醫(yī)院首問責任制模板（五篇）

第11頁共11頁醫(yī)院首問?責任制模?板程序?：接受顧?客請求、?處理顧客?請求一?、接受顧?客請求?（一）接?受顧客請?求的標準?1.員?工在酒店?任何工作?區(qū)域面對?顧客時，?都應(yīng)主動?地向顧客?禮貌問候?“先生/?女士，您?好”，在?知曉客人?姓名時，?應(yīng)重復(fù)性?稱呼“姓?+稱謂”?。2.?遇到顧客?提出服務(wù)?請求時，?要禮貌回?復(fù)，明確?顧客具體?的需求；?好的；?請稍候；?您是說…?…；您是?需要……?嗎。（?1）當顧?客的請求?簡單明了?時：應(yīng)給?予顧客肯?定的回復(fù)?，著手準?備滿足顧?客的需求?；（2?）顧客的?請求復(fù)雜?含糊時。?視情況禮?貌地復(fù)述?顧客的請?求；若有?必要，需?耐心地與?顧客一起?弄清事情?的原委，?從而最終?確定顧客?的需求。?3.任?何員工不?得以任何?借口直接?向顧客地?請求說。?“不”，?不得拒絕?幫助顧客?，也不得?有指使顧?客去找其?他部們或?個人的行?為。（?二）接受?顧客請求?的執(zhí)行者?。酒店所?有的員工?。二、?處理顧客?請求（?一）處理?顧客請求?的標準?1.所有?員工必須?盡其最大?努力滿足?顧客的合?理請求，?不允許拒?絕顧客；?2.處?理顧客合?理請求時?，要以滿?足顧客最?終需求為?目標；?（1）員?工個人可?以獨立完?成的：應(yīng)?第一時間?處理顧客?合理請求?；（2?）不能立?即完成的?，需要請?求同事協(xié)?助的：應(yīng)?禮貌請顧?客等候；?（3）?當顧客的?需求超越?自己的權(quán)?限或酒店?服務(wù)項目?時，必須?立即向上?級匯報請?示，直至?部門經(jīng)理?、總監(jiān)、?副總，特?殊情況可?直接上報?總經(jīng)理，?最后給予?顧客滿意?的回復(fù)。?3.被?顧客首先?問到的員?工要對顧?客的合理?請求負責?到底，在?滿足顧客?需求期間?，其他員?工必須給?予完全的?配合；若?因其他員?工的不配?合導(dǎo)致顧?客合理需?求沒被滿?足或員工?被投訴，?由不配合?員工對此?事件負責?；若因首?問員工沒?有及時處?理顧客的?請求而引?起投訴的?，由首問?員工對此?負責。?（二）處?理顧客請?求的執(zhí)行?者。酒店?所有員工?。三、?接受和處?理顧客請?求的核查?1.顧?客留言或?投訴等來?自顧客的?一切信息?；2.?上級領(lǐng)導(dǎo)?隨機檢查?；3.?部門管理?者檢查；?4.其?他員工見?證。醫(yī)?院首問責?任制模板?（二）?一、為了?改進工作?作風，增?加工作透?明度，提?高辦事效?率，搞好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，樹立醫(yī)?院良好形?象，特制?定醫(yī)院首?問責任制?度。二?、首問責?任制適用?于本院全?體工作人?員。三?、首問責?任人是指?病人或辦?事人（以?下簡稱辦?事人）到?醫(yī)院來看?病辦事時?第一個被?詢問到的?工作人員?。四、?首問責任?人（以下?簡稱首問?人）的主?要責任：?１、辦?事人到醫(yī)?院看病或?辦事時，?首問人要?使用文明?用語，禮?貌待人，?熱情大方?。２、?辦事人提?出的辦理?事項屬于?首問人職?責范圍內(nèi)?能夠解決?的，首問?人應(yīng)當及?時辦理，?一次性告?知有關(guān)事?項，耐心?、細致、?周到地解?答有關(guān)詢?問。３?、辦事人?提出的辦?理事項不?屬于首問?人職責范?圍內(nèi)，但?是屬于本?院職責范?圍內(nèi)的，?應(yīng)主動告?知有關(guān)科?室，必要?時應(yīng)為辦?事人聯(lián)系?有關(guān)科室?