《顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)》課件

湖北電大有色分校朱鍇顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)目錄顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的流程圖顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表與我聯(lián)系顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的流程圖回目錄顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化

第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象第三步：抽樣設(shè)計(jì)第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)第五步：實(shí)施調(diào)查第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理第七步：計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)第八步：編寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告第九步：改進(jìn)建議和措施回目錄第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化〔一〕顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來(lái)了解“顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型〞該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著顧客滿(mǎn)意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。

顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿(mǎn)意度指數(shù)〞，為一級(jí)指標(biāo)；

第二層次：顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；

第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或效勞的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；

第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和效勞，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足需求程度的期望

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望

顧客對(duì)質(zhì)量的感知

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足需求程度的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)價(jià)值的感知

給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)

給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)總價(jià)值的感知

顧客滿(mǎn)意度

總體滿(mǎn)意度

感知與期望的比較

顧客抱怨

顧客抱怨

顧客投訴情況

顧客忠誠(chéng)

重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性

能承受的漲價(jià)幅度

能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度

顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)形成問(wèn)卷上的問(wèn)題

〔二〕指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表

顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意〞賦予“5，4，3，2，1〞的值〔或相反順序〕。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意程度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德?tīng)柗品?、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象

顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見(jiàn)下表：

對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征〔性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等〕、消費(fèi)行為特征〔即心理和行為特征〕、購(gòu)置經(jīng)歷來(lái)分類(lèi)。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問(wèn)卷。第三步：抽樣設(shè)計(jì)

一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的根底。第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)

按照已經(jīng)建立的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)，成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。問(wèn)卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。

問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：〔一〕明確顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：

1、了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

2、計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；3、通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的問(wèn)題。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個(gè)樣本，采用面談或采訪形式，除了了解顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。

〔二〕問(wèn)卷的根本格式介紹詞填寫(xiě)問(wèn)卷說(shuō)明問(wèn)題被訪者的根本情況。介紹詞舉例

尊敬的用戶(hù)：

您好！我們是xxx公司，于本月開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和效勞的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶(hù)真正滿(mǎn)意。

感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問(wèn)卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。填寫(xiě)問(wèn)卷說(shuō)明

為了使答卷標(biāo)準(zhǔn)，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如：

請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為適宜的工程方框內(nèi)打“√〞，或在劃?rùn)M線處填寫(xiě)文字。問(wèn)題

問(wèn)卷中的問(wèn)題可分為：封閉式開(kāi)放式半開(kāi)半閉式

1、

封閉式的問(wèn)題·

是非題。一般采用“是〞或“否〞，“有〞或“無(wú)〞的答題方式。

例您是否使用質(zhì)量管理軟件？是否·

多項(xiàng)選擇題。給出三個(gè)或更多答案，被訪者可選一個(gè)或多個(gè)答案。

例1您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：

工具型的多媒體培訓(xùn)型的電子書(shū)型的網(wǎng)絡(luò)型的

例2您希望質(zhì)量管理軟件包含以下哪些內(nèi)容：

質(zhì)量管理方法ISO9000實(shí)施指南優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn)各類(lèi)表格和文件范本2、

開(kāi)放式

不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見(jiàn)。

例1您已購(gòu)置過(guò)______套質(zhì)量管理軟件。

例2您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助___________________________。3、

半開(kāi)半閉式

常見(jiàn)的是在封閉式的選擇后面，增加開(kāi)放式的答復(fù)。

例您購(gòu)置該軟件的原因是：工作忙需要現(xiàn)成工具需要培訓(xùn)資料價(jià)格廉價(jià)內(nèi)容豐富其他原因_____顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表

為了滿(mǎn)足您的需要，也為了我們更好的合作，希望您把您的真實(shí)想法填上，謝謝您的合作！

產(chǎn)品1.

您認(rèn)為我們產(chǎn)品的質(zhì)量：A.很好B.較好C.合格D.不合格2.

您認(rèn)為什么材質(zhì)的溫室比較適合您：A.日光溫室B.普通充氣膜溫室C.陽(yáng)光板溫室D.玻璃溫室3.

您認(rèn)為采用什么樣的控制方法適合您：A.人工B.計(jì)算機(jī)自動(dòng)控制C人工與自動(dòng)控制結(jié)合4.

