淺談醫(yī)院門診藥房管理

淺談醫(yī)院門診藥房管理

醫(yī)院西部的服藥空間是醫(yī)院藥品的重要分布場所，是醫(yī)療科的重要組成部分。這是一個專業(yè)的服務平臺，直接面向患者，影響最終治療效果。這也是醫(yī)院良好形象的一個窗口。因此，醫(yī)療服務的水平和業(yè)務能力直接關系到醫(yī)院的社會認知和人們的醫(yī)療選擇。藥房管理的質量不僅會影響藥物的治療效果，還會影響醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。筆者根據(jù)常年的工作經(jīng)驗和心得體會,就醫(yī)院西藥房管理的一些問題進行剖析并提出一些建設性意見。1醫(yī)院中西醫(yī)及培訓1.1違規(guī)采購假藥、偽藥盡管醫(yī)院制定了一系列的藥房管理制度和獎懲制度,但實際上并未得到真正落實。藥品在購進過程中,庫房人員只是核對配貨單和交接單,沒有進行認真的審核和復核,結果是藥品質量沒法保證;把藥品采購員捧成“肥差”,私自拿取高額“回扣”,依靠關系而從不合法的藥品批發(fā)企業(yè)采購藥品,這也是近幾年個別醫(yī)院假藥、偽藥事件的緣由;報廢藥品、不合格藥品沒有進行詳盡的記錄;有些藥品需要儲存在特定溫度、避光等條件下才不失其藥學活性,如疫苗,需在低溫下保存,但當和其他藥品一起貯運時就會忽視了這些特殊藥品的特定條件,造成藥效降低或喪失藥效?，F(xiàn)行的藥房管理體制現(xiàn)狀要求藥房工作人員根據(jù)實際情況,要嚴格遵守《醫(yī)院藥房管理制度》,規(guī)范醫(yī)院藥房管理,保障用藥的安全、有效。并根據(jù)《藥品管理法》《醫(yī)療機構藥事管理暫行規(guī)定》,結合藥房的工作特點和自身實際,我們制定了一套完整的門診藥房管理工作制度,涵蓋了各級藥劑人員職責、特殊藥品管理和使用制度、門診調劑標準操作程序、不良反應報告制度、效期藥品報告制度等。1.2藥房管理模式長期以來,我國大多數(shù)醫(yī)院西藥房堅持“以工作服務型為宗旨、以藥品單純調配為主要內容”的傳統(tǒng)觀念和體制結構和“以藥品為中心”的簡單保障供應型的藥房工作模式,基本上是應付劃價、發(fā)藥等常規(guī)性事務。這種管理模式也造成了藥房工作人員的素質的普遍不高。藥房工作人員文化層次參差不齊,大多數(shù)藥學技術工作人員知識結構和專業(yè)能力不過關,僅懂一些藥房調配的基礎工作,理論知識也得不到及時的更新和掌握,不能滿足現(xiàn)代藥房管理的需要,勢必影響整個藥房的管理水平。而且,對于患者提出的藥學咨詢,不能給出相對專業(yè)而合理的解答,由此可見藥房人員缺乏藥學服務意識,大多是機械地完成工作,沒有做到人性化的客服,這會增加患者及家屬對醫(yī)院技術的懷疑情緒,進而影響到醫(yī)院的聲譽和經(jīng)濟效益。1.3窗口傳遞服務模式單一,導致信息流通不暢,導致患者對醫(yī)院微詞21世紀的今天,人們的信息化理念普遍提高,而較低的藥房信息化程度不能滿足患者或其家屬的需求?，F(xiàn)在的醫(yī)院藥房的經(jīng)營模式一般是窗口式的服務模式,藥品的信息在醫(yī)院各科室的流通不暢,患者想要詢問關于藥品的具體信息時也要到窗口詢問,有些時候咨詢窗口形同虛設,即便有藥師可以咨詢,也得不到全面的需要信息,給患者或其家屬帶來諸多不方便,這會讓患者或家屬們對醫(yī)院頗有微詞。不少醫(yī)院對藥品的管理沒有落實到批次管理上,也未能使用計算機系統(tǒng)對藥品的采購、存放、銷售進行數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)管理,藥品管理的整體信息化程度較低。2醫(yī)院中西醫(yī)管理改革的研究2.1藥房管理制度《醫(yī)院藥房管理制度》主要有兩大部分,人員管理和藥品管理。人員管理要求醫(yī)院對藥房工作人員建立人員檔案和健康檔案,并定期進行藥房管理制度的學習;藥品管理包括藥品的購進與驗收,藥品的保管,藥品的調配等。制度要求藥房工作人員必須具備相關的專業(yè)合格資格證書。嚴格遵守制度,將現(xiàn)代管理理念引入藥房管理制度中,保證人民群眾用藥有效、安全、放心。2.2藥房服務管理方面抓好藥房工作人員的管理是藥房管理的關鍵。