汽車4S店銷售人員銷售工作日程流程及常用銷售工具課件

汽車4S店銷售人員銷售工作日程流程及常用銷售工具使用介紹汽車4S店銷售人員銷售工作日程流程及常用銷售工具使用介紹目錄A各流程的介紹及執(zhí)行要點B銷售工具介紹及使用說明C各流程中的相關(guān)應(yīng)用技巧D關(guān)愛交車欣喜點營造研討E斯柯達成功交車執(zhí)行要訣目錄A各流程的介紹及執(zhí)行要點B銷售工具介紹及使用說明C3我們面臨的挑戰(zhàn)顧客看到廣告后致電，只會問價格和庫存，卻連任何信息都不愿意留下，更不要說進店了目前的市場中車價很透明，顧客越來越精明，上來就問價格，很難讓他們進入我們的流程產(chǎn)品培訓(xùn)不少，我們也很了解產(chǎn)品的特性，不過顧客對這些根本不感興趣現(xiàn)在是車好賣，價格難談，競品又太多，顧客的底氣比我們強的多，不給底價，他們馬上就走信息來源：J.D.Power2019Skoda經(jīng)銷商深度訪談3我們面臨的挑戰(zhàn)顧客看到廣告后致電，只會問價格和庫存，卻連任34斯柯達銷售核心流程和工具流程中的顧客欣喜點流程執(zhí)行行為技巧或示范面對面溝通參考話術(shù)輔助一線員工執(zhí)行流程時的工具直接接觸顧客流程間接接觸顧客流程4斯柯達銷售核心流程和工具流程中的顧客欣喜點流程執(zhí)行行為技巧5思考什么樣的工具是有用的?什么樣的工具是沒有用的?5思考什么樣的工具是有用的?什么樣的工具是沒有用的?56幫助我們降低工作量的幫助我們提高成交效率的幫助我們完成流程時不可或缺的減負(fù)增效必備衡量銷售工具必要與否的三大原則6幫助我們降低工作量的幫助我們提高成交效率的幫助我們完成流程67減負(fù)增效必備全能高效實用的銷售工具7減負(fù)增效必備全能高效實用的銷售工具7813個工具，有哪些是需要銷售顧問填寫的呢?《客戶信息卡》/《顧客購車咨詢報告》交車文件袋高效實用的銷售工具813個工具，有哪些是需要銷售顧問填寫的呢?《客戶信息卡》/89你覺得這樣的顧客信息錄入工作有什么意義？所獲得的數(shù)據(jù)對于銷售工作有多大程度的幫助？

思考

9你覺得這樣的顧客信息錄入工作有什么意義？所獲得的數(shù)據(jù)對于銷910銷售標(biāo)準(zhǔn)工具顧客管理工具自我管理工具銷售輔助工具銷售工具的分類

10銷售標(biāo)準(zhǔn)工具顧客管理工具自我管理工具銷售輔助工具銷售工具1011銷售輔助工具定義和好處：在銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中，輔助提升成交效果幫助簡化日常性說明工作，節(jié)約時間試乘試駕車檢查表交車檢查表銷售輔助工具11銷售輔助工具定義和好處：試乘試駕車檢查表交車檢查表銷售輔1112自我管理工具定義和好處：流程關(guān)鍵點提煉，快速掌握各個流程顧客期望重點，事半功倍儀容儀表自檢表自我管理工具12自我管理工具定義和好處：儀容儀表自檢表自我管理工具1213顧客管理工具定義和好處：記錄、分析顧客需求和熱度，制定有針對性的跟進措施，利用每一次已完成接待，最大限度地利用顧客資源，就是節(jié)省時間。自我分析：整理分析戰(zhàn)敗的流程進度記錄，自我診斷流程提升重點?！犊蛻粜畔⒖ā?《顧客購車咨詢報告》顧客管理工具13顧客管理工具定義和好處：《客戶信息卡》/《顧客購車咨詢報1314智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車智慧服務(wù)顧客聯(lián)經(jīng)銷商聯(lián)復(fù)寫形式，無需重復(fù)填寫12內(nèi)容僅供參考，可以參考當(dāng)?shù)厍闆r修改，補充3向客戶免費提供

《購車咨詢報告》簡介

14智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車智慧1415拉近距離作為增值服務(wù)提供給顧客記錄接待顧客時的細(xì)節(jié)，在回訪時有助于拉近與顧客的距離熱度分析可以根據(jù)報告中填寫的顧客信息，有根據(jù)的分析顧客的購買熱度跟進由頭如果當(dāng)場沒有填寫好報告或者顧客未能進行試乘試駕，可以將未完成的報告發(fā)給顧客為由，跟進顧客專業(yè)形象銷售顧問在與顧客交談時邊傾聽，邊記錄，體現(xiàn)作為顧問的專業(yè)性

《購車咨詢報告》能夠帶給我們的好處

15拉近距離熱度分析跟進由頭專業(yè)形象

《購車咨詢報告》能夠帶1516智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車智慧服務(wù)一客一檔12每次接待顧客后更新，無需一次完成3與GPS銜接，詳細(xì)記錄客戶信息

《客戶信息卡》簡介16智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車智慧1617一、智匯吸引關(guān)愛目標(biāo)：讓顧客渴望并由衷地喜歡來體驗Skoda17一、智匯吸引關(guān)愛目標(biāo)：1718一、智匯吸引

Skoda營銷全過程管理目標(biāo)顧客群展廳流量客戶留檔首次進店再回展廳簽單成交目標(biāo)客戶（潛在顧客）有望客戶意向客戶訂單客戶成交客戶展廳流量客戶建檔跟進記錄轉(zhuǎn)化結(jié)果呈現(xiàn)過程指標(biāo)豐富管理手段提升管理效率實時量化評估18一、智匯吸引

