聯(lián)通話(huà)務(wù)員年終總結(jié)參考范文（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)聯(lián)通話(huà)務(wù)?員年終總?結(jié)參考范?文我作?為一名客?服人員已?經(jīng)三年了?。在這三?年里，有?苦有累，?有歡笑也?有感動(dòng)。?有收獲有?疑問(wèn)，有?成熟更有?對(duì)客服未?來(lái)的不斷?探索。?一、工作?經(jīng)歷在?過(guò)去的三?年里，我?的進(jìn)步是?直線向上?的，緩而?不慢，細(xì)?而扎實(shí)。?因?yàn)樽鳛?一個(gè)客服?人員，我?深知基本?功要做好?做實(shí)，微?笑要留住?，禮貌要?恰當(dāng)，耐?心要保持?，這些非?一日之促?成。這個(gè)?工夫是細(xì)?水長(zhǎng)流，?著急不得?，不近功?也不能急?利。于自?己的成長(zhǎng)?有更好的?磨練。在?平凡的客?服里我努?力展示了?自己優(yōu)秀?的一面。?在kpi?的考核中?每月被評(píng)?為優(yōu)秀客?戶(hù)代表.?在___?_年作為?優(yōu)秀代表?派往進(jìn)行?親和力培?訓(xùn),在_?___年?被安排去?交流學(xué)習(xí)?，期間我?的多次建?議被領(lǐng)導(dǎo)?采納.由?于成績(jī)突?出,被評(píng)?為_(kāi)__?_年度優(yōu)?秀員工.?在文娛方?面，興趣?廣。愛(ài)好?文筆。在?去年__?__月份?舉辦的“?產(chǎn)品廣告?征集”中?被采納一?條有價(jià)值?的廣告語(yǔ)?。今年_?___月?份在五四?青年節(jié)組?織成員創(chuàng)?作和表演?節(jié)目，獲?得大家的?好評(píng)。?二、工作?性質(zhì)做?客服，人?說(shuō)“這是?在做吃力?不討好的?事”。確?實(shí)，客服?需要處理?的事有時(shí)?是那么瑣?碎，每天?忙忙碌碌?，每天都?會(huì)碰到各?種各樣的?客戶(hù)，禮?貌的，粗?魯?shù)?，?謝的，生?氣的，講?理的，不?講理的，?打錯(cuò)電話(huà)?的……剛?開(kāi)始的時(shí)?候，每天?的情緒也?會(huì)隨著碰?到的事情?，碰到的?客戶(hù)而改?變。被客?戶(hù)罵了兩?句，心情?變得沉重?，笑不出?來(lái);被客?戶(hù)表?yè)P(yáng)了?，馬上輕?快起來(lái)，?熱情而周?到，想想?這是很不?成熟的表?現(xiàn)。所幸?我得到周?圍很多同?事們的幫?助，使我?慢慢成熟?起來(lái)。用?戶(hù)真誠(chéng)的?道謝和滿(mǎn)?意的笑聲?使我體會(huì)?到了自己?的價(jià)值。?在初接?電話(huà)，對(duì)?客戶(hù)所提?出的問(wèn)題?，我不敢?輕易做出?回應(yīng)。但?很快，我?便意識(shí)到?除了有熱?情的態(tài)度?之外更應(yīng)?該有豐富?而扎實(shí)的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，才不致?以使自己?沒(méi)有足夠?信心來(lái)正?確回答客?戶(hù)的問(wèn)題?。于是，?我養(yǎng)成了?利用工作?之余的時(shí)?間來(lái)熟悉?業(yè)務(wù)知識(shí)?與做疑難?問(wèn)題記錄?的習(xí)慣。?記得當(dāng)?初接線時(shí)?，我遭遇?很多困難?，不止一?次沒(méi)有完?全回答好?客戶(hù)提出?的問(wèn)題，?甚至遭遇?到客戶(hù)的?投訴，我?的心情在?很長(zhǎng)一段?時(shí)間內(nèi)都?處于最低?谷。但是?，我沒(méi)有?因此而放?棄自己，?而是一直?在尋找弊?端，不恥?下問(wèn)，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)積?累和學(xué)習(xí)?，還主動(dòng)?利用業(yè)余?時(shí)間多聽(tīng)?了一些優(yōu)?秀的錄音?。經(jīng)過(guò)一?年的努力?，我終于?沒(méi)令自己?失望，榮?獲“優(yōu)秀?話(huà)務(wù)員”?的稱(chēng)號(hào)，?得到大家?的認(rèn)可和?贊許。?三、工作?內(nèi)容記?得有一天?晚上接到?一個(gè)客戶(hù)?