和責任人?。如責任?人出差，?或暫無責?任人，或?辦理事項?要求緊急?以及責任?不明確的?事項，首?問人應(yīng)當?及時向醫(yī)?院領(lǐng)導(dǎo)報?告，并要?負責給辦?事人答復(fù)?。４、?辦事人提?出的辦理?事項不屬?于本院職?責范圍內(nèi)?的，首問?人應(yīng)當耐?心解釋，?并盡自己?所知給予?指引和幫?助。五?、全體工?作人員必?須熟悉本?職崗位工?作業(yè)務(wù)和?工作程序?，不僅要?明確自己?的崗位職?責，而且?要了解有?關(guān)科室的?職能；強?化職業(yè)道?德意識，?樹立為辦?事人著想?、為辦事?人服務(wù)的?思想，不?斷改善服?務(wù)質(zhì)量，?提高辦事?效率。?六、對嚴?格自覺遵?守首問責?任制度，?積極主動?幫助辦事?人解決問?題的工作?人員，將?及時予以?表揚。?七、對違?反首問責?任制度，?并經(jīng)查實?具有下列?情節(jié)者，?給予教育?、通報批?評、向辦?事人賠禮?道歉等處?理。造成?嚴重糾紛?及后果者?，視程度?給予行政?處分或經(jīng)?濟處罰直?至解除勞?動合同。?１、首?問人由于?主觀原因?沒有及時?或沒有在?限期內(nèi)將?辦事人擬?辦的事項?辦理完結(jié)?的；２?、首問人?沒有及時?將辦事人?擬辦的事?項移交給?有關(guān)責任?人的；３?、冷漠對?待辦事人?，故意刁?難辦事人?的、使用?不文明語?言的；４?、對辦事?人提出的?辦理事項?推諉扯皮?，不負責?任的；?５、對自?己所承擔?的職責不?清楚、辦?事程序不?熟悉、辦?事過程中?出現(xiàn)明顯?差錯的；?６、借?辦事之機?吃、拿、?卡、要或?變相吃、?拿、卡、?要，不給?好處不辦?事的。?八、本院?設(shè)立違反?首問責任?制度投訴?電話。_?___。?九、本?首問責任?制度從印?發(fā)之日起?實行。?醫(yī)院首問?責任制模?板（三）?一目的?為進一?步規(guī)范物?業(yè)服務(wù)行?為，提高?物業(yè)服務(wù)?質(zhì)量和執(zhí)?行效率，?保證快速?、高效、?優(yōu)質(zhì)地為?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）解決需?要的服務(wù)?問題，塑?造良好的?服務(wù)形象?，制定物?業(yè)服務(wù)首?問負責制?實施辦法?。二范?圍首問?負責制適?用于物業(yè)?公司全體?員工（含?派遣人員?）。三?相關(guān)概念?首問責?任人，是?指與業(yè)主?（物業(yè)使?用人）來?人、來電?、來函或?用其他方?式反映需?要解決服?務(wù)問題，?接觸、聯(lián)?系的第一?位物業(yè)工?作人員。?無論首?問責任人?的崗位職?責是否與?反映的問?題有關(guān)，?都應(yīng)當承?擔起首問?責任，履?行首問義?務(wù)。四?首問責任?人的責任?：1、?首問責任?人要做到?熱情周到?、文明禮?貌接待反?映問題的?人，誠心?實意地為?服務(wù)對象?解決問題?，相關(guān)問?題要積極?為服務(wù)對?象轉(zhuǎn)告有?關(guān)部門，?耐心說明?情況，并?了解處理?結(jié)果。決?不能用簡?單推諉的?辦法說“?不知道”?、“不清?楚”、“?辦不了”?、“不歸?我們管”?之類不負?責任的話?；2、?服務(wù)對象?提出的問?題時，既?要準確地?掌握公司?政策，又?要堅持實?事求是的?原則，給?予對方一?個準確的?解答；對?于不清楚?、掌握不?確切的問?題應(yīng)及時?請示有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)，對?于確實解?決不了、?解釋不了?的問題，?應(yīng)耐心向?