服務(wù)意識說課

服務(wù)意識說課課程目的參加完培訓(xùn)后，您將……了解品牌的作用？了解酒店的關(guān)鍵時刻增強自信心，提高客人滿意度意識到成功的服務(wù)離不開我們每個人的積極參與23選擇你的最愛…了解你的同事請和你的鄰座交談，

問他/她以下問題：

姓名、部門、工作崗位？你們?yōu)槭裁聪矚g這個品牌？45看到這兩個品牌你馬上想到了什么?舒適品質(zhì)輕便時尚快捷衛(wèi)生輕松快樂6使用品牌的好處？為客人提供統(tǒng)一的顧客體驗創(chuàng)造顧客的忠誠度實現(xiàn)企業(yè)的愿景7看到這些你又會想到什么？酒店的標(biāo)識logo8我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我們承諾……我們要為客人承諾做到。

9在與每一位客人接觸的時刻，我們承諾做到：殷勤好客主動高效無微不至積極補救：熱情接待客人：想在客人之前：滿足客人需求：能讓客人驚喜10殷勤好客熱情接待客人111、殷勤好客：熱情接待客人微笑問好稱呼客人目光接觸 積極體語禮貌交談121、殷勤好客：熱情接待客人——(1)微笑問好在我們與客人相遇時，請向客人:

微微點頭并微笑主動向客人問好您好！早上好！Goodmorning!下午好！Goodafternoon!晚上好！Goodevening!131、殷勤好客：熱情接待客人——(2)稱呼客人通過以下方法你可以知道客人的名字

詢問身份證件信用卡行李牌在與客人交流的過程中，不少于三次地稱呼客人的名字

141、殷勤好客：熱情接待客人——(3)目光接觸與客人目光接觸時應(yīng)注意的幾個問題：不要回避客人的眼光與客人目光接觸時一定要保持正視目光接觸要在同一水平線上151、殷勤好客：熱情接待客人——(4)積極體語什么是身體語言？什么是積極的身體語言？什么是消極的身體語言？服務(wù)中常見的積極的身體語言？服務(wù)中常見的消極的身體語言？16什么是身體語言？體語是身體語言的簡稱，通過體語實現(xiàn)的溝通叫體語溝通。專門研究體語溝通的領(lǐng)域是身體語言學(xué)。身體語言，指非詞語性的身體符號。包括目光與面部表情、身體運動與觸摸、姿勢與外貌、身體間的空間距離等。我們在與人交流溝通時，即使不說話，可以憑借對方的身體語言來探索他內(nèi)心的秘密，對方也同樣可以通過身體語言了解到我們的真實想法。人們可以在語言上偽裝自己，但身體語言卻經(jīng)常會“出賣”他們，因此，解譯人們的體語密碼，可以更準確地認識自己和他人。17什么是積極的身體語言？對于好的身體語言，有下列建議：看起來像一位勝利者，抬頭挺胸，面帶微笑，眼神有力。盡量舒展你的身體。雙手輕輕地合著或自然放松。別人和您說話的時候，可將身體微微前傾。讓明亮的光線照亮您的面部。讓一切都處在積極向上的狀態(tài)。讓自己總是保持在“準備好了”和警覺的狀態(tài)。時刻保持您旺盛的精力。18什么是消極的身體語言？看起來就像個失敗者：無精打采，皺眉，垂頭喪氣，眼睛向下。身體向后懶散坐著，緊張地摳手指。忽視周圍的人，看起來冷漠憂郁。玩弄鉛筆、鋼筆或眼鏡。用腳打拍子或一條腿有節(jié)奏地不停抖動。抬頭看天，看起來煩躁或局促不安。撓頭發(fā)，把頭發(fā)拂向腦后，或不斷從眼前撩起。打呵欠，嚼口香糖，咬下嘴唇。您好請謝謝歡迎(再次)光臨好,我馬上給您接聽(去做,為您……)祝您…愉快!您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?在與客人溝通的任何時刻，請使用友善的語音語調(diào)1、殷勤好客：熱情接待客人-(5)禮貌交談191、殷勤好客——缺一不完美!點頭、微笑、問好

用客人的姓氏稱呼客人\交談保持目光接觸

用積極的身體語言用友善，禮貌的語言、語調(diào)與客人交談2021主動高效想在客人之前提前準備快捷準確迅速接待下一位客人2、主動高效：想在客人之前22提前準備設(shè)施、設(shè)備的準備人員的準備產(chǎn)品與服務(wù)知識的準備2、主動高效：想在客人之前——提前準備23提前準備快捷準確技能知識2、主動高效：想在客人之前——快捷準確24迅速接待下一位客人快捷而準確示意等待的客人借助停頓時機安慰等待的客人提前準備2、主動高效：想在客人之前——迅速接待下一位客人2526無微不至滿足客人需求聽觀探行記無微不至滿足客人需求3、無微不至：滿足客人需求27通過常識感知客人的需求3、無微不至：滿足客人需求2829積極補救能讓客人驚喜討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補救：能讓客人驚喜30及時了解服務(wù)缺陷進行改進及時了解客人滿意度，留住客人展示我們解決問題的能力投訴未必總是件壞事,因為投訴可以讓我……4、積極補救：能讓客人驚喜31不推諉LAFF原則