Skoda營銷全過程管理目標(biāo)顧客群展廳流量1819一、智匯吸引

顧客期望顧客期望備注：后續(xù)對其他崗位人員的專項方案–

市場部門人員、關(guān)愛部門人員等我需要一個服務(wù)專業(yè)經(jīng)銷商……能夠在電話里或在網(wǎng)站上明確告知或清晰標(biāo)明經(jīng)銷商的位置和營業(yè)時間，方便我來到展廳看車經(jīng)銷商有良好的口碑信息公開透明，車型的報價清晰我需要專業(yè)的銷售人員……能夠盡快接聽我的電話，在電話里熱情友好地問候，能夠快速、準(zhǔn)確回答我的問題盡快回復(fù)我的網(wǎng)絡(luò)申請，提供相應(yīng)的服務(wù)能夠在合適的時間致電給我，尋找我感興趣的話題，讓我感覺不到購買的壓力19一、智匯吸引

顧客期望顧客期望備注：后續(xù)對其他崗位人員的1920一、智匯吸引

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析思考哪些細(xì)分子流程需要我們特別關(guān)注？20一、智匯吸引

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析思考哪些細(xì)分子流程201.1設(shè)定月度智匯吸引目標(biāo)1.4開展智匯吸引集客項目1.5開展智匯吸引促銷項目市場營銷分析智匯吸引項目規(guī)劃分析消費群分析目標(biāo)設(shè)定SKODA總經(jīng)理銷售總監(jiān)客戶關(guān)愛總監(jiān)客戶關(guān)愛總監(jiān)銷售總監(jiān)市場經(jīng)理1.6智匯吸引效率管理總經(jīng)理客戶關(guān)愛總監(jiān)銷售總監(jiān)市場經(jīng)理顧客接待1.2主動分析確定目標(biāo)客戶廠商年度銷售目標(biāo)銷售顧問1.3制訂月度智匯吸引策略與計劃銷售數(shù)據(jù)分析月度目標(biāo)設(shè)定客戶關(guān)愛總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)客戶關(guān)愛總監(jiān)市場經(jīng)理客戶關(guān)愛總監(jiān)銷售總監(jiān)市場經(jīng)理一、智匯吸引智匯吸引流程圖1.1設(shè)定月度1.4開展智匯1.5開展智匯市場營銷智匯吸引消2122二、顧客接待關(guān)愛目標(biāo)：傳遞HumanTouch關(guān)愛，建立信任和信心22二、顧客接待關(guān)愛目標(biāo)：2223數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2019ChinaSSI,行業(yè)水平“是否立即被接待”對“銷售啟動”滿意度的影響“是否銷售顧問主導(dǎo)開啟對話”對“銷售啟動”滿意度的影響“有銷售人員在展廳入口處迎接問候，大聲說“您好，歡迎光臨！”，感覺比較公式化，微笑不真實。”“有壓力，一上來就問購車是公司用還是家用，或者購車的預(yù)算是多少……”“我想和他們好好談?wù)?，但是他們從沒給我他們要和我建立關(guān)系的感覺，我問一句他答一句，所以我也不覺得我應(yīng)該再回去見同一個人……”

“在銷售顧問接待中，銷售顧問的工作熱情不高，非顧客第一，當(dāng)天展廳顧客較多，銷售顧問同時忙于幾個顧客解說，感覺沒有受到關(guān)注?！笨蛻粜穆暥㈩櫩徒哟?/p>

數(shù)據(jù)來源：JDP客戶焦點訪談23數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2019China2324顧客期望二、顧客接待

我希望……經(jīng)銷商地理位置容易找到，有明顯的標(biāo)識和指引，停車方便經(jīng)銷商營業(yè)時間便利，讓我可以在方便的時間到店賞車展廳周圍整潔，外觀親切、吸引人；展廳內(nèi)溫度適宜，光線明亮，整潔干凈，背景音樂舒適展廳功能區(qū)劃分清晰，互不干擾，洽談桌充足舒適安靜，分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)展廳內(nèi)展車豐富，有多種顏色和多種配置車型的展示，排列有序，外觀干凈，沒有額外包裝，并能展示所有靜態(tài)功能銷售顧問和展廳接待人員統(tǒng)一著裝，衣著整齊合身，儀容干凈自然展廳內(nèi)設(shè)有兒童活動區(qū)，設(shè)施整潔安全我需要一個專業(yè)的銷售人員……一進經(jīng)銷商大門就問候我進入展廳立即有人接待熱情主動地接待我，與我交談，讓我放松，感覺自然主動介紹自己遞交名片，詢問我的需求，根據(jù)我的需求向我提供服務(wù)關(guān)注我，專注于和我的交談重視我的需求和喜好，根據(jù)我的需求和喜好向我介紹適合的產(chǎn)品主動向我提供合適的飲料供我選擇24顧客期望二、顧客接待

我希望……2425二、顧客接待

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點掌握輔助工具使用方法掌握關(guān)鍵技巧25二、顧客接待

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析引導(dǎo)顧客進入我們252.3當(dāng)顧客抵達時2.4引導(dǎo)

顧客停車引導(dǎo)到維修顧客停車區(qū)是否來展廳看車2.5引導(dǎo)

進入展廳邀請顧客到洽談區(qū)介紹歡迎卡第一次來展廳2.7介紹

銷售顧問是否2.6邀請顧客到洽談區(qū)通知指定的銷售顧問接待顧客試乘試駕交易洽談交車2.8接待

與寒暄

2.9初步需求分析填寫購車咨詢報告2.10引導(dǎo)

顧客走向展車產(chǎn)品介紹2.1接待前準(zhǔn)備所有一線員工門衛(wèi)門衛(wèi)展廳接待員展廳接待員銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問展廳接待員展廳接待員展廳接待員2.2顧客致電或訪問經(jīng)銷商網(wǎng)頁邀請顧客來展廳售前跟蹤參見“售后

