門診西藥房藥學服務滿意度調查分析

門診西藥房藥學服務滿意度調查分析

現在和未來，中國醫(yī)院藥理學的發(fā)展應注重臨床藥學和藥學服務。藥學服務是以服務患者為宗旨,全程化藥學服務模式也是醫(yī)院藥學發(fā)展的主要方向。門診藥房是患者到醫(yī)院就醫(yī)的最后一站,在醫(yī)院診療系統中占據著十分重要的地位。藥房作為醫(yī)院面向社會的窗口,其服務質量如何將直接影響到醫(yī)院的社會形象。在醫(yī)療市場競爭異常激烈的今天,病人滿意度是醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中生存與發(fā)展的重要保障。本文旨在調查門診患者對門診西藥房藥學服務滿意度情況,并分析探索解決這些問題的方法,從而為提高患者滿意度提供科學的依據。1數據和方法1.1目標選取2011年7月25日至8月1日在門診西藥房候藥的患者進行滿意度調查。1.2調查問卷的發(fā)放采用科室自行設計的滿意度調查表,調查內容包括對等候取西藥的時間、對西藥房配發(fā)藥品的準確性、對西藥房藥師使用基本禮貌用語、對西藥房藥師的服務態(tài)度、西藥房藥師對藥有特殊用法時的說明解釋等的滿意度,共5項,每項分為很滿意5分,較滿意4分,一般3分,較不滿意2分,很不滿意1分?；颊甙凑兆约旱臐M意程度給分。隨機向患者發(fā)出并收回調查表。共發(fā)放調查表100份,回收100份,調查有效問卷為100%。統計每份調查問卷的滿意度。1.3統計方法采用百分率進行統計。2藥房藥房服務患者對藥房用藥的滿意度門診患者對門診西藥房藥學服務滿意度情況調查結果見表1。調查結果顯示:門診西藥房藥學服務患者對排隊候藥的及時處理最低,為93%;對門診西藥房藥師使用禮貌用語的滿意度為94.6%;西藥房藥師的服務態(tài)度滿意度為95.8%;西藥房藥師交待特殊用藥的注意事項滿意度為97%;西藥房配發(fā)藥的準確性滿意度為98%。3討論3.1患者對于美好意識的滿意度影響門診西藥房取藥患者滿意度的因素是多方面的,如等候取藥環(huán)境、看病取藥效率、治療結果、患者的主觀感受,西藥房藥師的素質、服務態(tài)度和專業(yè)技術水平等等。這些因素決定了患者最終滿意與否。對表1得出的結果進行分析可知,患者對于等候取藥的時間是最不滿意的,這主要是由于門診量大,工作人員主動協調意識不強,信息系統不夠完善,患者流量不均勻等;其次是藥師使用禮貌用語,由于西藥房窗口每個藥師每天要接待一千多位患者,超負荷工作造成窗口藥師有時無暇兼顧禮貌用語,從而造成患者對這項滿意度偏低;再次是藥師服務態(tài)度,這主要是由于藥師長期從事謹慎、緊張、繁重的工作,使少數藥師身心疲憊,產生厭煩心理和焦躁的情緒,也使得藥師說話不夠婉轉,語氣生硬,讓患者不滿意。3.2分析藥學服務的滿意度，解決病因，提高藥學服務3.2.1提高工作效率根據患者不同時段的人流量,合理配置人力資源,減輕藥師的工作壓力。(1)根據工作效率的快慢,將藥師分為快、中、慢三個等級,合理安排藥師的搭配,從而提高工作效率;(2)動態(tài)、彈性安排班次,調整工作時間,強調團隊合作,營造相互合作的氛圍;(3)與收費處密切合作,減少代錄錯誤,從而減少患者的不滿情緒,并且收費的同時指引患者如何看單取藥,對取藥流程進行溫馨提示,優(yōu)化服務流程。3.2.2加強職業(yè)道德教育,提高服務意識提倡一切以病人為中心的服務理念,注重藥學服務,變被動服務為主動服務。服務意識的培養(yǎng)需要長期的教育和不斷的強化,因此,我們應加強職業(yè)道德教育,使藥師充分認識到人性化藥學服務的內涵,改變服務觀念和行為。另外,定期開展評優(yōu)創(chuàng)優(yōu)活動,弘揚先進典型,激發(fā)科室藥學人員的工作熱情。3.2.3提高藥物管理系統的管理人員的專業(yè)素質僅有優(yōu)質的服務也是不行的,還要有過硬的專業(yè)技能?！八牟槭畬Α币灤┯诠ぷ鬟^程的始終,配方人員要注重工作質量,注意易混淆藥物的區(qū)分,書寫標簽要標準規(guī)范,養(yǎng)成自行校對的好習慣,把好質量關,而不能過于依賴發(fā)藥的同事。發(fā)藥人員也要以嚴謹的態(tài)度來校對每一份藥物,務必把正確的藥物發(fā)到正確的病人手中,掌握回答病人問題的技巧。藥師必須提高自身的業(yè)務素質,不僅要掌握專業(yè)知識,而且要不斷的學習與藥學服務相關的臨床知識。經常開展藥師之間的交流會互相學習、舉辦專業(yè)知識講座。只有具備過硬的理論知識,才能為患者提供優(yōu)質的藥學服務,提高患者滿意度。3.2.4以開誠服務為原則,提高服務質量從本調查的結果看,藥師的禮貌用語和服務態(tài)度的滿意度是比較低的。因此,提高患者滿意度的關鍵應是注重關懷,藥師應把患者當親人、當朋友,從理解、關懷入手,從一點一滴做起,善于從不同患者的眼神、表情、語言中讀懂他們的需要,盡力去滿足。一些患者最初對藥房的不滿意很可能就是起因于藥師的態(tài)度,所以藥師更需要提高自身素質,規(guī)范服務語言,使用禮貌用語,微笑服務病人,注意說話的語氣,時刻牢記服務順口溜;要記得你的微笑就是你遞給患者最好的名片,你的一言一行在某種程度上代表著醫(yī)院;必須記住“把對讓給患者”,這需要藥師充分地體諒患者,懂得用換位思考來理解患者的心情,減輕患者的恐懼感,增加親切感,為患者提供優(yōu)質的藥學服務。3.2.5加強全民健康意識門診西藥房不僅是一個直接給患者發(fā)放藥品的窗口,也是參與健康宣傳的窗口。藥師應經常宣傳一些疫情的防控知識,增強全民的健康意識。同時經常開展群眾性藥物知識講座,發(fā)放一些藥物知識手冊,提高全民規(guī)范用藥意識。讓患者感受到優(yōu)質的藥學服務,從而打造一個“家”的氛圍,進而提高患者對西藥房的滿意度。3.2.6信息科配合,改善處方分置事件工作信息系統的完善也是至關重要的,尤其是實行門診收費系統與門診西藥房系統更好的連接。很多時候都聽到患者在取西藥的時候抱怨為什么同時繳費,卻要分幾個窗口取藥。有相當一部分患者是年紀較大的,眼力不好使,行動也不方便,往往取藥的時候有時取了一個窗口的藥就忘了取其它窗口的藥,回到家才發(fā)現,這無疑是增加了患者的痛苦,加深了患者對藥房的不滿。因此,門診藥房要與信息科配合,解決一個患者分幾個窗口取藥的不足。還有就是電腦處方分配不均勻,致使處方集中在一個窗口而配不出去,讓患者等候取藥的時間延長,致使患者焦急不滿。應改善信息科網絡系統的可調控性,自動調節(jié)平均分配處方,進一步提高患者滿意度。綜上所述,提高患者對門診西藥房藥學服務滿意度,