入住實操手冊

入住實操手冊【2015年版】A/0第3頁共18頁 入住實操手冊XX物業(yè)服務有限公司3防火分區(qū)面積地上≤2500㎡，地下≤500㎡4樓面活荷載住宅樓面:2.0KN/㎡；電梯機房:7.0KN/㎡；商業(yè)樓面:3.5KN/㎡；車庫地面:4.0KN/㎡；5風荷載Wk＝0.45KN/㎡6雪荷載Sk＝0.40KN/㎡7抗震設計抗震等級為三級，設防烈度為7度8總電力負荷生活：3000kVA/商業(yè)及共用1000kVA9入戶配電線截面入戶總線不小于10mm2；戶各分支不小于2.5mm210接地、防雷系統(tǒng)小于1歐姆屋頂Φ10熱鍍鋅圓鋼，引下線4×Φ12二、服務處人員配置：擬定49人:服務處經理1人,助理1人；客服主管1人，客服員6人,環(huán)境主管1人,綠化工1人,保潔員13人；工程主管1人,泥水工1人,弱電工1人,電梯1人，運行維修4；秩序主管1人，領班3人，大門崗3人，巡邏崗4人，車崗收費崗4人，監(jiān)控崗3人。三、倒計時招聘安排表：四、入住前準備工作（參考：）1．成立入住籌備組，指定組長、副組長、成員由現(xiàn)有人員和陸續(xù)招入人員擔任，每周召開一次例會且不定時到工地跟進施工進度，自檢工作存在的問題，及時進行整改糾正；2．印刷入住、收樓各類必備文件資料，印制前由籌備項目組編寫、擬定報公司領導審定批準。此項工作由為總負責，編寫人為，印刷和打印數(shù)量詳見《資料印刷或打印一覽表》完成時間暫定為14年3月18號之前；（參考：）3．向開發(fā)商領取報建、施工、驗收中形成的文件基本資料、業(yè)主名冊、身份證號、通信地址及聯(lián)系電話等，此工作由、負責跟隨進，時間按開發(fā)商安排或主動聯(lián)系；4.請開發(fā)商（或開發(fā)商委托物業(yè)辦理）于入住日前20天向業(yè)主寄發(fā)《入住通知書》、《入住手續(xù)書》、《收樓須知》、《入住繳費清單》、《常在人員登記表》等資料，同時在網上刊登入住需簽約的《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《車位租賃協(xié)議書》、《委托銀行代收款協(xié)議書》（讓業(yè)主事先閱讀,以便辦理簽約時簽名做好鋪墊工作及做到了履行事先告之的法律義務），并在報刊或電臺等媒體刊登“中力·七里灣入住通知”此項工作由負責，時間在5月10號前實施并完成；※注：財務部、管理處與地產溝通計算各業(yè)主\租戶：入住、裝修、日常繳費費用清單:將計算出的各戶／單位的入住、裝修應繳費用填入《入住繳費清單》中。（收費：）5．配合開發(fā)商聯(lián)系郵政部門落實本大廈的郵政編碼、通郵時間和報刊訂閱等事宜。此項工作由負責，于4月20號前完成；6．配合開發(fā)商到所轄派出所確定本大廈的街區(qū)、門牌號及入住人口登記、戶籍管理等事宜，此項工作由負責，于4月18號前完成；7．配合開發(fā)商聯(lián)系三網（電話、電視、網絡），落實本小區(qū)住戶的三網到戶、服務處電話安裝等開通事宜，此項工作由負責，于5月20號前完成；8.配合開發(fā)商聯(lián)系水、電、氣、暖供應部門，落實抄表到戶及開通事宜，此項工作由負責，于5月20號前完成；9．與聯(lián)通或移動公司聯(lián)系，手機信號在電梯、地下車庫等的覆蓋，此項工作由負責；10．與銀行聯(lián)系委托代收款業(yè)務，取得其支持，此項工作由聯(lián)系，于4月11．落實生活垃圾、裝修垃圾的清運和“四害”消殺的工作事宜，此項工作由負責，于4月27號前完成；12．聯(lián)系開發(fā)商外請專業(yè)水池清潔公司對大廈生活用水池進行清洗消毒，此項工作由負責，于4月25號前完成；13．組織全體員工對已接管驗收并移交的物業(yè)進行二次開荒、環(huán)境治理、美化環(huán)境，此項工作由吳劍總負責率全體員工投入，于5月14．請公司綜合部將員工的制服于4月15日前全部到位，此項工作由負責15．擬定各類物資配備（含入住所需）計劃，此項工作由負責，于3月13號前上報；16．各類VI、CI標牌標識的確認、制作與安裝，此項工作建議由地產與服務處共同完成，于5月17．服務處印章、銀行賬號、票據(jù)由公司財務部完成，于5月12號前完成。18．物業(yè)管理服務費、停車場收費等收費許可證或收費備案辦理由負責，于4月19號前完成；（參考：）19．管理用房、業(yè)委會辦公室的確定由負責，4月18號前完成；五、參與竣工驗收1．