服務(wù)”流程二、顧客接待

顧客接待流程圖2.3當(dāng)顧客2.4引導(dǎo)

顧客停車引導(dǎo)到維修是否來展廳看車2627抵達經(jīng)銷商時能夠得到門衛(wèi)等經(jīng)銷商員工的立即問候二、顧客接待

顧客欣喜點顧客期望欣喜點有員工能夠指引開車的顧客停車到指定的顧客停車區(qū)通過歡迎卡向我介紹經(jīng)銷商免費服務(wù)項目，并向我提供我需要的服務(wù)我需要一個專業(yè)的銷售人員……一進經(jīng)銷商大門就問候我，進入展廳立即有人接待我需要一個專業(yè)的銷售人員……“熱情主動地接待我，與我交談，讓我放松，感覺自然”“主動介紹自己遞交名片，詢問我的需求，根據(jù)我的需求向我提供服務(wù)”“關(guān)注我，專注于和我的交談”“主動向我提供合適的飲料供我選擇”27抵達經(jīng)銷商時能夠得到門衛(wèi)等經(jīng)銷商員工的立即問候二、顧客接2728一線人員輔助工具來電客流量登記表貴賓歡迎卡進店客流量登記表儀容儀表檢查表顧客購車咨詢報告二、顧客接待

工具解析28一線人員輔助工具來電客流量登記表貴賓歡迎卡進店客流量登記2829二、顧客接待

新增輔助工具–歡迎卡歡迎卡對我們有什么好處呢？建立專業(yè)的公司形象，贏得顧客的信任通過免費的服務(wù)項目吸引顧客，增加顧客的停留時間幫助我們與顧客在一開始交談時，尋找顧客感興趣的話題，獲取需求點欲先取之必先予之29二、顧客接待

新增輔助工具–歡迎卡歡迎卡對我們有什么2930二、顧客接待

工具解析經(jīng)銷商簡介加深顧客對于4S店的專業(yè)印象；提升顧客對于公司和銷售顧問的信任程度經(jīng)銷商簡介通過可視化文件，為顧客做公司簡介加深顧客對于公司的專業(yè)印象免費服務(wù)介紹提供可視化、便捷、多樣化的免費服務(wù)利用免費服務(wù)項目，提高顧客對于公司服務(wù)的期望與滿意度利用免費服務(wù)項目的時間，延長顧客停留時間按，增加銷售機會經(jīng)銷商地圖到附近加油站的路線提高顧客再次進店的機會作為下次顧客來訪的可視化依據(jù)30二、顧客接待

工具解析經(jīng)銷商簡介加深顧客對于4S店的專業(yè)3031二、顧客接待

新增輔助工具–購車咨詢報告購車咨詢報告對我們有什么幫助？拉近距離熱度分析專業(yè)形象跟進由頭31二、顧客接待

新增輔助工具–購車咨詢報告購車咨詢報告3132二、顧客接待

工具解析儀容儀表檢查表儀容儀表檢查表的好處？32二、顧客接待

工具解析儀容儀表檢查表儀容儀表檢查表的好處3233二、顧客接待

工具解析進店/來電流量登記表進店/來電流量登記表的好處？33二、顧客接待

工具解析進店/來電流量登記表進店/來電流量3334二、顧客接待

技巧解析展廳來電/進店接待難點流程難點流程難點案例顧客致電咨詢很難留下聯(lián)系方式很難與進店顧客拉近距離，獲得信任34二、顧客接待

技巧解析展廳來電/進店接待難點流程難點流程3435二、顧客接待

技巧解析展廳來電接待難點問題銀行應(yīng)對技能輔助工具流程難點來電咨詢應(yīng)對技巧顧客致電咨詢時，很難留下他們的聯(lián)系方式35二、顧客接待

技巧解析展廳來電接待難點問題銀行應(yīng)對技能3536二、顧客接待

技巧解析顧客進店接待難點輔助工具流程難點很難與進店顧客拉近距離，獲得信任問題銀行應(yīng)對技能36二、顧客接待

技巧解析顧客進店接待難點輔助工具流程難點3637應(yīng)時應(yīng)景法使用目前流行的熱門話題或天氣作為切入點贊美請教法贊美顧客的優(yōu)勢，向顧客虛心請教指點佐證確認(rèn)法 寒暄破冰二、顧客接待

技巧解析尋找公司既有的忠誠顧客中與這位顧客相似的案例，用他們的用車經(jīng)歷做話題，拉近與顧客的距離，產(chǎn)生認(rèn)同感37應(yīng)時應(yīng)景法使用目前流行的熱門話題或天氣作為切入點贊美請教3738三、產(chǎn)品介紹關(guān)愛目標(biāo)：取得顧客對車輛靜態(tài)性能的認(rèn)同38三、產(chǎn)品介紹關(guān)愛目標(biāo)：3839“銷售顧問是否對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋”對“銷售啟動”滿意度的影響“做出購買決定前，圓滿回答顧客問題”對“銷售啟動”滿意度的影響三、產(chǎn)品介紹

“在接待過程中，銷售顧問沒有細(xì)致的介紹產(chǎn)品特性，只是在回答我的問題中作出介紹?！?/p>

“我覺得他們自己也不太了解這款車，只介紹了一些按鈕和常識性的東西，沒有將特別之處……現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)那么發(fā)達，去了解一款車型是很容易的事情，如果他們的解答不客觀的話，我也很難去信任這些銷售顧問?！薄霸诮哟^程中，銷售顧問汽車專業(yè)知識不是很全面，語言較專業(yè)但不是通俗易懂，但是對產(chǎn)品的性能介紹缺乏積極主動性?！睌?shù)據(jù)來源：JDP客戶焦點訪談客戶心聲數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2019ChinaSSI,行業(yè)水平39“銷售顧問是否對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋”對“銷售啟動3940顧客期望三、產(chǎn)品介紹

