服務(wù)技能培訓(xùn)的心得體會(huì)

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4月13日至14日，我參與了公司舉辦的服務(wù)技能培訓(xùn)會(huì)。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，傾聽了鄭州水司客服中心王z主任對(duì)供水客服、營銷、計(jì)量、管網(wǎng)修理等方面及各類常見問題的報(bào)告和講解，王主任以鮮活的案例和豐富的學(xué)問以及精湛的理論闡述，給了我劇烈的感染，也引發(fā)了我深深的思考，使我對(duì)供水客服工作又有了新的熟悉和感悟。

一、系統(tǒng)性和細(xì)化性培訓(xùn)常態(tài)化進(jìn)行

公司改制之事一拖多年，期間員工人心渙散，工資微??；水費(fèi)收入入不敷出，更別說員工的系統(tǒng)性培訓(xùn)。各服務(wù)窗口的工作人員幾乎都是邊工作邊摸索；其他部門的人員也是各司其職，安于現(xiàn)狀。如今的供水公司在短短不到兩年時(shí)間里，從公司管理制度的建立健全、工程施工的規(guī)范要求、水費(fèi)收繳的大力整頓及客服資源的優(yōu)化整合等主要方面進(jìn)行了大刀闊斧的內(nèi)部改革，公司面貌從內(nèi)到外煥然一新，客服工作的重要性也日臻顯現(xiàn)。公司各崗雖然定期對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，但是如此全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)還是第一次，時(shí)間雖短卻讓大家受益匪淺。

二、樹立以服務(wù)為中心的理念

思想是行為的先導(dǎo)，理念制約著行動(dòng)。王主任講課時(shí)提出：生產(chǎn)經(jīng)營、營業(yè)銷售和服務(wù)售后是供水企業(yè)的三駕馬車，供水企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，這種服務(wù)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)全方位的整體服務(wù)。自來水不僅是供水企業(yè)的產(chǎn)品，也是商品，同時(shí)也是一種“食品”，對(duì)于用戶而言，更多關(guān)注的是質(zhì)量和服務(wù)。王主任在培訓(xùn)里提到“服務(wù)觸及每個(gè)角落”，供水企業(yè)全部工作環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣、密不行分的，從制水生產(chǎn)、營業(yè)抄收，到設(shè)計(jì)施工、安裝修理等等，無一不表達(dá)我們的服務(wù)所在，服務(wù)跟上了，許多問題就可以毀滅在萌芽狀態(tài)甚至不會(huì)產(chǎn)生，這就需要公司的全體員工更新思想觀念，站在公司大局的角度去思索問題。此次培訓(xùn)不僅讓大家了解到對(duì)外服務(wù)的重要性，同時(shí)也領(lǐng)悟到了對(duì)內(nèi)互相服務(wù)、各部門之間溝通協(xié)調(diào)協(xié)作的重要性，意識(shí)到人人都是這種全方位的整體服務(wù)中的一份子，都應(yīng)有服務(wù)的'責(zé)任和義務(wù)，各部門都要從服務(wù)用戶的角度，從各個(gè)環(huán)節(jié)共同努力，切實(shí)做好自己的工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)用戶與企業(yè)的和諧共贏。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和學(xué)問積累

學(xué)習(xí)是工作的組成部分，學(xué)習(xí)是為了更好地工作。通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我充分領(lǐng)會(huì)到王z主任廣博的學(xué)問積累和深厚的文化底蘊(yùn)，以及她對(duì)供水事業(yè)真誠的喜愛和對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神。培訓(xùn)中王主任有一句話我印象特殊深刻：“小詳情表達(dá)大服務(wù)”，在日常工作中我有時(shí)遇到這樣的狀況：用戶反映在用水過程中消失了某種問題，有的員工覺得這件事和自己沒關(guān)系，一句“不知道”讓用戶感到很不滿足，雙方發(fā)生語言沖突，小事變成大事，最終導(dǎo)致投訴的發(fā)生。造成這種狀況的一種緣由是：員工缺乏相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問和工作閱歷，無法回答用戶反映的問題。培訓(xùn)中，通過王主任對(duì)一個(gè)個(gè)詳細(xì)案例的講解，可以看出作為一名優(yōu)秀的客服人員，她對(duì)制水生產(chǎn)、水質(zhì)檢驗(yàn)、營業(yè)抄收、水表檢測(cè)、管網(wǎng)壓力對(duì)水表計(jì)量的影響等專業(yè)學(xué)問有著較系統(tǒng)而全面的了解，在接待用戶時(shí)，不僅有耐煩的解答，同時(shí)也有專業(yè)的分析，尤其是對(duì)待提出“專業(yè)”問題的的用戶時(shí)，靠著學(xué)問積累和恰當(dāng)?shù)皿w的處理方式，有禮有理有據(jù)地解決了問題，不僅使用戶心服口服，也為供水企業(yè)贏得良好的口碑，塑造良好的形象。假如不是長期的、勤奮的學(xué)習(xí)，如何能有這樣的專業(yè)素養(yǎng)？傾聽她的講解，似有一種無形的動(dòng)力勉勵(lì)我們要不斷地學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中反思，在反思中進(jìn)步，在進(jìn)步中不斷提高自身專業(yè)素養(yǎng)。