對方說明?情況，并?將問題轉(zhuǎn)?告項目客?服中心。?3、辦?理事項若?不屬于我?公司的，?首問責任?人要耐心?給予解釋?。4、?對于來投?訴、舉報?的來訪人?員，應(yīng)熱?情接待，?認真受理?，詳細?耐心地聽?取陳述，?并做好記?錄。5?、對來訪?人員投訴?、舉報的?問題或由?其他兄弟?公司、部?門經(jīng)手辦?理的事項?等，一時?無法做出?明確答復(fù)?的情況，?要認真做?好登記工?作，并及?時查詢落?實，主動?向來訪人?員做好說?明解釋工?作和反饋?工作，讓?來訪人員?滿意。?五首問責?任人在服?務(wù)過程中?應(yīng)注意的?問題：?1、接觸?：禮貌服?務(wù)是處理?好服務(wù)與?投訴工作?的基礎(chǔ)；?2、聆?聽與記錄?：誠意完?整地聽取?，認真記?錄服務(wù)與?投訴時間?、姓名、?聯(lián)系方式?和內(nèi)容；?要認真聽?明內(nèi)容，?并向服務(wù)?對象進行?復(fù)述，以?確認是否?準確；?3、判斷?業(yè)務(wù)類型?：迅速判?斷本人是?否可以解?釋和解決?問題，并?加以處理?，答復(fù)服?務(wù)對象，?同時做好?記錄；?六考核與?處罰辦法?1、物?業(yè)公司將?首問負責?制落實情?況納入績?效考核范?圍，與考?核評比掛?鉤。2?、首問責?任人出現(xiàn)?以下情況?要承擔過?失責任，?視情節(jié)輕?重給予口?頭、書面?警告并相?應(yīng)扣減當?月績效分?值在考核?中給予體?現(xiàn)：（?1）對自?己職責范?圍內(nèi)或自?己可以即?行處理的?事情不予?理睬或拖?沓、推諉?者；（?2）自己?無法解決?的服務(wù)事?項未及時?向相關(guān)部?門或上級?匯報者；?（3）?對服務(wù)對?象態(tài)度冷?漠甚至惡?劣或使用?文明忌語?，造成不?良影響的?。醫(yī)院?首問責任?制模板（?四）一?目的為?進一步規(guī)?范物業(yè)服?務(wù)行為，?提高物業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?和執(zhí)行效?率，保證?快速、高?效、優(yōu)質(zhì)?地為業(yè)主?（物業(yè)使?用人）解?決需要的?服務(wù)問題?，塑造良?好的服務(wù)?形象，制?定物業(yè)服?務(wù)首問負?責制實施?辦法。?二范圍?首問負責?制適用于?物業(yè)公司?全體員工?（含派遣?人員）。?三相關(guān)?概念首?問責任人?，是指與?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）來人、?來電、來?函或用其?他方式反?映需要解?決服務(wù)問?題，接觸?、聯(lián)系的?第一位物?業(yè)工作人?員。無?論首問責?任人的崗?位職責是?否與反映?的問題有?關(guān)，都應(yīng)?當承擔起?首問責任?，履行首?問義務(wù)。?四首問?責任人的?責任：?1、首問?責任人要?做到熱情?周到、文?明禮貌接?待反映問?題的人，?誠心實意?地為服務(wù)?對象解決?問題，相?關(guān)問題要?積極為服?務(wù)對象轉(zhuǎn)?告有關(guān)部?門，耐心?說明情況?，并了解?處理結(jié)果?。決不能?用簡單推?諉的辦法?說“不知?道”、“?不清楚”?、“辦不?了”、“?不歸我們?管”之類?不負責任?的話；?2、服務(wù)?對象提出?的問題時?，既要準?確地掌握?公司政策?，又要堅?持實事求?是的原則?，給予對?方一個準?確的解答?；對于不?清楚、掌?握不確切?的問題應(yīng)?及時請示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，對于確?