參與各分項、單位工程的驗收并提出匯總建議；2．參與消防驗收、規(guī)劃驗收；3．參與綜合竣工驗收，并提出匯總建議；六、接管驗收與移交1．分資料組、房屋組、設備組、環(huán)境組、秩序組五個組并明確職責；2．接管驗收工具及儀器儀表的申購：（示例）3．按各驗收組驗收與移交的內容與驗收標準進行；4.把接管驗收問題匯總,填寫：《接管驗收遺留問題匯總表》QB/ZLWY-ZH（PZ）-301/05A提交開發(fā)商；（參考：）5．具體實施與做法及步驟詳見：《接管驗收作業(yè)規(guī)程》QBZLWY-ZH(PZ)-3016．與開發(fā)商緊密聯(lián)系，確保5月10號前水、電、氣、暖到戶，此項工作由負責；7．對存在的質量問題、安全問題、缺陷或隱患進行匯總、歸納、綜合、統(tǒng)計，提交給開發(fā)商、承建商進行整改，此項工作由負責；8．準備交接所需的物資配備，如保管柜、文件柜、工具柜、膠袋、記錄板等，此項工作由負責，于5月8號前完成；六、入住前實操工作組織策劃(一)人員招聘到崗與培訓（崗、培、考）:①崗位定編見上述詳見《人員招聘倒計時安排表》、《各崗位說明書》;②培訓―――參考文件：參閱手冊：③考核―――參閱文件：《考勤管理制度》QBZLWY-ZH(HR)-206《員工績效考核管理規(guī)程》QBZLWY-ZH(HR)-203《員工通用行為規(guī)范手冊（BI手冊）》QBZLWY-ZH(HR)-207《員工行為規(guī)范考核手冊》QBZLWY-ZH(HR)-208《員工獎懲條例》QBZLWY-ZH(HR)-211(二)辦公等物資配備:由公司辦理購買辦公桌、椅、柜、電腦、復印機、打印機、電話機、飲水機、垃圾箱等，詳見《物質配備計劃》:（三）、場地布置（附圖1：由三人負責）考慮到入住僅有300戶左右，則入住現(xiàn)場采用“集中式”“一站式”服務，即領辦理號、辦手續(xù)、收費、驗房、領鑰匙、都在同一個區(qū)（大堂），等候區(qū)為入住高峰期休息與等候時設置。1、綜合區(qū)地點：。功能：（1）領取辦理號（排隊號）；（2）水電開戶手續(xù)咨詢；？（3）戶籍、銀行、裝修、物業(yè)管理咨詢；（4）入會咨詢、辦理會員卡；？（5）收款、簽約，辦理相關手續(xù)；（6）領取鑰匙；2、等候區(qū)（1）、地點：。（2）、功能：在高峰期間為業(yè)主提供休息場所。3、展板（或水牌）內容（各類示例另附參考圖片）（1）、地點：。（2）、內容：①形象宣傳海報展示板（內容待定）；②“努力讓客戶感動”展板；③業(yè)主入住同慶簽名留念板;④物業(yè)公司與業(yè)主權利、義務內容展板；⑤物業(yè)服務費的用途展板;⑥“物業(yè)收費明細表”展板（含入住、裝修、日常）⑦入住流程辦理與裝修流程辦理展板⑧管理處服務人員介紹圖板（采用組織架構圖加貼彩照）；⑨答客戶問展板;（四）、環(huán)境布置（由、負責）整個現(xiàn)場將結合大堂內原有的布置，用花草、盆栽等綠色植物作為區(qū)域的劃分和點綴，配以公司形象展板和宣傳海報，塑造一個幽雅、清新的環(huán)境，即讓人感到美觀、舒適，大方，又能體現(xiàn)出綠色情懷。1、正門兩側立巨幅，門前鋪紅地毯2、音響裝置、背景輕柔音樂（以輕快的大自然山水蟲鳴為主）3、大堂中央采用金色綢布掛彩鐘，墻面掛壁畫、地面立展板等4、等候區(qū)桌椅擺放（借用休閑長條椅）配自助小吃（糖果、花生、瓜子等）茶幾、沙發(fā)、書報架、面巾紙、飲水機和水杯等5、配一些花草作為區(qū)域間隔6、辦公桌椅（以暗紅色臺布裝飾，桌面放臺簽）擺放、復印機、空氣清新劑等配備（詳見《物資配備計劃》，另見《環(huán)境氛圍策劃》有必要時）7、戶外：升空氣球、彩虹門等。（五）、物品與資料由、負責;流程組別號名稱印刷數(shù)量需用時間文本備注0#地產組（財務與營銷）“驗證組”《業(yè)主證件底冊》由地產自備1．《入住通知書》(精美紅紙)份QB/ZLWY-QL-302/01A2．《入住手續(xù)書》份QB/ZLWY-QL-302/02A3．《入住通知書回執(zhí)》份QB/ZLWY-QL-302/03A4．