顧客期望我希望展車…展廳車輛排列整齊有序，有我喜歡的車型我需要一個專業(yè)的銷售人員……熟悉車輛專業(yè)知識，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品能使用通俗易懂的語言詳細(xì)地介紹產(chǎn)品和競品配置、優(yōu)點和顧客利益，回答我的問題了解競爭品牌/車型，公正評價競爭對手，不使用詆毀性的語言專心接待我，即使我沒有做出購買的決定禮貌友善，態(tài)度真誠主動提供試乘試駕40顧客期望三、產(chǎn)品介紹

顧客期望我希望展車…4041三、產(chǎn)品介紹

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點掌握輔助工具的使用方法掌握關(guān)鍵技巧41三、產(chǎn)品介紹

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析引導(dǎo)顧客進入我們的41銷售

顧問顧客接待3.1六方位產(chǎn)品展示試乘試駕左前部發(fā)動機艙乘客側(cè)后部后排座椅前排座椅展示產(chǎn)品亮點FFB解決顧客疑問CPR競品比較ACE3.3顧客表示要離開時售前跟蹤根據(jù)顧客需求選擇適當(dāng)區(qū)域或配置向顧客展示車輛賣點3.4感謝顧客

來訪送別顧客3.2邀請顧客觀看智慧演示銷

售

顧

問銷售

顧問銷售

顧問三、產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹流程圖42銷售

顧問顧客接待3.1六方位試乘試駕左前部發(fā)動機艙乘客側(cè)4243我需要一個專業(yè)的銷售人員……熟悉車輛專業(yè)知識，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品能使用通俗易懂的語言詳細(xì)地介紹產(chǎn)品和競品配置、優(yōu)點和顧客利益，回答我的問題了解競爭品牌/車型，公正評價競爭對手，不使用詆毀性的語言禮貌友善，態(tài)度真誠 結(jié)合顧客需求進行六方位產(chǎn)品展示三、產(chǎn)品介紹

顧客欣喜點顧客欣喜點在產(chǎn)品介紹，如果顧客表示要離店，將《購車咨詢報告》交給顧客，增加附加價值43我需要一個專業(yè)的銷售人員…… 結(jié)合顧客需求進行六方位產(chǎn)品43三、產(chǎn)品介紹

新增輔助工具–顧客分級工具44三、產(chǎn)品介紹

新增輔助工具–顧客分級工具444445三、產(chǎn)品介紹

工具解析一線人員輔助工具---顧客分級工具原有顧客等級分類新顧客等級分類判斷維度顧客等級評判標(biāo)準(zhǔn)一維：購車時間二維：顧客需求+購車時間訂單、2周內(nèi)、1個月內(nèi)、1-3個月3個月后獲取最基礎(chǔ)的7類核心問題的信息明確不同級別顧客對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)45三、產(chǎn)品介紹

工具解析一線人員輔助工具---顧客分級工具4546三、產(chǎn)品介紹

技巧解析產(chǎn)品介紹難點輔助工具流程難點難以獲取顧客需求顧客不愿意聽六方位繞車介紹顧客總是挑產(chǎn)品毛病或者與競品對比問題銀行應(yīng)對技能46三、產(chǎn)品介紹

技巧解析產(chǎn)品介紹難點輔助工具流程難點難以獲4647三、產(chǎn)品介紹

技巧解析問什么樣的問題才能讓顧客愿意回答，又能了解顧客的需求呢？不要讓顧客感覺在列舉清單或被審問，應(yīng)該像是兩個朋友在聊天問題和問題之間要有延續(xù)性在聊天的過程中突出產(chǎn)品亮點引出下一個問題前要做同理心呼應(yīng)47三、產(chǎn)品介紹

技巧解析問什么樣的問題才能讓顧客愿意回答，4748三、產(chǎn)品介紹

技巧解析需求分析的七大類問題48三、產(chǎn)品介紹

技巧解析需求分析的七大類問題4849三、產(chǎn)品介紹

技巧解析積極傾聽提出封閉式和開放式問題，收集足夠的信息同顧客確認(rèn)您的理解，達成共識開放友好的肢體語言，對顧客的觀點予以肯定用您的語言復(fù)述顧客的表述提問傾聽復(fù)述確認(rèn)49三、產(chǎn)品介紹

技巧解析積極傾聽提出封閉式和開放式問題，收4950向顧客介紹關(guān)鍵配置重點為顧客感興趣的配置根據(jù)名稱列舉配置指向或觸摸您正在介紹的配置指向具體配置時，應(yīng)清楚地介紹其作用及演示如何操作確認(rèn)顧客真正理解您的介紹請顧客自己調(diào)節(jié)、或操作相應(yīng)配置根據(jù)顧客需求介紹配置的好處用“顧客的語言”進行介紹并突出好處使用此類說法：“尹先生，這對您的作用在于…”三、產(chǎn)品介紹

技巧解析技巧3.1:配置-功能-好處（FFB）FFB產(chǎn)品展示技巧Feature配置Function功能Benefit好處50向顧客介紹關(guān)鍵配置指向具體配置時，應(yīng)清楚地介紹其作用及演5051三、產(chǎn)品介紹

技巧解析討論情景李先生和李太太之前了解過別克的新君威。當(dāng)李先生坐到昊銳的后排時，他認(rèn)為君威的座椅比較舒服，還是真皮的呢，昊銳的座椅不像是真皮，檔次不如新君威高……你的任務(wù)作為銷售顧問，你將運用什么樣的方式來應(yīng)對以上問題。51三、產(chǎn)品介紹