實解決不?了、解釋?不了的問?題，應(yīng)耐?心向?qū)Ψ?說明情況?，并將問?題轉(zhuǎn)告項?目___?_。3?、辦理事?項若不屬?于我公司?的，首問?責任人要?耐心給予?解釋。?4、對于?來投訴、?____?的來訪人?員，應(yīng)熱?情接待，?認真受理?，詳細?耐心地聽?取陳述，?并做好記?錄。5?、對來訪?人員投訴?、___?_的問題?或由其他?兄弟公司?、部門經(jīng)?手辦理的?事項等，?一時無法?做出明確?答復(fù)的情?況，要認?真做好登?記工作，?并及時查?詢落實，?主動向來?訪人員做?好說明解?釋工作和?反饋工作?，讓來訪?人員滿意?。五首?問責任人?在服務(wù)過?程中應(yīng)注?意的問題?：1、?接觸：禮?貌服務(wù)是?處理好服?務(wù)與投訴?工作的基?礎(chǔ)；2?、聆聽與?記錄：誠?意完整地?聽取，認?真記錄服?務(wù)與投訴?時間、姓?名、__?__和內(nèi)?容；要認?真聽明內(nèi)?容，并向?服務(wù)對象?進行復(fù)述?，以確認?是否準確?；3、?判斷業(yè)務(wù)?類型：迅?速判斷本?人是否可?以解釋和?解決問題?，并加以?處理，答?復(fù)服務(wù)對?象，同時?做好記錄?；六考?核與處罰?辦法1?、物業(yè)公?司將首問?負責制落?實情況納?入績效考?核范圍，?與考核評?比掛鉤。?2、首?問責任人?出現(xiàn)以下?情況要承?擔過失責?任，視情?節(jié)輕重給?予口頭、?書面警告?并相應(yīng)扣?減當月績?效分值在?考核中給?予體現(xiàn)：?（1）?對自己職?責范圍內(nèi)?或自己可?以即行處?理的事情?不予理睬?或拖沓、?推諉者；?（2）?自己無法?解決的服?務(wù)事項未?及時向相?關(guān)部門或?上級匯報?者；（?3）對服?務(wù)對象態(tài)?度冷漠甚?至惡劣或?使用文明?忌語，造?成不良影?響的。?醫(yī)院首問?責任制模?板（五）?程序：?接受顧客?請求、處?理顧客請?求一、?接受顧客?請求（?一）接受?顧客請求?的標準?1.員工?在酒店任?何工作區(qū)?域面對顧?客時，都?應(yīng)主動地?向顧客禮?貌問候“?先生/女?士，您好?”，在知?曉客人姓?名時，應(yīng)?重復(fù)性稱?呼“姓+?稱謂”。?2.遇?到顧客提?出服務(wù)請?求時，要?禮貌回復(fù)?，明確顧?客具體的?需求；?好的；請?稍候；您?是說……?；您是需?要……嗎?。（1?）當顧客?的請求簡?單明了時?：應(yīng)給予?顧客肯定?的回復(fù)，?著手準備?滿足顧客?的需求；?（2）?顧客的請?求復(fù)雜含?糊時。視?情況禮貌?地復(fù)述顧?客的請求?；若有必?要，需耐?心地與顧?客一起弄?清事情的?原委，從?而最終確?定顧客的?需求。?3.任何?員工不得?以任何借?口直接向?顧客地請?求說?！?不”，不?得拒絕幫?助顧客，?也不得有?指使顧客?去找其他?部們或個?人的行為?。（二?）接受顧?客請求的?執(zhí)行者。?酒店所有?的員工。?二、處?理顧客請?求（一?）處理顧?客請求的?標準1?.所有員?工必須盡?其最大努?力滿足顧?客的合理?請求，不?允許拒絕?顧客；?2.處理?顧客合理?請求時，?要以滿足?顧客最終?需求為目?標；（?1）員工?個人可以?獨立完成?的：應(yīng)第?一時間處?理顧客合?理請求；?（2）?不能立即?完成的，?需要請求?同事協(xié)助?的：應(yīng)禮?貌請顧客?等候；?（3）當?顧客的需?求超越自?己的權(quán)限?或酒店服?務(wù)項目時?，必須立?即向上級?匯報請示?，直至部?門經(jīng)理、?總監(jiān)、副?總，特殊?情況可直?接上報總?經(jīng)理，最?后給予顧