《收樓須知》份QB/ZLWY-QL-302/04A“收費組”《業(yè)主繳費清冊》由地產自備1#物業(yè)驗證組《業(yè)主證件票據(jù)登記表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/05A2#物業(yè)資料組《業(yè)主和常住人口登記表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/06A《業(yè)主和辦公人員登記表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/07A《車輛檔案登記表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/08A《住戶手冊》制成彩色印刷件另見《裝修手冊》制成彩色印刷件另見（五）、物品與資料（續(xù)1）流程組別號名稱印刷數(shù)量需用時間文本備注2#物業(yè)資料組《業(yè)主基本資料一覽表》（注：于業(yè)主入住領鑰匙后填寫完畢）QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/09A《資料發(fā)放簽收表》（發(fā)放時簽收）QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/10A3#物業(yè)簽約組《臨時管理規(guī)約》/《前期物業(yè)服務協(xié)議》份/份《車位專有使用權協(xié)議書》份《車位租賃服務協(xié)議》份QB/ZLWY-QL-302/05A《車位租用申請統(tǒng)計表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/11A《委托銀行代收款》（雙方）份《委托銀行代收款》（三方）份《停車證》份《業(yè)主簽約登記表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/12A（五）、物品與資料（續(xù)2）流程組別號名稱印刷數(shù)量需用時間文本備注4#物業(yè)財務組統(tǒng)一說辭《證卡簽收表》QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/13A5#物業(yè)驗房組《房屋驗收交接表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/14A《收樓承諾書》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/15A《收樓樓遺漏工程記錄表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/16A《保修期維修登記表》份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/17A6#物業(yè)鑰匙組《鑰匙認領簽收表》QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/18A《鑰匙托管承諾書》QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/19A《業(yè)主意見調查表》QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/20A（六）、工程技術資料（包含下述但不僅限于此）1、三書一證一表：三書：《房屋使用說明書》《房屋質量保證書》《建筑工程質量認定書》一證《竣工綜合驗收合格證》一表：《竣工驗收備案表》（建設廳）２、消防驗收合格證明（消防部門核發(fā)）３、《房屋質量合格證明》（質檢站核發(fā)）４、《二次供水用水合格證》（衛(wèi)生防疫站）５、《電梯安全運行合格證》（勞動部核發(fā)）６、《單元房屋土建結構圖》（設計院）７、《單元房屋水電管網圖》（設計院）８、項目整體水、電管網系統(tǒng)圖(設計院)９、消防煙溫感地址碼(設計院)10、防震抗震設計、驗證資料11、管網試壓報告12、防雷避雷接地電阻測試報告13、（七）、常用物業(yè)法律法規(guī):（八）、人員配備、分組1、禮儀組（責任人：）人員：3人（）職責：負責①接待，②引導，③提茶、倒水，④發(fā)號，⑤在《業(yè)主入住同慶簽名留念板》上簽名，⑥其它后勤工作2、技術組（責任人：）人員：8人（）職責：①負責水、電、消防等所有設備的正常運行（詳見《工程部指業(yè)指導書》），②負責音響設備使用，③突發(fā)事件的應急處理（含臨時停電停水等詳見《應急處理預案手冊》）。3、綜合組：（責任人：）人員：若干人（地產2人、銀行2人、裝修咨詢2人、其它1人）職責：負責現(xiàn)場咨詢，宣傳、解釋4、保潔組（責任人：）人員：人（入住現(xiàn)場2人跟蹤保潔，外圍人）職責：負責入住現(xiàn)場及大廈清潔工作。