您認(rèn)為我們的規(guī)格品種：A.很豐富B.適中C.少D——

價(jià)格1.

您認(rèn)為我們產(chǎn)品的價(jià)格：A：合理B：偏高C.偏低2.

您計(jì)劃在設(shè)施農(nóng)業(yè)方面投資力度：A.50萬(wàn)以?xún)?nèi)B.50—100萬(wàn)C.100—500萬(wàn)D.500萬(wàn)以上

銷(xiāo)售渠道道1.

您首次通過(guò)什么方式與我們公司開(kāi)展業(yè)務(wù)往來(lái)：A：別人介紹B.業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)C.廣告D.公共信息2.

您是：A.自籌資金B(yǎng).國(guó)家投資C.股份合資

銷(xiāo)售方式1.

您對(duì)以下哪種營(yíng)銷(xiāo)方式最滿(mǎn)意：A.

與您電話聯(lián)系

B.

業(yè)務(wù)員拜訪您

C.您有需要時(shí)與我們聯(lián)系D.不限形式

服務(wù)

1.

我們公司員工的服務(wù)態(tài)度：

A.過(guò)于熱情B.熱情C.一般D.冷淡2.

針對(duì)您的溫室運(yùn)行，您認(rèn)為最需要哪種服務(wù)支持：A.廠方提供技術(shù)資料B.廠家代培管理人員C.自聘管理人員3.

您認(rèn)為我們的工作效率：A.很高B.較高C.一般D.低

第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來(lái)說(shuō)，委托第三方進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查方法常見(jiàn)的有：

問(wèn)卷調(diào)查；

不記名意見(jiàn)箱〔可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱〕；面談訪問(wèn)。對(duì)外部顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查，

較常用的方法是：

可以與一個(gè)被訪者面談，也可以與幾個(gè)被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力本錢(qián)高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。郵寄問(wèn)卷調(diào)查。

范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。調(diào)查

比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。電子郵件調(diào)查。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶(hù)，讓客戶(hù)在電腦上填寫(xiě)回復(fù)郵件，或打印出來(lái)，填寫(xiě)后回來(lái)。Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問(wèn)卷，訪問(wèn)者直接填寫(xiě)，提交就可以。如Sony公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問(wèn)卷。其它還有留置問(wèn)卷調(diào)查〔即上門(mén)訪問(wèn)，留下問(wèn)卷，過(guò)一段時(shí)間再回收〕、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來(lái)實(shí)施調(diào)查。第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問(wèn)卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)答復(fù)的人數(shù)〔頻數(shù)〕，及其所占被訪者總數(shù)的百分比〔頻率〕，并以圖示方式直觀地表示出來(lái)。如果沒(méi)有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià)>=80的為滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，<80的為非滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)〔如產(chǎn)品耐用性〕的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿(mǎn)意〞，反之，偏向“不滿(mǎn)意〞。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。第七步：計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)

(一)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型(二)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)

度量模型(三)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的計(jì)算我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。公式第八步：編寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告題目報(bào)告摘要測(cè)評(píng)的背景根本情況介紹測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定正文問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)改進(jìn)建議數(shù)據(jù)整理分析附件測(cè)評(píng)結(jié)果及分析第九步：改進(jìn)建議和措施按照測(cè)評(píng)結(jié)果，制定詳細(xì)的措施方案，把報(bào)告中提出的改進(jìn)建議落實(shí)到相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人，以到達(dá)持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度的目的。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例xxx公司顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要

我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷(xiāo)售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過(guò)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)425名用戶(hù)的問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)為82.8。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問(wèn)題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。

根本情況

行業(yè)分類(lèi)：機(jī)械制造

調(diào)查地點(diǎn)：全國(guó)各省市

調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問(wèn)卷，并追蹤

調(diào)查時(shí)間：200×年3月

樣本數(shù)量：425

樣本情況：三年內(nèi)購(gòu)置本公司產(chǎn)品的客戶(hù)

調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司

報(bào)告撰寫(xiě)：xxx公司測(cè)評(píng)背景

我國(guó)參加WTO，給企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對(duì)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)生存開(kāi)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開(kāi)展了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。本次測(cè)評(píng)的目的是：確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的主要因素；了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿(mǎn)意度水平；分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿(mǎn)意度結(jié)果的影響；分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定

采用顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系如下：·

顧客ABC系列產(chǎn)品的期望·

顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知·

顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知·

顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品滿(mǎn)意度·

顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)

問(wèn)卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)

〔一〕問(wèn)卷的設(shè)計(jì)根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題。內(nèi)容包括：1.