電話(huà)，說(shuō)?他家的小?靈通被搶?，要馬上?報(bào)停，但?是報(bào)不出?機(jī)主是他?愛(ài)人的身?份證號(hào)而?被話(huà)務(wù)員?委婉拒絕?，并告知?只能明天?到營(yíng)業(yè)廳?去處理。?我接到他?的電話(huà)時(shí)?他的心情?顯得頗為?激動(dòng)，顯?然他是多?次打入過(guò)?。沒(méi)有值?班長(zhǎng)在場(chǎng)?，怎么辦?嚴(yán)格遵守?規(guī)章制度?是我們的?準(zhǔn)則，但?用戶(hù)的利?益這時(shí)可?能也會(huì)受?到損失。?用客戶(hù)的?話(huà)說(shuō)“我?以人格擔(dān)??！边@樣?的沉重的?話(huà)時(shí)，我?馬上說(shuō)：?“先生，?我相信您?...”?并詳細(xì)記?下他個(gè)人?的身份證?號(hào)，并告?知其明天?到營(yíng)業(yè)辦?理后續(xù)事?項(xiàng)。用戶(hù)?真誠(chéng)道謝?。這件事?給我很深?的感觸。?當(dāng)處理?一件棘手?又敏感的?問(wèn)題，當(dāng)?客戶(hù)利益?和公司規(guī)?章制度發(fā)?生矛盾時(shí)?，又不損?害公司利?益情況下?，我們是?多為用戶(hù)?考慮還是?害怕?lián)?dāng)?一些責(zé)任?是用看似?不會(huì)出錯(cuò)?的正當(dāng)理?由推辭還?是靈活處?理，敢于?承擔(dān)一些?責(zé)任做一?名客服人?員絕不是?單純做完?一件事。?要把一件?做好，考?慮周全，?拿捏準(zhǔn)了?，這是要?費(fèi)工夫去?努力的。?所謂為客?戶(hù)著想，?替客戶(hù)分?憂(yōu)，達(dá)成?客戶(hù)心愿?，絕非口?上那句“?先生，您?的心情我?能理解”?就可以完?成，而是?需要我們?具有敢于?承擔(dān)責(zé)任?的責(zé)任心?和善于分?析和處理?的判斷力?和執(zhí)行力?才能真正?為客戶(hù)完?成心愿，?提升我們?公司的服?務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)形象?。這對(duì)于?每個(gè)從事?客服行業(yè)?的人來(lái)說(shuō)?不論在體?力和智力?方面都是?一個(gè)挑戰(zhàn)?，然而這?樣的挑戰(zhàn)?使得我的?人生變得?精彩而充?實(shí)。四?、工作總?結(jié)做一?名合格的?客服人員?，我想僅?做好業(yè)務(wù)?工作是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?。平時(shí)我?會(huì)學(xué)習(xí)與?工作有關(guān)?的書(shū)籍，?如《銷(xiāo)售?心理學(xué)》?，《市場(chǎng)?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?》《電話(huà)?營(yíng)銷(xiāo)》等?，與同事?討論電話(huà)?服務(wù)技巧?有關(guān)的案?例，更加?充實(shí)自己?。了解客?戶(hù)心理,?使我從經(jīng)?驗(yàn)中明白?“對(duì)不起?”“實(shí)在?不好意思?”比“先?生，很抱?歉”來(lái)的?不易引起?客戶(hù)的反?感，一句?“我們會(huì)?轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部?門(mén)，或說(shuō)?我們會(huì)轉(zhuǎn)?____?部門(mén)(直?接說(shuō)出部?門(mén)名字)?為您處理?”比“我?們會(huì)轉(zhuǎn)相?關(guān)部門(mén)幫?您處理”?更易接受?，用戶(hù)會(huì)?感覺(jué)不是?在敷衍。?我常在?客服論壇?上和同行?們交流心?得，講述?我們客服?人自己的?客服故事?，一起探?討我們的?客服未來(lái)?，這對(duì)我?們的企業(yè)?也是有意?義的。我?們個(gè)人應(yīng)?該更加要?去了解，?我想要做?一個(gè)合格?的、優(yōu)秀?的、有綜?合素質(zhì)的?客服人員?，這些都?是應(yīng)該關(guān)?注的。?平凡的客?服，不平?凡的事業(yè)?。我的經(jīng)?歷是平凡?的，做的?事也很平?凡，但每?個(gè)時(shí)間階?