4、積極補救：能讓客人驚喜32“為什么客人不再光顧我們酒店？”去世搬家被離職的銷售人員帶走了選擇了競爭對手酒店對酒店硬件產(chǎn)品不滿意數(shù)字來源于美國Signature公司《預(yù)訂成交優(yōu)勢》1%

3%5%9%14%68%

小計：32%4、積極補救：能讓客人驚喜——(1)不推諉3368%因為一名員工漠不關(guān)心的態(tài)度“為什么客人不再光顧我們酒店？”4、積極補救：能讓客人驚喜——(1)不推諉34

如果問題被很快解決,______的客人還會再回來。96%回頭客是我們寶貴的財富所以：問題到我為止，從不推諉！4、積極補救：能讓客人驚喜——(1)不推諉35王先生，您可以給客房部打要網(wǎng)線。這是咖啡廳的問題，請您找咖啡廳經(jīng)理解決。我是下午班的，這是上午班結(jié)的帳。這個我不知道，您去問一下前臺吧。

王先生，我會通知客房部給您送一條網(wǎng)線。很抱歉，咖啡不熱讓您的早餐掃興了，我會聯(lián)系咖啡廳經(jīng)理為您解決這個問題。很抱歉，多收了一份早餐錢。我馬上為您更正。對不起，這個問題我不大清楚，我?guī)湍鷨栆幌虑芭_吧。4、積極補救：能讓客人驚喜——(1)不推諉36Listen 聆 聽Apologize 致 歉Fixit 處 理 Followup跟 進LAFF4、積極補救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則37Listen 聆聽1.聽2.聽到3.聽懂1.目光接觸2.點頭/記錄3.重復(fù)確認4、積極補救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則38投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決批評性投訴：不滿，只是告知建議性投訴：在贊譽中提出 4、積極補救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則39A.控告性投訴：

憤怒，要求解決B.批評性投訴：

不滿，只是告知C.建議性投訴： 在贊譽中提出

客人在前臺大聲怒斥為什么沒有及時將他的郵件送到他的房間!這個菜做的很好吃,如果米飯能再軟一點就更好了.客人與大堂值班經(jīng)理聊天:“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了?！蔽乙呀?jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！蹦銈兙频甑姆?wù)挺好的,下次再來,你們?nèi)绻茏屛以诜块g內(nèi)做入住登記,那就更好了.右邊的投訴屬于哪種類型？4、積極補救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則40Apologize

致歉

“我很抱歉在我們酒店發(fā)生了這段不愉快的經(jīng)歷”“我很抱歉咖啡廳的早餐讓您掃興了?！薄拔液鼙赣斡境嘏R時關(guān)閉沒有通知到您?！薄拔液鼙肝覀兘訖C晚了。”“我很抱歉您的帳單出了問題?！奔皶r的、真誠的道歉可以讓客人平息怒氣，也表達了我們對客人的關(guān)心與在意4、積極補救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則41Fixit 處理

告訴客人你的補救措施及時間給客人提供選擇4、積極補救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則42Followup

跟進

跟進直至解決問題檢查客人的滿意度給客人一個小小的驚喜4、積極補救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則43處理客人投訴的小技巧

盡可能……將惱怒的客人帶到避靜的地方！讓站著投訴的客人坐下來！做筆記，記錄要點。客人大聲投訴，我們輕聲回應(yīng)，保持與客人之間的距離。避免讓客人重復(fù)他／她的投訴內(nèi)容。使用語言的技巧。44誰將幫助我們兌現(xiàn)服務(wù)呢？我我我我我我我們45我們今天都討論了什么？你喜歡的品牌使用統(tǒng)一的品牌的作用對客的承諾（4點）對客的承諾一之1-2-3-4-5對客的承諾二之1-2-346

上午學(xué)習(xí)的第一個內(nèi)容是什么？殷勤好客中的五個技巧分別是哪些？我們?nèi)绾潍@得客人的姓名？請說出3種。哪些是積極的身體語言？請列舉5種。目光接觸應(yīng)注意哪三點？上午學(xué)習(xí)的第一個內(nèi)容是什么？實現(xiàn)主動高效的三個步驟是什么？我們要做哪些準備工作呢？哪些是巧妙的停頓時機？如何安慰等待中的客人呢？今天我