顧客的根本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。2.

有關(guān)顧客購(gòu)置行為特征的問(wèn)題。比方：何時(shí)、何地、何原因購(gòu)置該產(chǎn)品，購(gòu)置幾次等。按照顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開(kāi)成問(wèn)卷上的問(wèn)題。(二)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)

度量模型我們對(duì)有效的425份問(wèn)卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果。結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。通過(guò)對(duì)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)γ21，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)β54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定根本符合。問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿(mǎn)意度指數(shù)。樣本及樣本量

本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問(wèn)卷2000份，回收有效問(wèn)卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶(hù)35位，在一年內(nèi)退過(guò)貨的客戶(hù)6位。

數(shù)據(jù)整理與分類(lèi)

〔一〕被測(cè)評(píng)者根本情況

在回收的425份有效問(wèn)卷中，填表人的根本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國(guó)有企業(yè)......〔二〕顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的期望

1．顧客購(gòu)置ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購(gòu)買(mǎi)ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運(yùn)行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產(chǎn)品價(jià)格合理34.2%其他原因5.8%2．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)

3．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)

顧客在答復(fù)是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)置本公司ABC系列產(chǎn)品時(shí)，結(jié)果見(jiàn)圖顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果

通過(guò)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)，計(jì)算得出xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)為82.8。在95%的置信度下其估計(jì)區(qū)間小于│0.5│。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見(jiàn)下表：

xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能86.2產(chǎn)品運(yùn)行速度88.4產(chǎn)品可靠性83.8產(chǎn)品耐用性85.5價(jià)格65.4售前服務(wù)74.8售后服務(wù)75.6測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議

〔一〕測(cè)評(píng)結(jié)果分析

1、產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)較高，說(shuō)明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)〞的經(jīng)營(yíng)理念得到了很好的回報(bào)。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客滿(mǎn)意。2、售前和售后效勞

效勞方面顧客滿(mǎn)意度指數(shù)偏低。應(yīng)該引起重視，必須加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)的員工培訓(xùn)，使員工具備高度的市場(chǎng)意識(shí)和效勞意識(shí)，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。3、性?xún)r(jià)比

顧客對(duì)價(jià)格的滿(mǎn)意度指數(shù)最低。說(shuō)明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，顧客也要考慮價(jià)格。名牌策略應(yīng)該與價(jià)格策略結(jié)合起來(lái)，否那么就會(huì)曲高和寡，削弱與同類(lèi)廠家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；啬夸浉剑侯櫩蜐M(mǎn)意度調(diào)查表親愛(ài)的〔×產(chǎn)品〕顧客：

為進(jìn)一步改進(jìn)和提高本公司產(chǎn)品的質(zhì)量和售后效勞，我們殷切的希望您對(duì)本公司及本公司產(chǎn)品的使用情況提出珍貴意見(jiàn)。請(qǐng)抽出5分鐘填寫(xiě)以下問(wèn)答：〔在所選的方格內(nèi)打‘√’，或?qū)①Y料填寫(xiě)于橫線內(nèi)。謝謝?。?！〕

姓名：………………性別……職業(yè)……單位名稱(chēng)：……………………：……………：………………聯(lián)系人：…………聯(lián)系：…………：…………購(gòu)置的產(chǎn)品型號(hào)：………………產(chǎn)品序列號(hào)：…………你是怎樣了解到××產(chǎn)品：廣告朋友介紹市場(chǎng)其它基本情況調(diào)查內(nèi)容一、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格方面1、對(duì)產(chǎn)品的功能、性能/非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意2、對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性/非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意3、對(duì)產(chǎn)品的兼容性/非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意4、對(duì)產(chǎn)品的外觀造型/非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意5、對(duì)產(chǎn)品的使用方便性/非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意二、產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比6、產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比/非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意三、售后效勞7、效勞熱線效勞時(shí)間(每周7天,8:30-18:00)/非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意8、效勞熱線接通率(是否難以打入)/非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意9、熱線效勞人員的效勞態(tài)度(熱情標(biāo)準(zhǔn)還是粗暴無(wú)理)/非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常