段的工作?所得，所?思考的，?所感悟的?都是無(wú)價(jià)?之寶。我?想這就是?我做一名?中國(guó)電信?話(huà)務(wù)員從?事客服工?作,挑戰(zhàn)?人生的一?個(gè)起點(diǎn)。?聯(lián)通話(huà)?務(wù)員年終?總結(jié)參考?范文（二?）時(shí)光?如白駒過(guò)?隙，不知?不覺(jué)中擁?有話(huà)務(wù)員?的身份已?經(jīng)四年多?了。從起?初對(duì)工作?的一無(wú)所?知到現(xiàn)在?的得心應(yīng)?手，其間?經(jīng)歷了從?好奇到熟?知，從熱?情到迷茫?，從煩躁?到平靜不?同的心路?歷程。經(jīng)?過(guò)四年多?的工作，?對(duì)話(huà)務(wù)員?工作頗有?感觸，?剛踏上話(huà)?務(wù)員這個(gè)?崗位，就?堅(jiān)信我能?做好這份?工作，也?是我把這?個(gè)工作想?得太簡(jiǎn)單?，以為我?能輕松勝?任這份工?作，可真?正干了才?知道我所?做的工作?雖然簡(jiǎn)單?，但要做?好卻真的?很難?？?以說(shuō)，從?上班的第?一天開(kāi)始?我就從沒(méi)?有一天準(zhǔn)?時(shí)下過(guò)班?。雖說(shuō)從?電話(huà)的這?一端把另?一端用戶(hù)?要的信息?通過(guò)電話(huà)?傳送過(guò)去?，心里充?滿(mǎn)了成就?感。但是?隨著時(shí)間?的推移，?日積月累?的業(yè)務(wù)，?每天重復(fù)?好幾百遍?的“您好?”“對(duì)不?起”“謝?謝”，那?份激情已?經(jīng)平淡，?新鮮感不?復(fù)存在。?這樣平平?淡淡地過(guò)?了一段時(shí)?間，看到?經(jīng)常得到?表?yè)P(yáng)的話(huà)?務(wù)員，看?到身邊的?優(yōu)秀話(huà)務(wù)?員們，心?中有所觸?動(dòng)，想要?有所改變?，于是我?就加強(qiáng)自?身的學(xué)習(xí)?和虛心向?同事請(qǐng)教?，終于在?同事的幫?助和自己?的努力下?，服務(wù)有?了提高，?付出有了?回報(bào)。?通過(guò)四年?來(lái)的工作?，我認(rèn)為?要做好話(huà)?務(wù)員工作?，必須要?做好以下?幾點(diǎn)：?首先，要?調(diào)整好自?己的心態(tài)?，秉著用?戶(hù)至上的?原則，用?和藹，周?到的服務(wù)?理念用心?對(duì)待每位?客戶(hù)。讓?用戶(hù)帶著?疑惑而來(lái)?，獲得解?釋而歸。?這時(shí)客戶(hù)?發(fā)自?xún)?nèi)心?的一聲聲?“謝謝”?，就能讓?我們得到?無(wú)比的快?樂(lè)，這份?快樂(lè)也是?接待好每?一位用戶(hù)?的原動(dòng)力?，這樣的?良性循環(huán)?才能讓我?們真正做?好工作。?其次，?要有足夠?的耐性和?足夠好的?脾氣。因?為有些客?戶(hù)比較難?以溝通，?有時(shí)因?yàn)?客戶(hù)的表?述能力不?強(qiáng)，無(wú)形?中給交流?帶來(lái)了困?難，甚至?有的客戶(hù)?電話(huà)一接?通對(duì)方就?是一頓吼?，所以我?們要有足?夠好的耐?性和脾氣?，用心服?務(wù)，帶著?微笑通話(huà)?，相信對(duì)?方感覺(jué)得?到你是用?心在服務(wù)?的，這樣?就能促進(jìn)?問(wèn)題的解?決。再?次，要有?____?分的細(xì)心?。因?yàn)槿?果粗心，?將會(huì)給別?人給自己?帶來(lái)不少?麻煩。?第四，服?務(wù)用語(yǔ)要?規(guī)范。不?能像我們?平常講話(huà)?那樣隨便?，也許，?剛開(kāi)始很?難把那些?服務(wù)用語(yǔ)?講得很自?然，但是?，時(shí)間長(zhǎng)?了，自然?就能講出?那種語(yǔ)境?。第五?，要刻苦?鉆研業(yè)務(wù)?技術(shù)，增?強(qiáng)自己的?溝通能力?和技巧，?熟練掌握?接轉(zhuǎn)范圍?內(nèi)的各項(xiàng)?業(yè)務(wù)及有?關(guān)規(guī)定，?不斷加強(qiáng)?自身的學(xué)?習(xí)。第?六，要主?動(dòng)與同事?搞好配合?，謙虛禮?讓?zhuān)櫲?大局，分?清主次，?保證重點(diǎn)?。最后?，要做好?工作反思?。每天工?作結(jié)束后?，總結(jié)一?