)務(wù)比率和信用情況指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，然后進(jìn)行加權(quán)平均，以得到綜合信用評(píng)分。Y=∑aixi=a1x1+a2x2+a3x3+&&&+anxnY—某企業(yè)的信用評(píng)分Ai—事先擬定的對(duì)i種財(cái)務(wù)比率和信用品質(zhì)進(jìn)行加權(quán)的權(quán)數(shù)（∑ai=1）Xi—第i種財(cái)務(wù)比率和信用品質(zhì)的評(píng)分

P165表3-5客戶資信分析注意事項(xiàng)客戶某些重要信息的披露、突發(fā)事件、法律糾紛等，注意分析客戶的潛在危機(jī)，及時(shí)調(diào)整客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)。注意剔除一些大額、非正常項(xiàng)目的影響。（禁被平均）仔細(xì)閱讀年報(bào)附注，尋找影響公司經(jīng)營(yíng)成果的非經(jīng)常性或一次性項(xiàng)目。關(guān)注客戶近期發(fā)生的一些中大事項(xiàng)，如主要資產(chǎn)的購(gòu)置、破產(chǎn)申請(qǐng)、主要生產(chǎn)線相關(guān)的資產(chǎn)剝離等?？蛻粜庞玫燃?jí)信用等級(jí)通常指基于評(píng)估對(duì)象的信用、品質(zhì)。償債能力以及資本等的指標(biāo)級(jí)別。即信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)用既定的符號(hào)標(biāo)識(shí)主體未來(lái)償還債務(wù)能力及償債意愿可能性的級(jí)別結(jié)果。客戶信用等級(jí)通過(guò)字母序列符號(hào)，對(duì)客戶償還能力和違約風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)后直觀的結(jié)果展示。P166表3-6AAAAAABBBBBBCCCCCCD朝鮮40年前向瑞典購(gòu)買沃爾沃