首先,藥師應具備扎實的專業(yè)知識和較高的綜合業(yè)務素質;其次,必須加強藥學人員在職繼續(xù)教育培訓,不斷更新其知識結構,與時俱進。對不同層次的人員提出不同的要求,不定期選派人員到國內外著名藥品生產企業(yè)進行參觀或到大醫(yī)院進修,同時參加學術交流等活動,了解國內外醫(yī)藥學的最新信息和發(fā)展動態(tài),吸收更多的知識為廣大患者服務。積極吸納藥學專業(yè)的本科生或研究生來醫(yī)院工作,提高醫(yī)院的實力的同時也提高藥劑人員業(yè)務水準。最后,定期組織業(yè)務學習,提高藥房人員的整體水平,使藥師在醫(yī)院的運轉中發(fā)揮出更大的作用。除了業(yè)務能力過硬,藥房工作人員的服務意識也是藥房管理體系中重要的一部分,直接關乎患者對醫(yī)院的評價。因此,藥房需要新型服務模式,工作人員需要更新服務理念。考察多家醫(yī)院藥房服務模式后,綜合得出以下兩點服務模式:(1)規(guī)范化:作業(yè)動作標準化,藥房管理層需要制定一套嚴謹?shù)囊?guī)范化服務流程。不管是后臺配藥還是前臺發(fā)藥,專門進行規(guī)范化動作培訓,并且要求嚴格執(zhí)行,以減少無效作業(yè),最大限度減少人為造成的差錯,同時也保護了醫(yī)護工作者應有的權利,防范并減少醫(yī)療糾紛。(2)差別化:藥房工作人員應該牢記,保護患者隱私,設立取藥區(qū)一米黃線,藥師談吐溫和,尊重外國禮儀,設置前臺咨詢藥師,有區(qū)別地進行個性化服務。據(jù)統(tǒng)計學分析,差別化服務滿意達標率為94.55%,與實施前比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.005),可見門診西藥房實施規(guī)范化、差別化服務以后,各項服務指標上升明顯,服務質量提高,實施效果良好。2.3藥房管理信息化,減少醫(yī)囑零差錯利用現(xiàn)代計算機信息技術,建立起醫(yī)院信息化系統(tǒng)的體系結構,以實現(xiàn)藥房資源共享,使藥房的流程更加科學化,提高醫(yī)院的管理水平與效率,同時也能提高藥房管理服務質量?？茖W化的藥房管理需要將計算機管理軟件應用到藥房的藥品管理中?？茖W化即全院電腦聯(lián)網(wǎng),構建醫(yī)、藥、護、技共用平臺,信息共享。比如在患者已繳費未到藥房之前,醫(yī)囑已在電腦排隊輪候打印處方和標簽,減少患者等候時間,從而也實現(xiàn)了醫(yī)囑零差錯。藥方輪候采用單隊列多窗口模式,避免輪候時間不均衡,并由站立輪候轉變?yōu)樽群?電子屏幕顯示叫號的方式,先到先服務,服務量均衡,提高了整個系統(tǒng)的服務效率,也營造了良好的候藥環(huán)境。信息化的藥房管理也實現(xiàn)了門診就醫(yī)病人醫(yī)療信息資源共享,跟據(jù)病人主訴和相關輔助資料,藥師就可以為病人提供個體化的用藥指導,方便病人服藥,減少藥品浪費,增加藥品應用的安全性和經(jīng)濟性。除了應用計算機管理住院藥房、門診、藥庫以外,還應收集本院、本地區(qū)以及全國、全球的醫(yī)藥信息,建立與各科醫(yī)師處方、醫(yī)囑指令計算機聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),還應將藥學情報檢索、藥物咨詢、藥物相互作用、藥物不良反應、制劑標準規(guī)范等引入計算機網(wǎng)絡管理,不斷提升現(xiàn)代化信息管理水平。再者,藥房信息化管理還體現(xiàn)在藥品采購方面,要保證藥品采購信息的準確性。藥庫管理人員負責全院的藥品采購信息提供工作,根據(jù)每月統(tǒng)計出的各類藥品消耗動態(tài),按時編制藥品分期采購計劃,經(jīng)有關領導研究批準后進行采購,特別要注意解決藥品緊缺與積壓兩方面的矛盾,根據(jù)用藥規(guī)律,掌握供求信息,把握藥品市場動態(tài),保證醫(yī)療需要。3醫(yī)院西藥房管理藥房工作既是一項十分辛苦的工作,又是一項責任重大的工作醫(yī)院的運轉不僅要靠扎實的醫(yī)療技術水平,更要靠先進、科學的管理方法。進行醫(yī)院西藥房管理改革,就是如何更好地合理優(yōu)化配置現(xiàn)有資源,將現(xiàn)代管理學和計算機技術靈活應用到醫(yī)院西藥房管理中,保證西藥房低成本而高效率地運營。醫(yī)院藥師應