技巧解析討論情景你的任務(wù)5152三、產(chǎn)品介紹技巧解析ACE競品比較應(yīng)對技巧承認(rèn)顧客的判斷是明智的承認(rèn)競品車型的優(yōu)勢牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)與競爭車型相比的其他優(yōu)點從對顧客有意義、并對有利的方面進行比較可供選擇的方面有：車輛配置廠商聲譽經(jīng)銷商的服務(wù)銷售人員的知識第三方推薦其他顧客的評價強調(diào)與競爭對手相比較的優(yōu)勢強調(diào)這些優(yōu)勢如何更適合顧客的需求與顧客確認(rèn)對產(chǎn)品優(yōu)勢的認(rèn)可Acknowledge認(rèn)可Compare比較Elevate提升52三、產(chǎn)品介紹技巧解析ACE競品比較應(yīng)對技巧承認(rèn)顧客5253三、產(chǎn)品介紹

技巧解析討論情景李太太看了明銳這款車型后，覺得它的后排空間小你的任務(wù)作為銷售顧問，你將運用什么樣的方式來呼應(yīng)顧客的異議53三、產(chǎn)品介紹

技巧解析討論情景5354三、產(chǎn)品介紹技巧解析CPR異議處理技巧用開放式問題明確顧客的異議切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題采取積極傾聽的技巧確保您準(zhǔn)確地理解顧客的異議用自己的話總結(jié)顧客的異議引導(dǎo)他們重新評估、調(diào)整和確認(rèn)他們的擔(dān)憂復(fù)述讓您有機會把異議轉(zhuǎn)化為更易應(yīng)對的表達方法從說明和復(fù)述中所獲得的時間和信息幫您以更專業(yè)的方式回應(yīng)顯示您對顧客所提問題的關(guān)注并積極響應(yīng)在理解并認(rèn)同顧客疑慮的基礎(chǔ)上給出您的解決方案Clarify說明Paraphrase復(fù)述Resolve解決54三、產(chǎn)品介紹技巧解析CPR異議處理技巧用開放式問題5455三、產(chǎn)品介紹

技巧解析FFBACE產(chǎn)品優(yōu)勢高顧客需求高顧客需求低附加法真誠法淡化法CPR認(rèn)同平衡法轉(zhuǎn)移FFBFFB產(chǎn)品優(yōu)勢低55三、產(chǎn)品介紹

技巧解析FFBACE產(chǎn)品優(yōu)勢高顧客需求5556四、試乘試駕關(guān)愛目標(biāo)：讓顧客對產(chǎn)品有暫時擁有的感覺56四、試乘試駕關(guān)愛目標(biāo)：5657試乘試駕難點流程難點流程難點案例顧客無所謂有沒有試乘試駕試乘試駕車輛不齊全四、試乘試駕

57試乘試駕難點流程難點流程難點案例顧客無所謂有沒有試乘試駕5758“銷售顧問是否對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋”對“銷售啟動”滿意度的影響“做出購買決定前，圓滿回答顧客問題”對“銷售啟動”滿意度的影響“試駕了三公里，讓我隨便開”“沒有試乘試駕，沒車！”“試駕路很短，開了10分鐘兜了個圈，試駕過程銷售顧問說如果碰撞了要賠償?shù)摹８緵]有鼓勵你測試車的功能。”“指定的路線沒能讓我感受到車的性能?！薄霸谠嚦嗽囻{過程中，銷售顧問不是很熱情主動，一些細(xì)節(jié)也沒有提醒我注意，不是很細(xì)心?！睌?shù)據(jù)來源：JDP客戶焦點訪談客戶心聲四、試乘試駕

數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2019ChinaSSI,行業(yè)水平58“銷售顧問是否對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋”對“銷售啟動5859四、試乘試駕

顧客期望顧客期望我需要一個專業(yè)的銷售人員……主動向我提供試乘試駕服務(wù)向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗到車輛的性能全程陪同我試乘試駕保證試駕車干凈且車況良好試乘試駕時，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進一步了解車輛的配置、優(yōu)點和顧客利益試乘試駕過程中，主動提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車安全試駕后，即便我沒有表示購買，也對我表示理解，仍然熱情地接待我，讓我感受不到任何壓力59四、試乘試駕

顧客期望顧客期望我需要一個專業(yè)的銷售人員…5960四、試乘試駕

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點掌握輔助工具的使用方法掌握關(guān)鍵技巧60四、試乘試駕

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析引導(dǎo)顧客進入我們的60產(chǎn)品介紹4.3文件準(zhǔn)備和試乘試駕前的解釋說明4.4銷售顧問示范駕駛4.5換手4.6顧客試駕交易洽談暫無意向有意向4.9致謝并

送別顧客售前跟蹤4.2A主動

提供試乘試駕4.1A試乘試駕的準(zhǔn)備試駕車可以使用提供試乘試駕建議試乘4.2B預(yù)約試乘試駕4.7試駕結(jié)束回到展廳4.8嘗試成交是否4.4銷售顧問示范駕駛顧客符合試駕條件顧客不符合試駕條件4.3文件準(zhǔn)備和試乘試駕前的解釋說明留下/完善顧客信息銷售顧問

試乘試駕專員銷售

顧問銷售

顧問4.1B預(yù)約試乘試駕的準(zhǔn)備銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售顧問

試乘試駕專員銷售顧問

試乘試駕專員銷售

顧問銷售

顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問

試乘試駕專員四、試乘試駕試乘試駕流程圖產(chǎn)品介紹4.3文件準(zhǔn)備和試乘4.4銷售顧問4.5換手4.6162 主動提供試乘試駕四、試乘試駕

顧客欣喜點顧客欣喜點銷售顧問示范駕駛我需要一個專業(yè)的銷售人員……主動向我提供試乘試駕服務(wù)向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗到車輛的性能我需要一個專業(yè)的銷售人員……全程陪同我試乘試駕試乘試駕時，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進一步了解車輛的配置、優(yōu)點和顧客利益試乘試駕過程中，主動提醒我和其他乘員系好安全帶，注意行車安全62 主動提供試乘試駕四、試乘試駕