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利息達(dá)3億歐西班牙《阿貝賽報(bào)》9月4日?qǐng)?bào)道稱，如果主角不是朝鮮，這段歷史聽(tīng)起來(lái)可能令人感到匪夷所思。上世紀(jì)70年代，朝鮮曾向瑞典購(gòu)買了1000輛沃爾沃144型汽車。但40年過(guò)去了，汽車仍在跑，但錢依舊沒(méi)有付。當(dāng)年在瑞典左派的撮合之下，瑞典和朝鮮達(dá)成了一系列協(xié)議，其中就包括向朝鮮出售1000輛沃爾沃144型汽車。然而在收到汽車之后，朝鮮卻一直拒絕支付貨款。自從1974財(cái)年以來(lái)，瑞典貿(mào)易投資委員會(huì)每個(gè)財(cái)年都會(huì)向朝鮮寄賬單。經(jīng)過(guò)日積月累，僅利息就已經(jīng)達(dá)到3億歐元。由于數(shù)字巨大，這筆欠款甚至引起了瑞典政府的特別關(guān)注。客戶信用等級(jí)的評(píng)估是為了加強(qiáng)信用控制，并為客戶分類提供依據(jù)。信用等級(jí)的評(píng)估，以客戶的信用履約記錄和還款能力為核心，進(jìn)行量化的評(píng)定。客戶信用等級(jí)每季度根據(jù)客戶上一季度的經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)狀況評(píng)定一次。客戶信用等級(jí)評(píng)估的內(nèi)容客戶的一般情況?？蛻糁饕?fù)責(zé)人、配偶等.客戶的營(yíng)業(yè)狀況。所有權(quán)、規(guī)模。營(yíng)業(yè)年限、負(fù)責(zé)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)等客戶的財(cái)務(wù)信用。注冊(cè)資本、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)等客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)?？蛻粜庞玫燃?jí)評(píng)估的步驟收集資料。營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證復(fù)印件、財(cái)務(wù)報(bào)表等。填寫(xiě)《客戶基本情況表》。填寫(xiě)《客戶信用等級(jí)評(píng)分表》。按客戶實(shí)際得分評(píng)定其信用等級(jí)?？蛻粜庞玫燃?jí)評(píng)估的方法靜態(tài)分析和動(dòng)態(tài)分析相結(jié)合。定量分析和定性分析相結(jié)合。微觀分析和宏觀分析相結(jié)合。設(shè)定客戶信用額度1設(shè)定客戶信用額度的目的客戶信用額度是指企業(yè)基于自身的資金實(shí)力、銷售政策、最佳生產(chǎn)規(guī)模、庫(kù)存量等因素，以及收到的來(lái)自外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力而確定的可對(duì)客戶發(fā)放的信用數(shù)量。目的：防止客戶倒債，作為分配客戶銷售責(zé)任額的標(biāo)準(zhǔn)，確保收回貨款，能夠方便地核查合同內(nèi)容及出貨情況。設(shè)定客戶信用額度2設(shè)定客戶信用額度的條件（1）信用額度不應(yīng)超出客戶凈資產(chǎn)，以防止無(wú)力承擔(dān)債務(wù)。（2）信用額度不應(yīng)超出客戶的流動(dòng)資金。如果客戶流動(dòng)資金不足，必須對(duì)客戶的凈資產(chǎn)進(jìn)行分析、評(píng)估。客戶信用額度是企業(yè)信用政策的一個(gè)組成部分。信用額度代表企業(yè)對(duì)客戶承擔(dān)的可容忍的賒銷和壞賬風(fēng)險(xiǎn)。信用額度過(guò)高，增加企業(yè)的收賬費(fèi)用和壞賬風(fēng)險(xiǎn)；信用額度過(guò)低，影響企業(yè)的銷售規(guī)模，增加交易頻率和交易費(fèi)用。湖南王中王的故事設(shè)定客戶信用額度的方法1營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)法營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)法的基本假設(shè)是考察客戶的基本償還能力，是以客戶的最大負(fù)債能力為最大限額，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行修訂。這種方法不能預(yù)測(cè)客戶破產(chǎn)的可能性，而是用來(lái)評(píng)估客戶的資金和信用實(shí)力，其在計(jì)算客戶信用額度上具有非常實(shí)用的價(jià)值。第一步計(jì)算營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)規(guī)模。營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)指標(biāo)本身可以作為衡量客戶規(guī)模和經(jīng)營(yíng)實(shí)力的尺度，這一指標(biāo)與銷售營(yíng)業(yè)額無(wú)關(guān)，只同客戶凈資產(chǎn)和股東權(quán)益有關(guān)。營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)=（營(yíng)運(yùn)資本+凈資產(chǎn)）/2營(yíng)運(yùn)資本=流動(dòng)資產(chǎn)—流動(dòng)負(fù)債凈資產(chǎn)為企業(yè)自有資本或股東權(quán)益第二步通過(guò)相關(guān)財(cái)務(wù)比率衡量營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)質(zhì)量。流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債×100%速動(dòng)比率=（流動(dòng)資產(chǎn)-存貨）/流動(dòng)負(fù)債×100%短期凈資產(chǎn)債務(wù)比率=流動(dòng)負(fù)債/凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)債務(wù)比率=負(fù)債總額/凈資產(chǎn)第三步計(jì)算評(píng)估值。評(píng)估值=流動(dòng)比率+速動(dòng)比率-短期凈資產(chǎn)債務(wù)比率-凈資產(chǎn)債務(wù)比率此評(píng)估值用來(lái)綜合評(píng)估客戶的信用能力，它不僅考慮客戶的資本流動(dòng)性，同時(shí)還考慮了客戶的資本結(jié)構(gòu)。第四步找出經(jīng)驗(yàn)值，計(jì)算信用限額。信用限額=營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)×經(jīng)驗(yàn)性百分比率經(jīng)驗(yàn)性百分比率見(jiàn)P169表3-7第五步對(duì)信用額進(jìn)行修正，確定給予客戶的信用額度。確定實(shí)際的信用額度，要對(duì)計(jì)算的信用額度進(jìn)行兩方面的修正。第一，由于信用額的計(jì)算主要依賴于會(huì)計(jì)報(bào)表，一旦報(bào)表數(shù)據(jù)有水分，會(huì)影響最后的結(jié)果。所以，要對(duì)其準(zhǔn)確性進(jìn)行修正，修正依據(jù)是評(píng)估客戶信用等級(jí)的結(jié)論，因?yàn)檫@個(gè)結(jié)論同時(shí)考慮了客戶的定性和定量信息。更具準(zhǔn)確性。第二，根據(jù)企業(yè)與客戶的具體交易情況和企業(yè)的自身實(shí)力進(jìn)行修正。修正一，運(yùn)用信用等級(jí)修正系數(shù)（表3-8）用信用等級(jí)結(jié)果對(duì)其進(jìn)行修正修正二，根據(jù)具體情況的修正例如，考慮作為客戶供應(yīng)商的地位，企業(yè)要考察自己在客戶所有供應(yīng)商中所處的位置。如占據(jù)了其購(gòu)貨量的10%，則10%是修正系數(shù)，用10%乘以信用限額得到信用額度。設(shè)定客戶信用額度的方法2銷售量法銷售量法是根據(jù)以往客戶的訂貨量和訂貨周期確定信用額度的方法。以客戶的上個(gè)月度訂貨量為基本數(shù)額，以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信用期限為參數(shù)，計(jì)算客戶的信用額度。以客戶歷史付款記錄或客戶的信用等級(jí)作為修正系數(shù)。可以以客戶的預(yù)計(jì)訂貨量或企業(yè)的銷售預(yù)測(cè)為基本數(shù)額。銷售量法的計(jì)算過(guò)程（1）第一步，確定客戶的上季度訂貨量。（2）第二步，確定企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)信用額度。（3）計(jì)算信用限額。

信用限額=季度訂貨量×標(biāo)準(zhǔn)信用期限/90（4）第四步，通過(guò)修正，確定客戶的信用額度。

信用額度=信用限額×風(fēng)險(xiǎn)修正系數(shù)3-10風(fēng)險(xiǎn)修正系數(shù)3-11風(fēng)險(xiǎn)修正系數(shù)（信用等級(jí)）（信用記錄）設(shè)定客戶信用額度的方法3回款額法回款額度法是在考慮客戶最近半年回款能力的條件下，為客戶設(shè)定信用額度的方法。企業(yè)對(duì)客戶近半年每個(gè)月的回款額進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算，以本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信用期限為參數(shù)，計(jì)算客戶信用額度?？蛻粜庞蔑L(fēng)險(xiǎn)防范信用風(fēng)險(xiǎn)是指?jìng)鶆?wù)人或者交易對(duì)手違約造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)由兩方面原因造成1經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的周期性2對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)有影響的特殊事件的發(fā)生。信用風(fēng)險(xiǎn)分為四種違約風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)收入風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)買力風(fēng)險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及對(duì)策P173-174案例客戶信用風(fēng)險(xiǎn)存在的原因分析1容易造成客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶。（1）經(jīng)營(yíng)實(shí)力較弱、償付能力不足的客戶。（2）以往付款記錄較差的客戶。（3）大額訂單客戶。（4）新客戶或一次性客戶。2客戶信息不充分、真實(shí)性不足導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)。（1）缺少對(duì)信用信息的專業(yè)化管理。（2）企業(yè)內(nèi)部承擔(dān)客戶