主動(dòng)微笑服務(wù)培訓(xùn)資料

主動(dòng)微笑服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)本課程，您將得到哪些收益？成為企業(yè)的“微笑之星”身邊的員工被您所感染，也愛(ài)上微笑高質(zhì)量的服務(wù)為您贏得更多的客戶資源您為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)長(zhǎng)笑長(zhǎng)樂(lè)，做個(gè)快樂(lè)的經(jīng)理人課程內(nèi)容

微笑服務(wù)為什么要推行微笑服務(wù)?什么是微笑？如何訓(xùn)練微笑?如何做好微笑服務(wù)?

微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作微笑服務(wù)我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多取決于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務(wù)的第一步什么是微笑？微笑是屬于顧客的陽(yáng)光

著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納·希爾頓，把一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司，當(dāng)人們問(wèn)起他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說(shuō)：“靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽(yáng)和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見(jiàn)不到微笑的地方。”因此，他經(jīng)常問(wèn)下屬的一句話便是：

“你今天對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”

什么是微笑服務(wù)？

所謂微笑服務(wù)，是指以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求得到最大程度的滿足，也往往給我們帶來(lái)意想不到的成功。怎樣微笑才是最美？釣魚(yú)賓館的服務(wù)朱麗亞·羅伯茨的微笑上海旅游形象大使的微笑世界小姐冠軍的微笑如何訓(xùn)練微笑？自然微笑法：試著對(duì)鏡子說(shuō)“Ｅ－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ－”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語(yǔ)言的結(jié)合、與身體的結(jié)合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到微笑的三結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳的印象。如何做好微笑服務(wù)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力微笑服務(wù)能力微笑＝服務(wù)？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務(wù)

微笑全過(guò)程滲透戰(zhàn)術(shù)首輪效應(yīng)挖掘需求注重細(xì)節(jié)售后服務(wù)末輪效應(yīng)微笑處理顧客投訴

傾聽(tīng)了解顧客的痛苦（情感鏈接）

恢復(fù)顧客信心立即處理／改正錯(cuò)誤重建顧客忠誠(chéng)度微笑解決爭(zhēng)議問(wèn)題詢問(wèn)意譯（復(fù)述）解釋表達(dá)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的調(diào)節(jié)自己情緒對(duì)事不對(duì)人控制不良情緒服務(wù)自己的人生

超值服務(wù)

用不平凡的方式做好平凡的事。但是要確保顧客永遠(yuǎn)不會(huì)忘記與你在一起的愉快經(jīng)歷。贏得顧客的心，給予他們比期望更多的東西——超越他們的期望，使他們高興，讓他們非常滿意。提供超越客戶期待的服務(wù)

親切以及熱忱：給他需要的記住客戶姓名樂(lè)于助人：人有三急多做不吃虧貼心的小事關(guān)心他的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)維持微笑服務(wù)的秘訣SmileSecret經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響。公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快的心情開(kāi)展起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。SmileSecret長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來(lái)輕松自在。

微笑管理管理也可以微笑——“組織是由一群致力于達(dá)成既定目標(biāo)的人組合而成。這群人實(shí)為組織最重要的構(gòu)成要素，可謂是決定組織成敗的關(guān)鍵?！蔽⑿芾淼淖饔?/p>

有助于建成所向無(wú)敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。開(kāi)心工作高額利潤(rùn)輕松管理管理人員如何推廣微笑服務(wù)？以身作則，樹(shù)立榜樣嚴(yán)格按照規(guī)章制度，督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，使其熱愛(ài)自己的團(tuán)隊(duì)，與公司榮辱與共把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分，必須長(zhǎng)期抓，不松懈推行微笑管理，讓員工輕松工作管理者要做到言行一致以關(guān)心、幫助的態(tài)度處理工作中的矛盾當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé)管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上讓微笑傳遍企業(yè)讓順騁成為我們的溫馨家園！我們的目標(biāo)只有一個(gè)見(jiàn)到每位顧客必須和他們打招呼：您好需要什么幫助嗎？等服務(wù)用語(yǔ)。激情演繹生活速度博