顧客欣喜點顧客欣喜點銷售6263試乘試駕管理表的好處？四、試乘試駕

工具解析試乘試駕管理表63試乘試駕管理表的好處？四、試乘試駕

工具解析試乘試駕管理6364試乘試駕協(xié)議書試乘試駕協(xié)議書的好處？四、試乘試駕

工具解析64試乘試駕協(xié)議書試乘試駕協(xié)議書的好處？四、試乘試駕

工具解6465試乘試駕檢查表試乘試駕檢查表的好處？四、試乘試駕

工具解析65試乘試駕檢查表試乘試駕檢查表的好處？四、試乘試駕

工具解6566四、試乘試駕

技巧解析試乘試駕難點輔助工具流程難點顧客并不愿意試乘試駕，試乘試駕車輛不齊全問題銀行應(yīng)對技能66四、試乘試駕

技巧解析試乘試駕難點輔助工具流程難點顧客并6667順?biāo)浦劢榻B產(chǎn)品結(jié)束之后，匯總他對產(chǎn)品的關(guān)注點順勢邀請試乘試駕驗證質(zhì)疑針對顧客對競品比較提出的質(zhì)疑，有針對性的提出試車邀約機緣巧合以新到的試乘試駕車型是顧客意向車型為由，請顧客試乘試駕活動邀約當(dāng)試乘試駕機會緊俏，主動為顧客提供試乘試駕預(yù)約，并明確預(yù)約時間四、試乘試駕技巧解析無壓力邀約試乘試駕67順?biāo)浦劢榻B產(chǎn)品結(jié)束之后，匯總他對產(chǎn)品的關(guān)注點順勢邀請試6768你的任務(wù)作為銷售顧問，當(dāng)遇到無試乘試駕車的時候，你有什么好方法可以應(yīng)對？情景隨著產(chǎn)品的不斷豐富，每一款車都有不同排量與配置，公司并不是所有車型都有試乘試駕車輛，尤其對于那些資源比較稀缺的車型。顧客在對某些車型提出試乘試駕的需求，而我們無法提供車輛時，也會造成顧客失望思考四、試乘試駕技巧解析68你的任務(wù)情景思考四、試乘試駕技巧解析6869最佳替身了解顧客針對車輛的需求，例如：外觀、動力、舒適等元素根據(jù)顧客需求，利用相同款式或是相同排量的車型，邀請顧客做有針對性的試乘試駕體驗專屬活動強調(diào)車輛本身的特殊性能，說明在一般市區(qū)道路狀況中難以發(fā)揮車輛特性利用專屬舉辦的試乘試駕活動為由頭，進行活動預(yù)約借力使力運用私人關(guān)系，借助其他顧客所購買的相同車型，為該顧客預(yù)約試乘試駕視頻說明利用產(chǎn)品本身的動態(tài)展示VCR資源，在邀請顧客欣賞視頻為顧客做情景模擬的講解，例如：道路測試或是曾舉辦過的專屬試乘試駕活動記錄片等無試乘試駕車時的應(yīng)對技巧四、試乘試駕技巧解析69最佳替身了解顧客針對車輛的需求，例如：外觀、動力、舒適6970四、試乘試駕

VIP回顧無壓力邀約試乘試駕無試乘試駕車可試應(yīng)對技巧順?biāo)浦垓炞C質(zhì)疑機緣巧合活動邀約最佳替身專屬活動借力使力視頻說明70四、試乘試駕

VIP回顧無壓力邀約試乘試駕無試乘試駕車可7071五、售前跟蹤關(guān)愛目標(biāo)：積極主動地關(guān)注、引導(dǎo)顧客的選擇和決定71五、售前跟蹤關(guān)愛目標(biāo)：7172顧客期望五、售前跟蹤顧客期望我需要一個專業(yè)的銷售人員……用我喜歡的方式、在方便的時間聯(lián)系我讓我有充裕的時間做購買決定，而沒有覺得被催促或有壓力在合適的時間后對我的情況進行跟進了解，感謝我訪問經(jīng)銷商，詢問我是否需要了解更多信息(或希望再次進行試駕)，以作出購買決策72顧客期望五、售前跟蹤顧客期望我需要一個專業(yè)的銷售人員7273五、售前跟蹤

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點掌握關(guān)鍵技巧73五、售前跟蹤

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析引導(dǎo)顧客進入我們的73顧客接待5.1預(yù)約跟蹤5.2跟蹤前準(zhǔn)備5.3與顧客聯(lián)系邀約顧客

(再)來展廳5.4與顧客聯(lián)系之后信息整理試乘試駕交易洽談產(chǎn)品介紹(顧客再回展廳)顧客接待銷售顧問智匯吸引銷售顧問銷售顧問銷售顧問五、售前跟蹤

售前跟蹤流程圖顧客接待5.1預(yù)約跟蹤5.2跟蹤前準(zhǔn)備5.3與顧客聯(lián)系7475 用能夠帶給顧客利益的理由，邀請顧客再次進店顧客欣喜點我需要一個專業(yè)的銷售人員……讓我有充裕的時間做購買決定，而沒有覺得被催促或有壓力在合適的時間后對我的情況進行跟進了解，感謝我訪問經(jīng)銷商，詢問我是否需要了解更多信息(或希望再次進行試駕)，以作出購買決策五、售前跟蹤

顧客欣喜點75 用能夠帶給顧客利益的理由，邀請顧客再次進店顧客欣喜點我7576新增輔助工具–《客戶信息卡》五、售前跟蹤76新增輔助工具–《客戶信息卡》五、售前跟蹤7677六、交易洽談關(guān)愛目標(biāo)：讓顧客感覺物超所值，實現(xiàn)雙贏77六、交易洽談關(guān)愛目標(biāo)：7778六、交易洽談