5、安管組（責任人：）人員：人（）職責：①負責入住現(xiàn)場及大廈安全秩序；②車輛的管理、③突發(fā)事件的應急處理（詳見《安全工作手冊》）；④攝像、拍照；⑤其它配合工作。6、驗證組：（責任人：）人員：2人（）職責：①驗業(yè)主、代理人、法人身份（詳見《收樓須知》）；②驗購房合同和發(fā)票③驗證后將證件復印件存檔并填寫《業(yè)主證件登記表》7、資料組（責任人：）人員：2人（）職責：①發(fā)放資料（詳見《收樓須知》）并請業(yè)主在《資料簽收表》上簽名，②贈送紀念品和提袋，③收回三表（詳見《收樓須知》）或請業(yè)主填上三表，④對三表的歸檔整理。8、簽約組：（責任人：）人員：2人（）職責：①按《收樓須知》所列協(xié)議簽一式兩份協(xié)議，②填寫《業(yè)主簽約記錄表》；9、財務組（責任人：）人員：3人（）職責：①按《入住繳費清單》所列費用收費，②開具發(fā)票或收據(jù)；10、驗房組（責任人：）人員：16人（）職責：①現(xiàn)場驗房②請業(yè)主填寫《房屋驗收表》《收樓書》；11、鑰匙組：（責任人：）職責：①請業(yè)主在《業(yè)主房屋鑰匙簽收表》上簽名或填寫《業(yè)主房屋鑰匙托管委托書》，②填寫《業(yè)主意見調查表》；③發(fā)放禮品；（九）、人員調配一覽表崗位總所需人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)調配人數(shù)培訓時間彩排時間1禮儀組4詳見入住培訓計劃安排表詳見入住培訓計劃安排表2技術組33保潔組44秩序組85驗證組26資料組27簽約組28財務組39驗房組1610鑰匙組3合計=SUM(ABOVE)471818七、入住日工作安排（一）、入住主要內容：1、辦理方式本次入住采取“一站式”、“一對一”“集中式”全程服務。即從接待、領號、驗證、簽協(xié)議、收款、驗房、領鑰匙等一系列服務工作全程跟蹤實施完成。2、入住時間①、入住日期：2014年月日～月日②、辦理時間：8：30～18：00③、正常上班：上午8：30～12：00下午14：00-18：003、辦理地點：（二）、入住現(xiàn)場工作安排1、服務處經理致辭；2、業(yè)主進入現(xiàn)場時彩球暴響，彩紙紛飛，拉開入住的序幕；3、采用叫號制、派號，分片區(qū)輪流辦理入住手續(xù)。4、為入住業(yè)主及親朋提供咖啡、茶水。5、向業(yè)主發(fā)放物業(yè)?？认嚓P資料。6、在等侯區(qū)播放背景音樂、錄像（以天使宣傳廣告為主，中間穿插輕松、幽默的動畫）。（三）入住手續(xù)流程圖主要環(huán)節(jié)辦理事項①接待，②①接待，②引導，③提茶、倒水，④發(fā)號，⑤在《業(yè)主入伙同慶簽名留念板》上簽名，⑥其它后勤工作禮儀組①①房款已付清();②按揭付款();③驗業(yè)主、代理人身份();④驗法人身份()⑤購房合同和發(fā)票()０＃臺：地產驗證組（財務組與合同組或分或合視情況）1﹟臺:物業(yè)驗證組①按《收樓須知》所列,驗業(yè)主、代理人身份;②驗法人身份;③驗購房合同和發(fā)票;④收驗證復印件存檔并填寫《業(yè)主證件登記表》;2#臺:物業(yè)資料組發(fā)放“兩手冊”及“兩書”并在《資料簽收表》上簽名;②送提袋;③收回三表或補辦;3#臺:物業(yè)簽約組按《收樓須知》所列協(xié)議項目，簽協(xié)議一式兩份;②經辦人填寫《業(yè)主簽約記錄表》;③其它:4#臺:物業(yè)財務組①按《入伙繳費清單》所列費用，足額收取費用;②開出收款票據(jù)；③其它:5#臺:

物業(yè)驗房組現(xiàn)場驗房,②《收樓遺漏工程記錄表》填寫《房屋驗收單》《收樓書》；6#臺:物業(yè)鑰匙組①在《業(yè)主房屋鑰匙簽收表》上簽名;②或填寫《業(yè)主房屋鑰匙托管委托書》由施工方完善;③填寫《業(yè)主意見調查表》；④發(fā)放贈品禮品流程圖說明:辦理入住是個很煩瑣的事情,作為業(yè)主他們需要的是一個清晰、簡捷的辦理過程，由此考慮設立流程辦公臺，當每個手續(xù)辦理完畢后蓋上流程章，這樣對每個業(yè)主來講有一條很清晰明確的路線，也可讓他們知道自己已辦理了什么手續(xù)，有指引的功能。流程章刻制內容：1#臺－――驗證組，流程章內容：“驗證辦訖”，請到資料組；2#臺―――資料組，流程章內容：“資料辦訖”，請到簽約組；3#臺―――簽約組，流程章內容：“簽約辦訖”，請到財務組；4#臺―――財務組，流程章內容：“費用收訖”