培訓(xùn)活動(dòng)是短暫的，但無論是從思想上還是專業(yè)上，對(duì)我而言都是一個(gè)很大的提高，王主任結(jié)合自身經(jīng)受的工作給我們做了一場(chǎng)精彩的講解和示范，不僅使我開闊了眼界，許多在工作中常常遇到問題也得到了答案或者啟發(fā)，真盼望以后公司多組織一些培訓(xùn)學(xué)習(xí)，為今后客服工作進(jìn)一步細(xì)化、優(yōu)化打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

服務(wù)技能培訓(xùn)的心得體會(huì)2

云南電網(wǎng)公司舉辦了營業(yè)窗口服務(wù)人員上崗技能培訓(xùn)，我有幸參與了時(shí)為3天的培訓(xùn)，舒適的培訓(xùn)環(huán)境、豐富的培訓(xùn)內(nèi)容、互動(dòng)的培訓(xùn)方式，以及老師的言傳身教，無一不表達(dá)出省公司對(duì)此次培訓(xùn)的高度重視和細(xì)心部署。通過參與此次營業(yè)窗口服務(wù)人員上崗技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和溝通，讓我成為豐碩的收獲者。

此次培訓(xùn)的老師是有著豐富的社會(huì)實(shí)踐和授課閱歷的資深講師。老師的超群之處就在于他沒有填鴨式的灌輸自己的觀點(diǎn)，而是讓參與培訓(xùn)的學(xué)員在實(shí)際練習(xí)中去體會(huì)其中的道理。培訓(xùn)期間，老師不斷的提問和互動(dòng)，也不時(shí)的言傳身教，讓我們不敢有任何松懈。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)我有以下收獲收獲：

1、收獲了學(xué)問。

一是通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)讓我對(duì)營業(yè)窗口服務(wù)的概念有了更進(jìn)一步的熟悉和理解。過去我對(duì)營業(yè)窗口服務(wù)的熟悉只停留在外表上，標(biāo)語式的文化理念就似乎老師所講的女人嘴上那一抹口紅，即使美麗，也只能存在一段時(shí)間，我甚至沒有去思索過這些理念背后的含義，是這次的培訓(xùn)，讓我重新?lián)炱鹆藢?duì)營業(yè)窗口服務(wù)深層次探尋的愛好。三天的課程讓我意猶未盡，從開頭帶著疑問，通過認(rèn)真聽老師的講解，使我對(duì)營業(yè)窗口服務(wù)的理解由模糊到漸漸清楚。讓我明白了到底什么是營業(yè)窗口服務(wù)，營業(yè)窗口服務(wù)到底能給企業(yè)帶來什么，能呈現(xiàn)怎樣一個(gè)南網(wǎng)形象。

2、收獲了感動(dòng)。

短短的三天時(shí)間，讓我無比感動(dòng)。這樣的培訓(xùn)方式是我之前沒有接受過的，大家沒有一個(gè)人遲到、早退，沒有一個(gè)人不集中精力，甚至連在課中出去打電話的事情也沒有發(fā)生過，大家都主動(dòng)回答老師的問題，為自己的小組爭取榮譽(yù)，活躍的氣氛，熱忱的同事讓我陷入深深的感動(dòng)中。

此次培訓(xùn)過后，我盼望能夠