“交車過程中您的疑問是否完全被解答”對“交車過程”滿意度的影響“交車過程中的解釋是否詳盡”對“交車過程”滿意度的影響看車時給了折扣，洽談還價時銷售顧問直接回答是“不好意思這已經(jīng)是最低價了”后來又問了經(jīng)理，還可以便宜，感覺空間很大，所以是需要多看看。只介紹了例如價格、交貨期等幾個主要條款，沒有解釋和我利益相關(guān)的條款例如“三包范圍”等。在回答我對條款有疑問的時候銷售顧問通常是回答“這是廠方規(guī)定的”或者是“行業(yè)普遍現(xiàn)象”，這樣的感覺很不好。選裝配件的內(nèi)容沒有寫在正式條款里而是寫在附加條款里，銷售顧問回答是“汽車行業(yè)使用的合同都是統(tǒng)一的”這樣的解釋讓人無法接受。數(shù)據(jù)來源：JDP客戶焦點訪談數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2019ChinaSSI,行業(yè)水平客戶心聲78六、交易洽談

“交車過程中您的疑問是否完全被解答”對“交7879顧客期望我需要一個專業(yè)的銷售人員……整個購買交易過程中做到誠實、可靠、透明報價清晰，公開透明讓我有機會議價，過程快速簡單，感覺誠懇能從我的利益出發(fā)，給予一定優(yōu)惠能夠為我清晰解釋購車的書面文件，圓滿回答我的問題，讓文件簽署簡單易懂、過程迅速主動向我提供多種付款方式向我提供多家金融公司供我選擇，協(xié)助我辦理貸款對保險和貸款等購車專業(yè)知識非常了解，能夠解答我的相關(guān)問題給我足夠的時間考慮，讓我感受不到壓力六、交易洽談

顧客期望79顧客期望我需要一個專業(yè)的銷售人員……六、交易洽談

顧客期7980六、交易洽談

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點掌握輔助工具使用方法掌握關(guān)鍵技巧80六、交易洽談

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析引導(dǎo)顧客進入我們的8081六、交易洽談

交易洽談流程圖試乘試駕6.2確認(rèn)顧客所購車型6.3詢問是否有附件,貸款,上牌,保險等代辦事宜6.4填寫報價單并加以解釋6.5解釋價格有效談判6.6提出成交要求提供購車合同顧客是否滿意是否6.7合同簽署預(yù)約交車時間交車是否需要貸款是貸款流程否是否需要二手車置換/估價二手車流程是否6.1交易洽談前的準(zhǔn)備詳見“二手車置換”流程銷售

顧問售前跟蹤銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問81六、交易洽談

交易洽談流程圖試乘試駕6.2確認(rèn)顧客6.8182 根據(jù)顧客的需求幫助顧客選擇車輛，而不是推銷庫存顧客欣喜點對報價單的解釋清晰，能夠讓顧客感覺到價格是公正、透明的六、交易洽談

顧客欣喜點告知我準(zhǔn)確的交車時間，詢問我對交車儀式的要求我需要一個專業(yè)的銷售人員……整個購買交易過程中做到誠實、可靠、透明我需要一個專業(yè)的銷售人員……整個購買交易過程中做到誠實、可靠、透明報價清晰，公開透明讓我有機會議價，過程快速簡單，感覺誠懇能從我的利益出發(fā)，給予一定優(yōu)惠能夠為我清晰解釋購車的書面文件，圓滿回答我的問題，讓文件簽署簡單易懂、過程迅速對保險和貸款等購車專業(yè)知識非常了解，能夠解答我的相關(guān)問題82 根據(jù)顧客的需求幫助顧客選擇車輛，而不是推銷庫存顧客欣喜8283衍生服務(wù)單衍生服務(wù)單的好處？六、交易洽談

工具解析83衍生服務(wù)單衍生服務(wù)單的好處？六、交易洽談

工具解析8384上海大眾汽車斯柯達產(chǎn)品銷售合同上海大眾汽車斯柯達產(chǎn)品銷售合同的好處？六、交易洽談

工具解析84上海大眾汽車斯柯達產(chǎn)品銷售合同上海大眾汽車斯柯達產(chǎn)品銷售8485討論情景謝先生已經(jīng)關(guān)注明銳1.4TSIDSG逸尊版有一段時間了，同時他也去過東風(fēng)本田店，思域可以優(yōu)惠8000元。今天第一次來到本展廳，并且一進門就問價格能優(yōu)惠多少，如果價格合適的話，今天就可以買……你的任務(wù)請學(xué)員們分享一下在日常工作中應(yīng)對這類顧客的經(jīng)驗六、交易洽談

技巧解析85討論情景六、交易洽談

技巧解析8586你的任務(wù)作為銷售顧問，在你無法滿足顧客提出的最低價格時，你會用什么方法來應(yīng)對？情景張先生和李小姐已經(jīng)在車市上看過明銳1.4TSIDSG逸尊版的現(xiàn)車了，而且已經(jīng)探到了最低價格。今天第一次來到店里，如果能拿到同樣的價格馬上就會付錢......思考六、交易洽談技巧解析86你的任務(wù)情景思考六、交易洽談技巧解析8687向顧客展示上海大眾斯柯達的正式產(chǎn)品銷售合同通過視覺、聽覺、觸覺引導(dǎo)顧客進行文件閱讀；例如：用手勢強調(diào)重要性，用筆將關(guān)鍵點圈出等突出產(chǎn)品銷售合同與衍生服務(wù)清單等書面文件的重要性，以及顧客的權(quán)利和義務(wù)技巧3.1:配置-功能-好處（FFB）FFB文件解釋技巧Feature配置Function功能Benefit好處六、交易洽談技巧解析87向顧客展示上海大眾斯柯達的正式產(chǎn)品銷售合同通過視覺、聽覺8788七、交車關(guān)愛目標(biāo)：創(chuàng)造顧客對Skoda的熱情88七、交車關(guān)愛目標(biāo)：88七、交車