下當(dāng)天的?工作有哪?些地方疏?忽了，提?醒自己明?天一定不?能犯同樣?的錯(cuò)誤。?話(huà)務(wù)員?工作雖然?辛苦，但?我認(rèn)為，?只要在工?作中，我?們能經(jīng)常?做到如上?幾點(diǎn)，就?能讓話(huà)務(wù)?員工作得?心應(yīng)手，?我們就能?真正成為?一個(gè)快樂(lè)?而又合格?的___?_話(huà)務(wù)員?。聯(lián)通?話(huà)務(wù)員年?終總結(jié)參?考范文（?三）尊?敬的領(lǐng)導(dǎo)?：您好?!我叫_?___，?畢業(yè)于專(zhuān)?業(yè)。_?___月?至___?_月，我?在聯(lián)通公?司100?10任職?客服話(huà)務(wù)?員。兩個(gè)?月的工作?，使我對(duì)?客服工作?有了一定?的了解和?認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)?就將我的?感想及對(duì)?客服工作?的認(rèn)識(shí)作?如下總結(jié)?：1.?客服人員?所需的基?本技能及?素質(zhì)要求?：客服人?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務(wù)?精神、具?有良好的?溝通能力?、普通話(huà)?流利、工?作認(rèn)真細(xì)?致、需要?有良好的?團(tuán)隊(duì)精神?和工作協(xié)?作意識(shí)，?紀(jì)律意識(shí)?強(qiáng)及良好?的有良好?的心態(tài)。?2.作?為客服人?員，需要?一定的技?能技巧：?(1)?學(xué)會(huì)忍耐?與寬容。?忍耐與寬?容是面對(duì)?無(wú)理客戶(hù)?的法寶，?是一種美?德，需要?包容和理?解客戶(hù)。?客戶(hù)的性?格不同，?人生觀、?世界觀、?價(jià)值觀也?不同，因?此客戶(hù)服?務(wù)是根據(jù)?客戶(hù)本人?的喜好使?他滿(mǎn)意。?(2)?不輕易承?諾，說(shuō)到?就要做到?。客戶(hù)服?務(wù)人員不?要輕易地?承諾，隨?便答應(yīng)客?戶(hù)做什么?，這樣會(huì)?給工作造?成被動(dòng)。?但是客戶(hù)?服務(wù)人員?必須要注?重自己的?諾言，一?旦答應(yīng)客?戶(hù)，就要?盡心盡力?去做到。?在聯(lián)通公?司作為話(huà)?務(wù)員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶(hù)投訴?問(wèn)題后，?要在__?__小時(shí)?之內(nèi)必須?做出處理?，這是一?種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也?是對(duì)作為?客服的基?本要求。?(3)?勇于承擔(dān)?責(zé)任?？?戶(hù)服務(wù)人?員需要經(jīng)?常承擔(dān)各?種各樣的?責(zé)任和失?誤。出現(xiàn)?問(wèn)題的時(shí)?候，同事?之間往往?會(huì)相互推?卸責(zé)任。?客戶(hù)服務(wù)?是一個(gè)企?業(yè)的服務(wù)?窗口，應(yīng)?該去包容?整個(gè)企業(yè)?對(duì)客戶(hù)帶?來(lái)的所有?損失。因?此，在客?戶(hù)服務(wù)部?門(mén)，不能?說(shuō)這是那?個(gè)部門(mén)的?責(zé)任，一?切的責(zé)任?都需要通?過(guò)客服人?員化解，?需要勇于?承擔(dān)責(zé)任?。3.?作為客服?，需要一?定的技能?素質(zhì)：?(1)良?好的語(yǔ)言?表達(dá)能力?。與客戶(hù)?溝通過(guò)程?中，普通?話(huà)流利，?語(yǔ)速適中?，用詞恰?當(dāng)，謙恭?自信。?(2)豐?富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)。豐富?的行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?是解決客?戶(hù)問(wèn)題的?必備武器?。不管做?那個(gè)行業(yè)?都需要具?備扎實(shí)的?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。?不僅能跟?客戶(hù)溝通?、賠