交車環(huán)節(jié)的重要性恭喜您！現(xiàn)在可以將性能優(yōu)異的斯柯達產(chǎn)品交付給顧客了。請記?。褐挥袩崆榈能囍鞑艜鲃油平樾驴蛻裟阒澜卉嚟h(huán)節(jié)對你和你的顧客有多重要嗎？七、交車

交車環(huán)節(jié)的重要性恭喜您！現(xiàn)在可以將性能優(yōu)異的斯柯達89七、交車

顧客興奮度曲線思考：1、在整個銷售流程過程中，客戶在什么階段最興奮？2、在整個銷售流程過程中，你在什么階段最興奮？客戶的感受：對客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮；對他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。七、交車

顧客興奮度曲線9091“交車過程中您的疑問是否完全被解答”對“交車過程”滿意度的影響“交車過程中的解釋是否詳盡”對“交車過程”滿意度的影響在提車的時候，開始時銷售顧問還很熱情的，但是辦理手續(xù)的過程中，他們會經(jīng)常跑來跑去的處理很多文件，把我一個人留在那里很長時間。而且在檢查車輛的時候，我會發(fā)現(xiàn)有些細(xì)小的地方還是不夠清潔，會再交代他們認(rèn)真清理。像我這樣第一次買車的人，對上牌沒有什么經(jīng)驗，也不知道是否手續(xù)很復(fù)雜，雖然銷售顧問說不用我擔(dān)心，他們都能替我辦好，但是我還是希望能得到更加詳盡的解答……在提車時，感覺他們很著急，希望早早的把車交給我，就像完成任務(wù)一樣，雖然有個小的儀式，但是感覺也很形式化，為了搞儀式而搞儀式。數(shù)據(jù)來源：JDP客戶焦點訪談數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2019ChinaSSI,行業(yè)水平客戶心聲七、交車

91“交車過程中您的疑問是否完全被解答”對“交車過程”滿意度91七、交車

怎樣在交車中體現(xiàn)關(guān)愛以顧客希望的方式對待他們——了解顧客的期望值滿足和超越顧客的期望值了解顧客期望值的途徑？——換位思考也是一種好方法七、交車

怎樣在交車中體現(xiàn)關(guān)愛92探求顧客對交車的期望值小組討論：如果你是買車的顧客，交車在即，你對交車有何期望？探求顧客對交車的期望值小組討論：如果你是買車的顧客，交車在9394顧客期望七、交車

顧客期望我需要一個專業(yè)的銷售人員……在發(fā)生意外延遲交車時，給我合理的理由或解釋，以及確切的新時間表交車時間方便，考慮到我的時間安排交車時履行對我的所有承諾，車輛具有購買時承諾的配置確保我的新車在交付時是零缺陷的，車輛外觀和內(nèi)部干凈完好交車時向我詳細(xì)解釋車輛的配置、如何操作、保修范圍和保養(yǎng)計劃，能夠回答我的疑問交車時向我介紹一位售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問整個交車過程能夠?qū)Ｐ慕哟?，感謝我購買該車根據(jù)我的愛好和需求，為我舉辦特別的交車儀式，令我欣喜交車時為我提供了適量的燃油94顧客期望七、交車

顧客期望我需要一個專業(yè)的銷售人員……9495七、交車

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析引導(dǎo)顧客進入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點掌握輔助工具使用方法掌握關(guān)鍵技巧95七、交車

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點解析引導(dǎo)顧客進入我們的銷售95簽約成交7.1交車前準(zhǔn)備7.2接待顧客引導(dǎo)顧客至簽約室7.3簽署文件7.4引領(lǐng)顧客至收銀臺付款引導(dǎo)顧客至交車區(qū)確認(rèn)付款方式確認(rèn)首付/

月供金額和

首付支付情況現(xiàn)金貸款支票7.5新車展示7.6介紹服務(wù)顧問7.7保修說明和售后部門介紹7.9參觀售后部門7.8交車儀式7.10新車示駕7.11送別顧客智惠服務(wù)銷售

顧問銷售顧問

服務(wù)顧問銷售顧問服務(wù)顧問客戶關(guān)愛專員展廳及服務(wù)經(jīng)理

客戶關(guān)愛總監(jiān)銷售顧問門衛(wèi)

展廳接待員

銷售顧問銷售顧問

出納銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售顧問

服務(wù)顧問服務(wù)

顧問銷售

顧問銷售

顧問七、交車

交車流程圖簽約成交7.1交車前準(zhǔn)備7.2接待顧客7.3簽署文件7.96七交車小組討論：請各小組針對顧客的關(guān)愛點，寫出交車中能夠超越客戶期望值的具體做法七交車小組討論：98 交車前的定期溝通七、交車

顧客欣喜點顧客欣喜點根據(jù)我的需求（時間、愛好……）進行新車展示能夠向我介紹一位服務(wù)顧問詳細(xì)的保養(yǎng)和保修知識的解釋98 交車前的定期溝通七、交車

顧客欣喜點顧客欣喜點根據(jù)我的9899新增輔助工具七、交車99新增輔助工具七、交車99100交車文件袋交車文件袋的好處？七、交車

工具解析100交車文件袋交車文件袋的好處？七、交車

工具解析100101交車檢查表交車檢查表的好處？七、交車

工具解析101交車檢查表交車檢查表的好處？七、交車

工具解析101102交車難點流程難點顧客不按約定的時間來顧客自己急著提車走回訪時還說我們的解釋不到位，對我們的服務(wù)不滿意問題銀行應(yīng)對技能應(yīng)對技能應(yīng)對技能輔助工具七、交車

技巧解析102交車難點流程難點顧客不按約定的時間來問題銀行應(yīng)對技能應(yīng)102103交車預(yù)約示范向顧客解釋新車交付的價值和利益及時查詢，并定期與顧客約定，告知交付狀態(tài)“謝先生，下午好！我是XXX斯柯達銷售顧問李平。我剛剛查詢了我們的內(nèi)部系統(tǒng)，很高興地通知您，您訂的明銳